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正在进行安全检测...

发布时间：2023-10-19 00:16:54 来源：文档文库

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中国农业银行网点文明标准服务手册

第一章网点服务精神
在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下,网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施“赢在大堂”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准，促进网点转型，改善客户体验，提升品牌形象，推动银行业文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。
第一节农业银行的网点服务精神
农业银行的网点服务精神是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。
以客为尊，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规X、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。
激情创新，是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。
团队合作，是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体。
合规经营，是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
追求卓越，是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望。

第二节网点服务精神建设的实现途径
网点服务精神建设的主要实现途径包括：指导、表扬与奖励、巡检制度、神秘人制度。
一、指导
指导是保证岗位行为规X有效执行的重要措施，要求网点负责人要经常检查下属的工作的规X性，通过亲自示X，指导员工进行正确操作，并通过针对性、建设性的谈话，指导员工以后如何处理类似情况；同时更多地提供赞赏性地指导，表扬员工的努力和成就，提高员工对本职工作的满意度，为客户提供更好的服务。
（一）指导的主要内容
1.赞赏性指导：是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏，给予肯定和鼓励；2.建设性指导：是指网点负责人通过亲自示X、与员工相互讨论等方式，为员工行为提出改进措施，并对客户反应进行分析。

（二）指导的主要流程
1.网点负责人发现员工工作中需要改进的地方，或指出做得好的地方；2.网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细节，并明确对员工的要求；3.与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与员工共同进步；
4.共同商定取得预期效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间；
5.最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。（三）指导的主要形式

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/8efd6531504de518964bcf84b9d528ea81c72fab.html