7天连锁酒店组织结构及职责
一、 组织结构图
1、管理体系
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2、管理职能结构图
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二、 委员会职责
1、 连锁店经营委员会
主任:郑南雁,委员:林粤舟、韩俏帆、肖斌、周淮生
职责:
审订连锁店管理流程
审订连锁店预算
审订连锁店营销策略
人员异动,晋升或调整
与各连锁店店长沟通
会议形式:每月例会一次
2、 市场营销委员会
主任:周淮生,委员:郑南雁、李春田、韩俏帆
职责:
审订年度品牌规划、营销策略规划、商务合作规划和市场推广预算
市场和消费者行为研究
重大营销事件决策
内部协调和资源整合
会议形式:每月例会一次
3、 工程委员会
主任:林粤舟,委员:黄晓宪、陈其力、杨志良、郑南雁
职责:
1、工程流程制订
2、工程应用和施工标准制订
3、新技术审核
4、分店中修、大修审定
5、重大的工程方案审定(如防滑、热水、隔音、节能等)
6、维修保养标准调整
会议形式:每月例会一次
4、 服务流程委员会
主任:韩俏帆,委员:郑南雁、林粤舟、陈卫青和张郁
职责:
1)从使用者和执行者的角度制订产品的功能需求和标准;
2)从被服务者和提供服务者的角度制订快乐服务的思路和措施;
3)审核新添加的核心产品和设施是否符合以上两项, 跟进和评估实施效果;
4)为了达成以上三项,参与制订从设计、采购、应用和维护的管理流程;
会议形式:每月例会一次。
三、 部门职责
1、运营部
• 制定连锁店运营标准化体系
• 培训辅导连锁店按照标准运营
• 检查和监督连锁店运营标准化管理情况
• 协助提高连锁店经营指标
• 提高连锁店服务质量,达到快乐服务的目的
2、7天学院
• 培训规划
• 员工入职、在职培训组织和实施
• 讲师和课程资源库的建立和维护
3、 客服中心
• 客房预订受理
• 顾客投诉处理
• 顾客回访
4、协同管理部
• 筹建项目协调与进度控制
• 筹建期分店采购管理
• 硬件标准的设计和实施
• 指导和协助解决连锁店维修和工程改造
5、工程部
• 完善工程设计和施工标准
• 施工现场的进度与质量监控
• 寻找合适的施工单位,优选材料供应商
6、信息中心
• 运营系统的开发、维护、数据统计及分析
• 信息设备、网络维护
• 软件开发及管理
7、开发部
• 连锁店开发规划
• 连锁店选址、谈判,完成开发规划
• 各区域团队的组建和考核
8、品牌推广部
• 公司整体品牌规划
• 开展品牌营销活动
• VI制定和执行
• 市场推广活动方案的制定
• 广告分析和投放
• 电子商务
• 市场及消费行为的研究
9、商务拓展部
• 战略合作整体规划
• 战略合作渠道开发
• 公共关系开发及公共危机处理
• 媒体公关
• 文化刊物其他市场活动的配合
10、营销部
• 7天会员的开发和推广
• 分店营销培训及指导
• 网上销售推广
11、 财务部
• 财务预算制定及监控
• 集团及分店资金管理
• 财务状况分析
• 合同审核、会计核算等日常财务管理工作
• 分店稽核、集团及分店财务内控流程建立
12、 采购部
• 连锁店用品的供应商开发
• 供应商管理
• 成本控制
• 连锁店采购流程监控
• 连锁店产品标准化采购并持续优化
13、 人事行政部
• 人力资源规划
• 员工培养和梯队建设
• 集团行政事务管理
• 招聘规划及招聘实施
• 绩效标准建立及实施
• 薪酬福利及劳资关系
四、 连锁店管理流程
(一)、连锁店组织架构管理流程图
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备注:
1、组织管理流程里的“经营指导层”(即四个委员会)不是日常业务决策机构,委员会的职责以制订与连锁店相关的经营管理政策和流程为主,对重要的经营调整方案进行审批和决议,并以此指导相关决策部门的流程制订和管理工作,其中连锁店经营委员会拥有对店长和店助的最终任免和处理权,在必要的时候会直接参与和指导连锁分店的经营管理,以保障连锁店的正常运营,各委员会拟定每月开会一次处理相关事项。
2、为了提高管理效率,在组织管理流程里的“决策部门”(即所有职能管理部门)将负责制订各职能对接协助连锁分店管理的标准化流程和规则,以便分店可以参照标准流程处理日常工作事务,如出现无法对应标准的例外情形,店长可直接咨询相关部门,由部门负责人给出决定和处理意见,并将例外事件纳入标准管理进行流程更新。
3、各职能部门负责对分店提出的各项相关申请和咨询直接进行批复(具体可参照第二部分的连锁店事项申报流程),并分别负责跟进和评估执行结果。原则上,各职能部门不能以任何理由拖延分店的申请和咨询,分店经再三催促仍未收到回复,可发邮件或致电客服中心进行投诉,该投诉作为该部门负责人和相关人员的绩效考评依据,对于集团总监级以上的投诉客服中心将直接转CEO处理。
