（中国）有限公司 惠普服务器高可靠支持
方案建议书
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目录
1 惠普服务的价值概述 ................................................... 5
1.1 1.2 1.3 1.4 致力于发展长远的战略合作伙伴关系 .............................. 5 成熟的IT管理和服务方法论 ..................................... 6 持续的服务改进和创新举措 ...................................... 8 出色的服务支持能力 ............................................ 9
2 用户需求分析 ......................................................... 9 3 服务方案 ............................................................ 11
3.1 服务概述及服务模式 ........................................... 11
3.1.1 服务模式 ................................................. 11 3.1.2 组织结构及职责 ........................................... 12
3.2 热线响应中心 ................................................. 14
3.2.1 服务内容 ................................................. 14 3.2.2 服务级别（SLA） .......................................... 14 3.2.3 服务特点及益处 ........................................... 15 3.2.4 热线响应中心服务流程 ..................................... 15
3.3 现场服务 ..................................................... 16
3.3.1 服务内容 ................................................. 16 3.3.2 服务级别（SLA） .......................................... 17 3.3.3 服务特点及益处 ........................................... 18 3.3.4 现场服务流程 ............................................. 19
3.4 预防性维护服务 ............................................... 22
3.4.1 服务内容 ................................................. 23 3.4.2 服务模式 ................................................. 23 3.4.3 预防性维护流程 ........................................... 24
4 服务管理方案 ........................................................ 24
4.1 4.2 4.3 客户关系管理 ................................................. 24 服务级别管理 ................................................. 26 升级管理 ..................................................... 27
5 给（中国）有限公司带来的收益......................................... 28 6 附件 ................................................................ 29
6.1 惠普公司简介 ................................................. 29
6.1.1 公司简介 ................................................. 29 6.1.2 惠普信息产品在中国 ....................................... 30
6.2 惠普技术支持与服务体系 ........................ 错误!未定义书签。
6.2.1 惠普服务概述 .............................. 错误!未定义书签。 6.2.2 惠普售后技术支持与服务体系 ................ 错误!未定义书签。 6.2.3 服务承诺 .................................. 错误!未定义书签。 6.2.4 管理方法 .................................. 错误!未定义书签。 6.2.5 服务质量及客户满意度 ...................... 错误!未定义书签。
图例
图 1： HP IT外包服务方法论 ............................................... 6 图 2： HP IT服务管理参考模型 ............................................. 7 图 3： 项目管理方法论 .................................................... 8 图 4：（中国）有限公司支持服务模式 ...................................... 12 