考察记录

考察记录

11月20日至21日，在分中心的统一组织下赴河南省京港澳原阳服务区、连霍高速郑州北、少新高速少林服务区考察学习。大家通过实地参观，现场讲解、座谈讨论的形式和对方就如何搞好服务区自身品牌建设、如何抓好精细化管理、如何更好地实现服务区社会效益和经济效益双赢等18个问题深入交换了意见。同时也看到了我们在服务区精细化管理、规范化建设、品牌战略等方面需要学习的东西。

大桥石化原阳服务区：营销促进价值

原阳服务区概况：京港澳高速原阳服务区位于京港澳高速公路（G4）K636处，郑州黄河公路大桥北端，场区面积115000平方米，建筑面积19800平方米。现有员工580人，于2008年初开通营业，隶属于河南省大桥石化有限公司，经营模式为BOT模式,即:投资、建设、运营均为大桥石化独立实施。是目前京港澳高速公路河南段建设规模最大、服务项目最全、配套设施齐全的服务区。

主要特点1:

BOT运营模式，价值源于创造 利己必先利人

原阳服务区的经营模式和我省唐山服务区、宁晋服务区、井陉服务区较为类似。唯一区别为：我省是租赁经营，投资建设主体为省厅，而该服务区是由河南省大桥石化2008年中标后由公司独立投资兴建。和我省唐山、井陉、宁晋等租赁服务区一样，该服务区主要以油品销售为主，餐饮和超市购物等均为“副业”，一切以保障司乘加油为利润的切入点，共开设了20个加油车道，28个加油柜机，可同时为56台大小车辆加油，且对外保证油品质量外，承诺任何时候大型车加油绝不限量。

 企业理念为：我的服务 您的颂扬 千里之外 家的感觉。企业核心价值观为：创造价值先人后己。首创驻地和高速公路服务区“非公有制企业党委”领导下的服务惠民服务区。免费提供的特色惠民服务如：洗浴、速洗衣物、冲车、邮政、ATM、理发、信息查询、代缴罚款、物流配货、手机充值、小额免费刷卡等服务。使得服务区除了具备传统的服务功能外，具有了一定的社区化保障的基本雏形。

主要特点2:

一体化经营,营销重点清晰,让利于民优惠多

为了保证更多的顾客群体入区加油，提供更优质的消费、休息条件，该服务区对以往档口承包、后厨包厨等做法进行了大整合，围绕着以“车”为本，以“加油”为营销重点，奉行油品就是人品的理念，把所有的对外经营服务项目，全部整合为公司一体化自营，开设了自助餐，自选餐，零点明档、火锅、广场小吃等项目。为吸引更多顾客和回头客,该服务区除提供传统的集餐饮、购物、汽修服务外，还免费增设提供温泉洗浴、休息住宿、洗衣熨烫、美容美发、休闲娱乐、冲车降温、医疗、高速救助等十余项便民利民惠民服务，自助餐餐价30元/位,餐品种类达40余种，各类零点、自选菜品种类丰富，价格相较我省自营服务区较为低廉。

主要特点3:

注重企业文化的延伸辐射

原阳服务区由于实行了加油\餐饮\购物等一体化营销,收益相对河南其它路段的服务区而言高,顾客影响力大。河南大桥石化公司于2012年9月在服务区成立了新乡市首家“非公有制企业党委”，公司党委明确提出了要以党建促文明服务，以党建促规范发展，以党建树良好形象的口号，要把服务区的“形象力转换为生产力，把生产力转变为竞争力”，努力实现社会效益的“增值”。把企业文化和为民服务密切结合在一起，结合该服务区提供的各类免费服务项目，入区消费、休息的顾客反响热烈。基本实现了社会效益和企业文化的双统一。

高发公司郑州北服务区：细节决定成败

郑州北服务区概况：郑州北服务区位于连霍高速公路K588公里处，隶属于河南省交投集团高发服务区管理公司，地处河南省省会郑州市高新技术产业开发区，与郑州市大学城相邻，距市中心15公里。附近旅游景点有少林寺、黄河风景游览区、二七纪念塔等。自1997年建成并投入运营，服务区经改扩建后，总占地面积达到330余亩，总建筑面积28463.51平方米，员工120人。

