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10086流程

发布时间：2011-09-13 22:16:44 来源：文档文库

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查询流程

一、业务查询要求：
1、从09年8月27日起，我台已取消“强烈要求”的特殊流程。
2、服务密码为最优先级，无论用户是否为本机打入，凭密码均可提供服务；针对使用弱密码的用户，请大家按正常流程为用户受理，受理完毕后再提醒用户修改密码。
3、查询首推自助方式，如用户不愿使用或已表明通过自助方式查询失败的情况，需提供人工服务。
4、针对本机打入可提供机主姓名直接查询的项目，如资料出现显示为待定、新客户等，此为用户未做实名制登记，请一律验证用户密码查询并建议用户持有效证件到营业厅办理实名制登记。

二、受理查询项目：
1、实时话费/GPRS流量/信用度/月帐单/帐户余额
（1）本机：转自动台查询。
（2）非本机：有密码，转自动台查询。
（3）无论是否本机：不同意转自动台时，验密码人工查询；无密码时谢绝查询。

2、积分：从09年12月28日起，我台停止提供积分查询服务
（1）本机：转自动台查询。
（2）非本机：有密码，转自动台查询。
（3）无论是否本机：不愿转自动台时，推荐用户通过自助方式查询。

3、实时账单/合帐话费/合帐号码/返账
（1）无论是否本机：验密码查询。
（2）无密码：谢绝查询。

4、缴费记录到帐查询（包括充值卡、营业厅、网上缴费、空中充值等）
（1）无论是否本机：通过用户所提供的充值或缴费金额和时间在客服系统查询。
（2）无法提供充值或缴费金额：验密码后通过客服系统查询；无密码谢绝查询。

5、充值卡状态
（1）记录序列号6、7位为17的充值卡提交受理单处理，不要承诺用户卡是否有效。
（2）我台只提供查询充值卡是否有效，不提供查询充值时间、充值到哪个号码等。

6、资费套餐内短信及语音使用情况（仅查询当月）
（1）本机：直接查询。
（2）非本机：验密码查询。

7、用户信息（包括：客户品牌/计费类别/号码状态/客户等级/服务鉴权方式/缴费方式/是否加入V网/所属哪个V网/定购的哪种帐单/是否打印过发票/投诉结果）
（1）本机：直接查询。
（2）非本机：验密码查询。

8、入网时间/功能信息/优惠活动起止时间
（1）本机：直接查询。
（2）非本机：验密码查询。

9、SP查询及退订
（1）本机：直接查询。
（2）非本机：验密码查询。
注：针对按条收费的SP服务，只提供查询是否点播、点播的哪家SP商的业务、对应按条收费的标准。不提供查询点了多少条和点播的具体时间；针对包月的SP服务，“暂停”状态不对用户宣传。

10、建档情况
（1）无论是否本机：直接查询。
（2）我台最多只提供查询5个号码，超过5个号码建议用户直接与代理商管理处联系查询。

11、PUK码：验密码和姓名查询。
注：需提醒用户PUK码输错十次SIM卡会自动报废，请用户小心操作。

12、归属地：转入自动台查询，我台不提供查询。

13、手机卡是否有密码
（1）本机：直接查询。
（2）非本机：谢绝查询。

14、机主姓名
（1）无论是否本机：验所要查询号码的密码，提供姓名核对服务。
（2）我台只回复用户“是”或“不是”，最多核对三次，超过三次仍不正确，建议用户再次确认后再与我台联系。

15、关联号码（合家欢/亲友网号/亲情连线/定向漫游城市/长途亲情号/密友号/神标卡亲情号等）
（1）本机：直接查询。
（2）非本机：验需查询号码的密码查询；无密码谢绝查询。

16、OTA发送历史
（1）本机：直接查询。
（2）非本机：谢绝查询。

17、V网资费
（1）黄石、黄冈、十堰、孝感、荆州的用户：提交受理工单处理。提单路径：业务办理——信息服务类——V网资费查询。
（2）其他地市：建议用户通过其他方式查询，如与经办人联系或至营业厅查询等。

