第十二章 控制职能
一、 判断题：
1. 前馈控制的应用范围有限。（×）
2. 企业流程再造（BPR）是典型的激进式变革方法。（√）
3. 先破后立，置之死地而后生，这是渐进式变革的优点，也可能是其缺点。（√）
4. 对于任何组织而言，员工进行有效的自我控制总是受欢迎的。（√）
5. 反馈控制这类控制工作主要是分析工作的执行结果，将它与控制标准相比较，发现已经发生或即将出现的偏差，修改和更正偏差的过程。（ × )
6. 所谓间接控制是人们根据计划和标准，对比和考核实际结果，在出现偏差之后，通过追查产生偏差的原因和责任，去进行纠正的控制方式。（ √ )
7. 同期控制这类控制工作的纠正措施用于正在进行的计划执行过程。它是一种主要为基层主管人员所采取的控制工作方法。主管人员通过深入现场来亲自监督检查，指导和控制下属人员的活动。（√ )
8. 有效的控制要求有客观的、准确的和适当的标准，标准都应是可以测定可以考核的，必须是定量的。（ × )
9. 灵活的计划有利于灵活的控制。控制的灵活性体现在控制系统时刻反映划的变化。（× )
10. 控制的纠正措施就是为了纠正过程结果实际发生的偏差。（× )
二、 单项选择：
1. C 使得控制过程得以完整，并将控制与管理的其他职能相互联结。
A．确立标准 B．衡量成效 C．纠正偏差
2. 控制过程中采用的检查、测量的技术与手段必须能正确地反映企业经营在时空上的变化程度与分布状况，这是为了满足 C 的原则。
，A．适时控制 B．适度控制 c．客观控制 D．弹性控制
3. 考虑到企业在生产经营过程中可能经常遇到某种突发的、无力抗拒的变化，控制应当是__D__。
A．适时控制 B．适度控制 C．客观控制 D．弹性控制
4. 企业经营过程开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督的控制是_B___。
A.前馈控制 B．过程控制 C．成果控制 D．反馈控制
5. 可以使管理者随时发现下属在活动中与计划要求相偏离的现象，从而可以将经营问题消失在萌芽状态的是 B 。
A．前馈控制 B．过程控制 C．成果控制 D．反馈控制
6. 可以达到有效控制的目的的是__A__。
A．衡量推销人员的工作绩效来检查他们的销售额是否比上年或平均水平高出一定数量
B．衡量职工出勤率是否达到了正常水平，来评价劳动者的工作热情
C．分析产品数量是否达到计划目标，来判定企业的盈利程度
7. 关于控制与分权的关系，叙述正确的是 B 。
A．分权越高，控制越不必要 B．分权越高，控制越必要
C．分权越低，控制越必要 D．分权与控制没联系
8. 控制工作的第一个步骤是： (C )
A ．分析问题 B ．纠正偏差 C.拟定标准 D..总结经验
9. 控制结果的控制是：( B)
A．直接控制 B．间接控制 C．前馈控制 D．同期控制
10. 通过预算特别是现金和流动资金预算来控制财政资金的控制方式为（ D)
A．反馈控制 B．间接控制 C．直接控制 D．前馈控制
11. 下列控制工作原理中，强调主管人员应注意重要的偏差的是：（ C ）
A ．控制关键点原理 B ．直接控制原理 C ．例外情况原理 D ．反映计划要求原理
12. 质量控制分析属于（C )
A．同期控制 B．前馈控制 C．反馈控制 D．直接控制
13. 下列属于传统的控制方法的是：（ A）
A．预算 B．时间网络分析 C．损益控制 D．管理审核方式
14. 使计划数字化的工作被称为： ( D )
A．规划 B．决策 C．预测 D．预算
15. 20世纪初，提出图表系统法的是：（A ）
A.甘特 B．泰勒 C ．维纳 D ．穆登
三、 多项选择:
1. 以下属于前馈控制优点的有（ABC）
A.损失成本小 B.应用范围广 C.避免人与人之间的冲突 D.对信息的要求比较高
2. 危机处理的基本步骤应该包括（ABD）
A.确认危机 B.控制危机 C.消除危机 D.危机处理
3. 有效控制应该坚持的原则有（ABCD）
A.及时性 B.灵活性 C.客观性 D.经济性
4. 现代意义上的控制工作应该包括的含义有（ABCD）
A.预防，不让偏差产生