主要特点1：

实行国际标准化体系三标一体贯标认证

郑州北服务区隶属河南高发公司，高发公司下属44对自营服务区，该公司于2010年开始，由公司牵头在全系统开展了国际标准化体系认证工作，实行了内部管理的5个统一,即:统一经营策略、统一年度月度经营目标及挑战目标、统一目标考核及奖惩、统一经营管理制度及流程、统一收支两条线的预算管理及月度资金拨付管理办法(类似于我省的六统一)。并在2012年10月的全国服务区年会上，郑州北服务区标准化管理作为亮点标杆服务区进行了重点展示和推广。

高发公司下设工程维护部、经营开发部、考核审计部、采购配送中心、综合管理部等部门，各部门的职责及对下管理和指导考核全部都和国际标准认证体系的要求接轨，严格按照PDCA“计划、执行、改善、维护”四项开展全面质量管理，为此，高发公司所属的服务区执行的都是一个标准，考核用的都是一把尺子，部门监督管理协同一体化，规范化管理的水平较高。

主要特点2：

狠抓落实，服务区管理自然常态保持水准高

在实地参观调研过程中，我们发现郑州北服务区在三标一体认证和贯标过程中，高发公司狠抓标准化体系的推广和落实，尤其在落实上投入的精力很大。按照贯标要求，各级、各类检查督导组织层次分明、时间、节点、流程控制严格，政策标准不摇摆，不眉毛胡子一把抓；考核审计的目标指向清晰。高管、中层、班组分层培训效果明显，员工素质普遍较高，服务区前厅、后厨各类巡查卡、维护卡及报表资料整齐划一，填写正规；设施设备维护、内外环境、公共卫生、整体形象保持等工作除上墙公开负责人外，均设“跟进人”,实行连带负责,强化效果落实。

主要特点3

超市集采统配，餐饮推广“驿馨美食”一条路

和我省省管高速公路服务区一样，高发公司所属服务区超市均实现了商品的集中采购统一配送工作，由于我省推广实行“同城同价”，高发公司所属单位的超市商品零售价格较我省而言较高。但是超市的卖场布置，货架、堆头等均为高发公司根据各单位驻地人文社情、旅游资源不同为各单位量身定做。货架质量、风格各异，卖场文化气息浓重。

高发公司在所属各单位全面推广和打造了以“驿馨美食”广场为主的自身餐饮品牌建设。他们根据以往服务区失败的教训，提出了“分项目合作引进”的品牌提升机制，连霍、京珠实现了全部汽修连锁经营。总公司分别在各服务区引入了麦当劳、得来速餐厅、开封楼外楼灌汤包、甘肃溢香园清真餐厅等，在菜品种类上，开设了自助餐、自选餐、火锅、地方特色、明档、零点小炒六大类项目，引进了两台自动烹饪机器人，将国内烹饪大师对菜品的配料、火候、翻炒手法等信息输入系统后，机器人将严格按照程序开始烹饪。烹制的饭菜口味实现了和大师口味的一致，受到了顾客的青睐。餐品品种实现了特色化、多样化、多元化，共开设档口145个，品种实现了279种。

在郑州北\安阳两处高发公司下属服务区内，“驿馨美食广场”从标志标识、餐台、餐具、款台、灯箱片风格展示等全部实现了统一风格，统一规划，统一布置，连锁经营，一体化经营的味道浓厚。

主要特点4

水资源循环利用，风光互补发电绿色高效

由于实行了国际标准化体系认证，高发公司非常注重环保系统在服务区的循环利用，聘请了专业公司，对全服务区的排水、耗电进行了全面评估和细化量化，在精确计算投入产出综合能效比后，在郑州北开设污水排污站，服务区各类污水经过三层过滤净化后形成中水，可以灌溉花木、洗车，各类路灯全部实现了风能、光能互补发电，一次照射补充电能可以让高杆灯提供持续照明84小时。员工宿舍、后厨所需热水，全部实现了太阳能热水集中供应，每天能够提供热水10吨。

