远程2002公共事业管理试题答案
一、名词解释
1、谈判：有广义、狭义之分，通常是指狭义的谈判。指人们在各类贸易、合作、联合以及各种经济纠纷中，为改变相互关系、取得一致意见而相互磋商的一种行为，是谈判各方观点互述，情感互动，后果互利的人际交往的双向沟通过程。
2、开局：是谈判开始阶段的准备，提出高于预期的要价。
3、沟通障碍：是影响沟通的几个基本要素，包括：噪音、反馈不及时、信息不对称等。
4、化解矛盾：积极缓和与下属的矛盾，包括对员工的抱怨和不满应当充分重视、把握适宜的原则，正确处理与下属之间的矛盾。
5、谈判技巧：商务谈判中熟练运用谈判的策略，使其制胜的各种手段。
6、主动权：使对手处于不利地位，使自己处于有利地位。
7、让步：谈判者有一个明确的最终目标，为达到这个目标作出些妥协，以满足对方需要的方式来换取己方需要的精神实质。
8、中止：谈判双方因为某种原因未能达成全部或部分成交协议而由双方或单方要求暂时终结原有方式。
9、谈判个性：每个谈判者体现在自身身上发挥出的一些特点。
10、沟通要素：沟通的过程中，受到影响的各种环境因素，如心理因素、物理因素等。
11、合作：通过谈判而达成的协议对双方都有利，各方利益的获得是互为前提的一种方法。
12、人际冲突：主要指两以上个体互相作用时导致的冲突。它存在于人与人之间的相互关系之中。
14、会务活动：指谈判期间所安排的非会谈性活动，如：宴请、参观游览、观看文艺演出等。
二、简答题：
1、你认为谈判的原则是什么？
答：1、客观性原则：
2、平等互惠的原则：
3、求同存异的原则：
4、公平竞争的原则：
5、讲求效益的原则。
2、什么是谈判双赢策略？
答：达到双赢结果应遵循的策略有：
（1） 知已知彼
（2） 认清立场
（3） 需要和欲求的区分
（4） 友好会面
（5） 点明主题
（6） 倾听
（7） 观察
（8） 表达方式
（9） 再度倾听
（10） 再度表达
（11） 注意不要破坏谈判
3、谈判策略与谈判技巧有什么区别？
答：谈判技巧是实施谈判策略的一些具体方式、方法。谈判策略是对谈判人员在谈判过程中为实现特定的谈判目标而采取的各种方式、措施、技巧、战术、手段及其组合的总称。
4、根据信息载体不同，沟通可分为哪些类型？
答：可分为：
1、言语沟通：
（1） 口头信息沟通；
（2） 书面信息沟通；
2、非语言沟通：
（1） 副语言沟通；
（2） 身体语言沟通：眼神、面部表情、简单的身体姿势和动作、个人外表、物体的操纵、时间和距离
5、谈判策略与谈判战略有什么区别？
答：（1）、谈判战略是相对于谈判策略而言的。
（2）、谈判战略又称为谈判宏观策略。
A、 它是指实现谈判总目标的原则性方案与途径。
B、 目的是要获取谈判的全局利益，实现谈判的长远利益。
C、 具有完整性、层次性、阶段性、相对稳定性。
（3）、谈判策略又称为谈判微观策略。
D、 是完成或实现谈判战略的具体方案、手段、战术的总称。
E、 旨在赢得局部的或阶段性利益，以服从整体利益和总体目标的需要。
F、 具有派生性、单一性、应变性和针对性。
6、什么是谈判的黄金法则？
答：（1）欲速则不达；
（2）利益和压力并用；
（3） 如果你不愿让步太多，就先让步；
（4） 让对方用你的方法看问题；
（5） 谈判桌上人人平等。
7、协调人际冲突的基本策略有哪些？
答：协调人际冲突有3种基本策略： 即“输-输”法，“输-赢”法和“赢-赢”法。其中“赢-赢”法是沟通中解决人际冲突的最为有效的方法。
8、如何找到共同点，以建立有效的沟通的前提？
答：1、寻找共同的感觉；
2、寻找趣味的一致的价值观念；
3、同步前进；
4、投其所好，表示共鸣。
9、谈判策略包括哪些因素？
答：1、谈判的内容；
2、策略的目标；
3、策略的方式；
4、策略的要点；
5、策略运用的具体条件和时机。
10、管理者如何才能更有效的倾听？
答：培养有效的倾听习惯也是成功沟通所必需的一项基本技能。
①不要以自我为中心。
②选择性注意。
③接受责任。
