淘宝投诉基本类型

淘宝各类投诉定义及处罚细则

1：违背承诺

规则正文：



违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家服务满意权益的行为：



(一)卖家违背以下承诺的，每次扣十二分：

1、淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的；

2、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的；

3、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。

 (二)卖家违背以下承诺的，每次扣六分：

1、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的；

2、天猫（tmall.com）卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；

3、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；天猫（tmall.com）卖家与买家在天猫（tmall.com）外进行交易的；

4、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的；

5、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照买家拍下的价格成交或者拒绝提供包邮服务的；

6、加入聚划算的卖家中途退出，或未在七天内按已审核的报名信息所载内容完成发货的；

7、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的；

8、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的。

 (三)卖家未履行其它承诺的，每次扣四分。

规则解读：

一、卖家被判定为违背承诺后的影响

违规未达到十二分不会有任何处罚，累计被扣十二分即卖家被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告十二天的节点处罚，同时等处罚期满后需要通过考试才可以恢复正常。

二、其他售后保障指什么?

包括但不仅限于以下售后服务：商品售后退换货、售后维修、保修、返修等（宠物、植物等淘宝规定的特殊商品除外）

卖家未履行的其它承诺指什么？

主要指卖家未履行其与买家所达成的对交易的补充或变更约定，且该约定与规则的强制性规定无冲突，包括但不仅限于以下情形：

1、交易订立过程中，卖家承诺给予买家赠品，但实际并未赠与；

2、如双方无其它约定，淘宝网卖家拒绝按照买家拍下的价格交易或履行发货义务；

3、卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣。对于该优惠或折扣价格的有效期，如双方已有约定的则遵从约定；双方未约定的，则有效期应视为卖家给出优惠或折扣价格的当日。买家在有效期内拍下且完成付款，即可享受约定的优惠或折扣。

2延迟发货的认定和处罚的规则

 规则正文：

        延迟发货，是指除定制、预售及适用特定运送方式的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家高效购物权益的行为。买卖双方另有约定的除外。淘宝网卖家延迟发货的，每次扣三分，同时须向买家赔偿该商品实际成交金额的百分之五，但赔偿金额最高不超过三十元。

        卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。

         规则解读：

        一、延迟发货包括哪些情况？

        延迟发货包括卖家在宝贝描述中没有明示发货时间，并在买家付款后实际未能在 72 小时内完成发货以及在买家付款后表示不能在 72 小时内完成发货。

 四、 规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间是以卖家商品描述页面为准，还是淘宝有规定时间范围？

        规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间以卖家商品描述页面为准。

卖家延迟发货，除扣三分之外，须向买家赔偿该商品实际成交金额的百分之五，但赔偿金额最高不超过三十元

3卖家虚假发货

卖家在淘宝网上点击了发货，使得系统显示的交易状态变成“卖家已发货”，而货物实际上没有发出的情况，称之为虚假发货

4商品描述不符

规则正文：

描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：

(一)卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的；

(二)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的；

(三)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的

5恶意骚扰

恶意骚扰，是指卖家在交易中或交易后采取恶劣手段骚扰买家，妨害买家服务满意权益的行为。卖家恶意骚扰的，每次扣十二分

举证方式：买家在交易过程中受到“恶意骚扰”，可在其拍下该笔交易后十五天内发起投诉。

      买家投诉时，可以提交能反映真实情况的相关凭证，包括与卖家之间的阿里旺旺聊天记录截图、电话通话记录、骚扰物品的快递单据等。

6: 售后保证服务维权

》实物商品发起售后保障维权类型介绍

1、消费者保障服务

2、假一赔三

3、七天无理由退还换货

4、数码与家电30天维修

5、24小时闪电发货

6、鞋类三包

1、消费者保障服务

买家实际买到的商品与卖家就该件商品所做出的有效的“商品描述”不符；

2、买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”之“消费者保障服务”服务；

3、买家已要求卖家提供退货服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营、服务；

4、买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定；

5、赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款加邮费（含维权商品回邮邮费）为限；

6、买家提出“消费者保障服务”赔付申请应在交易成功后15天内；

7、买家确认表面一致（关于“表面一致”，详情请见支付宝《争议处理规则》）后，不得就表面一致的问题提出“消费者保障服务”赔付申请，但收货人能够提供有效相反证据的除外；

