零售药店员工培训记录
药品零售行业的特殊性，决定了企业必须对一线 员工一一营业员进行医药学知识、销
售技巧、服务能力等方面的持续培训。如何对营业员进行有效地培训是零售药店为提高顾客 药学服务水平必须解决的问题。 本文通过对某市零售药店营业员进行调查， 提出培训的对策
与建议，供零售药店经营 管理者参考。
1资料与方法
1.1 一般资料
选择2012年4〜5月某市零售药店营业员作为调查对象。
1.2研究方法
本次研究采用问卷调查法，调查内容为某市零售药店营业员的年龄、学历、技术职称、 工作年限等，以区域为标志采用分层随机抽样进行， 共收集四个区的调查问卷。调查时先向
被调查者发放问卷，并向其解释此次调查的目的及意义， 由被调查者填写后当场回收调查问
卷。对回收问卷进行检查，筛选无效问卷，进行编号和整理 ；采用频数分析方法对数据进行
统计学处理。所有资料采用 SPSS 10.0进行分析。
2结果
2.1问卷的有效回收率
本次调查共发放问卷 120份，回收有效问卷100份，有效回收率为 83.33%。
2.2被调查者的基本资料
被调查营业员的年龄普遍较年轻， 25岁以下者占72% 26〜35岁者占26%。从学历上
看，被调查营业员的学历集中在中专和高中，共占 86%从技术职称来看，被调查营业员的
技术职称普遍较低，仅取得“医药商品购销员”资格证书者占 67%药士占19%从工作年
限来看，1年及以下的被调查者占 75%年纪轻、学历低、职称低、工作年限短是零售药店 营业员的普遍特点。因此，对营业员进行有效培训， 提高其专业服务水平是一项必需的措施，
见表1。
3讨论
3.1对新入职营业员和老营业员的培训内容应该有显著差别
首先，培训的内容应体现“新”“老”差别。新营业员的训练重点在于全面的在岗训 练，培训后通过检验岗前学习成果和实际应用知识的能力，督促新员工尽快进入工作状态。 对于老营业员培训，采取“一锅端”的无差异培训策略往往会导致有些员工将培训看做是一 种过场或形式，进而影响到其他员工的心态， 削弱培训的效果。老员工的培训应讲究“针对
性”，让老员工重视培训，能从培训中受益。
3.1.1新营业员的培训内容 （1）门店制度：员工岗位职责、财务管理 制度、安全管理 制度、交接-班制度等，要求熟知或能独立操作 ；卖场熟悉度：卖场分区、货架位置、大类商
品分布，熟悉并能完整绘制门店大类商品分布图。 （2）环境熟悉度：商圈图、社区分布、商
圈内竞争店分布，要求熟悉。 （3）服务技能：顾客接待流程、销售导购基本技术、会员服务
作业流程、收银作业、顾客抱怨/投诉处理程序、退换货处理程序等，能够熟练应用 ；关于顾
客投诉抱怨的处理， 能基本掌握处理技巧。（4）作业技能：理货作业-熟悉商品陈列规范及原
则、简单技巧，能独立完成商品陈列 ；商品分类作业-能将每一单品与中类对应；商品补货及
退货作业-掌握理论方法，能熟练操作；盘点作业-季度盘点时能熟练操作（包括盘点表准备、 商品清点、数据录入、差异检核等项目 ）。（5）文档管理：熟悉文档管理内容，能在规定时间
内找到指定文档。（6）商品熟悉度：能在指定时间内找出数个指定商品， 熟悉销售排名前20%
商品的知识及卖点等［1-2］。
3.1.2老营业员的培训内容老营业员经过长期的工作磨练，一般都具有自己擅长销售 的品类，作为药店管理者，应了解老营业员的实力和潜力， 为开展有针对性的培训做好准备。
了解的途径有两个：一是通过店员自己的陈述以及日常工作中店长、同事对店员的评价等 ；
二是通过员工销售数据， 分析店员的销售能力和专长， 为开展有针对性的培训做好准备。 比
如，某药店通过营业员销售额评比发现， 店员甲在心脑血管和儿科用药品类中销售额排第 1,