B．提前发生偏差可能产生的迹象，将偏差消灭于萌芽状态
C.偏差产生，纠偏，实现原定目标
D.调整目标和计划使之符合实际
5. 一般来说企业可以使用的建立标准的方法有 ABC 。
A．统计性标准 B．根据评估建立标准
C．工程标准 D．工业标准
6. 为了保证纠偏措施的针对性和有效性，必须在制定和实施纠偏措施的过程中注意_ABD___。
A．找出偏差产生的主要原因 B．确定纠偏措施的实施对象
C．消除人们对纠偏措施的疑虑 D．选择恰当的纠偏措施
7. 处理好全面控制与重点控制的关系应认识到 BCD 。
A．控制越多越好
B．并不是所有成员的每一项工作都具有相同的发生偏差的概率
C．并不是所有可能发生的偏差都会对组织带来相同程度的影响
D．全面系统的控制不仅代价极高、是不可能的，而且也是不必要的
8. 分预算是 AB 。
A．按照部门和项目来编制的
B．详细说明了相应部门的收入目标或费用支出的水平
C．概括了企业相互联系的各个方面在未来时期的总体目标
D．对所有部门或项目分预算进行综合平衡的基础上编制
9. 盈利比率是 CD 。
A．企业总负债与总资产之比
B．反映了企业所有者提供的资金与外部债权人提供的资金的比率关系
C．企业利润与销售额或全部资金等相关因素的比例关系
D．反映了企业在一定时期从事某种经营活动的盈利程度及其变化情况
四、 填空题：
1. 制定标准 是进行控制的基础。
2. _统计项标准（历史性标准） 是以分析反映企业经营在历史上各个时期状况的数据为基础来为未来活动建立的标准。
3. 纠正偏差 使得控制过程得以完整，并将控制与管理的其他职能相互联结。
4. 控制是为了保证 企业计划 与 世纪嘉华 动态适应的管理职能。
5. 根据时机、对象和目的的不同，可以将控制分为 前馈控制 、 同期控制 、 反馈控制 。
6. 前馈控制的目的是防止 问题的发生 而不是当问题出现时再补救。
7. 客观的控制源于对企业 经营活动状况 及其变化的客观了解和评价。
8. 控制费用基本上随着 控制程度 的提高而增加，控制收益的变化则比较复杂。
9. 弹性控制要求企业制定弹性的 计划 和弹性的 衡量标准 。
10. 平衡计分卡是由 财务 、 顾客、 内部经营过程 和 学习和成长四个方面构成的衡量企业、部门和人员的卡片。
五、 名词解释：
1. 控制
控制是预测和监测组织各方面的活动，保证组织实际运行状况与计划要求保持动态适应的一项管理职能。
2. 前馈控制
前馈控制是指在活动开始之前对工作中可能产生的偏差进行预测，并采取预防措施，防患于未然。
3. 反馈控制
反馈控制是指在工作结束以后，对本期的工作结果进行分析”总结过去的经验和教训，避免以后发生类似问题，为未来计划的制定和活动的安排提供借鉴。
4. 危机管理
危机管理是指组织通过危机监测、危机预警和危机处理，尽量减少或者避免危机产生危害的过程。
六、 简答题：
1. 确定控制标准有哪些内容？
答：冲突管理包括两个方面。一是管理者要设法消除冲突产生的负面效应。这些冲突阻碍了组织实现目标，属于功能失调的冲突，它们对组织具有破坏性作用。二是要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应，因为这些冲突支持组织的目标，属于建设性的、功能正常的冲突。
2. 纠偏措施的选择和实施过程中要注意哪些问题？
答：针对产生偏差的主要原因，就可能制定改进工作或调整计划与标准的纠正力案。纠偏措施的选择和实施过程中要注意：(1)使纠偏方案双重优化；(2)充分考虑原先计划实施的影响；(3)注意消除人们对纠偏措施的疑虑。
3. 什么是预算控制？
答：预算控制就是根据预算规定的收入与支出标准来检查和监督各个部门的生产经营活动，以保证各种活动或各个部门在充分达成既定目标、实现利润的过程中对经营资源的利用，从而费用的支出受到严格有效的约束。
4. 什么是资产负债预算？
答：资产负债预算是对企业会计年度末期的财务状况进行预测。它通过将各部门和各项目的分预算汇总在一起，表明如果企业的各种业务活动达预先规定的标准，在财务期末企业资产与负债会呈现何种状况。
5. 请简述全面质量管理的思想。
