服务标准手册

文明礼貌标准

一、仪表

仪表是人的外表，包括容貌、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：

1、 着装要清洁整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按公司的规定要求，男员工不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女员式不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

3、 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

4、 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

5、 女员工上班要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。

6、 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。

二、表情

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：

1、 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。

2、 要聚精会神，注意倾听，给人受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给人以不受重视感。

3、 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

4、 要沉着稳重，给人镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。

5、 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁态，给人以负重感。

6、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、给人以不受敬重感。

三、仪态

仪态是指人们的交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：

1、 站态

站态要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插口袋、不抱胸。女员工站时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。

2、 坐态

就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容。就坐时切不可有以下几种姿势：

（1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

（2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

（3）在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐；

（4）趴在工作台上。

3、 行态

行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

（1） 尽量靠右行，不走中间。

（2） 与同事、客人相遇时，要点头示礼致意。

（3） 与上级、客人同行至门前是时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

（4） 与上级、客人上下电梯应主动开门，让他们先上或先下。

（5） 引导客人、上级时，让客人、上级在自己的右侧。

（6） 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上 宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

（7） 客人迎面走来或上下楼梯是，要主动为客人让路。

4、 手姿

手姿是具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

5、 点头与鞠躬

当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

四、举止

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行。

2、人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3、员工在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。

4、住户家服务时，应养成先敲门的良好习惯。待应声后才能进入。

5、 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

6、 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损公司、人格的事。

7、 严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

8、 客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

9、 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

10、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。

11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不泄在客人身上。

五、基本礼貌用语

1、称呼语：小姐、太太、先生、那位女士、阿姨等。

2、欢迎语：欢迎您来我们公司、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。

3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了等。

4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、祝您万事如意等。

5、道别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

6、歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、非常抱歉。

7、道谢语：谢谢、非常感谢。

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系，这是我应该做的。

9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够-----）？请您------好吗？

10、基本礼貌用语词11个：请、您好、谢谢、对不起、再见。

11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

六、对客人服务用语要求

1、遇到客人要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好招呼，称呼要得当，以尊称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2、与客人对话宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人尊重。

3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4、对客人的问询应圆满答复，若遇“真不好意思/对不起，不过这个问题我可以跟进处理一下……”，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能不说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”

6、在与客人对话时，如遇见另一客人有事，同时尽快结束谈话，招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。

7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，交得到了应有的帮助。

9、在原则性，较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，即不违反公司规定，也要维护客人的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

a) 询问式：如：“请问……？”

b) 请求式：如：“请您协助我们……？”（讲明情况后请客人协助）

c) 商量式：如：“……您看这样好不好？”

d) 解释式：如：“这种情况，原因是这样的……“（原则是以人，不是以规定服人）

10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后，配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力办法解决。

12、若遇某问题与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与客人争吵。另外，在对客人服务中还要切记以下几点：

a) 三人以上对话，要用互相都懂的语言；

b) 不得模仿他人的语言、声调和谈话；

c) 不得聚堆闲聊，大声讲、大声调和谈话；

d) 不得声呼喊另一个人；

e) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

f) 不讲过分的玩笑；

g) 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱和语言；

h) 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；

i) 不讲有损公司形象的语言。

服务态度标准

良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体说，为客人服务要做到：

1、认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好。

2、积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想深，未雨绸缪，助力为乐，事事处处为客人担供方便。

3、热情耐心。就是要待客人如亲人，初见如故，面带笑容，精神饱满，态度和蔼语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。客人有意见，虚心听取，客人有情诸尽量解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律已，恭敬谦让。

4、细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

5、文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，举止端庄，待人接物不卑不坑，尊重不同民族的风俗习惯、宗教信仰和 忌讳，事事处处注意表现良好的精神风貌。

6、在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、 傲慢，无所谓的态度。

服务效率标准

1、 服务准备。员工每天提前5-10分钟到岗位上班。在各自的岗位上准备好设备、用品、工作台面或工作现场，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。开始上班后，能迅速提供服务。无因准备工作不充分而影响和延误服务工作的现象发生。

2、 接待客人。每一位员工在各自的岗位上均应快速接待客人。公司接待客人各项服务的开始时间，不超过1分钟。接听客人电话，电话响不超过3次。只有服务人员等候客人，不能出现客人等服务人员的现象。若因工作繁忙，事先向客人表示歉意，请客人稍候。

