奶茶店铺员工管理制度

员工管理制度

为了人事管理工作的规范化、制度化、统一化，提高员工的工作效率，特制订本制度，细则如下：

一 制度

（一）考勤制度

1、上班时间

冬季：9:30-----21:30

夏季：8:30-----22:00

说明：所有员工在上下班均需按照要求在考勤员处打卡记录，否则影响工时计算。

2、休息时间

（1）店员每周休息两天；

（2）休息时间由考勤记录员进行安排，如遇有事需指定时间休，需提前向考勤员和店长申请说明；

（3）周六日及节假日不安排休息，如遇特殊情况，需提前向考勤员和店长申请说明；

（4）超过三天以上（含三天）的休息，需提前向考勤员和店长申请说明。

3、请假

（1）员工需提前2-5天向店长申请报备，如因突发情况，需本人电话与店长报告，并由店长做调班安排，落实好换班人员；

（2）如因身体原因需请病假，需在上班前两小时电话向店长报备，否则按照旷工处理；

（3）如遇特殊情况不能上班，需在上班前两小时电话向店长报备，否则按照旷工处理；

（4）上班期间外出需向店长申请，说明情况，店铺高峰期间尽量不外出；

（5）员工不得虚报病假、事假，极度不诚信者，直接予以辞退。

4、迟到早退及旷工细则

（1）迟到或早退1分钟，乐捐1元（乐捐可用于请客下午茶）；

（2）当月迟到、早退三次以上（含三次），当月无全勤奖；

（3）无故缺勤，或未经批准休假者视为旷工，扣除三天工资；

（4）排班表下发后，如无特殊情况，不要随意调班。如调班超过三次，当月业绩按9折计算； 5次及以上，取消当月业绩奖。

（二）卫生制度 

1、保持个人仪表仪容整洁大方：不留长指甲（与肉持平），不配戴夸张饰物，不穿拖鞋；

2、上班时间穿工作服，带工作帽，戴口罩（收银员可以不戴口罩），保持衣着整洁，注意个人卫生； 

3、收银台保持整洁，无关用品放置抽屉柜，保持抽屉的整齐干净；

4、冰箱保持干净，无积水，无异味；

5、操作台保持台面台下干净，无积水，量杯容器用后需立即清洗，放置操作台架子上。保持台面干净干爽无积水，叠好毛巾；

6、保持操作区域地面干净，无垃圾，无积水，卫生死角及时处理，不拖延；

7、每天早上晚上把所有物品全部清洁干净，把茶桶、杯子器具、收银台、操作台，开水机、蒸汽机、封杯机、店内店门口，后储藏间等全部搞好清洁，做好开档与收尾工作； 

8、非收银员，把顾客用餐后的台面收拾干净，闲时每隔2小时拖一次地面； 

9、保证店里干净，明亮，无尘，无杂物，无异味。保持玻璃干净整洁，透亮，每天早班擦一次。

说明：员工均需执行店面卫生要求，同时每天需落实卫生责任人，相关工作由该人负责跟进执行；

（三）库存管理制度 

1、各类物品摆放整齐，无错位；

2、每次拿货在记录表上按要求做好登记； 

3、发现有产品物料差不多用完，应及时报知，安排采购；

4、发现变质原料要及时报知，并做报废处理。

（四）保密制度

1、员工不得做出损坏店铺形象和名声的任何行为，如有查实直接予以严厉处罚并开除；未经许可禁止将店铺机密透露给非工作人员，本店所有饮品配方等商业资料，不得拍照，复印，抄写等任何形式擅自保存，不得私自携带离开，不得提供货物给任何第三方。携带机密资料离开公司的，视情节及后果給予警告、开除并追究其相关法律责任；

2、本店所有经营收入情况资料及数据，不得提供或泄露给任何第三方，违者追究相关责任；

3、本店所有物资物品，不得提供或借用给任何第三方，违者追究相关责任。

（五）其它制度 

1、不得让非工作人员进入操作间；

2、爱护各种设备，按规范操作，不违章操作，保证安全使用，按时维护，违规损坏照价赔偿； 

3、工作期间，不能长时间私会朋友（熟人）； 

4、工作期间，不能长时间玩手机打扑克等游戏，不能带有异味的食物到店，不能私用办公电话； 

5、所有人员，必须熟悉、清楚了解所有活动明细。必须热情有礼，文明用语，不能说粗话或脏话； 

6、注意工作安全，如热水、刀具等，注意防火防盗。

二 岗位职责

（一）全体员工

1、员工上班需精神饱满，友善热情大方，主动接待顾客，倾听客人诉求。多微笑，不要一副黑脸。仪态方面，在各自岗位都要有站姿，不要随意倚靠，懒散无力；累了可以移步到后台稍作休息；我们要给顾客提供的是积极热情的服务状态；