4、各职能部门负责人可直接对连锁店发出执行通知和通告,如该通告涉及所有连锁分店,请务必使用指定的通告模版发出,并注明具体事项、执行方法和步骤、负责人和通告时效性等重要信息,原则上要求所有执行性通告控制在每周三发出,以便分店统一安排和处理;如分店如对职能部门发出的通告有疑问,请务必在24小时内反馈给发件人,如情况需要,由发件人发出更正或补充通告。
5、原则上,只有指定店长拥有对其分店各项日常事务的经营管理权,所有部门未经连锁店经营委员会授权的情况下,不能调动和支配分店资源(包括人财物),如因业务需要分店提供协助和支持,但该业务不在分店常规管理范围内,则由该部门与分店店长协商解决,前提是不能妨碍分店经营管理活动的正常进行。
(二):连锁店事项申报流程图
1、营销管理类:分店房价、房型、分店促销、宣传活动申报流程
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2、人事管理类:分店工资、奖金、福利标准和店长/店助休假申报流程
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3、工程维修类:涉及到单位价格RMB2000元以上的固定资产投入,以及总报价RMB2000元以上的非标准类设备设施的大型改造维修申报(注:包括信息系统的故障 ),其他常规维修无须申报,具体参照规定运作手册的维修保养篇。
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补充:1)如因工程影响,店长可以停用客房,但需要在系统里注明原因备查;
2)如果需要封闭客房和楼层超过3天进行施工的情形,需发邮件通知工程管理委员会、客服和运营部具体停用周期和原因等,以便核查;
4、财务管理类:预算外费用和采购申报流程
1)筹建开业期因证件办理/地方关系等涉及的费用,原则上分店筹建期的地方关系协调和证件办理由区域开发部负责,但因开发部未能妥善处理导致影响分店正常开业和运营,为了快速解决危机,店长可在征得部负责人同意后,先请款处理相关问题,如店长请款处理,而未能解决问题和危机,则该次费用将会由开发部和分店共同承担;
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2)因突发性危机和安全事件引发的费用,如金额在2000元以内,店长无须事先申报,可在事后报给财务总监签批(注:需附上具体事件报告和费用的明细);如金额超出2000元,该费用需经CEO签批才能报销。
5、事件和事故汇报流程:
1)突发性事故报告 —指影响分店正常经营、品牌口碑,以及可能带来危机公关和安全隐患等事件,分为一般性突发事件,例如:人员纠纷、讹诈、现金失窃和政府核查等事件;紧急突发性事件,例如:火灾、洪水、塌方和危及人员生命安全,以及品牌被媒体爆光等严重事件。
补充:原则上,任何突发性事件不允许群发店长组、店助组和其他管理邮件组,如有需要,由运营部转发或挂在EIP上信息共享。
2)信息系统故障报告 — 指影响分店正常系统运作,并可能引发顾客投诉的故障和问题,分为一般故障指出现系统的数据不准确、网络不稳定等,但暂不影响营业的故障;严重故障主要是指系统无法进行正常交付处理、网络瘫痪等严重故障。
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备注:以上涉及的申报流程要求分店严格遵守和执行,如分店管理人员未经申报擅改标准和规则将会涉及处罚或解雇处理。
(三):运营部对连锁店业务支持流程
1、筹建店远程支持:为了协助筹建店长快速开展工作,运营部将针对筹建店进度管理、关键节点的工作交接、职能部门的管理业务查询、跨部门调动资源和解决问题、以及重要资料和信息收发等方面,对分店提供远程支持;
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2、运营店业务支持:为了协助运营店长快速解决问题和对接公司管理流程,运营部将提供对各职能部门的管理业务和流程查询、特殊情况或非标准化运营管理环节的处理指引、跨部门调动资源和解决问题、以及重要资料和信息收发等方面,对分店提供远程支持;
五、 分店组织结构图
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六、 分店职责
1、驻店销售:
负责分店销售工作;提高分店的开房率,提高营业收入;
了解分店周边市场环境,制订分店销售计划;
发展分店的特约商户并监督其执行情况;
对酒店总经理负责。接受酒店总经理及酒店副总经理指派的任务。
2、值班经理:
负责安排和协调前台接待员为客人提供接待、问询、租房、结帐等服务。
负责安排和协调酒店大堂的对客服务工作。及时处理酒店内的各种宾客关系问题。确保为宾客提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。