18、前一位客户代表工号：不提供查询
（1）询问用户要求查询工号的原因，如是因之前员工的服务态度、业务解释/办理差错等情况，需要投诉的，可直接提交服务质量类工单，由工作人员后续处理；
（2）如是自己可以解释或处理的问题，可自行完成接续；
（3）如是特殊情况，请示班长。
备注：如有用户来电要求前一位接听他（她）电话的客户代表回电话，统一口径为：“对不起，X先生/女士，您把问题告诉我好吗？我可以帮您处理。”根据用户的描述，进行后续接续。出现特殊情况，请示班长。

办理流程

一、业务受理要求：
1、用户取消业务时需做好挽留工作。

2、针对没有设置密码的用户需提醒用户设置密码，因从2010年7月29日起，无密码无法办理业务；针对使用弱密码的用户，请按正常流程为用户受理，受理完毕后再提醒用户修改密码。

3、针对可以通过自助方式受理的业务，首推自助方式办理，当客户不愿意或自助方式无法实现时，需在BOSS界面自行完成受理，出现受理异常或是BOSS界面中没有的业务可提交工单受理。
需自行完成业务受理的业务有：GPRS50元以内套餐、彩铃、飞信、来电提醒、来电显示、短信、呼转、139邮箱普通版、随E行（wlan）标准套餐、无线音乐俱乐部、全球通商旅计划、移动秘书、动感地带寒暑假漫游包、呼叫保持、呼叫等待、禁止梦网服务功能、开机早知道。

4、自助方式包括IVR、短信营业厅、网上营业厅等多渠道，排名不分先后。

5、GPRS100元套餐/200元套餐：人工台不受理，此两款套餐已停办；已开通的用户要求取消，需携有效证件到营业厅办理。

6、在为用户取消彩铃业务时，如用户功能信息表中有“集团彩铃”标识，建议用户与集团经办人联系。

二、业务受理流程：
1、短信/来电显示/呼叫转移/呼叫等待/保待/移动秘书
无论是否本机：有密码，征得客户同意后转入自动台办理；不同意转自动台时，验密码人工受理。

2、国内长途/国内漫游/国际长途/来电提醒/彩铃/取消农信通/取消校讯通/手机报/WAP/WLAN/飞信/GPRS标准套餐/1元套餐/3元套餐/5元套餐/10元套餐/20元套餐/50元套餐/资费优惠包类（1元IP商旅计划等）/无线音乐俱乐部/超级移动秘书/手机邮箱/彩信帐单/短信账单/邮寄账单/手机导航网络版
无论是否本机：验密码办理。

3、国际漫游
无论是否本机：验密码和姓名办理。

4、12580前向业务
（1）本机：直接办理；
（2）非本机：验密码办理。

5、开机
（1）有密码：征得客户同意转自动台办理；不同意转自动台时，验密码人工受理。
（2）无密码：请用户持有效证件至营业厅办理。

6、12580密码清空：验10086服务密码提单处理。

7、公众信息/解充值黑名单：验密码提单处理。

8、重做功能（GPRS、短信等）
（1）本机：核对姓名受理。
（2）非本机：验密码受理。

9、SP投诉受理
（1）本机：直接受理。
（2）非本机：验受理号码的密码受理。

10、“媒体短信”发送：仅限于对本机发送相关业务内容。

11、VIP客户信誉开机
（1）钻、金卡：由客户经理担保开机。
（2）银卡：可担保自已开机，同一归属地钻、金卡客户担保开机一次（金卡仅限同名），开机最大时限为24小时。

12、停机
（1）有密码：征得客户同意转自动台办理；不同意转自动台时，验密码人工受理。
（2）无密码：白天建议用户至营业厅办理；夜间紧急情况下可核对用户姓名和证件号码受理，并提交答复单备份。（提醒用户开机必须凭密码）
备注：夜间紧急情况为营业厅停止营业后因手机丢失或被盗需报停，如遇其它特殊情况请大家请示班长。

