交通与汽车工程学院
课程论文
课 程 名 称: 流程再造
课 程 代 码: 1204279
题 目: 西华大学中通快递派件流程分析与优化
年级/专业/班: 2011级物流管理02班
学 生 姓 名: 郭朝林
学 号: 312011*********
开 始 时 间: 2013 年 10 月 29 日
完 成 时 间: 2013 年 11 月 08 日
课程论文成绩：
指导教师签名： 年 月 日
目录
摘 要 1
一、写作背景 2
二、中通快递简介 2
三、流程再造理论分析 3
（一）西华大学中通快递现存问题 3
1、现在的派件流程 3
2、分析西华大学中通快递现存问题 4
3、分析现存问题中的瓶颈 4
（二）鱼骨图分析法 4
1、分析西华大学中通快递现存问题的原因 4
2、绘制鱼骨图，找出主要原因 5
3、分析主要原因带来的后果 6
四、流程整改优化 7
1、流程整改的目标和原则 7
2、流程整改的构想 7
五、保障措施 8
1、加大资金投入 8
2、加强专业素质培训 8
六、总结 9
参考文献 10
快递已经成为我们生活中不可或缺的一部分，快递的高效率，准确性，好的服务态度成为顾客关注的焦点。通过对西华大学中通快递的观察和切身感受，利用鱼骨图等分析方法找出中通快递现存的派件流程问题，运用流程再造课堂上所学的流程再造的理论思想和方法对中通快递的派件流程整改优化，达到高效率，高精度，高质量的服务。
关键词： 中通快递、鱼骨图分析法、流程整改优化
2013年10月25日，本人收到西华大学中通快递的信息领取个人包裹，于是兴冲冲地跑到中通快递网点，看到排了长长的队伍，整个排队取件的时间接近十分钟，而且这个过程中快递员显得有些六神无主，十分不耐烦。甚至有花了大量时间却没有找到货物而让买家在一旁查运单号，证实货物是否已到网点的情况。据我观察和了解，中通快递在西华大学网点的货物量不是太大，但是取件的时候多数人是在排队。进门可看到有些货物散乱在地上，货架上的货物也是零零乱乱的摆放着，服务台和存货区没有明显区分，服务台上乱七八糟的东西很多（签收的单据、签字笔、胶带、小刀、扫描终端），派件区和寄件区没有分离，派件寄件显得很混乱。
2013年11月11日即将到来，电商狂欢却“害苦”了快递业，双十一期间仓库爆仓，货物延期送达，货物损坏等现象频出。突然增大的货物量必定会使西华大学中通快递出现一系列问题，我希望通过这次双十一的机遇，中通快递西华大学网点能够下决心好好对待自身出现的问题，能够做出大的改动，以应对即将来临的双十一以及越来越好的为西华学子服务。同时也希望中通快递在国家邮政局及各地管局的正确领导下，在社会各界的大力支持下，抓住当前快递业难得的发展机遇，开拓创新，锐意进取，全力打造“网络信息化，服务标准化，管理科学化，品牌诚信化”的企业格局，为社会和客户创造更大的价值。所以我运用所学的流程再造理论知识为中通快递提出一些解决问题的方法。
中通快递创建于2002年5月8日，是一家集快递、物流、电商、印务于一体，综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司，注册商标“中通®”、“zto®”。
多年来，公司在“诚信、创新、发展、和谐”的服务宗旨下，坚持“迅速、方便、安全、准确”的质量方针，大力贯彻“诚信塑造品牌，激情迎接挑战，敬业提升管理，创新开拓市场，服务创造价值，实现客户、员工、企业共赢”的核心价值观，竭诚为客户提供安全、快捷、周到、优质的服务，赢得了社会各界的信赖和支持。
目前，公司已拥有员工8万多人，服务网点5000余个，分拨中心59个，运输、派送车辆18000多辆。公司的服务项目有国内快递、国际快递、物流配送与仓储等，提供“门到门”服务和限时（当天件、次晨达、次日达等）服务。同时，开展了电子商务配送、代收货款、签单返回、到付、代取件、区域时效件等增值业务。
为了更好地服务客户，创国内物流快递一流品牌。公司近年来不断加大基础设施投资建设的力度，于2010年投入运营了集办公、分拣、生活于一体的中通快递“总部基地”，并先后在广东虎门、江苏无锡等地购置土地，投资建设大型分拨中心。这些投入与建设，将极大地优化全网的服务水平，提升中通快递的品牌形象。
