员工情绪管理实用手册 目录
管理者篇
一、管理者为什么要关注员工的工作情绪？ 二、哪些因素会带给员工不良情绪 三、如何识别员工的不良情绪 四、如何疏导员工的不良情绪 员工篇
一、员工自我心理调节 二、其他缓解压力的方法 真实案例回放
管理者篇
一、管理者为什么要关注员工的工作情绪？
1、 情绪和工作效率、销售成绩、服务水平等结果都是息息相关的，做好情绪管理是创造价值的重要因素之一. 2、 在危机时刻，情绪管理的及时、巧妙，有可能避免重大服务差错的发生。
3、 情绪管理适时、适当，是帮助员工成长的有效手段，是拉近管理者和员工之间距离的一支魔棒. 4、 有效的情绪管理，可将服务隐患化解为优秀服务事件。
二、 哪些因素会带给员工不良情绪 1、 个人感情、家庭出现问题 2、 孩子、老人生病，心里焦急
3、 新员工思念家人，过年过节不能与家人团聚 4、 被无理旅客谩骂 5、 被上级批评
6、 当日或前段时间造成差错和投诉
7、 电话量大、上门旅客增多，服务压力大
8、 工作不熟练，业务知识掌握不佳，无法顺利服务旅客 9、 同一岗位工作时间长,对工作产生反感情绪 10、 特殊生理周期反应
11、 使用的操作系统反应速度慢，服务效率低下 三、如何识别员工的不良情绪
1、 员工脸色不佳：脸色苍白、眼圈发红,眼睛红肿,黑眼圈等 2、 平时活泼开朗的员工突然变得沉默寡言 3、 员工眼神呆滞没有光彩，总是发呆 4、 员工哈欠连天，精神萎靡
5、 员工突然变得不合群，独来独往
6、 平时服务优秀的员工突然失去耐心，应答旅客不积极
7、 接听来电不积极
8、 平日细心的员工,却变得丢三落四、心不在焉 9、 摔鼠标、摔本子等过激行为 10、 “真烦”、“真讨厌”等情绪抱怨的话语 四、如何疏导员工的不良情绪 1、观察情绪
善于观察是管理者应该具备的基本素质：
1 最简单的观察情绪的方法和时间就是每日晨会，细致的看每个员工的表情，也让每位员工互看表情，从每日的第一印象入手。
2） 在工作当中,通过集体的交流感知每位员工的心理状态，通过现场巡视获悉员工的精神面貌，必要的情况下可适时打断员工工作，进行心理疏导。 3） 团队较成熟时候,管理人员应该从每位员工的角度出发，通过考察业绩时段、日期原因、个人问题等方面因素，努力发现员工的“情绪周期”，并及时做好预防工作.例如，周一的早晨势必较匆忙,那么就可以适当的延长晨会时间，看似耽误了工作，其实有效的缓解了员工情绪,同时也变相的缓解了电话客户的情绪。 2、鼓励情绪
只有正面的情绪才可以被鼓励，优秀的管理者不要吝惜自己的表扬：
1 本着多树榜样的心态衡量员工,当一个代表显示出优秀的销售意识和热情的服务时，管理者可以当面表扬，甚至可以召集大家暂时性的鼓掌等鼓励性措施,充分调动所有人的积极性. 2 组织会议形式多样化，调动员工参与的积极性，充分体现员工的主人翁地位。 3） 经常性的组织团队建设活动，长远性调控情绪。 3、引导情绪
和鼓励情绪相反，引导主要是为了疏导负面情绪的影响: 1 首先要清晰负面情绪产生的原因：工作不受重视、难度大、任务多、员工间的不正确比较、客户问题、领导问题等等，这些也是压力产生的明显原因，应该区别对待。
2 其次要让你的员工知道，这样的情绪既影响自己也影响别人：控制自己的情绪到一定分寸，比如可以一声叹息但不应该开骂;不能控制时立即走到无人处去发作；
3） 主管需要“单独辅导”其他人时，实行“