答：提高质量，'rQc采用最广泛的质量定义，它不仅指最终的产品，而且覆盖与最终产品有关的一切；精确衡量，TQC运用数理统计方法衡量实绩，比较标准，纠正偏差；放权员工，TQC授权于生产线上的工人和技术人员，动员和鼓励他们参与质量管理工作。
第十二章《控制职能》案例（答案）
案例1网络时代的控制
网络时代管理者必须面临什么样的控制问题？最重要的两项内容是：控制员在工作时的“精神涣散”；控制潜在的骚扰、偏见及其他有害行为。
实践表明，在网络环境下员工工作时特别容易精神涣散，尤其是在他们的工作没有趣味或他们产生了特别大的压力时。由于计算机是所有网络的血液，所以员工必须拥有计算机并且接受在线信息。这样在员工为工作而上网时就不可避免会有网上冲浪、玩在线游戏或其他类型的在线娱乐之类的分散精力的行为。另一方面，这种特殊控制主题还在于网络企业的员工根本就不在现场办公的问题。许多网络企业的员工是 SOHO 一族或虚拟员工，他们在一个城市的各个地方，甚至在地球的另一边。他们与经理或公司仅仅通过计算机网络进行联系。管理者根本没有机会进行走动式管理。管理者不可能随时随地往门内瞧一眼发生了什么事。假定这种挑战是真实的，网络企业的管理者如何能够期望控制员工的工作绩效？
想一想利用前馈、同期和反馈的机制来控制潜在的工作涣散问题是有助确的。在前馈控制方面，网络企业中最有效率的员工是那些独自工作都很有效率、能够很好地进行自我控制的员工，因此管理者应该雇用这种类型的个人，制定灵活的工作政策并明确要求工作必须有效和高效率地完成。在同期控制方面，保持公开和持续的沟通，尤其是在员工与他们的管理者几周或几个月都不能面对面接触的虚拟环境下，沟通方式不能老是以电子邮件的形式，尽管这是一种最突出的选择。即便是在最隔绝的网络环境下的员工有时也需要语言上的接触，偶尔也需要有选择性地用监视软件对个别员工的工作进行监督。无论如何，员工需要意识到他们的工作是可能受到监督的。当然也得承认员工有时花一点时间浏览网页或玩计算机游戏可能工作效率会更高。最后，反馈控制应该包括员工定期递交报告说明其完成的工作的类型和数量。
网络企业管理者的第二项主要控制主题可能就是与可能通过滥用互联网和电子邮件引起的骚扰、偏见、歧视和性侵犯行为作斗争。越来越多的证据表明，许多员工采用电子通信时并不能像传统工作方式时那样保持克制。正如一位律师所说的，员工和经理“都知道在工作场所不能挂色情挂历。他们也都知道在工作场所不能开有关种族和性别歧视的玩笑”。但同样是这些人，可能会认为工作时通过电子邮件传递关于种族和性别歧视的玩笑或下载色情图片是可以接受的。无论如何，轻松地点击发送和下载按钮看起来确实会丧失他们适当和合法行为的意识。网络企业的管理者如何解决这种特殊的控制问题？
所有的组织，尤其是网络企业，需要一项政策来说明不合适的电子沟通方式。这项政策需要反复说明管理者有权监督员工对互联网和电子邮件的使用，如果骚扰和歧视行为确实发生了，电子记录可以帮助确定发生了什么事情并有助于管理者迅速采取行动。最后，这项政策应该明确说明违反或违背后的纪律处罚。
问题：
1.试分析网络企业控制所面临的新问题，并说明如何实施有效的控制。
2. 20 世纪 80 年代中期以后，随着信息技术和经济一体化不断发展，企业争日益激励，各种新的管理理念和管理方式、工作方式不断涌现，如授权管理、自我管理、团队工作、家庭办公、自由职业人等。因此，有人提出管理中的控制工作没有用了，应该取消。试根据控制工作的内涵和要求，阐明自己的看法。
答案：
1.所面临的新问题：
①员工在工作时的“精神涣散”；
②潜在的骚扰、偏见及其他有害行为。
如何控制：
网络时代的控制，首先是控制指导思想和控制方式的转变，从传统的行为控制，转变为核心理念和思想的统一；从传统的侧重于间接控制，转变为直接控制和自我控制。在具体的控制方法方面，如文中所言综合运用前馈、同期和反馈控制对新问题进行有效的控制。
2.答题思路：
①简述控制的目的，目的有二：一是“维持现状”；二是“打破现状”。
②控制的作用及其重要性。
③综合以上两点谈文中观点的不妥之处。
④最后根据个人的理解谈谈新形势下控制的改进方法。
案例2林肯电器公司
