公关礼仪培训
发布时间：2012-04-27 来源：文档文库
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职业礼仪培训
一、礼仪的定义：
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。
孔子曰：不学礼，无以立。 祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
二、外表礼仪：
（一）仪表：任何人都可以找到以貌取人的理由。别让外表损害和污染我们的精神面貌，让原本属于我们的生意擦肩而过。更何况，可以从服装仪容获得真正的自信。
公司员工仪表的基本要求：外表朴实、干净、整洁；
发式要求朴素大方，并保持头发清洁。
A、男职员仪表要求：
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑
3.每天刮胡须 ，饭后洁牙
4.短指甲，保持清洁
5. 着正规装，大方、得体； 6.皮鞋光亮，深色袜子 7.全身3种颜色以内 B、女职员仪表要求：
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑；
3.着正规装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜；
6.肤色丝袜，无破洞； 7.鞋子光亮、清洁； 8.全身3种颜色以内。 （二）仪态：
1.站有站相，坐有坐相，举止得体。
2.保持微笑：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑是人类最甜、最美、最动人的表情，他是上天赐给人的专利。 美国社会学家亚当斯指出：“在问题还没发生之前，我就用微笑把他笑走了，至少将大问题变成了小问题。当你微笑的时候，别人会更喜欢你。而且，微笑会使你自己也感到快乐。他不会花掉你任何东西，还可以让你赚到任何股票都付不出的红利。
三、谈话礼仪 （一）面谈中的礼仪：
1. 记住特征：每个人都有自己独特、与众不同的特征，设法利用这些特征并与他的名字联想在一起。
2. 深入了解：问些较深入的话题，如工作、兴趣或喜爱的运动等，然后在心里反复记忆上述内容，并试着和姓名、特征联系。用正面积极的态度取代消极被动的态度。
3. 集中注意力：注视对方的眼睛、嘴唇、说话的手势及面部表情等。换句话说，专心注意他的一举手一投足。
4. 倾听别人说话：聆听别人说话并显得对谈话内容很感兴趣，这是与人相处最重要的礼貌之一，对他人而言也是一种最高的恭维。 耐心有趣的倾听表现：身体前倾、移近距离、留神、表情变化、适当提问等。
★你与对方意见不一致时，先听完对方意见，简要复述以确定没有会错意，再平静合理地陈述自己的观点。绝不轻易打断别人的谈话。 ★对方忘记了你的名字时，立刻复诵一次你的名字。主动重复自己的名字，而不苛责对方，不但可以解除对方的压力，而且马上可以获得认同。
★过分介入别人的安全地带，可能招致厌恶。选择适当的座位，保持良好的坐姿，放松而自在地坐着。
★控制你的声音，音量适中，保持平稳冷静。 ★谈话进行中务必控制你身上通讯设备发出声音。
（二）电话交谈中的礼仪
1.带着真诚、自发性微笑与别人通话。基本接听话术：“您好！XX公司。”（直线）“您好！XX部”（分机）避免“喂！您好！”一类话术。 2.准备好笔纸，以便你在接听电话时记下谈话要点或传达给其他单位。
3.接听电话要及时，电话响第二声、第三声时接听为宜。超过3声要致歉。
4.语调、语言应谦恭有礼、友善、专业、热心而柔和。
5.专心聆听，如果真的必须分神来照顾其它事，请向通话者解释并请对方稍候，同时按电话保留健，千万不要用手握住听筒，以免粗鲁之嫌。必要时才转电话。转电话前必须先问清楚对方的需求并解释原因，电话一转再转，马上会转掉对方对本公司的好感。对别人讲话必须有反应，以示我方正在聆听。
6.愉快地结束对话，让对方先挂机，以示你的修养，并保证对方确实已经讲完。挂电话时，以按插簧为佳，严禁摔听筒。
★上班时间才打电话。大部分人并不喜欢在家里接到谈公事的电话。周祥规划电话联系事宜，在适当的时候打电话给对方。
★有礼貌地向通话者问好，并立刻说明身份及打电话的目的。求别人办事可稍含蓄。
★长话短说，只谈重要的事。
四、工作中应注意的礼节： （一）握手：
1.顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 2.时间：3—5秒为宜
3.力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 4.握手时，应目视对方并面带微笑 5.切不可带着手套与人握手 （二）问候：
1.早晨上班见面时，互相问候： “早晨好！ ”、“早上好！”等。 2.因公外出应向部门的其他人打招呼
3.在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 4.下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等