3、 工作效率。每一位员工均应该严格按工作程序各质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢客人现象发生，工作效率高。客人事先约定时间的服务项目，均能在规定时间内提供，无遗忘、拖延现象发生。各岗位的服务工作如因客人较多，不能在规定的时间内提供或完成。均事先向客人说明，告知大致等候时间，求得客人的谅解。

4、 服务承诺。服务承诺要比实际工作质量稍低，但工作效率、效益应超过服务承诺。

5、 设备维修。设备发生故障。一时修不好的，应及时告之业户并尽快想办法予以解决。工作交接。每天上班前，上一班员工应主动向下一班员工做好工作交接。客人要求尚未完成的服务项目和需要限时完成的服务工作，交接手续应清楚、明确。

客人满意程度管理标准

1、 征求客人意见。公司住户服务中心及票务中心设有客人意见或总经理信箱，随时征求客人意见。服务过程中，每项服务工作结束，服务人员应能够主动征求客人意见。公司对客人的意见、提仪有专人负责，及时汇总、统计、随时掌握客人需求变化、主要意见和倾向，能够针对存在的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

2、 服务疏漏防患。各级员工均能遵守公司规章制度、劳动纪律、服务程序，执行岗位服务质量标准严格、认真、细致。对可能出现的服务疏漏，各项服务之间的衔接点、各部门、环节、能够事先考虑周全，从制度、程序、服务规程上采取防患措施。对可能引起对客人投诉的设施、设备、环境、卫生、服务态度等，能够采取重点措施。严格执行管理制度，减少客人投诉，提高客人满意程度。

3、 客人满意程度调查。公司每半年至少开展一次客人满意程度调查活动。调查内容以质量标准为依据，以各岗位服务操作及效果对象。调查表格设计合理，调查内容比较全面。调查对象的覆盖面不低于80%-85%。调查表格的回收率不低于80%。调查结果专人负责汇总、统计、计算，并写出调查报告，报公司领导，，以检验服务质量标准贯彻实施效果。

4、 客人满意程度标准。经调查和统计汇总，公司客人满意程度可分为十分满意、比较满意、基本满意三个档次，对存在的问题，能认真分析及时改正。已经处理过后服务质量问题，不再重复发生。

总体协调标准

1、 整体意识。各岗位的员工均应有整体服务观念，能够正确认识公司的服务质量是由各级、各部门、各岗位员工共同创造的。服务过程中，在做好本岗服务的同时，能够树立互相配合、密切合作、互相支持的整体意识，人人关心服务质量，共同提高服务水平。

2、 程序衔接。公司各部门、各岗位的服务程序均应以顾客为中心，从客人的需求出发来制定，使之形成一个高效整体。如接待服务中各类有偿服务承诺与各执行部门服务程序之衔接：楼宇接管验收之遗留工程问题跟进等。公司各级、各部门、各岗位的服务程序没有互相抵触、互不协调、互相脱节、影响客人需求各质量标准贯彻实施的现象发生。

3、 服务配合。各岗位员工在服务中能够同相关岗位的员工密切配合、互相支持。各级、各部门、各岗位员工在做好本岗服务工作的同时，应想到下一程序的客人需求和服务程序，主动做好配合工作，共同提高服务质量。

4、 特殊情况处理。遇有涉及相关部门和岗位的特殊情况及客人投诉处理、事故处理等问题，各级、各部门、各相关岗位的员工应能从整体利益、客人需求和有利于解决问题的态度出发，积极配合，实事求是地向有关主管人员提供真实情况、线索、客人反映及处理建议。

处理投诉要点

1、 接到投诉，保持镇静，如在公共场合，客人情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场合以免其他客人围观。

2、 重视并认真倾听客人的投诉，作好记录，了解整个事件的过程，同时向有关从员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。

3、 虚心听取客人的意见。如果他的投诉是正确的，应立即道歉，并采取措施，妥善处理。如是客人误会，应向客人解释清楚。

4、 如一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音，如解决不了也给客人一个答复，说明原因，询问客人需否其他帮助。

5、 相信客人的投诉是对公司抱希望才提出的，要以积极的态度对待之，使其转化为服务工作的有力促进。即使个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求。

6、 在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、码友善和谅解的态度，事后采取有力措施防止似问题发生。

