目 录
前言................................................................... 4
第一章：行业现状与和信的优势 .......................................... 6
一、客户需求与行业现状 ................................................ 6
二、和信的优势 ........................................................ 6
三、机会与挑战 ........................................................ 7
四、我们的目标客户是谁？他在什么地方？ ................................ 8
第二章 签单与转单 .................................................... 10
第一节：签单与转单体系 ................................................ 11
一、提高工作效率 .................................................... 11
二、有利于“家”系列产品的销售，提高单单值 .......................... 11
三、提升对客户的服务能力和服务水平 .................................. 11
四、降低招聘人员的难度，将合适的人放在合适的岗位 .................... 11
第二节：方案 ..................................................... 12
一、如何了解客户的真实需求 .......................................... 12
二、在了解客户需求基础上，如何保证为客户提供满足其个性化需求的方案 .. 12
第三节：洽谈的方法与技巧 ...................................... 14
一、如何与客户沟通 .................................................. 15
二、如何介绍公司 .................................................... 15
三、如何介绍方案 .................................................... 16
四、如何正确回答客户的询价 .......................................... 16
五、如何正确向客户报价 .............................................. 16
六、发生增减项时，如何与客户结算 .................................... 16
第四节：转单效率 ................................................ 18
第五节：计划的制定与常见问题分析与处理 ............................. 19
第六节：团队建设 .................................................. 19
第七节：流程与规范 ................................................ 19
第三章：单单值................................................... 20
第一节：洽谈的方法 .................................................. 21
第二节：洽谈的流程 ................................................. 21
第三节：提成政策 ................................................ 21
一、单项提成 ........................................................ 21
二、综合提成 ........................................................ 21
第四节：如何解决客户不选主材或家具商品的问题？ .................... 22
一、检查资源整合的工作 .............................................. 22
二、加强考核 ........................................................ 22
三、与客户签订《甲方供主材免责责任书》 .............................. 22
第四章 “家”系列产品的开发与推广 ................................ 23
第一节：分/子公司在“家”系列产品开发过程中应承担的责任 ................. 23
第二节：如何应用和销售“家”系列产品 .................................... 24
一、洽谈的方法 ...................................................... 24
二、“家”系列产品的培训 ............................................. 24
三、商品的常识 ...................................................... 24
第五章：价格.................................................... 25
第一节：套餐价格 ...................................................... 25
第二节：报价 ......................................................... 26
第三节：折扣 ........................................................ 27
前 言
作为一个企业，利润是核心，产值是基础，品牌是目标。要保证利润，创建品牌，前提是保证产值。那么如何才能保证产值呢？一是市场与营销、二是差异化的产品与服务、三是签单与转单的能力。
那么作为店面客户部，如何保证店面的产值呢？本指南将从如何开展市场与营销，如何提高签单与转单的能力、如何提高单单值及价格管理方面详细介绍其工作的方法。
第一章：行业现状与和信的优势
一、客户需求与行业现状
任何一个客户，装修的目的都是希望获得一个温馨、舒适并且满足其个性化需求的家，同时，他还希望省钱、省心、省力和省时。传统的居家装饰模式，装饰公司只负责为其提供施工，材料商只负责为其提供材料，家具供应商只为其提供家具，饰品供应商只能为其提供饰品，各个节点的链接需要客户自己来完成。而作为一个家，除了装修，还需要配置家具、饰品、用品、电器、灯具、布艺、五金卫浴等家居商品，同时还需要进行环境的布置。众所周知，居家装饰是一项专业性很强的工作，它涉及到平面、空间、色彩和家具的配置与环境的布置，由一个非专业人士去完成一项专业性很强的工作，其结果必然是费心、费力、费时、费钱，并且达不到满意的效果。
二、和信欧蒂尼的优势
和信一贯秉承“儒家精髓“谦冲致和，开诚立信”为最高经营理念，诚招回头客，信取八方人，一牵和信手，永远是朋友”的经营理念。凭借特许加盟与合作模式，构建了以和信欧蒂尼为平台，各大装饰公司、木制品经销商、装饰公司品牌加盟商、建材商、网络集采、房地产开发商等合作伙伴为网络的为终端客户提供高端装修为生产目标的经营模式，从根本上解决了设计难、选材累、过程苦和遗憾多的问题，实现了客户轻松家装、拎包入住的愿望。它最大的优点：一是可以为客户提供“所见即所得”的家装效果，二是至少能为客户节省 10-15%的居家装饰费用；三是实现了客户轻松家装，拎包入住的愿望。