④注意你的仪表仪态
⑤不要有预设立场
⑥留意听觉上的盲点
三、问答题：
1、谈判的非正式场合应该注意哪些礼节，为什么？
答：谈判的非正式场合指双方谈判人员私下接触交流的场合。
（1） 称呼。
A、 与正式场合一样，称呼其职衔。
B、 尊重对方的宗教及民族风情。
（2） 拜访。分礼节性拜访与事务性拜访。
A、 讲究必要性与可能性。
B、 赴约应修整着装。
C、 要讲信用，严格遵守时间。
D、 被拜访后，应进行回访。
（3） 电话联系与书信往来。
A、 打电话前，应拟好提纲，选择好表达方式、语音声调。
B、 书信应紧扣主题，既讲清自己的设想，又征求对方的意见，口气应是委婉的。
（4） 随遇交谈。
A、 应注意不可将谈判桌上未决定的问题，特别是难点问题拿来继续交谈。
B、 应多听对方讲，给予对方更多时间以示尊重。
２．如何针对不同特点的人采取不同的批评方式？
答：对不同地区、不同文化的等不同特点的人应采取不同的方法。不同的人对同样的的批评会有不同的心理反应，因为每个人的性格与修养是有差异的。
●反应迟钝的人一般依赖性较重，惰性较强，即使受到批评也满不在乎，对这种人，应采用触动式批评法。
●反应敏感的人，感情脆弱，脸皮薄，爱面子，对这种人，一般适宜采用商讨式的批评方式，也可以采用暗喻批评法。
●具有理智的人在受到批评时会感到有很大的震动，能坦率认错，从中汲取教训。对这种人，应当采用启发自我批评法。
●具有较强个性的人，最好采用渐进式的批评方法，也可以采取参照式，要照顾这些人的自尊心和荣誉感。
３．为什么说服别人的关键在于耐心，说服别人的基本步骤有哪些？
答：沟通的目的要达到相互解决问题的目的，说服人是沟通的一个重要内容。
（一）、说服别人的关键在于耐心
（１）要说服别人，必须先透彻地了解别人的意见。
（２）要有长期做说服工作的准备
（３）说服别人是一个循序渐进的过程
（二）、有效说服别人的四个步骤：
（1） 揣摩对方的需要和目标。
（2） 提出并选择解决的方法。
（3） 建立实施方案。
（4） 反复衡量，确保成功。
４．构造启发性问题需要从哪些方面入手？
构造启发性问题需要从以下几个方面展开：
（1） 先进行铺垫。能建立认同感和交流的氛围，能营造出使接下来所提问题更加有效力的环境。
（2） 学会在讯问中表现出对对方的欣赏。向对方表示他们的论点颇具价值。
（3） 利用迂回式质问去说服对方。可以诱导对方去思考。养成随时提出质问的习惯。在质问时，要注意对方的反应。
（4） 利用好奇心激发好奇心。
（5） 耐心细致，避免激化。一方面要坚持原则；另一方面要寻找机会。
５．如何使你的批示明确而有意义？
（1） 明确指示原因。一条好的指示就像一篇任务说明书，它明确说明了特定的目的和原因；
（2） 明确指示时间期限。一条好的指示应该明确规定时间期限。
（3） 明确指示执行采取的方式。一条好的指示，一般含有正确的行动手段和程序说明。
（4） 明确指示执行程度。一条好的指示明确规定了你应该做到什么程度，什么是你能接受的，什么是你不能接受的。
（5） 明确指示不同内容的轻重缓急。一条指示包含着不止一层的含义。
６．谈判的正式场合应注意那些礼节，为什么？
答：谈判的正式场合：一般指双方公开交往的场合，双方以有组织身份出现的场合。包括以下四种：
（1） 迎送
①确定规格。
②掌握时间。
③介绍。由职务高低依次介绍。
④食宿安排。
（2） 会谈
①介绍。与迎送相同。
②握手。
③入场。主方礼让，客先主后。
④会谈氛围的把握与控制。
⑤信函往来。作为会谈的准备、延续、补充。
（3）会务活动
①参观游览。
②宴请。
③赴宴
（４）签字仪式。客方居右边，主方居左边。签字仪式完毕后应庆贺。
四、案例分析
2、 如何将“输—赢”沟通方式换成“赢—赢”沟通方式？
先说出两种方式的概念,再根据自己的实践论述
2、电话谈判的利与弊？
先说出利与弊,再根据自己的实践论述
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