工作纪律标准

1、 熟知公司规章制度和各项工作规定。熟练掌握本岗位工作内容、操作规程、服务标准。具有严格遵守工作纪律的自觉性、积极性。

2、 不利用工作之便同客人拉关系，假公济私，谋取私利，办私事。严守公司机密，不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问。遇有情况，及时汇报。不私收回扣，索要小费。爱护公司和客人财物，不乱翻、乱动客人行李物品。

3、 上班纪律。每天按时上班，不迟到、不早退，不旷工。不叫别人代打工卡，不代替别人打工卡。未经允许，不无故中止工作。上班时间不离岗、串岗、脱岗。工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不使用客人电话、电视和浴室。不聚众闹事、无事生非。服务时间内不吃零食、饮酒、下棋、打扑克。

4、 操作纪律，服从过程中严格遵守操作程序、操作规程。严格按服务质量标准提供服务，不允许违章作业。杜绝违反操作规程和公司制度的现象发生。

5、 服从分配。服务领导，听从指挥。领导分配的任务，主动接受，住址完成，及时汇报。不允许不服从领导分配和调动，无故不完成工作任务，或自作主张、玩忽职守，造成不良影响和经济损失的现象发生。

6、 对待客人。对待客人态度热情，服务周到、讲究礼节。不和客人争吵，不粗言滥语，不厚此薄彼。无随意涨价、胡乱收费。听到批评和投诉，冷静从事，正确对待。

7、 道德风尚。遵守社会公德和职业道德。不搞赌博或变相赌博。不允许道德败坏、有伤风化、违反精神文明的现象发生。客人对女员工如有不轨行为，设法回避，及时报告主管处理。

电话接听与服务

由于电话交往是在通话双方不露面、看不见表情、看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如果我们在说话的语气、速度、声调等广方面稍不注意，就会给对方误解或留下心理“创伤”。因此，公司要求各级、各部门、各岗位的员工在接听电话的服务中加倍注意，通过“电话语言”体现公司形象，传播企业文化，给客人留下良好的形象

一、电话接听服务的基本程序

㈠接听电话程序

电话铃响，立即去接，公司要求：电话铃响3次之内应拿起电话。其程序如下：

1、 致以简单问候。拿起电话后，立即向对方问好并自报部门（或岗位），上午接听电话，应说“早上好，XX部门（XX岗位）”，下午、晚上接听电话，应说“您好，XX部门（或XX岗位）”。住户服务中心接听电话时统一使用“早上好（您好），XXX管理公司”作为接听标准用语。

2、 认真倾听对方的电话内容，如需传呼他人，应向对方说“请稍候”，然后轻轻放下电话，去传呼他人：如是对方通知某事或询问某事，就按要求一、二、三……逐条记下，并复述或回答对方。

3、 对方打电话表示感谢并用告别语（如“再见”、“拜拜”）结束通话。

4、 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

㈡拨打电话程序

拨打电话之前，应事先将要讲的内容整理好（以免临时记忆而浪

费时间或出现话语不畅、语无伦次现象）。其程序如下：

1、对方电话拨通后，致以简单问候并作自我介绍；

2、使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人；

3、按事先的准备一、二、三……逐条简述电话内容；

4、确认对方是否明白或是否记录清楚；

5、用致谢语、告别语结束通话。

二、电话接听服务中的注意事项

1、 接听或拨打电话，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。记住：长话短说。

2、 接听或拨打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

3、 如果电话超过4次铃响以后才接听，一定要说一声致歉的话：“对不起，让您久等了。”

4、 通话时声音要清晰、温和、语调适中。

5、 如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应先把电话放下，并等候对方再拨电话来；而打电话的一方要拨一次，在再次接通电话后，应加上一名句“刚才中途断线，真是抱歉。”

6、 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快，自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线。

7、 接听电话要注意礼貌。由于公司本身是为客人服务的，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己应如何服务。因此，在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：

⑴ 无礼。接电话时对客人的来电内容追根问底，显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。

⑵ 态度粗鲁、傲慢、语言生硬，接电人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，（如：“我现在没空”、“不在”、“我已经说过了，明天再打来吧。”）这种电话的态度最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

⑶ 有气无力，不负责任。接电人在接话中无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责，给对方造成失望或疲倦的感觉。

⑷ 急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和噪音，使对方觉得接电话的人在发火、在训人，造成误会。