1、和信欧蒂尼概述
企业架构：
北京和信欧蒂尼建筑装饰工程有限公司于2005年设立，与北京和信木业有限公（1999年设立）、北京诚信致远商贸有限公司（2002年设立）、吉林省东北亚物产公司（1992年设立）、意大利欧蒂尼建筑装饰设计有限公司北京事务所、北京和信中式建筑装饰设计研究所、北京欧蒂尼别墅装饰设计研究所实行一体化运营。由台湾和信木业有限公司，意大利欧蒂尼家具有限公司联合于1990年进入中国大陆设立外商独资企业，1994年进入北京设立工厂，于1999年转制为国内民营企业。资质商标：具有国家颁发室内装饰设计乙级、施工专业承包二级资质等级证书，国家工商局商标注册：“和信欧蒂尼”。核心主业：国内外中式仿古建筑豪宅、欧式美式别墅、四五星级酒店、中外使领馆、俱乐部、会所、餐厅、茶楼、寺庙殿堂、高档商务办公空间、公寓、保障性住房精装修设计、施工；家具、家电、配饰、园林景观、高科技智能家居“一站式”综合配套，让国内外政要、王公贵族、社会名流尽享七星级拎包入住全程服务。设计特色：聘请意大利、美国、香港、北京、上海、深圳设计精英组建各类艺术风格设计团队，坚持高标准、高档次、高品位，为宝塔尖顶消费群体、成功人士引领全球最新生活理念，提供全新生活方式和贵宾式服务，打造一流装饰装修精品，为工程业主缔造王公贵族级美丽舒适环境。巨业缔造：创业之初即在北京通州城区设立两座量身定做纯原木装修制品、家具工厂和装修主材加工基地，确保纯原木门窗、实木复合门、纯原木楼梯、橱柜、家具、隔扇、木雕、地板、墙板不变形、不开裂，工厂化“一条链”全程服务。以缩短施工工期、确保工程质量，统一材种、统一风格、统一工艺，省却业主选主材、选家具、选家电的烦恼，以自身强有力实体纯原木装修制品工厂为强大后盾，在全国装修业界独树一帜。战略合作：与意大利欧蒂尼建筑装饰设计有限公司、欧蒂尼家具有限公司、美国加州陈氏装饰设计有限公司结成长期战略联盟，由三方常年向公司设计、施工管理机构派驻设计、工程总监，进行全员技术培训和督导、质量监控。并为外省市装饰业界精英提供强有力、全方位支持，共组联合舰队，立足北京、服务全国。战绩辉煌：各关联企业设立以来，先后为北京人民大会堂、中央和北京市党政军主要领导人重要场所、故宫博物院、中外使领馆、盘古大观空中四合院、四五星级酒店、众多社会名流、外国政要豪宅别墅进行装饰装修和装修木制品、家具配套，被国家工程管理部门、国家级设计大师们喻为“清宫内务府造办处”。
2、为什么和信能为客户至少节省 10-15%的居家装饰费用？
众所周知，居家装饰费用主要包括基础装修、主材和家居商品三部分，其中基础装修和主材的费用一般占总费用的 60%，而家居商品的配置费用一般占 40%。在装修费用方面，和信通过全新的居家装饰模式，彻底解决了重复拆装的问题，避免了材料的浪费，缩短了 40%的施工周期；再说主材方面，和信对国内外知名品牌的主材进行了整合，采取集团式采购和零库存销售的方式，因此可以保证主材价格比市场价至少低 3%—5%；而在家具和饰品方面的优势就更大了，这是因为家具和饰品的价格之所以虚高，其根本原因是场地租金占商品价格的 30%以上。和信彻底改变了传统的家具和饰品的销售模式，建立了在线与实物相结合的商品展示方式，有效地减少了商品的展示费用和销售成本，同时实现零库存销售，节省了中间环节，从而保证同质商品至少较市场价低10-15%。
3、为什么和信能实现客户轻松家装、拎包入住的愿望？
在模式上：和信欧蒂尼彻底改变了传统的居家装饰模式，凭借大型工厂，构建了以客户为中心，和信为平台，施工方、材料生产企业（供应商）、家具生产企业、饰品生产企业、电器生产企业（供应商）、用品供应商、布艺供应商为网络的全新的居家装饰模式。从根本上解决了设计难、选材累、过程苦和遗憾多的问题，实现了客户轻松家装、拎包入住的愿望。在流程上：传统家装公司给客户提供的是阶段式的服务，而和信给客户提供的是一站式的服务，客户不用到处去选材料、跑工地、选家具饰品等。我们不仅为客户提供装修设计方案，并且为客户提供从设计到选材，从装修到家具配置及家居整体环境布置一体化的服务，并且保证您装修效果与设计方案达到完美的统一。在质量控制上：和信建立了独立的监理制度，对材料、工艺进行验收与检查，为客户提供可靠的质量保证。我们必须承诺装修工程中所用的材料与设计用材保证一致，所使用的材料达到 100%环保。在服务上：和信建立了独立的客服体系，通过客服专员第一时间将客户的投诉和建议反馈到分/子公司总经理，确保投诉的及时处理。同时和信还应建立定期主动回访机制，通过亲情服务来提升客户的满意度，让客户省心、放心。
三、机会与挑战
当今的居家装饰就好比十五年前的家电销售行业，每个城市都有上百家、甚至数千家装饰公司，然而却没有一家占据市场份额的 1%。这是为什么呢？难道当今的居家装饰企业没有优秀的人才？没有良好的营销方案吗？当然不是！其根本原因一是每个公司为客户提供的产品与服务在本质上是相同的，客户可以选择你，也可以选择他……；二是传统的居家装饰模式无法从根本上为客户提供其满意的产品与服务；三是传统的居家装饰模式无法实现规模化的生产，这就好比 KFC 可以做大，而中餐很难做大一样，因为中餐的质量取决于厨师，厨师不同，质量就不一样。如果你要想做大做强，就必须给客户提供选择你的理由——为客户提供其满意的满足其个性化需求的差异化的产品与服务。问题与机会是并存的，没有问题也就没有机会。这是为什么呢？这就好比家电销售行业，在市场基本趋于成熟的情况下，就很难再进入这个行业了，而当今的居家装饰行业恰好给和信提供了良好的机会。一是因为当前的居家装饰是一个群狼混争的市场。每个城市少则有上百家，多则有数千家居家装饰企业，但却没有任何一家公司占据市场哪怕 1%的份额；二是每个公司为客户提供的产品与服务基本是同质的；三是客户的满意度极低。和信彻底改变了传统的居家装饰模式和家居商品的配套方式，凭借独立自主品牌和大型工厂，构建了全新的拎包入住的居家装饰模式，从根本上改变了传统的为客户提供单一装修的居家装饰模式，解决了客户设计难、选材累、过程苦、效果烦的问题，真正实现了客户轻松家装、拎包入住的愿望。
图1-6 传统家装模式与和信欧蒂尼装饰模式发展趋势对比图
注：拎包入住居家装饰模式必将取代传统的家装模式，而拎包入住的居家装饰模式取代传统的家装模式有一个过程，这就好比二十年前人们添置衣服时，通常是去买布、买线做衣服，而现在添置衣服时，你不会再去买布、买线做衣服，而是直接去买成衣一样。这是为什么呢？这是因为现在买成衣更方便、更省钱、选择余地更大。而所需时间的长短取决于市场开发与业务拓展的力度和效果。
四、我们的目标客户是谁？他在什么地方？
了解了客户的需求和和信的优势，其目的是为了抓住客户。那么我们的目标客户是谁？他又在什么地方呢？
我们的目标客户：有装修或者购买家居商品需求，且消费的心理价位在和信定价范围内的都是我们的目标客户。
在这里，需要重点注意三个问题：
第一、装修需求：指的是有装修需求的客户，我们为这部分客户提供的是从设计到施工，从选材到家居配置及家居整体环境一体化的服务；
第二、家居商品购买需求：指的是已经装修过但需要配置家居商品的客户，对于这部分客户，我们是通过为其提供居家环境的设计实现家居商品的销售。对于这部分客户，传统家装公司没有能力故是放弃的，而对和信是一块很大的潜在市场；
第三、消费心理价位：为什么要考虑客户消费的心理价位？我们在开发小区时，首先要判断小区的档次和地段，如果大部分购买该小区的客户消费的心理价位都不在我们的定价范围内，那么这个小区就没有开发的必要，另一方面，开发的小区里，也有一部分客户的心理消费价位不在我们的定价范围内，这些客户同样不是我们的目标客户，我们也应该放弃。那么如何判断客户的心理消费价位呢？可以从客户购买房屋的面积、所选小区的地点、价位、衣着、职业、开什么车等各方面去判断。
他在什么地方呢？根据客户来源的渠道，可以分为散单、二手房、精装修、回单四大块，新小区开发、网络营销、集资建房、普及营销、活动营销、自然客流、电话营销、二手房楼盘、精装修楼盘、已精装修楼盘、已装修客户、回单客户十二小块市场。为什么要细分市场？细分市场的目的又是什么呢？细分市场的目的就是为了清楚的知道通过什么渠道可以获得客户，从而有针对性地去开发这些市场。作为分/子公司必须本着“可以放弃一部分客户，但不能放弃一块市场”的市场开发与业务拓展原则，全方位地拓展市场。
图1-7 市场细分图