13、设置随身呼
（1）有密码：验密码提交紧急工单处理。取消时，建议用户自行操作。路径：业务办理--信息服务类--随身呼
（2）无密码：可核对用户姓名和证件号码提单处理。

14、神州行标准卡亲情号修改：
（1）无论是否本机一律验证密码修改。
（2）无密码用户：请用户先设置密码后再与我台联系办理。
（3）未实名登记用户：请用户先实名登记后凭密码办理。

15、资费套餐中所包含的业务，由于特殊原因没有开通要求开通
（1）本机：直接办理；
（2）非本机：验密码办理。

三、业务受理上报机制
为落实省公司对服务工作的重要指示，切实执行好客户投诉处理三项原则（1、给公司带来收益；2、方便用户；3、现场不能解决但符合前两个中的任一条件均上报领导审批处理），在业务受理过程中，如遇用户无服务密码又强烈要求办理业务的情况，请上报值班长，由班长授权验证身份证号码和机主姓名办理。涉及业务如下：短信、来电显示、呼叫转移、国内长途、国内漫游、国际长途、来电提醒、WAP、WLAN、公众信息、设置随身呼、国际漫游、彩铃、农信通、校信通、手机报、飞信、GPRS标准套餐、1元套餐、3元套餐、5元套餐、10元套餐、20元套餐、50元套餐、资费优惠包类（1元IP商旅计划等）、无线音乐俱乐部、超级移动秘书、移动秘书、手机邮箱、彩信帐单、短信账单、邮寄账单。

武汉动感地带受理流程

为了向动感地带客户提供更方便、快捷的服务，从08年6月29日起，武汉动感地带客户以下服务一律为自助受理，人工不予受理。

一、范围
(一)业务查询类
1、话费查询：月帐单查询、实时话费查询
注：从2009年5月6日起凡动感地带品牌用户来电要求查询实时话费时，首推1008611查询，或是为用户转自动台查询，不提供人工查询。

2、服务查询：M值查询、归属地查询

3、GPRS流量查询：从2010年7月5日起凡动感地带品牌用户来电要求GPRS流量时，首推1008612查询，或是为用户转自动台查询，不提供人工查询。

(二)业务办理类
1、通信类：来电显示、呼叫转移、来电提醒、彩铃、移动秘书、飞信、WAP、GPRS标准套餐、GPRS5元套餐、GPRS20元套餐。

2、服务类：停复机、密码设置/修改/清空、短信账单、彩信账单、E-mail账单。

二、流程
全台各区客户代表在接续过程中只要对象是动感地带品牌用户咨询或办理上述服务一律转接IVR，无需征求用户同意，IVR未涉及部分引导至短信营业厅办理/查询。

三、转接IVR规范用语
1、查询单项业务：请稍等，请听介绍！

2、办理单项业务：请稍等，请根据语音提示操作！

四、注意事项
1、用户有异议时，解释口径：您好，为了给您提供更优质的服务，我们对系统进行了优化，您可通过10086自助方式在第一时间实现XX服务，谢谢！

2、当系统出现故障时，请大家不要转接至IVR，采取人工受理的方式；系统恢复后按原流程处理。

五、主动营销试点工作

从2010年10月12日开始，武汉动感地带区客户代表在处理完毕用户的问题后需要对用户进行高校WLAN业务的主动营销推广，具体口径为：“您好，现在我公司已推出高校WLAN业务，您可以在校园享受无线上网的便捷，并有优惠资费套餐供您选择，如果您需要办理可以通过短信方式开通，您需要办理吗？”

从2010年11月1日开始，动感地带区主动营销引导语变更为手机支付业务推荐，具体为：“目前我公司已推出方便、快捷的手机支付方式缴纳移动手机话费业务，您是否需要了解这项业务呢？”

从2010年12月1日开始，动感地带区主动营销引导语变更为MM业务推荐，具体为：“目前我公司推出了移动应用商场业务，可以给您提供丰富的手机主题、手机软件、手机游戏、视频等产品，您是否需要详细了解呢？”

