标准化服务准则
服务意识 一
服务意识，是对服务员的职责，义务。规范，标准的认识，要求服务
员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 服务仪表 1 容貌修饰和着装服就是服务员在服务中的精神面貌，所谓服务仪表，
饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：
）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌的基本要求。服务员对待宾客，1（
态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。 （
）经常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗澡，勤修指甲，勤换衣服。2（
）员工休息室都设有衣镜，每一员工进入岗位前都要对照检查一3（ 下自己的容貌。
）着装整洁，在工作岗位服务员要按季节，场合，穿统一规定的4（
工作制服，服装要清洗干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 服务言语2 服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的 具体要求。 主要由以下几点：
遇见宾客要面带微笑，站立服务，面带微笑，主动问好，如 ）1（
等。 晚上好 下午好 ‘您好
和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲 ）2（
切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得体，简洁明了。
）3（ 向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和 ）4（ 辩解。
宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要 ）5（
随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们
的谈话，应在一旁稍等，待宾客有所察觉后，先说一声“对
。在客人允许后在发言。不起，打扰一下” 正确地称呼客人，称呼不当容易引起客人误会和反感，对宾 ）6（
客的称呼，应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定，
不能直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性
可称呼“姐”或者美女，有职务的称职务。
服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作 服务举止 3 方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到
举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 ）1（ 在宾客面前应禁止不文明行为。 ）2（
葱，蒜，韭菜等。 在上班前，不要吃带异味的 ）3（
在工作时，应保持安静，做到三“轻”即说话轻，走路 ）4（ 轻，操作轻。
宾客之间在地方狭小的通道，过道或者楼梯间谈话时， ）5（
“对不起，请让一服务员不得从中间穿行，应先道一声：
下”待对方挪动后再从侧面或者背面通过。如果无意中
方可离开。，“对不起”说声先主动表示道歉，碰到宾客，
对容貌体态奇特或者穿着奇装异服的宾客，切记交头接 ）6（
耳议论或指手画脚，不能模仿讥笑，对身体缺陷或病态
的宾客应诚信关心，热情服务，不能有任何嫌弃货动作。 服务礼仪 4 在礼遇规矩和礼宾顺序方面应遵循服务礼仪服务人员在服务工作中，
的基本要求和规范，有几点值得注意； 在客房服务工作中，应严格遵照规矩和礼宾顺序，做到 ）1（
先客人，后主人，先女宾，后男宾，先主要客人，后其
。（一般按客人要求的意思办）他宾客， 不要随意打听宾客的年龄，职务，家属，小孩，工资收 ）2（
入等其他隐私，特别是不能随意询问女宾客的情况。也
不要轻易想宾客了解随身的服饰，金银首饰及贵重物品
的价格，产地，对宾客的物品不要表露出喜爱或羡慕之
态，以免产生误会。
不要轻易接受宾客赠送的礼物，如出现不接受反而导致 ）3（
失礼状态，应表示诚恳谢意，礼品收下后要合理安排或 交领导处理
宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意。宾客离开 ）4（
时，应主动欢送，并说“再见，欢迎你再来”并主动为
客人开门，道别。