作为中心店客户部，主要负责散单市场中的自然客流以及精装修楼盘的对接。自然客流是指主动来店面的客户，客户可能通过活动营销、网络营销、小区开发等多种渠道了解和信，对和信产生兴趣并有消费需求，主动来店咨询。这部分客户目的性是较强的，必须规范接待和服务流程，采取有效的洽谈方法，有效地留住客户并实现签单。
自然客流中，有一部分是口碑传播回单客户。口碑传播回单主要是通过其它人的传播，获得潜在的客户。理论上而言，一个客户可以为你带来 9 个客户，而失去一个客户则可能失去 99 个客户。要想通过口碑传播获得客户，最关键的问题是要让客户在过程中体验到和信的差异化产品和服务。而传统家装公司，客户的满意度极低，每做一个工程就会失去一片客户。主要是由于整个居家装饰行业，客户与企业的信息不对称，比如对装修的价格、施工的规范、选材等，客户是非专业人士，是外行，所以，如果不能在过程中很好地与客户沟通，达到信息的传递和对称，就无法让客户体验到产品与服务，也无法让客户满意。加强回单客户的开发对保证产值至关重要，各分/子公司一定要提高对客户的服务能力和服务水平，提升客户的满意度和忠诚度，通过一、两年品牌建设来获得客户的进一步认可。
（一）、散单市场
散单市场主要包含新小区开发、网络营销、集资建房、普及营销、活动营销、自然客流、电话营销 7 小块。
1、新小区开发
为什么要重视新小区开发市场？大家都知道，对传统家装公司来说，新小区开发是获得客户的重要来源，是开发市场重中之重的工作。这是为什么呢？因为随着人们生活水平的提高，任何一个购买新房的客户都需要装修，而新小区是目标客户最集中的地方，是获得客户来源的重要途径。因此对和信来说，新小区开发同样是我们的重点工作，要进一步加强新小区的开发工作。
2、集资建房
为什么要重视集资建房市场？集资建房多为政府或者事业单位组织建立的，多为政策房或者福利房，此类楼盘的特征是价格偏低，但是质量并不差，客户消费能力也不低。多集中在部队机关、省市直单位、大型国企等福利水平较好的单位。客户之间彼此熟悉度高，有龙头效应，口碑宣传很重要，关键问题是要做好品牌宣传，采取团购的方式，抓好龙头。同时客户相对较集中，也是我们应该重视的一块市场。
3、普及营销
为什么要重视普及营销？无论是购买房子还是搬新家的客户，绝大部分在搬新家前是居住在老小区的，而且居住在老小区的客户也可能会二次装修。而通过对写字楼、老小区的普及营销，其目的就是要进行品牌宣传，要将和信的优势传达给他们，让他们认识和了解和信，从而获得潜在的客户或当前的客户。
4、网络营销
为什么要重视网络营销？我们都很清楚，随着中国成为世界第一大网民国，网络也正在改变人们的生活习惯。尤其针对 16—40 岁间人群，已形成这样一种消费习惯：在购买东西前，会先上网查询、比较，再有目的性地去消费。因此，加强网络营销对业务的拓展具有很重要的意义，也受到越来越多公司的重视，成为一种获得客户和品牌推广的重要渠道。对和信来说，也必须加强网络营销的推广。
5、活动营销
为什么要重视活动营销？活动营销就是指通过业主、设计师、工长沙龙；大型展会活动等其它活动方式来开发有效客户资源，并结合促销、优惠政策促成签单，同时有效进行品牌推广和业务拓展。参加活动的客户相对目的性较强。
6、自然客流
自然客流是指主动来店面的客户，客户可能通过活动营销、网络营销、小区开发等多种渠道了解和信，对和信产生兴趣并有消费需求，主动来店咨询。这部分客户目的性是较强的，必须规范接待和服务流程，采取有效的洽谈方法，有效地留住客户并实现签单。自然客流中，有一部分是口碑传播回单客户。口碑传播回单主要是通过其它人的传播，获得潜在的客户。理论上而言，一个客户可以为你带来 9 个客户，而失去一个客户则可能失去 99 个客户。要想通过口碑传播获得客户，最关键的问题是要让客户在过程中体验到和信的差异化产品和服务。而传统家装公司，客户的满意度极低，每做一个工程就会失去一片客户。主要是由于整个居家装饰行业，客户与企业的信息不对称，比如对装修的价格、施工的规范、选材等，客户是非专业人士，是外行，所以，如果不能在过程中很好地与客户沟通，达到信息的传递和对称，就无法让客户体验到产品与服务，也无法让客户满意。加强回单客户的开发对保证产值至关重要，各分/子公司一定要提高对客户的服务能力和服务水平，提升客户的满意度和忠诚度，通过一、两年品牌建设来获得客户的进一步认可。
7、电话营销
电话营销分为来电营销和电话营销两种。
（1）来电营销
来电营销，就是指客户通过广告、活动等主动来电话；对主动来电咨询的客户要进行有效的沟通，按照公司标准的规范流程接听电话，让客户了解和信的优势和提供的差异化产品与服务，邀约来店深入沟通，促成签单。
（2）电话营销
电话营销是通过购买客户的信息，电话客户并邀约到店面，从而实现签单。电话营销在前几年很流行，但近年来，随着客户对隐私的保护意识的加强，很多客户越来越反感电话营销，因此各分/子公司应该根据当地客户的接受度来适当地开展电话营销。
（二）、二手房市场
为什么要加强二手房市场的开发工作？近年来,二手房交易量日趋上涨,二手房交易面积已趋于接近新房销售面积，已逐步占据（部分城市已经超过）房屋交易市场的半壁江山，二手房居家装饰市场具有巨大的可开发潜力。而购买二手房的客户一般自住需求大：根据相关数据统计，现在 3 种购房群体在二手房交易市场上比较活跃，其中自用、婚房、住房升级占到 82%左右。二手房客户的特点是分散又集中，客户是分散的，客户源是相对集中的。这部分客户有很大的潜在装修需求；另一方面传统的家装公司以前不够重视二手房，导致二手房装修市场不完善，客户装修二手房的渠道有限；现在虽然一些传统家装公司开始重视二手房市场，但只局限在从二手房中介门店的业务员手中购买一部分客户名单，并没有从根本上为二手房中介提供增值服务，没有真正开发起二手房市场。而和信通过提供的增值服务，促进合作公司的中介市场竞争优势，提高其二手房的交易成功率、提升服务品质。这是和信的优势所在，也是潜在的巨大的一块市场，各分/子公司一定要重视二手房市场的开发。
（三）、精装修市场
精装修市场主要包含精装修楼盘、已装修楼盘和已装修客户三部分。
1、精装修市场
为什么要重视精装修楼盘？国家建设部早在两年前就明文规定要大力推广精装修房，实际上近年来市场精装房的交付也越来越普遍，有些地区精装交付的楼盘已达到 30%以上。但精装房的满意度却不是很高，现有市场交付的精装修楼盘不能解决个性化的需求，都是千篇一律的克隆复制，满足客户个性化特定需求的精装房已成为当今房地产市场发展的一大趋势。精装修楼盘交付的是一种精装修状态，而和信凭借 VFS 系统，通过与房地产开发商的合作，为客户提供从装修到家具饰品配置及家居整体环境一体化的服务，从而有效开发精装修市场。
2、已装修楼盘
为什么要重视已装修楼盘？任何一个客户购买房屋是为了居住，而要居住除了装修，还需要配置家具、饰品、用品、电器、绿植等。对已装修的楼盘，传统的居家装饰企业都已放弃，而家具供应商又不具备这个能力，因此，这块市场是一块潜在的巨大市场，而且开发已装修的楼盘是和信的优势所在，因此各分/子公司一定要非常重视已装修楼盘这一块市场。
3、已装修客户
为什么要重视已装修客户？无论是新开发的小区，还是集资建房，95%的客户可能是别的装饰公司装修的，但对客户来说，他们还需要配置家具饰品等，因此，对和信来说，这同样是非常重要的一块市场，各分/子公司一定要重视并加以开发，实现家具饰品的销售。
（四）、回单客户
回单客户是指通过我们服务过的客户而获得的客户。回单客户是每个公司都希望获得的客户，然而当今的居家装饰企业，能获得回单客户的寥寥无几。这是为什么呢？其根本原因是不能为客户提供他满意的产品与服务。而作为一个企业，真正想做大、做强，回单客户是一个非常重要的客户来源，它是衡量一个企业产品与服务能力的重要指标。要实现回单客户，首先在意识上就要建立以客户为核心的思想；从行为上要时时为客户着想、为客户省钱；从服务上一方面要建立主动的客户服务机制，另一方面要建立快速处理客户问题的机制。抓好回单客户是各分/子公司的一项重要工作，希望各分/子公司必须引起足够的重视。所谓工地回单主要是指通过在施工工地获得的客户。要实现工地回单，首先要抓好现场管理与工程的质量、进度；另一方面也是最关键的问题，是要解决施工队的利益问题。原则上可按单项（仅指基础装修）给他提成，保证施工队介绍给我们和他自己接单做所获得的利益基本持平。
第二章 签单与转单