8、因交易双方约定不清而产生交易纠纷所导致的损失由交易双方共同承担，具体承担比例由支付宝根据具体情况判断。

假一赔三

发起条件：

1、买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”并提供“假一赔三”服务；

2、买家已要求卖家提供“假一赔三”服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务；

3、买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定；

4、买家提出“假一赔三”赔付申请应在交易成功后15天内或收到货物后提出以“收到假货”为退货原因的退款申请时；

5、买家同意，赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款的3倍加邮费（含维权涉及商品回邮邮费）为限。

“假一赔三”服务详情，请点此查看。

七天无理由退还换货

发起条件：

1、买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”并承诺提供“7天无理由退换货”服务（含淘宝商城的商户）；

2、买家在签收商品之日起7天内（以物流签收时间为准）已要求卖家提供“7天无理由退换货”服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务；

3、买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定；

4、赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款为限；

5、买家提出“7天无理由退换货”赔付申请的商品需满足本规则规定之条件，详见《商品类目与退换货条件》；

6、买家提出“7天无理由退换货”赔付申请应在选择以“7天无理由退换货”为退货原因的退款过程中或交易成功之日起15天内。

买家发起售后保障维权流程示意图

若交易已经成功，您购买的商品出现了问题，需要进行退货、维修等操作，请您在交易成功的0-15天内，到“已买到的宝贝”中找到这笔交易，发起售后保障维权，保证您的权益。操作流程如下图所示：

第一：进入“我的淘宝”—“已买到的宝贝”，选中该笔交易，点击“投诉维权”后，选择“售后保障服务”的维权进行发起；

第二步：填写维权协议；根据您的实际情况进行选择；维权要求只能选择一次，后续将不能修改，请您慎重选择。不同的维权要求，需要填写的维权信息不同；

1、不需要退货，协商部分退款

2、已经退货，要求退款

3、需要退货退款

4、要求维修、要求换货

不需要退货，协商部分退款：部分退款的金额不能超过交易的金额。

已经退货，要求退款：需要填写退货的快递信息，物流公司可在下拉菜单中选择，若无您退货的快递公司，请选择其他。

需要退货退款：需要退货退款的维权发起后，卖家同意维权协议，会给出退货地址，买家需要再次操作退货。

要求维修、要求换货：这两项维权要求是不需要填写维权金额的，淘宝给予双方10天的协商处理的时间，逾期双方未能自助处理，淘宝客服会自动介入处理。

7：未收到货的投诉

未收到货维权定义

未收到货维权：淘宝订单交易状态已经显示为“交易成功”，但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权

买家发起未收到货维权流程示意图

若交易已经成功，您还未收到交易的货物，请您在交易成功的0-15天内到“已买到的宝贝”中找到该笔交易，发起未收到货的维权，避免损失。操作步骤如下：

第一步：进入“我的淘宝”—“已买到的宝贝”，选中该笔交易，点击“投诉维权”后，选择“未收到货”的维权进行发起；

第二步：填写维权协议；“未收到货”维权下维权要求只能选择“未收到货，要求退款”，要求退回的金额不能超过交易的金额。

第三步，填写维权信息后，选择提交，系统会提示您成功提交申请，同时生成维权编号。您可以直接点页面上的“查看维权记录”查看详情，也可以到“维权管理”中查看详情；

如需修改维权的金额或者后续和卖家协商一致需要撤销维权，根据页面上提示操作即可；

以上内容仅作解释，未作任何处理意见后续有待完善----陈俊才

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/98ec1ad476a20029bd642d76.html