我们设想一下，有这样一个管理系统，它获得了如此巨大的成功，以至于人们都把它当做一个专有名词来看待，其他企业也争相把它作为自己公司的标杆或者学习的楷模——那就是林肯管理系统（Lincoln Management System）。位于俄亥俄州的林肯电力公司（Lincoln Electric)20世纪90年代末正处于这样的状态之中。多年来，其他公司都设法去揭示林肯电力公司的奥秘——为什么他们的管理者能够发掘出员工的最大生产力和最高生产质量，即使是在经济困难时期也是如此。
林肯电力公司是一家领先的焊接产品、焊接设备和电动机制造商，销售额高达10亿美元，在全世界拥有6000名员工。该公司的产品广泛用于切割、制造和修理其他的金属制品。虽然它是一家上市的公司，但是林肯家族成员拥有60%以上的股权。
林肯电力公司采用多种多样的控制方法。该公司的工作任务是严格、明确、详细界定的，员工必须达到苛刻的、可以测度的绩效标准。然而，林肯管理系统的成功在很大程度上要归功于其建立在公开、信任、共同控制和平等精神基础之上的企业文化。虽然公司管理者和员工之间界线分明，但是管理人员尊重生产工人的专门知识和技能，并重视他们对企业业务的多方面贡献。公司制定了面向所有高级管理者、中层管理者和生产工人的开放性政策，鼓励大家进行经常的、面对面的沟通和交流；只要工人们认为公司的做法和报酬比例不公平，就可以勇敢地挑战管理层的权威。大多数员工都是从中学直接招募而来的，公司对他们进行培训和轮岗以后，就让他们去担负特定的工作任务，其中有些人最终被提拔到了高级管理岗位。因为林肯电力公司奉行的是内部提拔，所以许多员工一辈子都在林肯公司工作。
林肯公司的创始人认为，公司应当基于特定的价值观，比如诚实、信任、坦诚、自我管理（自律）、忠诚、责任感和协作精神等。这些价值观一直是林肯公司企业文化的核心理念，管理者经常奖励那些体现出企业价值观的员工。由于林肯公司在员工社会化方面极有成效的工作，所以，员工在工作中自我控制程度很高．生产工人实行计件工资制，外加绩效奖金。员工还有资格领取年度奖金，该年度奖金是随着公司财富的变化而变动的。公司还制定并实施员工持股计划，员工们可以参与购买公司的股票。奖金取决于多个因素，比如生产率、质量、可靠性以及同其他员工的合作情况等。众所周知，林肯公司的车间工人每年的收入超过10万美元，此外，还有其他非实物的奖励。赏识技艺、参与感、贡献感，团队精神都是林肯电力公司盛行的内在奖励方式。跨职能的团队被授予决策权，负责产品的设计、开发和市场营销工作。关于公司经营和财务状况的信息是在公司的所有员工中公开共享的。
林肯公司高度重视预测和解决客户提出的问题。销售代表都受过必要的技术培训，他们能够准确理解顾客的需求，帮助客户了解和使用林肯公司的产品，并解决有关问题。通过按照严格的责任标准和对所有员工的生产率、质量以及创新能力进行正式考评。公司高度关注生产流程，以此来支持其“以客户为中心”的核心理念。此外，公司还采用一个名叫“Rhythm”的软件来实现生产过程物流的现代化。
林肯管理系统在美国运行得非常好。其文化价值观、坦诚沟通、正式控制系统和薪酬体系相互作用，将管理者、员工和组织的目标整合在一起，同时还鼓励组织及员工的学习和发展。现在，林肯公司正在探索，它的管理系统在海外是否同样有效。尽管林肯公司大部分利润来自国内业务，而且20世纪90年代在国外建立的合资企业也使公司亏损了巨额资金，但是高层管理者依然希望拓展全球业务，因为海外市场的发展速度远远超过了美国的国内市场。不过，到目前为止，林肯公司的管理者还没有制定出针对全球运营的战略控制计划，相反，他们所依靠的仅仅是照搬国内的林肯管理系统。
问题:
1．本案例中的控制方法属于前馈控制、同期控制和反馈控制中的哪一种？请予以解释说明。
2．基于案例所提供的材料，你认为林肯管理系统成功的原因是什么？
3．你认为林肯电力公司的控制方式倾向于集权控制还是分权控制？为什么？
答案：
1．属于前馈控制。例：制定严格的标准；从中学直接招工进行培训和教育；预测问题。
2．(1)组织文化价值观、坦诚沟通、正式控制系统和薪酬体系相互作用，将管理者、员工和组织的目标整合在一起，形成组织凝聚力。
(2)鼓励组织及员工的学习和发展。