保证了客户量并不代表就有产值。众所周知，要保证产值，客户量是前提，产品与服务是基础，而签单与转单是关键。建立科学的签单与转单体系，掌握正确的洽谈方法与技巧，为客户提供规范高效的服务，保持店面良好的环境与营销氛围，才能有效地提高签单与转单率。
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第一节：签单与转单体系
建立以客户经理/签单设计师为龙头，方案设计师、绘图设计师为辅助的签单与转单体系，是提高签单与转单率的前提。这是因为实行客户经理制一是能提高工作效率；二是有利于“家”系列产品的销售，有效提高单单值；三是能有效地提升对客户的服务能力和服务水平；四是有利于人才的招聘与使用。
一、提高工作效率
每一位需要装修或购买家具、主材的客户，都希望能够尽快入住，要满足客户的这种心理需求，就必须要提高我们的工作效率。在没有实行客户经理制前，由签单设计师负责洽谈和签单以及后续跟单的所有工作，一般来说从洽谈到签单到出施工图，需要 15 天左右。而实行客户经理制后，由客户经理负责洽谈、客户的跟踪和合同的签订，方案设计师与绘图设计师负责量房、方案设计、效果图和施工图的设计及预算的编制，则平均只需要 5-8 天出方案，快的时候甚至 3 天就可以出方案，大大提高了工作效率，有效地提高了抓住客户的能力，促进签单。
二、有利于“家”系列产品的销售，提高单单值
传统公司的设计师是根据客户的户型图与客户交流装修的风格，主要从空间、平面、色彩、造型及用材来沟通与洽谈，很少谈家具的配置及环境布置。和信建立的以客户
经理为龙头，方案设计师、绘图设计师为辅助的签单与转单体系，其目的是为了改变传统公司设计师的洽谈方式，实现“家”系列产品的销售，从而提高单单值。
三、提升对客户的服务能力和服务水平
传统的居家装饰模式，设计师要负责洽谈、设计方案、量房、现场跟踪等，如果一个人一个月签 3 个单，就很难有时间为客户提供良好的服务。建立客户经理体系后,客户经理仅承担与客户的交流、洽谈与签单，为提供 VIP 的“一对一”服务奠定了良好的基础，有效地提升了对客户的服务能力和服务水平。
四、降低招聘人员的难度，将合适的人放在合适的岗位
没有实行客户经理制前，招聘的签单设计师必须是既有良好的沟通与洽谈能力，又有一定的专业技术知识，在一定程度上增加了招聘人员的难度。而实行客户经理制，客户经理的定位是一位销售人员，从而降低了招聘的难度，另一方面也能招到更适合岗位的人员。
第二节：方案
为客户提供其满意的个性化方案是实现签单与转单的基础。那么，如何才能为客户提供满足其个性化需求的方案呢？一是要掌握正确的洽淡方法与流程，从而掌握客户对装修风格的真实需求和心理消费价位；二是要掌握设计软件和“家”系列方案；三是要熟悉设计方案中的家居商品；四是要掌握各种风格的特征；五是要熟练的应用设计软件为客户进行修改设计。
一、如何了解客户的真实需求
中医讲究的是“望、闻、问、切”，即通过“望、闻、问、切”掌握病人的病因，从而对症下药。那么，对于居家装饰而言，如何掌握客户的真实需求呢？一是判断、二是了解、三是确认，从而确定客户的真实需求。
表1-2 如何了解客户的真实需求表
二、在了解客户需求基础上，如何保证为客户提供满足其个性化需求的方案
了解客户需求的目的是为了给客户提供满足其个性化需求的方案，那么如何才能为客户提供满足其个性化需求的方案呢？就必须贯彻和落实以修改设计为主，原创设计为辅的方针。修改设计的流程与要求如下：
表1-3 方案设计流程表
注：1、一般的家庭装修均应采取修改设计，一是可以提高工作效率；二是可以提高签单率；三是可以节省成本。
2、对于别墅和高档的装修，可以采取原创设计。原创设计同样要为客户提供全案设计。
第三节：洽谈的方法与技巧
掌握正确的洽谈方法与技巧是实现签单与转单的前提。洽谈的方法与技巧主要包含如何与客户沟通、如何介绍公司、如何介绍方案、如何回答客户的询价及如何正确向客户报价。
在日常生活中，我想大家都去过医院，找过医生看病或者见过医生看病。简单来说，医生分为三种：第一种医生，你去了后，问你怎么了？你说感冒了，他就会问，那你想吃点什么药啊？这种医生就相当于我们设计师去问客户，你想要什么风格的装修一样；第二种医生，你说感冒后，他会给你开一些药，如果你说你以前吃这种药效果不是很好，他会说：“你是医生还是我是医生？”这种医生，在我们的设计师中也能找到，比如客户想要地中海风格的，但设计师从自己的专业出发，硬给客户推选现代风格；第三种医生，你去了后，他会先让你做一些相关的检查，然后再问你是不是有哪些症状，然后告诉你，你这是什么病，应该用什么药来治。如果这医生说的症状与你的症状相符，你一定会相信医生开的处方，而且会感谢这个医生，觉得他是专家。
那么我们应如何去和客户洽谈呢？首先要建立以生活方式为导向，装修风格为基础，客户需求为核心的“家”系列产品洽谈与推广体系。从生活方式去判断和推选相应的方案给客户，以专业的眼光，专家的身份去与客户洽谈，然后推选满足他需求的产品。同时在洽谈过程中，还要准确判断客户的心理消费价位。
表1-4 洽谈三步曲表
一、如何与客户沟通
良好地与客户进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于你能抓住听者的注意力,和正确地解释你所掌握的信息。良好沟通的秘密就是知道怎样说比说什么要重要得多。
因此，要产生最大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式。
1、礼 仪
客户经理在准备与客户沟通前，一定要准备好本、笔以及相关的资料，同时你的着
装如果不拘礼节会让客户觉得你不尊重他，因此整体的仪态与行为举止对沟通有着重大意义。有时候你的一举一动和脸部表情比你所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。沟通时应看着客户的眼睛而不是前额或肩膀，表明你很看重他。这样做能使听者深感满意，也能防止他走神，但更重要的是，你树立了自己的可信度。一定要时时保持微笑，同时要注意你的坐姿、站姿等，要让客户感受到被重视、被尊重，受到的是 VIP 的服务。
2、语 言
使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解你所说的话是差别很大的。在与客户的沟通过程中，语气应该平和、语速不能过快或者过慢，要给客户思考的时间，说完一段介绍后，不要马上接着说，而是应该停顿几秒钟，倾听一下客户的意见，如果客户没有说话，那么再接着给客户介绍。在与客户的沟通过程中，要使用赞美的语言，同时声音里要充满热情和朝气。
二、如何介绍公司
在与客户沟通，基本了解客户的需求并充分听取客户介绍的情况下，再介绍公司的优势，非常重要的一点是不要刻意死板地去背诵公司的优势，与传统家装公司的区别，而是应该在与客户的沟通过程中，很自然地，恰到好处地介绍和信的优势，给客户选择你的理由。
举例说明：
和信客户经理（简称和）：您好，请问您是购买的新房还是二手房呢？
客户：哦，我买的是新房，准备结婚用的。
和：恭喜啊，恭喜！请问您的房子在哪个小区，面积大约是多少呢？
客户：恩，我在 XX 小区买的房子，大约 100 平方米。
和：XX 小区啊？这个小区很不错的，地理位置好，周边有很多商场超市，生活便利，绿化也非常不错，您真有眼光。那么，您希望自己的婚房是个什么样子的呢？
客户：这个我也说不上来，就是温馨一点、舒适一点。
和：和信是一家全国连锁的企业，它与传统家装公司最大的区别一是可以为您提供工程一体化的家装效果，二是至少可以为您节省 15%的居家装饰费用。（停顿一下）为什么叫？因为我们为您提供的是工厂一体化装修，而传统家装公司提供的是虚拟装修。（再停顿一下），所谓实体装修，就是指……（参照 P6《一体化家装与虚拟家装优劣的对比表》）。
三、如何介绍方案
在客户基本确定方案的基础上，客户经理应详细介绍方案的特征、装修风格的特征及主材家具饰品的特征。在介绍方案时，首先介绍平面；然后再从造型、元素、色彩和选材方面介绍装修的方案；第三、再介绍为什么选用方案中的家具商品和饰品；最后再介绍风格的起源；如该风格是典型的***风格。该风格的特征是***，色彩上，一般选用***，在家具配置上，家具一般选用具有***特征的家具，在饰品配置方面，一般选用特征的***饰品，为什么要选择这样特征的家具和饰品。
四、如何正确回答客户的询价
