星巴克服务特征

星巴克公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。 除咖啡之外，星巴克也提供诸如茶（不管热的还是冰的），馅饼，蛋糕等。有些星巴克店甚至位于超级市场，书店这样的本地商店里（星巴克公司并没有经营这些超级市场或者书店）. 视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等。试想，透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡，这非常符合“雅皮”的感觉体验，在忙碌的都市生活中何等令人向往！他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。星巴克和苹果公司达成了一项合作协议，在星巴克的连锁分店中安装相关终端设备，iPod音乐播放器用户和iPhone手机用户都能够在星巴克的连锁店中使用全新的iTunes在线音乐下载服务，将咖啡与音乐融为一体新服务形式开创了营销先河。星巴克人充分认识到服务的不可分离性，他们把最优质的咖啡和服务同步进行，营造独特的“星巴克体验”。并且针对不同顾客的爱好，在营造气氛的同时，也提供一些有形产品诸如茶（不管热的还是冰的），馅饼，蛋糕等供顾客选择这种全面的服务，有利于星巴克顾客的再次光临。虽然星巴克卖的是咖啡，但他们在销售咖啡的同时给顾客营造的氛围让星巴克的服务增色不少。他们传递一种优质的服务理念，一种文化，而这种文化有效的和咖啡结合在一起。

星巴克南加州的一位店长聘请了一位有听力障碍的人教会他如何点单并以此赢得了有听力障碍的人群，让他们感受到友好的气氛等。星巴克崛起之谜在于添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿。星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。星巴克公司注重与顾客的友好关系，在销售咖啡的过程中加入“人情味儿”，并通过对咖啡生的培训（客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧），加强咖啡生对客户需求的预感等以增强咖啡生与顾客之间的沟通，用以消减服务的可变性对星巴克公司的影响。并由此来培养顾客的忠诚度，是星巴克公司成功的一个重要原因。

除咖啡之外，星巴克也提供诸如茶（不管热的还是冰的），馅饼，蛋糕等。有些星巴克店甚至位于超级市场，书店这样的本地商店里（星巴克公司并没有经营这些超级市场或者书店）星巴克公司通过一些有形产品上的服务来增加消费者关于服务无形性的感知，减少服务无形性造成的不确定性和感知风险。在中国和日本，星巴克让本来对咖啡并不熟悉的东方人品味出了“东西合壁”的美妙感觉，从而醉心于星巴克；在欧洲，星巴克让对音频 “保守且挑剔”的英国人从咖啡中喝出了下午茶的韵味星巴克利用风格来体现美感，当顾客看到的、感觉到的、体验到的东西和谐地糅合在一起时，他们就会被这种美感吸引。。从中可以看出星巴克很好的解决了服务的无形性带来的影响，星巴克通过本土化经营和入乡随俗让消费者在进入星巴克的那一刻起就能感受出美妙的感觉。而这种服务体现在给顾客的服务感知上。

星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。星巴克有衡量新品的简单方法：客户评价。因为服务的易逝性，所以星巴克通过征求客户意见和客户评价来增强服务来提升顾客的满意度，即使出现失误，星巴克也可以进行补救。

扩张过快导致店面设计粗糙，失去了“第三个场所”固有的温馨气氛；星巴克原先的成功就在于对服务的的无形性把握的很好。因为服务的无形性，所以顾客对服务质量的评价是十分困难的，他们通常会以主观的方式来感知服务。而顾客通常会通过对有形证据的搜寻来感知服务。而星巴克面前的困难，因为扩张过快导致店面设计粗糙，失去了“第三个场所”固有的温馨气氛，这就使得顾客由有形证据的感知对星巴克服务的理解，导致星巴克的顾客大量流失。

相应地，星巴克的服务质量也在下降，顾客大量流失。服务具有可变性，而顾客在体验这种可变性的过程中感受到不满意，就会对星巴克产生实际小于预期的感知，而星巴克服务质量的下降，会导致顾客的直接流失。也因为服务的不可分离性，在星巴克遇到困难的过程中，服务质量的下降，使得产品再好的星巴克也不得不面临顾客对星巴克有形产品的使用。

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