2、店内需要每一名员工一起努力营造良好和谐的氛围：耐心沟通，不允许在操作间当着客人面与其他员工发生任何不和谐冲突；店长安排的工作要服从，如个人觉得不合理，请单独与店长私下沟通，不能因个人行为影响团队氛围。如发现有该类逆反行为，第一次做口头警告，第二次则对当月业绩奖打8折，第三次视严重情况酌情处理；

3、上班时间不得随意离岗，不玩手机。如需接听电话或回复信息，找人接岗后移步后台或出门应答。与门店相关的手机收付款，外卖平台手机端操作除外；

4、顾客如果提出饮品有问题，需第一时间回应顾客，了解真实原因并更换，不要去跟客人讨价还价，解释太多。我们是服务行业，不能嫌麻烦，应该要做的是，让每一个进店消费的顾客都满意，才能赢得他们继续进店的机会（无理取闹的除外）。前台员工如不能处理好，第一时间向店长汇报处理；

5、能单独完成自己份类事务，忙时又要共同协助，发挥团队作用；

6、下班前做好卫生清洁后，关闭设备电源，确认好后方可下班；

7、员工福利：员工每人有一个员工杯，归类放好固定位置，不随意堆放，每人每天有一杯饮料自制自饮；

8、就餐问题：在店里就餐时，请尽量移步后台区就餐，就餐完立即打扫干净；

9、员工如需抽烟，请在店外，尽量不穿工作服；

10、爱护设备，按操作规程操作，不得违章操作，保证安全使用，如有损坏照价赔偿；

11、微信群内发布的通知，收到后请回复，如不回复，默认同意，并乐捐1元；

12、店长要严格食品检验，不准将过期和霉烂变质的物料等带入店内，出现一次当月奖金取消。

（二）收银员

1、收银员岗位需要热情微笑，细致耐心，及时欢迎顾客，主动询问客人是否需要推荐点餐，了解客人口味偏好，不允许不耐烦、对顾客不礼貌、或留顾客在收银区无人接待的行为，收银区避免出现空岗现象！我们需要把顾客当做朋友，真诚用心珍惜每一位顾客；

2、收银六步曲，让顾客百分之百满意

微笑热情欢迎顾客 倾听点餐 收取银钱 给票引导旁边等待 叫号取餐呈递产品 欢迎顾客再来

3、根据客人要求找合适的杯子贴杯，在出单贴杯时，贴杯纸上需标注好冰量糖量热饮加料等要求；如遇顾客有特殊要求，需用笔在杯贴纸上手写清楚；

4、出杯时按照单号先后次序出杯；闲时，保持收银台面的整洁干净；

5、根据实际情况及时补充杯子，杯盖，水果签，打包袋，放到指定地方整理整齐以备用；

6、辅助制茶员工增加备料，切水果，烫洗茶桶和各种制茶用具，待料备好，放好制茶所需材料在固定位置；

7、打烊时洗抹布，清洗粉圆桶和水池；

8、数收银机的现金，笔记本上记好剩余钱款和当日实收金额，并上报当日营业额。

（三）备料员

1、根据天气等情况，称煮适量的茶叶，以及熬煮其他半成品材料；煮好茶上架后，把茶桶外表面擦干净，所有料备好第一时间在外包装上写效期；

2、备料员备货，要认准产品，冷冻货及时退冰，时刻关注茶水，半成品的使用情况；与操作区沟通确认后及时备货；做好领用产品登记；

3、根据材料使用情况，如果发现制茶所需材料，差不多用完，应该及时报知，及时备新料；

4、食品安全，坚持先进先出原则；注意各原料的保存方式及使用效期；半成品制作好后需第一时间标注名称及时间；冷冻产品提前一天做好退冰工作；鲜奶，甘蔗汁等易变质的产品，用前请用小杯试饮，确保品质；

5、打烊时清洗储茶桶，烫好滤干后倒扣操作台上；

6、拖地，倒垃圾，关门头灯及环境灯，打开紫外线灯；

（三）制茶员

1、熟悉产品，熟悉产品调配方法。做到出品快，准；如果自己不确定调配方法，不能凭主观完成，通过询问同事，确实无误才操作，保证出品品质一致性；

2、操作区制茶员需时刻关注贴好的杯单，按单号先后顺序操作，不要跳单；保证配方正确的情况下，提高单品的出品速度；每天做错三杯以上，自行买单；

3、根据客户要求，仔细查看杯贴，看杯贴，看杯贴，看杯贴，严格按照标准和杯贴上的要求制作茶饮；制作完毕后，及时做好操作台卫生工作，清洗制茶杯子和器具（包括量杯，吧勺，蒸汽机，封杯机），擦干操作台，叠好毛巾。