掌握正确回答客户询价的方法与技巧，是保证签单率和提高客户满意度的关键之一。众所周知，对于居家装饰而言，涉及到基础装修、主材、家具、饰品、电器、五金卫浴、布艺和用品等，不同品牌、不同材质的商品价格都不同，有的相差几十倍，有的甚至几百倍，上千倍。因此，在没有确定品牌和材质的情况下，你报伍万，别人就会报肆万伍，下一个人就会报肆万……而对客户来说又是外行，他必然认为你的价格比别人的高，也就必然会选择报价低的公司。因此，作为分/子公司，必须重视询价与报价的方法与技巧。
一般来说，如果客户对你有一定的意向，他就会进行询价。这时候，如何回答客户的询价，对留住客户并实现签单有着非常重要的意义。那么，如何正确回答客户的询价呢？回答客户询价时应该注意什么问题？
当客户询价时，必须注意的是：一是不能直接地向客户报价，正确的报价方法是首先告知客户，装修价格主要取决于选用的材料。选用不同的材料，其价格相差甚大。然后再告知客户装修的价格区间。那么如何报装修的价格区间呢？一般来说，中低档价位的装修（含家居商品）价格＝单位平方米的基础装修价格*客户的建筑面积*1.5；中档价位的装修（含家居商品）价格＝单位平方米的基础装修价格*客户的建筑面积*1.8；高档价位的装修（含家居商品）价格＝单位平方米的基础装修价格*客户的建筑面积*2.2。需要注意的是当客户建筑面积在 80 平方米以下时，按 80 平方米计算建筑面积，而 80 平方米及以上的，按实际建筑面积计算；二是一定不能通过电话或邮件的方式给客户报价。
五、如何正确向客户报价
掌握正确的报价方法与方式是保证转单率的关键之一，直接影响你的转单率。正确的报价方法是不应该直接报一个总价，而是应该先介绍各个功能厅的装修项目；第二步：告知客户各个项目的价格。采用参比的方法与客户洽谈，在同材质、同品牌、同产地的情况下，我们的报价是比竞争对手便宜的。而如果竞争对手的报价比我们的项目便宜，就要认真给客户分析价格的构成及内涵，我们采用的材质、品牌等与竞争对手的区别；第三步：确认价格并签订合同。
报价时应特别注意两个问题，一是不能直接给客户报一个总价；二是不能进行电话报价或者电子邮件报价。因为客户是外行，不能正确理解价格的内涵。
六、发生增减项时，如何与客户结算
发生增减项时，如何结算直接影响客户对你的满意度。一定不能采取电话、电子邮件或者传真的方式与客户结算，而是应邀约客户到店面进行面对面的沟通与结算。具体方法如下：
1、先谈减项
按照工程中实际减少的项目及费用，与客户进行沟通；
2、再谈增加的项目及单价
谈完减项，再与客户沟通在工程中增加的项目，确认每一个增加的项目及单价，如果客户有疑问，可以拿出客户签字认可的增项表进行核实；
3、结算
当客户确认增加的项目及费用后，再拿出结算单，与客户确认总金额，然后进行结算。
第四节：转单效率
对于任何一个装修的客户，都希望今天找你，明天就能装好房子住进去，因此转单的效率直接影响你的转单率。你越快给客户出方案、出效果图、出预算，就越有机会抓住客户，因此，要通过《转单控制表》等相关制度流程来提高转单的效率。
北京和信欧蒂尼装饰集团 XXX 分/子公司转单控制表
表1-5 转单流程控制表
说明：1、从量房当日计算，一天内完成设计初案，一天半制作设计方案，整个流程控制在 7 天以内。
2、如客户对方案有异议需要修改的，由方案设计师根据客户的要求提供修改意见，并交给绘图设计师进行修改。
第五节：计划的制定与常见问题分析与处理
对分/子公司而言，其核心的工作是完成分/子公司的经营目标，树立在当地的品牌形象。那么如何才能保证完成分/子公司的经营目标呢？首先就需要制定科学合理的计划，并对计划进行分解落实；其次还要对实际工作中常见的问题进行分析与处理，并拿出整改措施和方案。那么作为一个分/子公司客户部，又应该如何制定计划并保证计划的贯彻和落实呢？应根据中心店的年度和月度产值计划制定本部门的月度计划，并加强考核和落实。
详见本手册第二部分《流程与规范》中客户部管理表格。
第六节：团队建设
我们都知道，要提高签单与转单率，就必须建立一支合格的签单与转单团队。那么
又如何组建这支团队呢？需要什么样的人呢？一是我们必须清楚招聘哪些人？他们的岗位职责、工作内容和工作要求是什么？他们的任职资格又是什么？二是掌握招聘的渠道与方法；三是必须清楚各个岗位应知应会的内容；四是必须清楚考核的方法。
详见第五章《团队建设》。
第七节：流程与规范
我们大部分人可能都去过 KFC，而且可能都不止去过一次。但无论你去过几次，去
不同的店面，你获得的服务与感受是基本相同的。这是为什么呢？这是因为它实现了配方、流程和规范的标准化。无论谁都是按流程和规范在操作和为你服务。而当今的居家装饰行业不同，每个设计师都是在按照自己的方式为客户提供服务。要改变这种局面，保证每个客户在和信获得相同的和满意的感受与服务，就必须严格按标准的流程和统一的规范来为客户提供服务。为此，集团制定了店面接待与服务流程、店面洽谈流程、店面定金收取流程、合同签订流程、客户方案设计流程、跟单及签单流程、客户方案转接流程、技术部派工流程、设计方案及预算审核流程等，规范我们的流程与服务，让客户感觉到 VIP 的全程服务，提升客户的满意度和忠诚度，提高签单率与转单率。
第三章单单值
提高单单值，不但能有效地提高产值，而且还能增加利润。我们都知道，获得一个
客户的成本是相同的，而他在这里消费一块钱还是十块钱，你获得的利益却是不同的。
因此，提高客户的单单值，是保证产值，从而实现利润非常关键的因素。
在哈佛商学院的真实案例中有这么一个成功的例子。一个客户去一家渔具店，本意
只是购买一个小号的鱼钩，但是营销员却成功的说服他购买了大号鱼钩，而要钓大鱼必然需要更结实的鱼线来搭配；有了大号鱼钩和更结实的鱼线，就得到深海才能钓更大的鱼，势必就需要配一艘结实的游艇；而要将游艇弄到海里，就需要配置一辆拖车。所以作为一名优秀的销售员，并不是只将客户需要的商品给他，更主要的是根据客户的需求，最大程度地挖掘客户的潜力，实现最大的销售。对于居家装饰而言，客户装修的目的都是希望获得一个温馨、舒适并且满足其个性化需求的家，同时，他还希望省钱、省心、省力和省时。而作为一个家，除了装修，还需要配置家具、饰品、用品、电器、灯具、布艺、五金卫浴等家居商品，同时还需要进行环境的布置。因此，对于装修的客户，如果仅仅只提供装修的服务，就没有挖掘出客户的潜力。而要提高单单值，一是要贯彻落实以客户经理/签单设计师为龙头，方案设计师、绘图设计师为辅助的洽谈与签单管理体系；二是要建立以生活方式为导向，风格为基础的洽谈方法；三是要制定良好的政策，激发客户经理和设计师的积极性，主动销售“家”系列产品。
第一节：洽谈的方法
掌握正确的洽谈方法，对于提高单单值至关重要。传统公司的设计师是根据客户的户型图与客户交流装修的风格，主要从空间、平面、色彩、造型及用材来沟通与洽谈，很少谈家具的配置及环境布置，其结果是只能签订装修合同。正确的洽谈方法是从“衣、食、住、行、职业、年龄、面积、价格、爱好、形体、色彩、材质、肌理”等 13 个方面了解客户对居住的真实需求，有针对性地为客户提供适合其需求的“家”系列产品。在客户基本确定方案的基础上，客户经理应详细介绍方案的特征、装修风格的特征及家具饰品的特征。在介绍方案时，首先介绍平面；然后再从造型、元素、色彩和选材方面介绍装修的方案；第三、再介绍为什么选用方案中的家具商品和饰品；最后再介绍风格的起源；如该风格是典型的风格。该风格的特征是***，色彩上，一般选用***，在家具配置上，家具一般选用*****具有特征的家具，在饰品配置方面，一般选用***特征的饰品，为什么要选择这样特征的家具和饰品。建立以客户为中心，生活方式为导向，风格为基础的洽谈方法，围绕“家”系列产品来与客户进行洽谈。从而为客户推选满足其个性化需求的“家”系列产品，提高单单值。
第二节：洽谈的流程
详见第二章《签单与转单》中的洽谈的方法与技巧。
第三节：提成政策
要提高单单值，一个非常关键的因素就是要提高家具饰品在单子中的占比，加大家
具饰品的销售力度。通过制定相应的提成政策，与收入直接挂钩，激发相关人员的家具饰品销售积极性，从而有效提高单单值。制定科学合理的提成政策，不但有利于促进销售，同时还能提升单单值。对业务人员来说，分/子公司可根据当地的实际情况，制定单项和综合两种提成的方式，由业务人员自行选择。原则上先选择后执行，调换周期以季度为单位。两种提成办法的具体比例根据分/子公司实际情况制定。
一、单项提成
所谓单项提成，就是指基础装修的提成。