主要特点5

员工培训中心更加注重底层培训

由于目前服务行业一线人员流动性大，业务水平参差不齐，虽有各类服务标准，但是由于人员流动和人才流失较大不能持续为公司保持一支较稳定的、高质量的服务团队，高发公司在郑州北服务区开设了职工培训中心，除定期举行管理层经理人培训外，格外注重一线班组长的业务技能培训，每周由服务区自行组织培训。每半年、每季度，高发公司都要根据各单位员工流动情况和业务需要对员工集中进行培训，确保了服务区一线班组长的业务能力和水平，并在此基础上调整了一线班组、员工的工资水平，目前，高发公司所属各单位一线保洁员工、服务员工资水平（税后）保持在1850元左右，班组长在2200左右。由于实行了严格的贯标认证、考核工作，只要员工随时保持高质量的工作水准不被扣分，一线员工的工资水平是不低的。

主要特点6

预算制定精细，预算执行严格

和我省一样，河南高发公司经营开发部每年根据总公司下达的总体任务目标，结合各单位历年经营数据、人流、市场价格浮动等因素开始分解至每个服务区。

A:通过质量管理体系的细化分解,将630项指标分解拆分服务区所有的收入、利润、成本、费用构成。其中成本、费用类又细化为可控成本、不可控成本、间接可控、非间接可控等。

B:制定了“成本控制 预算执行 费用确认”机制,每月每季度都要按照PDCA质量控制循环法对各单位的收入\利润\成本\费用进行分析,强化各单位经理人的风险应对能力和增收节支的水平。

C:结合考核责任人、责任单位的成本、费用、预算开支标准执行情况，对发生超支费用的，收入增长过缓的、预算执行差的进行绩效挂钩。

D:执行严格的内控体系(内部制度\绩效考核等)

少洛管理处少林服务区：创新带来变革

少林服务区概况：少林服务区位于郑少洛高速公路K70公里处，依山而建，占地面积270亩，员工82人。与高发公司不同，该服务区隶属于河南省交通厅收费还贷中心少新管理处。由于该路段为典型的旅游路，入区车流季节性周期明显。

主要的特点1：

品牌的背后是文化

少新高速由于里程较短，少林服务区又地处国内著名景区少林寺和洛阳中间，地段的特殊性，致使多年来该服务区入区方便忙于赶路的顾客多，而真正消费的人员少。为了吸引顾客驻留，打造和少林寺齐名的国内最优服务区，少新管理处在区内景观布置、餐饮特色上投入很大。尤其在引进知名餐饮品牌上，他们经过招标，吸引了广州弘胜餐饮旗下的“享当当”中式快餐连锁店，并结合少林功夫更名为“享当当功夫餐厅”，借中式快餐的标准化经营推广少林文化。

在招标过程中，为了留住品牌，他们经过和高管局、收费还贷中心沟通，由高管局出台了《河南省高速公路服务区开放式经营管理指导意见》《河南省高速公路服务区招商办法》。依靠政策的支持，他们最后以5年12万元租赁费的优惠条件，最终使广州弘胜集团决定落户少新、少洛高速各服务区。实现了中式快餐专业公司和服务区的联袂经营。

河南是旅游大省，尤其是郑州、洛阳、新乡、开封一线，少新管理处除在引进知名品牌的同时，在各服务区重点强化了文化氛围的营造，通过设置节点景观、叠水、廊桥、文化墙、武术校场等，在重大节假日，服务区旁边的武校会定期免费为顾客展示武术表演，吸引了大批顾客驻区浏览，实现了服务区和景区同城同效。

主要的特点2：

连锁化经营 工业化生产 标准化操作 规范化控制

59秒出餐 千份快餐一个品味

由于引进了国内知名的中式快餐企业入驻，少林服务区后厨餐品实现了无油烟、无名火、无厨师的冷链加工，在修武服务区开设了冷链物流加工中心，负责加工、分割、配料、包装所有菜品半成品。