⑸ 独断专横。为注意用心听完对方的讲话内容，不断在随意打断别人的讲述，不注意正确与否，一切由自己说了算，对方的话未说完，自己就挂线了。

保安服务规范

一、敬礼规范

敬礼：遇公司领导或公司领导的车辆时，须敬礼：

遇外单位参观团体或参观团体的车辆时，须敬礼；

检查证件、车辆及物品时，需事先向被检人敬礼；

制止违章、违规行为时，须事先敬礼；

岗位交接时，交接之双方须敬礼；

遇政府领导视察，或军人、公安人员路过时，须敬礼。

敬礼时间：

在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；

行驶的车辆以对方开始注意到岗位时，开始敬礼。

敬礼标准：

在立正的基础上，右手取捷径从右胸前迅速抬起，五指并拢，

大臂抬起与肩平行，手心向下，稍向外扩张20º角，中指贴

右角2厘米处，两眼平视前方。

二、“五感”服务

在岗位服务过程中，面对顾客与顾客接触时，应掌握好分寸，给业主/顾客以：

亲切：提前招呼业主，表情自然，面带微笑，给人以和蔼可亲感。

真诚：表情坦诚，记住任何时间都不要欺骗顾客或敷衍顾客，让顾

客感觉到你所提供的服务有真诚感。

尊重：认真听取业主/顾客的问询，回答业主时多敬语，给业主/顾客以尊重感。

宽慰：神色轻松自然，不拘谨、不紧张，给业主/顾客以宽慰感。

镇定：遇事不慌、不急不躁，神态沉稳，给业主/顾客以镇定感。

三、常规服务规范

1、检查业主/顾客的身份证件时，应先向人被检人敬礼，然后说：“请您出示证件。”如被检人出示证件，查实后，应示谢意：“谢谢您的合作。”如被检人不愿意出示证件，应说：“对不起，这是公司的规定，请配合动作性的工作。”如被检人忘记带证件而急需进入小区时，应说：“请稍候，让我请示一下好吗？”

2、检查车辆时，应用手势动作示意车辆停下，然后上前敬礼：“对不起，按公司规定，检查车辆”；检查完毕，说致谢语：“谢谢您的配合”，然后，用手势指引车辆进入。

3、当遇顾客有事咨询时，不要躲避或搪塞顾客的询问，应主动热情招呼：“您好，我能帮您做点什么吗？”如顾客所询问的问题自己很清楚时，应详细的解答。如顾客所询问的问题自己不知道时，应向顾客抱歉：“对不起，您问的事情我不是很清楚，如果时间允许的话，我可以向同事请教，然后再转告您可以吗？”注意不要生硬地拒绝顾客的询问或不懂装懂，以慌言来欺骗顾客。

4、当遇到顾客携带沉重物品时，应主动上前：

在不脱岗的情况之下，应帮助顾客提携物品，如果需要一段时间离开岗位的话，应向顾客致歉：“实在对不起，工作时间不能脱离岗位，我只能帮您一小段路程。”千万切记，顾客也是常人，不会非常地苛求我们，我们不要脱离岗位刻意地去帮助顾客。

5、当遇顾客从岗前经过时，应热情打招呼；如是顾客外出，应说：“XX先生/小姐（或慢走）；”如果顾客返回，应说：“XX先生/小姐，您回来啦。”当然，招呼语很多，我们不要固执地只讲上面两句话，而要因地制宜，适时、适人、适景和顾客打招呼。

6、当遇顾客违反公司管理规定时，应礼貌地制止与劝阻。记住：文明、礼貌是服务工作的最基本要求，在制止违章行为时也不例外。

7、当遇业主、顾客向你投诉时，应先向业主聆听，不允许有不耐烦的表现，并认真作好投诉内容记录：属于投诉本部门的，应先向业主致歉：“对不起，我们的工作没有做好，我代表本部门向您道歉，并把您的投诉及时反映给部门领导。”属于投诉本公司其他部门的，应先向业主致歉：“对不起，是我们工作做的不够，我会将您的意见反馈到部门的。”

工程部维修员进住户家维修的

工作程序和应遵循的文明礼貌

1、 维修员接到维修通知单后（应急情况由调度员口头告之），首先应弄清楚是次维修的现象、原因、性质等。

2、 准备好工具、材料及清洁用品（如塑料袋、干净抹布等），整理一下自己的着装及仪容，带着维修通知单按与住户约定的时间准时赶到。

3、 维修员来到住户家门前，应先按门铃，如无铃可用手轻轻敲门（3次以内），见到住户要先问好，简洁说明事由，征得住户同意方可进入其室内维修。举例：“您好！我是工程部，请问是否您家的……需维修？”