二、综合提成
综合提成，就是指按合同总价的提成。对客户经理及方案设计师，原则上应采取综
合提成。为什么呢？因为家具商品的销售与客户经理和方案设计师紧密相连。综合提成又分为装修加主材提成和家居商品提成两部分。 家具饰品的提成原则上可以采取差价提成的方式，即定一个最高价（对外的报价）；定一个最低价（给客户经理或方案设计师的最低销售价），最高价与最低价的差额就是他们的提成。如我们的对外报价是打 8 折，而给客户经理的底价是 7.2 折，那么如果客户经理以 7.8 折的价格成功销售家具，这中间的6 个点就是他的家具提成。
详见《提成管理办法》。
第四节：如何解决客户不选主材或家具商品的问题？
在日常工作中，分/子公司经常会遇到客户经理或者设计师反映客户不需要我们的主材和家具商品，遇到这种问题，分/子公司总经理应如何处理呢？
一般而言，这种问题有几种情况：一是我们整合的主材和家具商品确实不能满足客
户的需求，让客户不满意；二是客户经理或设计师的洽谈方式存在问题；三是客户经理或设计师有做私单的想法。
那么应如何正确处理这些问题呢？
一、检查资源整合的工作
检查资源整合的工作，了解客户需要什么样的主材和家具商品，再看我们是否有满
足客户需求的，相近或相似的商品。
二、加强考核
明确考核的标准和要求，杜绝设计师陪客户去买主材或者家具商品。在考核中，明确规定不允许推荐系统中没有的外品牌商品，同时通过提成政策等，从个人利益上防止
客户经理或者设计师做私单。
三、与客户签订《甲方供主材免责责任书》
如果客户自己购买主材等商品，应与客户签订《甲方供主材免责责任书》，主要内容
是因客户自购主材和成品而产生的问题，由客户自己协调。这是因为客户自购主材和成品，其合同是客户直接签的，和信无法为其与供应商进行协调，所以无法为其保证其自购主材和成品的质量。一方面规避可能出现的风险，另一方面也在某种程度上打消客户自购主材的想法。
第四章 “家”系列产品的开发与推广
前面我们已经介绍了如何为客户提供他满意的设计方案，本章将着重介绍分/子公司在“家”系列产品开发过程中应承担的责任和如何应用和销售“家”系列产品。
第一节：分/子公司在“家”系列产品开发过程中应承担的责任
众所周知，各地区的户型结构、流行的风格、色彩和家居商品的款式不尽相同，要保证集团开发的“家”系列产品能够最大限度地满足客户的需求，各分/子公司必须不定期地对当地市场进行调查，并定期（每月一次）地由技术支持部汇总，将当地的主流户型、流行的风格、色彩、材质、家居商品的情况以及对集团开发的“家”系列产品的意见反馈至集团产品研发与推广中心。（详见附件《“家”系列产品使用情况反馈单》、《“家”系列产品需求反馈单》）
第二节：如何应用和销售“家”系列产品
任何一个客户，装修的目的都是希望获得一个温馨、舒适并且满足其个性化需求的家，同时，他还希望省钱、省心、省力和省时。而作为一个家，除了装修，还需要配置家具、饰品、用品、电器、灯具、布艺、五金卫浴等家居商品，同时还需要进行环境的布置。换句话说，客户找你，并不是需要一个简单的装修，而是需要一个温馨、舒适并且满足其个性化需求的“家”，最好实现他“拎包入住”愿望。那为什么客户仅与你签订装修的合同呢？其根本原因是客户经理没有掌握正确的洽谈方法与方式。那么，如何才能实现“家”系列产品的销售呢？一是必须掌握洽谈的方法；二是必须掌设计软件中的“家”系列产品；三是必须掌握设计 系统中的家居商品及家居商品的常识。
一、洽谈的方法
传统公司的设计师是根据客户的户型图与客户交流装修的风格，主要从空间、平面、色彩、造型及用材来沟通与洽谈，很少谈家具的配置及环境布置，其结果是只能签订装修合同。正确的方法是应建立以生活方式为导向，装修风格为基础的洽谈方式，从“衣、食、住、行、职业、年龄、面积、价格、爱好、形体、色彩、材质、肌理”等 13 个方面了解客户的真实需求，改变原来从平面空间入手洽谈的错误方法，在客户基本确定方案的基础上，客户经理应详细介绍方案的特征、装修风格的特征及家具饰品的特征。在介绍方案时，首先介绍平面；然后再从造型、元素、色彩和选材方面介绍装修的方案；第三、再介绍为什么选用方案中的家具商品和饰品；最后再介绍风格的起源；如该风格是典型的——风格。该风格的特征是***，色彩上，一般选用***，在家具配置上，家具一般选用具有***特征的家具，在饰品配置方面，一般选***特征的饰品，为什么要选择这样特征的家具和饰品。建立以客户为中心，生活方式为导向，风格为基础的洽谈方法，围绕“家”系列产品来与客户进行洽谈，从而为客户推选满足其个性化需求的“家”系列产品。
二、“家”系列产品的培训
为了加快“家”系列产品的应用与销售，集团将通过设计软件、运营平台、RTX 会议、视频会议等渠道及时将最新开发的“家”系列产品传到各分/子公司。作为分/子公司应责成技术支持部在接到集团的方案后组织店面客户部、业务分部及市场部的相关进行培训和考核。培训的内容主要包含：生活方式的定义及分类；每种生活方式的具体内涵；“家”系列产品对应的生活方式、风格特征、特点、价格范围、适合人群、推荐等级、每种风格的起源及特征等……
三、商品的常识
要做好“家”系列产品的销售工作，各分/子公司客户经理、方案设计师及绘图设计师必须掌握 设计 中的“家”系列产品及家居商品。主要包括品牌、各品牌的特点、适合的风格与人群、价格区间、市场同类商品的价格、“家”系列产品的特征及适合人群。详见《商品常识》。
第五章价格
对于一个企业来说，科学合理的定价和报价非常重要。定低了白白地损失利润，定高了将失去市场的竞争优势。对于居家装饰行业，最好的方法就是参比法，即参考我们的目标对象的价格进行定价和报价。本章将详细地介绍如何定价与报价。
第一节：套餐价格
和信与传统家装公司的本质区别是：我们为客户提供的是“家”产品，而传统家装公司为客户提供的仅是装修。既然是“家”产品，那么我们为客户提供的就应该是“家”产品的价格。那么作为一个“家”产品，我们又如何为客户报价呢？我们都知道，作为一个“家”产品，主要由基础装修、主材和家居商品三部分构成。选用不同品牌、不同材质和型号的材料和家居商品，其价格相差甚大，为了方便为客户报价，我们就必须制定基础装修、主材和家居商品的套餐。那么又如何制定套餐呢？制定套餐的基本原则为“全案设计、基本配置”。
详见下表：
表1-6 套餐定价表
说明：（1）套餐根据当地常见的户型为参考，套餐面积按照房本或销售合同的建筑面积计算
（加上赠送面积），如果没有房本或销售合同的，按实际使用面积除以 0.7 进行计算；
（2）基础装修套餐和主材套餐按功能厅，以平方米的形式报价，家居商品套餐按功能厅，以家居商品件数的形式报价。
第二节：报价
报价，顾名思义就是指对外的价格，它包括对外的价格和公开的折扣两部分。如何报价，采用什么样的方式报价，对抓住客户，实现签单至关重要。当前的居家装饰行业，通常采取的是高价高折，即在基础价格的基础上，凭空抬高价格再给予一个高的折扣。在本质上，实际没有降低价格。如西安的城市人家和风光无限分别打出了 6.3 折和 6.2 折，并取得了良好的业绩。从它的折扣来看，实际上打完折的价格仍比我们高很多，其毛利高达 50%，但客户却认可这种高折扣。
当你走进一间商场时，一边是高举打 5 折，甚至 3 折、4 折的高折扣区，一边是打 9.5折甚至不打折的实价区，你第一反应会去哪边？我想大家都会被高折扣区吸引过去。但是高折扣就是便宜吗？其实在越来越多的时候，表面上令人心动的打折，实际上不过是商家招揽客户上套的幌子。现实情况可能是同样一件衣服，实价区这边标价 50 元，而高折扣区标价200 元，再打 3 折，看上去非常便宜，其实比实价区不打折的还要贵出 10 元钱，但你可以去观察，90%以上的人会愿意买高折扣后的贵的，而且有一种买的便宜的满足感，继而会宣传，拉动更多的想要买到便宜的顾客上门。这就是高折扣的奥妙所在。但是高折扣真的就能拉动销售，实现利润吗？不可否认的是，高折扣也存在它不可避免的弊端。天下没有免费的午餐，羊毛出在羊身上。这个道理我想大家都明白，因此消费者也不是傻子，他们会研究高折扣后的背后到底是什么？不排除一部分客户在非常了解高折扣实质的前提下，对高折扣有逆反心理，认为所谓的高折扣就是骗人的把戏，反而更青睐明码标价的，认为钱花在实处。也有一部分客户会认为一分钱一分货，如果是质量过硬的品牌商品，不会打这么高的折扣，潜意识里认为高折扣的商品并不是真正意义上的好商品，所谓便宜无好货。还有一部分客户，追求品牌，认为品牌商品是不应该打折处理的，比如世界级品牌的服装多为原价销售。
