关于进一步加强客户服务工作的通知

发布时间：2019-10-25 10:35:51 来源：文档文库

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关于进一步加强客户服务工作的通知

当前全市卷烟销售工作面临严峻形势，客我关系也发生了根本性变化，各单位要立足市场实际，创新思路，积极应对，主动作为，切实加强客户服务工作，改善客我关系，确保销量目标

1.要将市场分析作为做好客户服务工作的基础。“精准实”的信息采集是市场分析的前提和主要依据。也是做好客户服务工作的前置条件。当前情况下，各单位要以“一户一法”为工具，完善并利用好零售客户进销存台账和综合信息台帐，为货源组织和投放、事件营销策划尤其是客户提供数据支撑。要善于聚力，充分利用当前已经开展的有奖扫码销售活动等激励措施，以奖励和评优的方式，积极推进实销实扫，逐步实现系统自动采集（目前，本轮扫码销售活动已启动，7.7-7.25日，这个周期内，必须保证扫码率提高，奖品兑现完毕），要提高信息采集的时效性和准确性，为客户服务工作打好基础。

2.要将提升服务质量作为提升客户能力的关键。一是要在服务理念上下功夫，深入开展营销人员服务意识教育，对安排部署各项工作中绝不懈怠，对客户服务要求的各项标准严格落实，切实提高营销人员的工作主动性，转变服务理念。二是要提高服务针对性，客户经理要通过采集和分析当前市场信息，预测市场动态。通过了解客户实时销售情况、库存情况及销售动态，分析客户的不同服务需求和品牌需求，用好“一户一法”这个工具，当好客户经营的参谋和助手，提供针对性的服务。三是要持以关注客户需求为切入点，提供优质服务为落脚点，有针对性地开展精准经营指导和满足个性化需求，根据客户实际库存情况对客户进行合理化库存指导，使部分客户不合理的卷烟库存在较短的时间内走入良性循环，使客户的卷烟库存，尤其是有高档卷烟库存的客户及时回笼资金，提高资金使用效率，解决客户实际困难。

3.要将加强信息沟通作为改善客我关系的落脚点。当前形势下，客我关系的重塑必须依赖与客户之间高效、畅通的信息沟通。一线营销人员必须有换位思考的思维，切实加强与客户互动沟通、交流，增强客户的归属感，不断提高满意度和忠诚度。要对包括货源、访销、品牌等经营信息做好公示、告知，使得客户第一时间内掌握经营信息；要将包括重大事件活动等市场信息与客户做好共享；要对包括品牌断货等情况做好解释工作，以取得客户的支持与理解，提高客户满意度。同时，客户经理和专管员做到及时沟通信息、共同服务、管理市场，实现精准营销和精准监管，为卷烟销售营造良好的市场环境。

4.要将职能转型作为实现工作目标的重要支撑。一是要适应新形势下卷烟营销工作重心的变化，要加强现代营销理念的学习和应用，转变思维，转变工作方式和重心，提升效能。二是要在客户服务工作中利用好包括“乐访”、“微信”等现在营销工具，提高客户服务工作效率。三是要做好各项工作的统筹安排，使重点工作落实到位，其他各项工作要按要求、按时限全面完成。

5.要将品牌培育作为客户服务工作的重要抓手。在日常客户服务工作中，客户经理要紧抓品牌培育工作，要将全市系统及工业企业在延开展的各类品牌营销活动与针对性经营指导形成合力，并根据客户的实际情况做好客户适销重点品牌的上柜培育工作。同时，要关注重点培育品牌特别是下降幅度降快的三类卷烟的市场动态，下半年，市公司引入了延安（硬）、白沙（硬红精品）、红河（小熊猫世纪风）等知名度较高、市场基础较好的优质货源，各客户经理在服务工作中，要结合市场实际情况做好该类新品的宣传、引导，为保销量挖掘新的增长点，促进卷烟销量。