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正在进行安全检测...
正在进行安全检测...
发布时间:2024-04-28 02:23:18 来源:
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解决问题沟通话术
(适用于员工与学生家长、职能部门与学院)
解决问题,是先解决心情,再解决问题。关键在于了解和控制自己的情绪,引导和影
响他人的情绪。
一、
step1
感同身受:表示理解,找共同点。
(
1
)
理
解心情:
请您不要着急,
我非常理解您的心情,
换做我,
我也会跟您一样的反
应,我一定会竭尽全力为您解决的;
(
2
)
承
认问题
发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对,给我时间去解决问题,
对吗?
之前没有发生过这样的事情,这是第一次,相信我们有解决的能力,请给我一点时
间,我一定给您一个明确的答复。
(
3
)
说
明原因:
请您先消消气给我几分钟时间,给您说一下这个原因可以吗?
(
4
)
后
续处理:
我非常理解您的心情,
请放心,
我们一定会查证清楚,
给您一个满意
的答复;
二、
step2
被重视:赞美点
(
1
)
使
用敬语,不用否定对方或反问句沟通
您把我搞糊涂了—
(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题;
您搞错了—
(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;
我已经说的很清楚了—
(换成)可能是我没解释清楚,令您误解了;
您听明白了吗?—
(换成)我说明白了么?
啊,您说什么?—
(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?
您需要—
(换成)我建议……
/
您看是不是可以这样……;
等有信了,我就告诉你
—
(
换成
您放心,一有消息我立刻和您联系;
我们学校能处理好的
—(换成)
请放心,我们学校建校以来始终是把学生放在第
一位的,请相信我们一定会处理好……
(
2
)
重
视问题:
能帮我们发现这个问题,太好了
三、
Step3
看到希望:解决问题
(
1
)
记
录、复盘问题
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/d044f60af02d2af90242a8956bec0975f465a4ee.html
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