既然采取高折扣有利有弊，我们到底应如何采取高折扣的价格策略？
首先，也是最重要的一点，是意识的转变。高折扣并不等于真正的便宜，不能降低我们的综合毛利润率。我们不是在我们现有价格体系上再打高折扣，而是在调整我们的价格体系后，换句话说即大幅度提高基础装修价格，再给予高的折扣，给客户一种便宜的感觉。
1、市场调研
了解市场上同行业的价格范围，包括原价和打折的幅度。我们采取高价高折后，商品的价格仍然是要比市场上低 10%左右的，是给客户真正的便宜，而不是幌子。是完全符合公司的经营理念-----全面降低百姓居家装饰费用，为客户提供轻松无忧的居家装饰服务的。
2、测算综合毛利润率
我们要测算综合毛利润率，采取高折扣后并不是要降低我们的利润率，而应是增加。
3、高折的幅度
在测算综合毛利润率后，了解了市场上的价格范围，我们就可以根据自己的实际情况确定一个有吸引力的高折的幅度。
4、根据确定的高折扣的幅度。重新制定商品的价格，即高价。
以前我们采取的是实价的报价方式，给予的折扣很少，而实际上即使我们不打折，其价格仍比城市人家打 6.3 折后的价格低，但是城市人家为什么业绩反而好呢？简单来说，市场是以消费者为导向的，我们的商品虽然便宜，但没有给客户一种直观的便宜的感觉。因此我们要充分运用高价高折这个营销策略，一方面通过提高商品的价格，另一方面通过减少套餐中的项目，在此基础上给予高的折扣，增加客户量，提高签单率，拉动整个销售。
第三节：折扣
所谓折扣即是在报价和公开折扣的基础上，再给予客户的一些优惠。一方面可以满足客户的心理，另一方面可以有效地促进销售。那么作为分/子公司又如何处理折扣呢？作为分/子公司，应严格控制折扣，原则上折扣的权利应该控制在店长和总经理/分管营销的副总经理手里，且折扣不宜太高，应控制在 5%以内。其中店长应控制在 3%以内，超过 3%，应报分管副总或者总经理批准。
注：有下列情形之一者，经总经理批准后可低于基础的定价
1、样板间；
2、调场时所涉及的展示商品，其价格原则上可以较基础定价低 20%，如超过 20%，必须经集团直营事业部总经理批准后方可销售；
3、对公司日常经营有直接影响的人员，原则上执行公司内部员工的优惠价，特殊人员可享受成本价+10%的管理费，运费由其自行支付；
4、本公司员工，可以享受较基础定价再低 10 个点的优惠，但只限购买一次且不能购买相同的商品；
5、在次月 5 日前，必须将上月涉及的低于公司基础价格的订单汇总后上报集团直营事业部备案同时抄报集团财务部，包括价格低的理由、金额、折扣等，集团对于打折的项目要进行相关的抽查。
目 录
第一节 客户部架构与岗位职责 ...................................... 30
一、客户部组织架构 .................................................. 30
二、客户部部门职责及工作内容 ........................................ 30
三、客户部经理的岗位职责及工作内容 .................................. 31
四、客户经理的岗位职责及工作内容 .................................... 32
第二节客户部管理制度 ........................................... 33
一、客户部日常管理制度 .............................................. 33
二、客户部例会管理制度 .............................................. 34
三、合同管理制度 .................................................... 35
四、客户信息管理制度 ................................................ 36
第三节客户部管理表格 .......................................... 37
一、客户洽谈记录表（印刷件） ........................................ 37
二、合同优惠申请表 .................................................. 38
三、退定金申请表 .................................................... 39
四、客户部月度产值计划 .............................................. 40
第四节客户部管理流程 ........................................... 42
一、接待及签单流程 .................................................. 42
二、转单与合同签订流程 .............................................. 43
三、主材选配流程 .................................................... 45
四、家居商品销售流程 ................................................ 46
五、优惠政策审批流程 ................................................ 48
第一节 客户部架构与岗位职责
一、客户部组织架构
客户部部门的组织结构如图 2-1 所示。
二、客户部部门职责及工作内容
图2-2 客户部部门职责及工作内容
三、客户部经理的岗位职责及工作内容
图2-3 客户部经理岗位职责及工作内容
四、客户经理的岗位职责及工作内容
图2-4 客户经理岗位职责及工作内容
第二节客户部管理制度
一、客户部日常管理制度
………………………………………………………………………………………………
客户部日常管理制度
第1章总则
第1条 目的
1、 推动部门团队建设，强化内部管理；
2、 明确客户部各岗位的工作要求，培养自我管理意识；
3、 营造良好的工作氛围和培养良好的工作习惯，促进部门高绩效完成工作。
第2条 适用范围分/子公司全体客户部工作人员
第2章客户经理工作守则
第3条 保证按照集团规定的流程与规范同客户进行沟通、洽谈与签单；
第4条 不违反分/子公司的价格政策，私自为客户打折让利；
第5条 不故意丢、漏、隐项，损害公司的信誉与品牌；
第6条 严格按照公司的制度与规定同客户洽谈，不乱承诺；
第7条 工作积极主动，及时做好跟单与追单工作；
第8条 不在店面肆意喧哗吵闹，扰乱店面正常的办公秩序；
第9条 爱护公司财物，自觉维护公司利益；
第10条 上班时间不做与工作无关的事情，不玩游戏；
第11条 自觉执行值班制度，维护正常的值班秩序；
第12条 不以任何理由接受客户、材料商或工长的馈赠及宴请；
第13条 严格遵守客户信息管理制度，不出售及泄露客户信息，不做私单；
第14条 保守公司机密，自觉维护公司的利益。
第3章家居商品与“家”系列产品知识培训
第15条 商品知识的培训由技术支持部经理会同资源整合部、人力资源培训部负责；
第16条 由人力资源培训部会同技术支持部对培训结果进行考核；
第4章签单客户的家具占比
第17条 分/子公司应为客户提供全案设计方案，并保证家具销售的占比不低于分/子公司的规定。
第18条 装修的提成应与家具销售的比例挂钩，未完成销售比例的应降低装修提成比例，具体办法由分/ 子公司制定。
第5章优惠政策及折扣权限管理
第19条 详见《价格管理制度》
第6章附则
第20条 本制度经总经理审批后实施。
第21条 本制度店长及客户部经理负责落实，总经理及分管副总负责最终解释。
第22条 本制度的修改、完善均需总经理审批后执行。
二、客户部例会管理制度
………………………………………………………………………………………………
客户部例会制度
第1章 总则
第1条 目的
1、适时掌握业务洽谈、签单与转单的情况，有效指导相关人员做好客户接待、洽谈与签单工作。
2、明确部门阶段性工作任务，强化部门绩效考核内容和考核要求，提高工作效率；
