综合柜员制浅谈

综合柜员制浅谈

随着全省农村信用社深化改革的不断深入和科学技术的不断发展，综合业务系统、大小额支付系统的成功运行，基本实现了省内存款业务的通存通兑，独具的网点机构多、遍布城乡的优势也得到充分的发挥。但受历史原因和员工素质的影响，山西省农村信用社在服务手段和业务创新上起步较晚，较其他国有商业农村信用社、邮储农村信用社仍有一定的差距。面对激烈的同业竞争，我们已由原来的柜员复核制、柜员分岗制转变为现有的综合柜员制，但在综合柜员制实行过程中，仍存在工作效率低下、客户排队等候时间长的问题。根据实际情况，笔者就全省农村信用社实行综合柜员制浅谈一下自己的看法。

　　一、实施综合柜员制的优势所

　　综合柜员制在商业农村信用社已经运用多年，通过各项制度的规范，可以有效地控制操作风险的发生，基本上已经被商业农村信用社普遍推开，取得了良好的效果。其优势体现在以下几个方面：

　　1、劳动组合优化，岗位职责明确。实施综合柜员制后，劳动组合明显得到优化，岗位职责分工进一步明确，有效地避免了职责不清、推诿扯皮现象的发生。

　　2、柜员素质提高，业务效率加快。实行综合柜员制，为防止业务差错、增加业务量、提高考绩工资额，各柜员自觉地提高自身业务操作能力，业务办理速度得到了一定程度地提高。一些社内部人员富余，实行了竞争上岗，加大了岗位竞争力度，柜员工作压力和责任感加大，业务效率和服务质量均不同程度地得到了提高。明显的变化是，业务流程简化流畅了，柜员业务办理速度提高了，主动受理业务的自觉性增强了，客户等待时间缩短了，对柜员的服务满意度提高了。

　　3、监督得到重视，责任意识增强。实行了综合柜员制度，相应采取了一系列内部控制措施。电子监控系统安排到位，技术监督力度加大。采用事后监督机制，一定程度上发挥了监督和纠错的功能。对各柜员实行库存限额管理，主任、主办会计定期不定期地进行检查，发挥了一定的防范作用。综合柜员对贷款合同要素审查普遍慎重，贷时审查质量明显提高。各柜员防范差错心理较强，业务办理时责任意识显著得到增强。库存管理、密码管理、凭证管理和柜员请假管理加强，风险点管理覆盖面进一步扩大。

　　4、客户感受方便，业务发展加快。实施综合柜员制让广大客户感受到了方便和热情，对信用社的业务向心力增强，到信用社办理业务的客户增多、业务量加大。同时，随着对柜员库存限额管理的加强，库存现金量得到有效压缩，非盈利资金占用得到充分地控制。

　　二、实施综合柜员制应该防范控制的几个风险点

　　1、员工执行规章制度，存在盲区风险

　　综合柜员制强调单人临柜，柜员可以独立为客户办理对公、储蓄、贷款等多种金融业务，这就要求柜员对这些业务的规章制度比较熟悉，能够全面掌握并运用于工作实践中。而农村信用社长期以来对不同岗位人员交流开展甚少，有的只熟悉本岗位业务，对其他岗位的业务知识缺乏实践经验，这势必导致综合柜员由于规章制度不熟而产生操作风险。

　　2、员工柜面操作，存在系统流程风险

　　综合柜面系统取消了复核制度，这就要求柜员对柜面系统的交易和业务处理流程非常熟悉，知道什么交易实现什么功能，什么业务适用什么交易，该采取怎样的业务处理方式。如果对交易和业务处理流程不熟，势必在工作中会出现用错交易、走错流程的现象。交易、流程一旦错误，会计分录也跟着错误，资金流向也发生错误，由此带来风险。

　　3、员工岗位管理模式，存在道德和操作风险

　　与原来强调“人员分离”的风险控制观念不同，综合柜员在风险控制方面更注重强调“岗位分离”，即通过同一业务在岗位之间的相互制约来达到风险控制目的。如果在工作中不严格按照岗位制约的要求将业务在不同岗位之间进行分工，譬如将汇票、汇票专用章、压数机和密押器交于一人保管，就很难控制个别人乘机作案的风险，由此造成农村信用社资金损失。

　　4、执行授权制度，存在执行不力风险

　　综合业务系统的业务授权管理采取“系统和人工相结合”的方式进行。如果在实际工作中不严格按授权管理的规定执行，该由人工授权的业务未经有权人签字授权，该由系统授权的业务，授权人未将柜员录入要素与原始凭证核对，由他人代行授权职责，同样会给农村信用社带来风险甚至资金损失。

　　三、实施综合柜员制存在的问题和困难

　　1、硬件设施不到位制约了综合柜员制的顺利推广

　　实施柜员制是一项系统工程，涉及制度设计、网络平台的搭建、应用系统的开发、监控设备和出纳机具的购置等多方面。目前，虽说通过我们综合业务系统的建立，从软件系统上达到了实行综合柜员的要求，但由于考虑费用开支或其它原因，我们营业网点的终端设备、打印机、刷卡器、密码键盘、对讲器以及营业网点环境等硬件设施达不到要求，特别是个别网点无监控或监控设备老化损坏无法实现全程营业过程监控，这些因素严重的制约着综合柜员制的推行。

