某五星级足浴足疗养生会所服务流程标准

发布时间：2020-04-24 08:03:59 来源：文档文库

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五星级足浴足疗养生会所服务流程标准

流程：预约 → 保安 → 迎宾 → 服务员 → 技师 → 主管 → 收银 → 送客

（以索总到XX五星级会所消费为例）

1. 客人索总打电话预定，前台软件系统根据来电号码显示会员资料以及历史消费记录，接听时使用标准用语“索总，您好！欢迎致电XX会所！”给客人带来尊重与重视的感觉，预定房间可以直接在软件上查看所需客位数房间以作预留，预定技师可以直接告诉客人该技师是否待钟或者所需等待时间，以便客人到达时直接接待。

2. 保安首先要注意形象，微笑接待任何车辆，对于来往的车辆能够辨识是否老客户，引导停车，上前打开车门并问好“索总，您好！XX会所欢迎您！”通知迎宾接待。如果是下雨天需要主动撑伞接进门。同时记录客人车辆类型以及同行人数。

3. 迎宾接到通知后查看大厅电视机房态或者通过平板电脑房态查询所需空闲房间，开门迎接，微笑问好，带客前往包厢，与客人同行时，应遵循“以右为尊”的原则，服务人员应处在左侧，若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置；当客人不熟悉行进方向时，不应让其走在外侧，在陪同引导客人的时候，服务人员的行进速度须尽量配合客人的步幅，如果太快或太慢，都会显得我行我素；陪同引导时，应及时给客人以关照和提醒，在经过拐角、楼梯或道路坎坷、昏暗之处时，须请对方加以留意；在引导过程中并询问客人做推拿还是足浴项目，带入包房后，使用手牌在智钟宝上开房，询问客人意思调节灯光亮度、空调温度、电视声音大小，放置好客人衣物并告知位置；询问客人茶水、熟悉技师，使用领班手牌在智钟宝设备上为客人点茶水、安排技师。

4. 在接收到迎宾刷卡信息后，茶水间内打印机出茶水单，电视屏上显示需要茶水任务并开始计时闪烁，服务员根据茶水单送上茶水时，注意茶水果盘远离烟灰缸的位置，茶水果盘要让客人顺手拿到，烟灰缸在客人能看到的位置，客人脱下的手表等物品单独放置，并提醒客人所放位置，离开包厢时服务员刷茶水卡结束本次茶水服务。主管、现场经理若是发现大厅房态屏上茶水未送时间过长，及时通知服务人员处理。

5. 客人在进入包厢后，智钟宝根据送茶水时间自动提醒服务员为客人定时加茶水，提高服务质量，做到主动关怀。

6. 技师在形象上注意发型整齐、统一着装、化淡妆，智钟宝系统在接收到迎宾排钟消息后，电脑语音报钟到技师房（请X号理疗师到X房间排钟做X项目），技师房电视屏提示上钟技师字幕，技师在听到语音后，出技师房时刷技师手牌，系统记录响应时间，主管、现场经理若是发现技师长时间未响应，及时通知技师上钟，以免出现客户等待技师时间过长。

7. 技师进包厢时，水桶放在右下脚位置，敲门以一重两轻为准，应允后用手推门端水进入，（注：不能以脚踢门或者屁股推门入内，关门时不能以脚勾门）。放下水桶后，空手微笑问好、报钟并推荐客人项目，使用技师手牌在智钟宝设备上起钟、输入上钟项目、药水，上钟过程中询问水温、室内温度、按摩力度、提醒喝茶，根据不同客人主动聊天，同时可以为客人推卡或者推荐小项目。

8. 客人需要上洗手间主动迎路，在客人上完洗手间时能够主动递上擦手毛巾、纸巾等。

9. 上钟时间将结束时智钟宝提示技师时间，技师完成上钟起身告别，询问客人是否需要点心，如果需要就在智钟宝上输入点心，最后提醒客人休息、出门带好随身物品，刷技师手牌下钟并回钟。

10. 如果技师需要提前下钟，必须告知主管前来确认并授权，防止偷钟漏钟，提高客户满意度，做到诚信经营。

11. 在高峰期期间，客人需要等待包厢时，先在智钟宝大厅设备开手牌为客人点茶水、预排技师，上茶水5分钟之后主管能够主动关怀，并善于辨别主客留名片给客人方便预订。10-15分钟时，接待通过观察大厅房态屏查看房间空闲状况，带客人进入包厢，此时若还没有空闲技师，10分钟后主管应进入包厢做好安抚工作。如何在高峰期内留住更多的客人，对提升店内业绩有很大的帮助，所以店内应该在这方面下更多的功夫。

12. 店内工作人员在客人路过的时候做到驻足微笑问好；店内系统定时通过语音以及房态屏闪烁自动提醒服务员、保洁清洁卫生间，清洁完成后需在卫生间智钟宝上刷卡，系统记录工作效率。

13. 在高峰期期间，客人没有消费的情况下离开，主管需要登记离开人数、时间、原因，以便统计客人流失率。

14. 包厢完成项目服务后，主管、领班进包厢回访，记录客人对技师、服务员、包厢环境等满意度以及客人建议。

15. 客人休息完毕离开包厢，接待提醒客人带上结账手牌并带至收银台买单，收银接待并问好，微笑双手接结账手牌，刷手牌查看客人消费内容，核对客人消费，收银必须熟知店内业务并推卡，买单时双手接、递客人钱币、卡票，在客户评价屏上请客人选择是否满意本次服务，若是客人选择不满意，系统将会自动发送投诉信息至经理或者老板手机，完成买单后告别并目送客人离开。