营销规范：

1、如用户来电咨询的业务本身就是主动营销推荐的业务，请大家根据用户是否已开通此业务来判断是否需要进行营销，如用户已经是该业务的用户则无需再次推荐，如用户还未使用，大家可在解答过程中加入营销策略。

2、如用户来电反映其他业务，无论是要转入自动台还是专席，均在该通电话结束前要进行主动营销。

3、每月1号和月底最后一天无需做主动营销。

4、校园呼叫中心和爱心班员工、或其他区域帮接动感地带均无需做主动营销。

5、来电原因中将上线主动营销节点，请大家按照规范点击，路径如下：

A：如在说完推荐用语后用户有回应，则请大家点击：业务咨询—营销、资费类—营销活动—主动营销—客户有倾向

B：如在说完推荐用语后用户无回应，但没有明确拒绝，则请大家点击：业务咨询—营销、资费类—营销活动—主动营销—客户仅了解

C：如在说完推荐用语后或没有说完推荐用户，用户就明确表示拒绝，则请大家点击：业务咨询—营销、资费类—营销活动—主动营销—客户拒绝

6、其他区域员工请及时了解动感地带区域有此业务规范。

一、黑名单的查询流程

1、只要接到用户因黑名单连带停机来电要求查询黑名单，只需用户提供身份证号码，一次最多查询5个身份证号的黑名单情况。通过BOSS系统查询之后告之用户欠费的号码(不提供具体金额)。绝对不允许把客户推到营业厅查也不允许提单到后台。前台有BOSS系统直接查,没有BOSS权限的由让班长或有BOSS权限的员工协助查询。

2、用户如果明确己缴清欠费但没有及时开机，无需验证任何资料，一律通过BOSS查询用户是否还有其它的连带号码未交清：

A、如果没有，请用户先耐心等待，24小时之内会开机；如投诉强烈的话，派单记录，表示尽快处理。工单紧急程度选紧急。

B、如果有其它连带号码未交清，应先向用户致歉，说明原因后建议用户到营业厅继续缴清欠费。

请大家注意:如遇用户来电要求查询身份证连带的黑名单情况,客服系统的“连带号码查询”栏目中查询到的内容仅只能做为参考，请大家以BOSS系统查询到的信息为准告知用户。

二、解除黑名单流程

各地市均不能解除异地黑名单，也就是说外地用户只可到归属地办理解除黑名单手续。

1、充值卡刮花流程：只能建议用户带上有效身份证件和被刮花的充值卡到中国移动自办营业厅登记处理。
   注意事项：
   A、充值卡序列号的第6、7位必须为1、7；
   B、此问题在代办点或购卡处是无法解决的。

2、报损充值卡管理流程：
2007年2月，省公司已明确了遗失、被盗充值卡的处理流程，但仍存在代理商或客户的充值卡遗失、被盗及购买的充值卡已锁的处理问题，现补充说明如下：
A、代理商的充值卡遗失、被盗不予处理，不予处理即不予锁卡、不予补卡。如遇求助，建议代理商找公安机关处理。
B、客户的充值卡遗失或被盗也不予锁卡、不予补卡。在充值卡背面已清楚注明：不记名、不挂失，一经售出，非质量问题，概不退换。如遇求助，请做好解释工作，建议客户找公安机关处理。

我省充值卡在异地刮花处理流程：

如用户反映在外省将我省的充值卡刮花，可请用户到当地的营业厅处理。

处理详情：当地营业厅可通过省际派单系统向我省派单（如果营业厅不能派单，营业厅也会与当地客服联系），工单内容需正确记录充值卡系列号和用户联系电话，收到派单后，我台会及时查询该充值卡的状态，如果充值卡未充值，我台会将充值卡封锁，营业厅或用户可将该卡邮寄至湖北省武汉市东西湖区金山大道特1号湖北移动客户服务中心杨茵收邮编：430023，我台收到充值卡后再给用户补换新卡。（即：用户到当地营业厅处理----工作人员会记录用户充值卡系列号和联系电话----查询该卡是否有效----对有效卡进行封锁----以上环节全部完毕后由营业厅或用户将该卡进行邮寄处理。）