3．公司的控制方式倾向于分权控制。主要表现以下几个方面：
(1)运用奖励强化公司的价值观，从而实现员工的自我控制。
(2)该公司的工作任务是严格、明确、详细界定的，员工必须达到苛刻的、可以测度的绩效标准。
(3)公司制定了面向所有高级管理者、中层管理者和生产工人的开放性政策，鼓励大家进行经常的、面对面的沟通和交流；只要工人们认为公司的做法和报酬比例不公平，公司鼓励工人们勇敢地挑战管理层的权威。
(4)跨职能的团队被授予决策权，负责产品的设计、开发和市场营销工作。
(5)关于公司经营和财务状况的信息是在公司的所有员工中公开共享的。
案例3药物检验：关于控制系统的争议
目前，在某些美国企业，员工滥用药物成为一个严重的问题，滥用药物可能的后果是受伤、生病、旷工、颓废、偷窃，从而降低劳动生产效率。美国健康与人力服务部的一项调查显示，50岁以下的员工中有近10%的人经常非法使用药物。估计美国员工由于非法使用药物每年造成的损失会达到250亿美元。问题的严重性促使管理者寻找减少或阻止滥用药物的方法。一项常用的手段就是实施药物检验。
近3/4的大公司都有药物检验项目。有关研究机构的报告表明药物检验通常针对蓝领员工而不是白领员工。在某些情况（如事故或过多的旷工）下，或随机、或对所有员工、或对所有的求职者进行药物检验。最常用的检验方法是尿样检验；对员工提供的尿样进行化学检验以确定是否滥用药物。
有些人对药物检验有强烈的抵触情绪，许多反对意见是基于哲学和体制上的理由。他们抗辩说这种检验侵犯了他们的私生活，特别是这些测试发现他们在私人时间内用了药物，而其实药物的作用已经没有了；他们还抗辩说检验侵犯了个人私生活的权利，构成了无理的检查和剥夺。人们反对的理由还有尿检不是100%的准确，错误的“阳性”结果意味着使用了违禁的药物，而实际上此人可能根本就没有使用违禁药物，有些食物及可以在合法店铺里买到的合法药物有时也会造成这种结果。
员工对这一控制系统的反应已经不只停留在口头上。有许多人开始提起诉讼，对这一项目进行挑战；还有一些人参加了测试，但尽量避免被检查出来，他们改变用药的时间或剂量，提交朋友的尿样或在自己的尿样里放进其他物质使检验失效。而且，干净的尿样可以买到。在80年代药物检验流行的时候，人们在大街上出售尿样。现在，甚至可以邮购。
雇主的对策是加强了控制系统。一个常用的方法是让人监督员工提供自己的尿样，避免欺骗行为。有些公司使用昂贵、准确的化学测试，还有些公司雇佣私人侦探或缉毒警犬。至少有一家公司现在正在推销一个替代的方法——用来检测眼手协调性是否适合日常工作的录像游戏。
问题:
1．这一案例反映了控制系统面临着什么问题？
2．从有效的控制标准、可用的信息传递、员工对控制方式的授受程度、实施控制的有效性等方面，评价该控制系统的有效性。
答案：
1．（要点）
(1)控制方式不够人性化，容易导致员工的反感。
(2)控制标准不严谨，“阳性”并不一定能够说明员工服用了违禁药物。
(3)信息存在不对称，员工提供的信息不一定是控制系统所要控制的信息。
2．控制标准虽然是客观可测的，但是没有发挥应有的作用。事实上人的行为来源于动机，对个体行为实施的控制必须前置，即控制需求和动机的形成。同时，有效地控制个体行为的标准有更高的要求，它需要首先得到认同。这是基本的前提。从信息传递的内容上看存在着很严重的信息不对称问题，员工对信息的理解存在着偏差，而信息传递的目的不仅仅是把信息传达到对方，还包括对方对信息正确、完整的理解；从信息传递的方式上看，在选择信息传递的方式时要灵活，要考虑到接收者的背景情况（如性别、学历、家庭环境等多方面因素），不能一味地以上级下达命令式的方式，这样的方式很难令人信服，也很难得到员工的普遍认同；从信息传递的途径上看，配合正式的途径还有很多个人通道等非正式途径，利用这些途径的传达和交流、沟通，弥补在正式途径中没有取得的传递效果，即使解决存在的对信息的任何异议。员工对这种控制的抵触情绪使得这一控制系统的有效性不高，不能达到预期控制目的，甚至适得其反。事实证明，该控制系统的有效性很低。
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