督导和培训前台接待员按标准和流程实施和完成任务。
安排和协调前台接待员与酒店其他各岗的操作衔接工作。
对酒店总经理负责。接受酒店总经理及酒店副总经理指派的任务。
3、客房领班
负责组织和安排对酒店客房及公共区域的清理、保洁、布置工作。
负责组织和安排客房服务员对客人的服务工作。确保酒店在清洁卫生及客房服务方面合符公司要求。为宾客提供干净的客房和环境及提供优质的服务。
督导和培训客房服务员按标准和流程实施和完成任务。
组织和安排客房服务员与酒店其他各岗的操作衔接工作。
对酒店总经理负责。接受酒店总经理及酒店副总经理指派的任务。
4、前台接待员
负责为客人提供接待、问询、租房、结帐等服务。
负责酒店大堂的对客服务工作。确保为宾客提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。确保所做的接待服务工作合符酒店要求。
对值班经理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。
5、客房服务员
负责酒店客房及相关公共区域的清理、保洁、布置工作。
负责客房、楼层及相关区域的对客服务。确保所做的清洁卫生及客房服务工作合符酒店要求。为宾客提供干净的客房和环境及提供优质的服务。
对客房领班负责。接受客房领班及酒店当值管理人员指派的任务。
6、PA
负责酒店公共区域的清理、保洁、布置工作。
负责公共区域的对客服务。按时按质完成任务。确保所做的清洁卫生及对客服务工作合符酒店要求。为宾客提供干净的环境及提供优质的服务。
对客房领班负责。接受客房领班及酒店当值管理人员指派的任务。
7、餐厅服务员
负责餐厅区域的对客服务工作。为就餐客人提供准确高效的服务。
配合厨师为客人提供美味和健康的菜肴。协助厨师完成餐具及厨房用具的清洁保养工作。
负责餐厅的清理、保洁、布置工作。确保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全卫生。
对酒店总经理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。
8、厨师
负责为客人和酒店员工提供美味和健康的菜肴。
负责厨房及协助餐厅的清理、保洁、布置工作。餐具及厨房用具的清洁保养工作。确保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全卫生。
配合餐厅服务员为客人提供准确高效的服务。
对酒店总经理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。
9、维修技师
全面负责酒店一切维修、保养工作,并作好巡查记录:如管道系统、供电系统(变配电房除外)、供气、电视、电话、空调(中央空调除外)、厨房设备、餐厅设备、客房设备、零星的木泥漆工程的维修、保养工作,定时检查电梯、变配电、水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统。
对酒店总经理负责。接受酒店当值管理人员指派的任务。
10、保安
负责酒店日常安全保卫和消防工作。维护酒店治安秩序。
做好消防工作的管理和防火检查。确保酒店客人和员工的生命和财产安全。
完成与酒店其他各岗的操作衔接,协助酒店做好相关的客人接待服务工作。
对酒店总经理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。
11、酒店总经理
执行公司各项决议,主持酒店全面工作。安排、落实酒店各部门工作。确保酒店日常工作正常运转,
确保酒店安全无隐患,负责酒店社会公共关系协调工作。
定期向公司汇报工作,策划、落实酒店经营计划及成本控制工作。
切实提高服务质量,确保每一位宾客的高满意度,维护公司品牌声誉。
保证酒店标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施。
保证经营目标的实现,及时、足额地完成公司下达的利润指标,保证现有资产的保值和增值。
12、助理酒店总经理
协助酒店总经理执行公司各项决议,按酒店总经理要求安排、落实酒店各部门工作。确保酒店日常工作正常运转。
确保酒店安全无隐患。
协助酒店总经理完成公司下达的经营指标及成本控制指标。参与酒店经营管理中的策划、实施、跟进、总结工作。
培训、检查、督导酒店各部门员工。切实提高服务质量,确保每一位宾客的高满意度。确保酒店总经理的工作布置能完美实施,并确保取得良好效果。
人事行政部
2007年3月10日
本文来源:https://www.2haoxitong.net/k/doc/b555e8c258eef8c75fbfc77da26925c52dc59144.html
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