药学专业毕业设计

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药店投诉应对的解决方案

  顾客投诉往往更考验药店的服务质量和管理水平，处理得当会让药店赢得更好的声誉和口碑,反之则会对药店造成不良影响，并流失顾客群。顾客投诉是药店的危机事件，严重影响门店的信誉。正确处理顾客的投诉对于药店的经营，发展等有着至关重要的意义。因此药店应正视顾客的投诉，积极主动地妥善处理好顾客的投诉在店里做事情要有所顾虑，你能随心所欲，重要的是秉持一种学习，认真的态度。同时工作不仅需要熟练的专业知识和技巧，还要高尚的职业素质和道德。最后明白了连锁药房和医院的药房不同，医院的药房的药师只需要药师处方发药，而我们连锁药房的顾客大多是对药品认识较少的非专业人士，所以在拿药和取药的时候，要小心，慎重，对每一位顾客负责。,这个药店才会长久的发展下去，连锁药店也是如此或许会更加的严谨，。因为一点风声草动都会影响到整个企业的形象、声誉和口碑。（比如：众所周知的养天和大药房）

　　无论顾客因何种原因来药店投诉，药店都应热情接待，态度诚恳地问清投诉缘由，让顾客感觉药店在真心实意地帮助其解决问题，决不能漠然视之或找借口搪塞推脱，否则会让顾客感觉冰火两重天(售前热情如火，售后淡然冷漠)，同时引起顾客更大不满，从而激化药店与顾客的矛盾，不利于问题的解决，而且投诉的内容定要记录下来和必要时告知上司。

二、药店投诉有多重情况和多种原因，顾客的诉求也不尽相同,比如：1.药店员工的服务态度，服务态度不好必然会遭到顾客的投诉，或者是遇到不怎理解和固执的顾客两人发生了争执；2药品使用不当或是药品质量问题等等

顾客抱怨或投诉的类型主要有以下二种：

    1、对药品的投诉主要是在

    （1）药品的质量有问题；     （2）药品的标示不清；

    （3）价格过高；                （4）药品缺货；

（5）不清楚自己对药品是否过敏，而随意买药不听营业员的提示。

（6对药品的通用名与商品名不理解                  

（7对）药品的生产厂家

    2、服务的投诉，主要集中在：

     （1）营业员的服务方式粗暴、冷落了顾客，或答话方式令人难以接受，根本就无法回答顾客的提问而答非所问或是或者为了自己的利益而给顾客推荐不能接受的商品或是价格高的药品、保健品等等，等等问题而遭到顾客的投诉。

     （2）收银方式不当，或是注意力不集中收款时弄错了钱物。

     （3）现有服务方式不当，比如药店现在也像超市一样有会员日活动日之分，一到这些日子就打电话或者外出发单子等等影响着顾客，这个项目也许服务了很多人但也遭到顾客的投诉。

     （4）服务项目不足，原有的服务项目取消，或是原有的服务项目在连锁药店，只有在指定的的药店才有，比如有的药店写着免费吸、氧免费测血压、免费测血糖等等，顾客有需求时去询问时只能回答在那个地方才会提供而且规定那个时间段的。