　　2、缺乏科学的综合柜员制管理模式和操作规程

　　目前，农村信用社实行按业务部门条块分割管理模式，联社各职能科室按照自己职能权限进行管理，基层网点临柜人员对外服务手段有了明显改善，大大缩短了客户办理业务等待的时间，但联社各部门工作仍然维持以往手工操作。由于各科室从自身业务需求进行专项管理，相互之间缺乏必要的沟通和协调，对综合柜员制中具体问题没有统一的要求，没有统一完整的规章制度及管理办法，形成临柜人员对具体问题处理方式上无所适从的局面。

　　3、人员老化和员工素质偏低难以适应柜员制的发展

　　综合柜员制要求临柜人员全面掌握农村信用社各项业务及操作处理程序，熟悉计算机操作，具备会计、出纳基本技能，目前出现了硬件优、软件差的局面，农村信用社人员现状影响柜员制顺利推行。

　　4、内控制度执行不严和事后监督不力易发生操作风险

　　实行综合柜员制后，为了吸引客户，增加自身业务量，内控制度执行上存在思想松懈，柜员更多的是注重库款核对，制度执行上出现违章操作现象。如不能认真执行存款实名制，出现人为编制身份证件号码；由于现行程序的缺陷，大额现金支取审查不严，未能坚持大额提现备案制度；对客户印签核对不认真，未能坚持折角验印等。目前综合业务系统缺少并行的事后监督程序，也没有事中的操作审计程序，推行综合柜员制，对柜员所经办的业务不能科学、及时的进行事后监督，为业务经营带来隐患。

　　四、实施综合柜员制的几点建议

　　1、加大设备的投入，合理配置人员，充分发挥柜员制的作用

　　综合柜员制是柜员与客户“一对一”的经办模式，为防范道德因素引发的操作风险，要尽快安装电子监控系统、购置点验钞机具、添置终端机和打印机等硬件设备。对业务量较少，人员素质偏低的网点，实行柜员制应慎之，要因地制宜，应以防范操作风险和其他风险为前提，确保客户和信用社资金的安全。

　　2、完善规章制度，制定切实可行的操作规程

　　省、市联社应针对综合柜员制制定出统一的管理办法和操作流程，以便于综合柜员在实际业务当中进行遵守和操作，避免各县联社制定各自的管理办法和操作流程，造成标准不统一，执行流程混乱的情况发生。

　　3、加强临柜人员业务素质的培训，尽快提高其综合服务能力。实施综合柜员制对临柜人员业务素质提出了更高的要求，临柜人员的业务素质和操作技能的高低是综合柜员制能否成功推广的关键。农村信用社应建立系统的、长期的会计出纳业务培训制度，以人为本，在提高业务素质的前提下，加强对临柜人员的法制教育、职业道德教育。

　　4、制定科学合理考核体系，充分激发员工爱岗敬业。科学的考核体系是推进工作进步最有效动力，推行综合柜员制要统一制定柜员制和事后监督考核办法，借鉴其它商业农村信用社的考核机制，结合信用社目前的实际情况，制定合理的、科学的考核体系。考核办法不易搞“一刀切”，柜员制在与工资挂钩的考核上，联社下达指导性原则，由网点根据自身业务量和业务笔数在联社指导性原则范围内具体操作。

　　5、强化内部控制，加强稽核监督，防范以未然。综合柜员制的推广增加了临柜窗口，带动了业务量的增长，但操作上缺少了复核关口，无形中增加了风险隐患。必须加强临柜人员现金、重要空白凭证、印章、各类登记簿、科目余额、日志、监控录像的检查力度，不断完善维护事后监督及审计程序，提高网络使用率，使柜员制沿着健康、科学的方向发展。

　　6、提高综合柜员队伍的素质，适应业务发展要求

　　农村信用社的内部控制制度的建立和实施，有赖于一支政治素质好、业务素质硬、管理水平高的柜员队伍。为此，我们需要：

　　（1）明确营业柜台岗位的最低人员数量配置要求，保证一线人员的数量，确保内控机制的落实。

　　（2）对柜台人员加强政治思想教育和道德教育，造就一支政治强、公正廉洁、爱岗敬业的员工队伍。

　　（3）加强对柜台人员的业务基本理论、基本知识和基本技能的教育，开展多层次、多形式、多渠道、短时间、针对性强的岗位培训，达到熟练地掌握各项业务技能。

　　（4）对柜台要害岗位的人选应严格把关，经常考核，如发现生活异常，参与赌博等不良行为，教育无效，要调离要害岗位。

　　总而言之，综合柜员制是适应当前金融机构业快速发展的一项重要制度，也是提高农村信用社服务水平和竞争力的有效手段之一，但是我们同时也应该清醒的看到，综合柜员制是一把“双刃剑”，如果没有好的管理办法和操作流程，没有防范控制风险的意识，实施综合柜员制只会给我们带来更大的风险、形成更大的损失，所以说只有建立起严谨的管理办法和制定出科学的操作流程，加强对风险的控制和预防，才会对农村信用社的健康发展起到良好促进的作用

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