4、 如住户不在家，维修员也应等待10分钟，然后在其进门的显眼处贴上《敬告住户单》。维修员回到工作后应在维修通知单上注明住户不在家，以待住户的下次预约。

5、 维修员应脱鞋后才进入住户室内（住户坚持要维修员不脱鞋的除外，另外，维修员应尽量避免穿带气味的袜子）。在动手维修前，应先询问住户是次维修的有关情况并作仔细检查；之后，告诉住户是次维修的详细方案及需收取费用（保修期内除外），住户同意后即刻动手维修。

6、 维修员在考虑维修方案时，应遵循如下原则：住户要求、公司规定、最省材料及人力。如果实在不能满足住户的要求，则应为其提供一个补偿的方案，并向住户解释清楚其原因，向其表示歉意尽量取得谅解。

举例：“很抱歉，我们工程部暂还不能提供此项维修服务，不公平，我们可以帮您联络……您看这样行吗？”

7、 在维修中需移动住户家物品时，应征得住户同意后方可进行。移动物品时应小心谨慎并把可能受影响的物品遮、包扎好。维修时应尽可能制造小一些的噪音、粉尘，应在规定的时间内完成各类维修工作。

8、 维修完工后，维修员应及时清扫工作场地：小的垃圾装入塑料袋内，大的垃圾（如泥沙、砖头等）搬到附近的垃圾桶（箱）边上。用干净抹布擦拭弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等）。恢复各物品的原来状态（位置）。

9、 对是次维修进行不少于三次试验（如可行的话），确认效果要以后请住户亲自动手试验，同时给住户讲解应注意事项。如住表示满意，则请其在维修通告单上签名确认，如住户不满意（合理的要求），维修员应及时进行整改直到住户满意，然后请住户在维修通告单上签名确认，如住户不满意（合理的要求），维修员应及时进行整改直到住户满意，然后请住户在维修通告单上签名确认。

举例：1、“……已修好了，请您在这张维修通知单上签名确认。”

10、 离开住户家时，应说：“对不起，打扰您了，”并轻轻带关上大门。

11、 维修员返回工程部。在维修通知单上做好是次维修记录并签名确认。

12、 维修员在住户家维修期间应做到“五不准”：

1 不准在住户家闲坐、偷懒；

2 不准在住户家看电视、打电话或使用其它设施；

3 不准翻看住户的报刊杂志；

4 不准翻动住户的物品；

5 不准拿住户的食品吃。

13、 维修员进营业场所进行维修住户家维修但住户不在家时均应依据以上相关条款执行。

管理与服务-----零干扰

“零干扰”管理的目的及意念：现代都市生活，似乎总是被“紧张、繁杂、喧嚣”的生存空间困扰，人们在经过白天紧张而繁忙的工作之后，晚上回到家里，总希望能够为自己的身心寻求到一方净土，让心情“放假”，远离各种喧嚣的环境。

“零干扰”管理要求公司在进行日常管理与服务时，真正体现出“人文关怀”的氛围，在为小区业主/住户提供服务时，尽量不去干扰他们的私人生活空间。如：各类形式的施工，应严格控制施工时段（“无论多忙，‘干扰’不忘”）；派发各类邮件、报刊、收费单据时，应事先了解该单位业主/住户的起居规律（如港人多喜欢、习惯夜生活，上午睡觉），不盲目、随意敲门入室。同样，在对业主/住户进行上门、电话回访/咨询时，亦应做到上述要求。公司在进行日常管理时，尤其是深夜，应尽量禁止使用机动车辆，更不能变速（加速）行驶，亦不允许值班人员大声谈笑；深夜使用对讲机，应尽量控制音量（以听清为宜），最好是配戴耳机。平时，公司亦应控制好各类噪音，如燃放烟花、爆竹，在居室打麻将、唱卡拉OK等干扰左邻右舍的活动。

我们在进行日常的管理与服务时，应时时、处处照顾业主/住户的生活习惯，从每一个细节，了解每一位业主/住户的起居规律，真正为业主/住户营造一个舒适、幽静、温馨的人居环境。

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