公司于2005年4月1日通过ISO 9001国际质量管理体系认证，多次荣获“中国快递行业十大影响力品牌”和“中国快递行业客户满意安全放心十佳品牌”等荣誉称号，先后被评为“上海市现代服务业民营百强企业”、“诚信企业”，当选为中国快递协会常务理事单位、上海市快递协会副会长单位。
一直以来，中通快递都秉着“以人为本、诚信经营”的理念，尽心尽力使每一位员工享有“健康的身体、快乐的工作、幸福的生活”，全心全意为每一位客户谋利益、促发展。全体中通人将为“发扬光大民族快递，争做国内一流快递企业”而努力奋斗。
为“感恩客户、回报社会”，中通快递将在国家邮政局及各地管局的正确领导下，在社会各界的大力支持下，抓住当前快递业难得的发展机遇，开拓创新，锐意进取，全力打造“网络信息化，服务标准化，管理科学化，品牌诚信化”的企业格局，为社会和客户创造更大的价值。
（1）取件人收到的短信缺少快递的详细信息，导致后面取件人自行查询物流情况
（2）询问方式复杂，取件人与工作人员沟通困难
（3）货物堆放凌乱，查找麻烦，取件花费大量时间
（4）服务态度差，工作人员表现十分不耐烦
（5）货物仓储环境差，物品凌乱散落，恐伤货物质量
（6）派件区和寄件区没有分离，导致工作人员工作混乱
（7）总体评价不高，同学们不愿意使用中通快递
由于货架分区不明确，货物的凌乱堆放，工作人员查找货物的强度和难度增大，在此环节耗费大量的时间和精力，以致于工作人员出现礼貌态度差和找不到货物的问题，我认为这是中通快递现存的瓶颈环节。
鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。
（1）人：网点工作人员属于中通快递加盟者，没有经过系统的职业培训，缺乏专业的业务素质
网点为了节约人工成本，招收学校兼职学生，兼职学生对业务流程不熟悉，缺乏专业的业务培训，带有学生思想和个性
工作人员缺乏职业道德修养，带有浓厚的个性色彩。
（2）机：缺少先进的信息系统对货物进行查询跟踪，物流信息的及时性很低，向顾客的反馈慢
通知取货人的短信平台缺乏人性化，短信内容缺少全面的信息
办公用具和机器设备陈旧，机器设备更新换代慢
（3）料：货架没有明显的分区，货物大大小小，无秩序摆放在货架上，地上零零落落的有些大件货物；货物标签位置没有固定位置，且摆放的时候没有使有标签的一面向外
派件区和寄件区区分不明确，两种货物很混乱，有人在寄件时取件人需要等待
办公用具随处散落，需要时要到处找
（4）法：工作人员询问不当和操作方式的不规范，增加了派件的时间
（5）环：在中国物流市场欠发达的大环境下，整个快递行业缺乏统一的制度，行业标准，包装规格等等，使得整个快递行业门槛低，系统复杂，难以形成行业的奖惩机制，缺乏对顾客货物的安全保障；小型的物流企业或者快递公司遭到排挤打压，很难做大做强，以致于出现浑水摸鱼的现象
西华大学中通快递自身工作环境脏乱差，很难吸引顾客
上图红色实线边框显示的就是当前西华大学中通快递所存在问题的主要原因，用橙色虚线边框显示的是现在整个快递行业存在的问题，现在我们分析一下这些原因带来的影响：
（1）货架分区不明确导致了货物堆放混乱，货物分类和时间先后顺序凌乱，让工作人员在寻找货物时耗费很多时间，增加了工作人员的工作强度和难度，这是耗时和效率低下的主要原因。
（2）办公环境脏乱差影响顾客接受服务的心情，同时影响工作人员的工作心情，是导致顾客评价低和工作低效率的主要因素。
（3）货物包装没有固定的统一的标记位置使工作人员在找寻货物时不易辨别货物的收货人的信息，导致辨别时间大大增加。
（4）短信平台缺乏人性化，发出的信息缺少具体的物流信息，是的工作人员在询问时耗费大量时间和精力，这也是导致耗时和服务质量差的因素之一。
（5）行业缺乏统一标准和货物没有统一包装是整个行业统一存在的问题，这是国家制度的缺乏，物流系统庞大复杂，行业缺少统一的制度标准，导致整个行业整合难度大。