收银和备料、制茶员可固定岗位，也可以轮岗，根据实际情况，大家商讨无异议后实行。各位员工各司其职，认真做好自己的份类事宜。

三 操作流程

（一）收银区

1、当有顾客进门时，喊欢迎致辞：欢迎光临！顾客到点单区域前礼貌询问顾客：“你好，请问今天想喝些什么？”当顾客不确定时，可询问是否需要推荐，请问：“想喝些果茶类，还是奶茶类？”可适当引导顾客，推荐相关产品，不强推；

2、客户点完后询问冰量和糖量，提醒适合客户的糖量，得到回答后问一句，还有其他的吗？需要加一份料吗？结束点单后，与顾客复述一下顾客所点的产品和要求，确定无误后打单，收钱；

3、收银时，要快，准。不错收，不少收，不多收。对各类钞票必须验明真假。如果有发现假钞，礼貌地说：“请问可不可以更换这张钞票。” 

4、点单完后，告知顾客是多少号，然后礼貌地说：“请稍等，我们马上为你制作，稍后凭单领取。” 

5、当客户有特殊要求，而收银机不方便打印的时候，拿水笔在标签贴上注明客户的要求，然后给到制茶员工，并稍作提示；

6、顾客领取产品时，双手交给客户，并礼貌地说：“慢用，谢谢光临。”热饮需提醒小心烫口。

7、目测顾客要离开时，礼貌地说：“慢走，欢迎下次光临。” 

8、接外卖订单：待外卖订单打印出来后

1）先看备注，没有需求则先把标签贴到相应的杯上，然后按顺序放到固定区域，方便制茶员工拿取；找到相应的打包袋，将第一联贴到包装袋上，粘贴好吸管；如需多个打包袋的则用记号笔在其他袋子上注明相应的外卖单号；

2）如果备注有要求，则按要求贴杯，不明白的地方电话联系订餐人，与客户协商确认后贴杯标签上注明要求，再放到固定区域给制茶员制作；

3）制茶结束后，确认杯子包装是否完好，待整单备齐，检查是否有误，查验吸管是否齐全，放入名片，二维码，卡片（有特殊情况需要单独手写卡片与客户沟通），然后整单放置外卖单区域等待外卖小哥拿取。

4）外卖小哥进来时，询问是第几个单号，给到外卖小哥后，道声：“谢谢，辛苦啦！”

（二）备料制茶操作区

1、当天值班人员到店后，先打开所有设备开关（收银区电脑，两个小票机，封口机，蒸汽机，开水机，制冰机），确认接通后，开始备货；10：30开背景音乐，开门迎客；

2、早备货顺序: 按照青绿红乌进行备茶，煮黑糖粉圆，煮加料粉圆，煮芋头，三宝茶，姜茶，桂圆红枣茶，确认冻货原汁瓶数，马蹄露，仙草冻及爱玉冻，芝麻霜乳库存，期间收银员协助切水果，装好，并泡洗准备后两日水果；

3、晚班备货顺序:熬糖，三宝茶，仙草冻，爱玉冻等效期三天的产品；根据当天冻货使用情况，领取新货做好退冰准备；备好后两日苹果、橙子、青黄柠、西柚、金桔库存；

4、备料要求

备料前，所有器具必须先开水烫过，擦干外表面；

需要用到电磁炉时，煮茶桶确认好底部干爽后，倒入水后再开电磁炉开关；

为防止浪费，采取每次少量多次备货；

备好料后，第一时间写好名称和效期；

5、接单制茶流程：

看杯贴 调制茶饮 放入封杯机 清洗器具 擦干操作台

6、调制茶饮顺序，

杯中做：固体——糖——液态——茶——水——冰

雪克杯中做：糖——冰——茶——液态

热饮量杯中做：先在纸杯中放入固体和不适合打热的液体，再在量杯中加入糖，茶，液态打热后倒入纸杯，最后封杯，确认是否漏杯，再补漏，出品。

7、一些制茶规则：

纯青茶无配料的茶饮：青茶不足补青茶，冰冷饮补青茶，热饮补水；

热饮原则：只打热纯液态，固态和颗粒不可打热；

8、出品规则：

封杯前杯沿应保持干净，冷饮需封口后倒立摇晃确认，热饮需提醒顾客小心烫口，出品前用干净抹布擦拭杯身。

我们做的是以食品有关的事业，所以请务必严格按标准操作，严格要求自己，力求为自己也为店铺创造更好的价值！

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