在感冒用药品类中销售额排第 2,在妇科用药品类中销售额排第 4,这说明“妇科用药”是
他的相对短板，对于某品类销售技能的不足或专业知识欠缺， 可以进行有针对性的培训。药
店管理者将各老营业员列入短板品类的受训名单， 而其擅长的品类则可以免于培训。 这样不
仅可以节省培训的规模及费用， 而且可以让员工充分意识到自己的不足， 重视培训。每个品
类里的前两名可为本品类的销售能手， 这样的营业员可以在新店或者相关品类经营不善的门
店中充当短时期的领跑者［3-4］。
3.2培训效果的追踪和评价
培训后，管理人员的工作并没有结束，还应进行效果追踪和评价。有的企业在进行培 训效果考核的时候，往往用笔试或口试的方式， 实际上考试成绩好的员工不一定销售业绩好。 零售药店需要跟踪受训员工的销售业绩数据， 对员工的销售业绩进行评价，以作为培训成果
的评价依据。比如，某药店通过培训前后对比分析， 5名店员中有3名销售增长，2名出现
销售下滑。药店管理者应重点关注 2名销售不增反降的员工，分析其销售下滑是出于心态因 素还是能力问题。对培训结果进行数据追踪时， 药店除根据员工业绩变化进行评价外， 还应
与其绩效挂钩。
3.3注重长期性、长效性、渐进性的营业员培训
目前零售药店的营业员分为三种类型： 一是依法经过国家资格认定的执业药师 ；二是医
药相关专业毕业的具有药学职称的人员， 包括主任药师、副主任药师、主管药师、药师和药
士等;三是经过专门培训后取得“医药商品购销员”或“中药调剂员”等相应职业资格证书 的销售人员。其中第三种人数量最多， 与顾客接触最广。 虽然有部分营业员在职业资格鉴定 中取得了相应的职业资格证书， 但是药学专业知识很难通过短期的培训就掌握， 仅仅依靠一
次性获得的培训知识，远远达不到在零售药店独挡一面的水平。 而国家相关法律法规的调整、
企业经营服务理念的变更、 药学专业知识的更新、 销售技巧心得的交流以及客户信息的反馈 等等，都需要对营业员进行定期或不定期的继续教育培训 ［5］。因此，针对营业员的培训应
是一项长期性、长效性、渐进性的工作。从《中国药店》杂志对全国主要大中城市药店工作 人员进行的问卷调查结果来看，选择“每月进行一次培训、每次培训持续 1〜2h”的占比
最高，对于培训的形式，最受欢迎的是“实景模拟培训”，其次是“课堂培训”。在培训师 的选择上，具备以下四个条件的老师最受欢迎： 具有长期的零售药店经营管理实践经验， 熟
悉药品销售的知识和技巧；有能力将复杂的事情用简单化的语言表达 ；形成了一套自己的理
论系统；能在培训过程中与营业员交流和互动 ［6］。可见，营业员对于培训师的要求是比较高
的，也希望能从经验丰富的培训师处获得实用性强、 能切实提高工作水平的培训内容。 其次，
随着营业员参加培训次数的增多， 培训内容应该由浅入深，逐渐增加培训内容的覆盖面和难
度。比如，针对营业员的药学知识培训部分，初期阶段主要以
“以药治病”展开，具体讲解某药治什么病，以及用药方法、注意事项、用药禁忌等 中期的培训主要以“以病用药”展开，针对常见病、多发病和慢性病用药需求，讲解用药的 选择;后期的培训主要以“联合用药 +关联销售”展开，重点在满足顾客“一站式”的服务需 求的基础上，增加客单价和销售额。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/c54cf47f0b75f46527d3240c844769eae109a33c.html
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