（我所实习的地方就没有这些，只有免费测血糖而我的企业有这些项目只是不是所有的药店里的这些设备都齐全。）

3、现在的药品管理问题，如在药店销售抗生素，营业员只凭医生处方给药而经过远程审方成功也很负责的问过顾客是否服用过该药品，但最后还是服用后发生了过敏反应。

三、药店投诉应对的解决方案

说一个我在药店实习的真实案例：

  由于我们店员工不多，包括店长只有三人，且我们是上两天休一天的班，那天我一个人在店里，另外一个人去吃早餐了，也应为个人生理问题所以没有很好地回答问题，而且当时有三个顾客在场，一个是69左右的老奶奶，一个50多点的男士，还有个是着急的孩子妈，我忙着给那孩子妈介绍退烧药使用和方法和注意事项，那位男士又拉着我去大人感冒药的区问我感冒药的选用，我也作出了回答，并且做了解释然后说您慢慢看我过去孩子妈那一边了，我把孩子妈买的药收钱后，老奶奶也发出了问题，我就过去做解释，不知怎的我就遭到那位男士的投诉，说我服务态度不好，这样的服务态度以后谁还会来我这卖药又不是只有我这家药店，我当时蒙了了反应过来说了声对不起在收银时，送了小礼物给他再一次做了解释说是我服务不到位由于只有我一个人上班的原因和自己个人的原因，还好他通情达理，在后来也长找我询问问题和找我买药。其实但当时我是不理解他那样子说我的，因为该做出的解答都回答了，但是我的想法是顾客说的是对的，自己先说声对不起在做个解释，后来想想也许是自己的表情让顾客产生了误解。

1、保持心情平静。就事论事，对事不对人，心平气和地保持沉默，用微笑和善的态度请顾客说明事项的原委，在职场中不应该把自己的生活情绪用在药店工作上这是自己的职业问题。

    2、有效倾听。诚恳地倾听顾客的诉说，并表示你完全相信顾客所说的一切，要让顾客发泄完不满的情绪微笑的对待，使心情得到平静，不要试图辩解。

    3、运用同情心。要不带任何偏见地站在顾客的立场来回应顾客的问题也许顾客有错但不能说太直，只要适当的提醒顾客哪儿出错了。

    4、表示歉意。不论顾客提出的意见，其责任在谁，都要诚心的向顾客表示道歉，并感谢顾客提出的问题，这是顾客衡量该企业对自己是否尊重的重要因素。

5、在处理顾客的问题时要看时间，场合不要一味急着处理问题，在对的时间场合处理问题才是真正的处理了问题。

6、在处理顾客投诉要看情况而定，有的必须通报上司才能解决的问题就要及时的通报，有的可以自己处理就自己处理但处理后还是要通报上司让他知道这件事，有的紧急的事情但又感觉上司的做法不对，要看上司在不在身边，在身边的话要提醒上司的做法是否是对的，最终看他怎么处理，其次是上司不在身边又感觉上司的做法不对那就要思考自己这件事是否能很好地处理，如果可以，那就按照自己的方案处理，否则还是等听上司的指令。

7录顾客投诉内容。无论是通过电话、书信还是直接上门投诉都要填写“顾客投诉记录表”，记载清楚。并向顾客复述一次，请顾客 确认。

   8、分析顾客投诉的原因。仔细分析该投诉事件的严重性，有意识地了解顾客的期望，抓住顾客的 投诉重点，确定责任归属。

  9、提出解决方案。对所有投诉都应有处理意见，都必须向对方提出解决问题的方案，并尽量让顾客了解，我们对解决这个问题所付出的诚心和努力。找出折衷的方式来满足顾客的要求。

   10、执行解决方案。如果双方都同意解决方案，应立即执行。让顾客满意，不能当场解决的，应告诉顾客原因，特别要详细说明处理的过程和手续，双方约定其它时间再作出处理，并将经办人姓氏，电话告知顾客，以便事后追踪处理。

11 、检讨处理得失，将处理过程仔细记录在案，从而加以修正，并及时以各种固定的方式向员工通报投诉产生的原因，处理结束，处理后顾客的满意情况以及今后的改进方法。         

   四、结论分析：

在我总结的11点投诉应对的解决方案是可以实行的也是可靠的，一个好的企业应该要往长远的角度去看问题解决问题。顾客投诉往往更考验药店的服务质量和管理水平，处理好问题会让药店赢得更好的声誉和口碑,这样才能长久的在医药行业发展下去，成为老百姓心目中的百年店。

五、总结

  始终以“爱心，细心，耐心”为基本，努力做到“眼勤，手勤，脚勤，嘴勤”，想顾客之所想，急顾客之所急，全心全意为患都提供优质服务，树立了良好的药德药风。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/a49cee48eefdc8d377ee3233.html