享当当中式快餐的关键特点是他解决了传统中式快餐无法精确量化配餐，无法流水线标准化加工的难题。他们实行了餐饮连锁行业普遍的标准化运营，尤其针对高速服务区专门实行了“后厨生产标准化，后厨设备标准化，后厨操作标准化，餐品质量标准化”,普通一碗蒸米饭,只要员工用专用的不锈钢量杯、水舀，按标准盛放即可蒸出一份分量、质量优质的米饭，主打的口碑菜：香汁排骨，原材料、主料、配料、调料、辅料均在专门的冷链加工场地加工搭配完毕，冷藏运输到服务区，任何一名普通服务员只需按程序放入专用蒸箱即可实现一蒸而就，59秒出餐，实现了中餐加工烹制的标准化。方便、快捷和浓厚的口味吸引了很多司机的就餐品尝。

综合此次实地参观和与河南同行的讨论，我们有如下几点共识和思考：

1、要努力把产品价值提升为品牌价值，把品牌价值转换为企业的核心竞争力。

在座谈讨论中，大家作为服务区行业的同行，都形成了一个共识，就是：目前全社会对服务区行业的关注度越来越高，服务区已经不是一个提供休息如厕，售卖饭菜和商品的场区，而是一个展示行业形象、地域文化、人文、经济、历史的窗口。行业的品质需要用心服务来保障，高质量的服务需要企业文化的强力支撑，企业文化的形成最终需要靠品牌的塑造来完成。而品牌的塑造需要变革，变革是一种智慧，是一股力量，是一场思想突破，服务区的建设，需要经营者，管理者乃至全体职工不断强化学习，解放思想，更新观念。这也是我国经济社会高速发展赋予高速服务行业的新要求。不改变只能走低层次循环的老路。永远没有思路，永远不会有出路。

2、把社会效益永远放到经济效益的首位，价值源于创造，利己首先利人。

在考察过程中，无论是BOT模式运营的原阳服务区,还是高发公司、还贷中心所辖的服务区，大家都在强调社会公益，社会效益。大家一致认为，社会效益永远是高速服务区行业追求的本质特色。只要沿着努力创造社会价值，努力提供优质服务的路子走下去，一定会实现企业品质、经济效益的“增值”效应，实践证明，一味片面追求经济利益是死路一条。

3、加强一线员工的集中培训，尤其要强化班组长的培训力度，保障他们的工资、福利、上升通道等，确保班组长队伍的持续稳定。

面对社会就业人群年龄、层次的结构变化，服务行业人员流动性非常高，据高发公司介绍，他们曾经一个月一线员工更新了近480人，浪费了公司极大的培训资源和管理资源，为了留住员工，强化企业文化的灌输是必须的，但是，为了强化员工的归属感、自豪感、忠诚度，必须要在员工的福利待遇、晋升通道、身份转换上让员工实实在在的感受到实惠。这些后顾之忧解决好了，服务区一线骨干队伍稳定了，就会直接决定服务区服务品质不流失，服务标准不滑坡,服务水平不波动。通过科学的绩效考核和业绩评估，服务区的规范管理和常态保持在团队建设、骨干队伍保障上会走上一条良性循环的路子。

4、河南部分服务区实行国际标准化体系认证和我省推行的六统一异曲同工，目的都是为了通过精细化管理，规范生产经营各个环节，实行全过程控制。高发公司为了控制成本，实现成本控制的精确化，公司经营开发部通过630项控制指标全面评估和考核服务区的经营管理，一旦出现违规，当月业绩势必完不成，经理和管理层就会受到处罚。由此可见，他们已初步实现了精细化管理，规范化操作，标准化生产。

我们要更加注重六统一的真落实，严落实，要根据六统一的标准，更加明确和完善中心、分中心各部门的职责。在深化六统一的推广实施上，更加注重制定高效、可操作性强、更直观的工作流程和标准。

5、品牌战略要更加清晰明确，希望引入专业策划公司统一规划，努力形成一路一特色，一区一品牌，一处一风景的格局。

河南高速服务区上级管理单位为了保持品牌创建的高水准和文化氛围的连续性、持续培育发展。河南各公司所辖服务区的文化品位升级全部都由公司统一组织开展，服务区经理只需严格抓好落实保障形象及抓好文明服务即可。不会出现换经理，服务区品牌、文化品位建设出现波动、断档的现象。

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