（1）流程整改的目标：整顿环境，提升顾客评价；整改存货区、货物标记和短信内容，减少耗时，提升效率。
（2）流程整改的原则：流程简单，高效，顾客满意，环境整洁。
注：上图就是优化以后的流程，红色方框的部分就是优化的主要内容。
（1）优化短信的内容：引进先进的短信平台，结合当前的物流信息系统，对短信内容进行优化。短信内容优化为：买家商品的信息+物流单号+到达网点的日期+取件时间、地点+凭身份证等有效证件及短信内容领取。
优化以后的优点：取件人自己可以根据短信内容查询确认商品信息和具体的物流信息，工作人员看到短信内容就会清楚的知道货物的大小，形状等，清楚知道摆放的位置，减少了询问的时间和询问时产生的摩擦，避免发生误会。
（2）询问流程的优化：取件人到达网点，只需要拿出短信的内容和身份证等有效证件给工作人员查看，工作人员就可以自行判断货物的大小、形状等，无需花费时间和精力去询问，只需要随时保持笑容就行。
优化以后的优点：工作人员和取件人在语言上少有交流，避免了双方因复杂询问产生的口角摩擦；减少了顾客因询问产生的尴尬，工作人员的笑容也会为服务加分；更重要的是大大减少了因复杂询问产生的时间，大大提高了取件的速度。
（3）查找流程的优化：整改货架分区，规整货物分类，按货物的到达网点的先后顺序划分时间区域，再按照货物的大小、形状等分成地面区域和货架区域，划分出寄件区和派件区，并且在摆放货物时一定要标有大号字体的一面向外。标准货物的标记，这个需要中通快递公司作出统一的规定，包装的时候在包装纸的右上角或者右下角的固定位置用大号字体标上买家的姓名和电话号码的后四位，以便查找的时候很容易发现货物，这个会提高整个中通快递的时间效率。整体工作环境的整理，对工作所用到的笔、小刀、交卷等物品规整放好。
优化以后的优点：货物的分区分类能让工作人员清楚知道货物的位置，避免了寄件和派件的混乱，大大减少寻找货物和来回走动消耗的时间；明显的标记顾客名字和电话后四位，让工作人员一眼就能看到，真的是大大减寻找货物的麻烦和时间，大大提高了效率；避免了工作人员在混乱的货物中搜寻时损坏其他易损坏的货物；同时也避免了工作人员因花费大量时间和精力寻找货物而出现的不耐烦，脸色难看等现象，提高了服务质量；工作环境的整洁，提升了网点的形象，愉悦了工作人员和取件人的心情，减少了很多混乱的场面。
加大资金投入量，购买货架和先进设备、办公用具，彻底改变工作环境， 秉着“以人为本、诚信经营”的理念，尽心尽力使每一位员工享有“健康的身体、快乐的工作、幸福的生活”，全心全意为每一位客户谋利益、促发展。使员工有信心为“发扬光大民族快递，争做国内一流快递企业”而努力奋斗。使网点拿出长期有效的工作质量，得到更多顾客的青睐。
定期为员工进行素质拓展和专业素质培训，提升员工职业道德观念， 秉承“感恩客户、回报社会”态度，保障顾客长期得到高质量的服务，提升网点信誉和服务水平，获得高评价。增强员工责任心，在“诚信、创新、发展、和谐”的服务宗旨下，坚持“迅速、方便、安全、准确”的质量方针，大力贯彻“诚信塑造品牌，激情迎接挑战，敬业提升管理，创新开拓市场，服务创造价值，实现客户、员工、企业共赢”的核心价值观，竭诚为客户提供安全、快捷、周到、优质的服务。
新流程在两个方面达到了流程整改的目标：
（1）减少了询问时间和查找货物的时间，大大缩短了取件时间，至少节约了2到5分钟的时间。
（2）整体改进了网点的环境，提升了工作人员服务质量，使顾客的服务感受大大提升，提高了形象和评价。
《跟我们做流程管理》陈立云 金国华/编著 北京大学出版社
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本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/a421ff78a32d7375a417804b.html
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