3、总结、分析、解决工作中出现的问题， 成功经验的分享，培养员工之间相互学习的氛围；
4、提出合理化建议，完善部门各项管理制度、工作流程、工作规范。
第2条 适用范围
本规定适用于所辖客户经理、驻店方案设计师和前台。
第2章 例会管理规定
第3条 客户部的例会形式为晨会或夕会，由客户部经理负责召开。
第4条 例会主要内容：
1、对客户接待、洽谈、签单与转单中存在的问题提出解决的方法；
2、组织客户经理及相关人员，开展接待、洽谈与签单技巧的经验交流，进行业务培训；
3、检查重点客户的跟单情况；
4、传达、学习集团及分/子公司的会议精神和下发的文件，并组织落实
5、安排当日工作；
6、其它事务的安排。
第5条 客户部经理根据实际工作需要，安排例会的流程及主题。
第6条 为提升客户经理实操技能，客户部经理理可利用例会进行培训与实操演练。
第7条 店长应不定期的参加客户部例会，及时解决相关业务问题。
第8条 客户部经理如无故不召开例会，每次罚款 50 元；
第9条 客户经理如无故不参加例会，每次罚款 20 元，连续 3 次无故不参加例会，客户部经理有权对其进行停职或退回中心店面。
第 3 章 附则
第10条本制度经总经理审批后实施。
第11条本制度由客户部经理负责落实，解释权归总经理或分管副总。
第12条本制度的修改、完善均需总经理审批后执行。
三、合同管理制度
………………………………………………………………………………………………
合同管理制度
第1章 总则
第1条 目的
统一规范公司店面合同（协议）的签订，规避合同风险。
第2条 适用范围
适用于分/子公司所有业务人员。
第2章 分/子公司合同管理内容
第3条 合同签订
1、合同（协议）的签订统一使用公司下发的各种空白合同（协议）并由店长或客户部经理签订，特殊情况由店长或客户部经理委托专人负责签署；
2、图纸在签订合同前由技术支持部部经理审核并签字，不得补签；
3、在签订合同前预算必须经技术支持部经理、工程部审核并签字；应严格按公司标准报价和预算模板编制工程预算；套餐增项部分报价，按标准报价执行，任何标准报
价不得随意更改，否则造成损失有责任人自负；
4、所有优惠\促销活动必须在合同中详细标注内容，不得私自打折或承诺，如需对客户进行优惠，必须书面申请，报分/子公司批准，财务存档；
5、合同需填写真实、完整，客户签订合同应提供身份证复印件，套餐计价面积按客户房产证明核算，并提供复印件作为合同附件，单位集资楼或无法提供房产证明的客
户按套内面积÷0.75核算；
6、套餐合同应严格按《套餐报价》签订，所有项目含升级部分应按比例收取管理费，
首期款按合同总价的60%收取；如材料需要更换，补差价时应按在同等折扣下店面标
价相减的差计算
7、与客户采取清包工报价模式签订合同时，需经店面店长\技术支持部经理同意，管理费按平方米计收。
8、收取定金金额不得低于1000元，定金原则上不予退还；
第4条 合同实施与转接
1、合同签订工期不少于60天；合同签订后，方案设计师应在现场交底前一天与项目经理、工长进行内部预交底，否则不得进行现场交底。
2、在合同签订、客户交齐首期款的情况下，客户经理预约三天以内到施工现场进行技术交底，特殊情况需要在《客户洽谈记录表》中注明并及时与工程部经理沟通，做
好项目实施的工作安排。
3、合同实施阶段要求严格依照合同约定开展工作，在履行合同过程中，如发现与合同不符，合同双方应协商解决。
第5条 合同存档管理
1、所有合同在门店签订后应及时将合同文本与附件原件交到财务部备案、存档。
2、需要调用资料者需填写资料借阅单，相关部门经理或分管领导签字方可查阅，不得领出公司办公室使用。
3、档案管理要注意“五”防处理，避免丢失或破损。
4、客户档案保存时间要求：工程施工合同一般存档不低于保修期时间；涉及结构改造和家居商品部分的合同文本和相关附件文件要求遵照国家或地方相关法律、法规执
行。
第3章 分/子公司装修/家居商品销售合同、定金协议管理内容
第6条 客户交纳的所有款项（定金、货款、各期工程款），必须到财务部缴纳，由出纳收取并开具收款收据，任何人不得私自收取客户的应缴款项。
第7条 与客户签署委托设计协议时，应同时收取设计定金。客户经理持有店长签字的协议陪同客户到财务部，由出纳收取客户定金并在协议上盖章、开具收据。
第8条 外设中心店领取已盖章的空白合同，空白合同由财务编号发放，由店长签字领取；已盖章的空白合同应妥善保管，不得丢失，否则，丢失一份合同处罚责任
人500元。
第9条 合同（含补充协议、图纸、预算）签署后，客户经理应在第一时间陪同客户到财务部缴纳应缴款项，出纳收齐客户应交款后，在合同上盖章并开具收据，并将客户持有的一份合同交与客户。
第10条 外设中心店由店长兼任出纳并承担出纳职能，在签订合同后，收取客户所交款项，并及时上交分/子公司财务。
第4章 附则
第11条 本制度经总经理审批后实施。
第12条 本制度由店长及客户部经理负责落实，最终解权归总经理。
第13条 本制度的修改、完善均需总经理审批后执行。
四、客户信息管理制度
………………………………………………………………………………………………
详见《客户信息管理制度》。
第三节客户部管理表格
一、 客户洽谈记录表（印刷件）
客户洽谈记录表
编号： 部门： 客户经理： 客户来源： 填表时间： 年 月 日 版本号：
表2-1 客户洽谈记录表
填表说明：
1、此表格由客户经理填写，并于每天上报店面指定人员，指定人员输入客户信息管理系统中
2、客户部经理要对所有客户信息登记表提出意见
二、合同优惠申请表
合同优惠申请表
编号： 部门： 申请人： 填表时间： 年 月 日 版本号：
表2-2 合同优惠申请表
填表说明：
1、在享受公司优惠政策基础上，需要再给予优惠的特殊客户，由客户经理填写此表，报客户部经
理、店长或总经理审批；
2、客户部经理、店长、总经理必须在价格管理制度权限范围内进行审批，不得越权审批。
三、退定金申请表
退定金申请表
编号： 部门： 申请人： 填表时间： 年 月 日 版本号：
表2-3 退定金申请表
说明：
1、在征得店长和总经理同意后，方可填写本表，本表由客户经理填写；
2、本表经店长同意、财务审核、总经理审批后，由财务办理退款手续；
3、客户需交回原收款收据，方可办理退款。
四、客户部月度产值计划
编制 审核 审批
表2-4-1 客户部月度产值计划（1）
说明：本表由客户部经理，根据“年度产值分解计划”及市场情况进行编制，经中心店店长审核，分管领导批准后，由客户部经理组织实施
________分/子公司________中心店客户部________月（周）计划及数据分析与整改措施表（2）
表2-4-2 客户部月度产值计划（2）
说明：
1、本表由客户部经理，根据“年度产值分解计划”及市场情况进行编制，经中心店店长审核，分管领导批准后，由客户部经理组织实施；
2、客户部经理，应按本部门周实际完成的情况，根据影响“定金数量”和“签单率”的原因，对存在的问题进行分析，并提出整改措施与解决方案，报中心店店长、分管
副总和总经理，相关领导应根据客户部实际完成情况和整改措施与解决方案进行分析，并与具体负责人进行沟通，以便及时处理工作中存在的问题。
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接待及洽谈流程说明
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转单与合同签订流程说明
注：对于仅签装修合同未签家具合同的客户，客户部经理应安排客户经理跟踪，促进家具商品的销售。
三、主材选配流程
主材选配流程说明
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家居商品销售流程说明
分/子公司店面各岗位人员日常检查与管理办法
分/子公司店面各岗位人员日常检查与管理办法
分/子公司店面各岗位人员日常检查与管理办法
分/子公司店面各岗位人员日常检查与管理办法
说明：店长/客户部经理应参考上表制定本部门的检查与考核管理办法。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/b36f93186bd97f192279e96f.html
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