关于进一步做好VIP五类客户维系工作的通知(修改稿)110616

发布时间：2014-06-28 来源：文档文库

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关于进一步做好VIP五类客户维系工作的通知

根据《浙江联通公众客户维系管理办法》要求，结合客户生命周期的不同阶段（成长阶段、稳定阶段、预警阶段）及各类客户的服务规范、内容及要求，要求客户经理严格按照《浙江联通公众客户分层分级服务维系规范》对服务包内客户进行有效分类，通过本次分类的执行、系统的支撑，使维系服务更具针对性，使客户经理有更多的精力投入到有效的服务工作中，最终达到降低客户流失率、提升客户服务感知。一、客户生命周期划分：
与维系工作相关的客户生命周期分为3个阶段：（一）成长阶段
客户入网时间≤6个月且不呈现预警状态。本阶段客户特点呈现不确定性，具体表现为客户信息不完备，使用业务的动机不尽明确；客户转网成本低，购买倾向不确定，比较容易受外界影响；客户面临竞争对手的影响因素比较显著。
对此阶段的客户重点需做好新入网客户回访、客户资料收集及业务应用指导。（二）稳定阶段
客户入网时间＞6个月（与成长阶段衔接）且不呈现预警状态。稳定阶段是客户对企业价值贡献最大、最平稳的时期、具有较高的忠诚度。
（三）预警阶段

客户出现预警状态，客户消费行为等呈现流失倾向。具体预警状态包括但不限于以下形式：协议到期、话务量下降、收入下降、非开机、使用量与套餐不匹配、零流量及低流量、余额不足、异网呼转、套餐变更等。
预警阶段客户按照客户分类划分预警级别，分为一级预警、二级预警、三级预警和特别预警，其中一级预警为高预警级别，流失倾向更为严重。不可挽回型客户不列入预警。
1. 一级预警
重点监控型客户达到预警条件时，该客户的预警级别为一级预警。客户经理对一级预警客户必须做到日清处理。
2. 二级预警
普通型客户达到预警条件时，该客户的预警级别为二级预警。 3. 三级预警
稳定型客户达到预警条件时，该客户的预警级别为三级预警。 4. 特别预警
特殊要求型的客户达到预警条件时，即为特别预警。
二级、三级和特别预警，客户经理可根据客户服务使用习惯和个性需求进行针对性的回访。
具体预警条件参见附件《中高端客户人工预警条件》。二、 VIP客户分类
根据VIP客户的属性、在网时长和业务使用情况，将VIP客户分为稳定型、普通型、重点监控型、特殊要求型和不可挽回型五种类型。

（一）分类规则：
1.稳定型：合约客户且协议到期≥6个月、预存余额大于6倍的最近三个月平均ARPU、数据业务使用频繁（近三月3G数据业务使用流量超过其包月套餐赠送流量80%以上的客户）、单位托收或信用卡托收、虚拟网内通话时长≥100分钟、无欠停记录超过6个月等。
2.普通型：合约客户且协议到期在3-6个月之间，数据业务使用较频繁（近三月3G数据业务使用流量占其包月套餐赠送流量50-80%的客户）、在3-6个月内无欠停、偶尔出现预警（1-2次/6个月）等。
3.重点监控型：合约客户且协议到期在2个月以内，包月实际消费不足≥30％、近三个月3G数据业务使用流量占套餐套包内流量的50%以下、3G数据业务未使用或使用不足的客户（如近三月月使用流量10M以下）、缴费信用较差（月末话费余额连续2个月出现不足包月扣费的或1个月内出现2次以上欠停的客户）、与异网客户通话次数占比超过70％等。
4.特殊要求型：有特殊要求客户群体，对服务方式（上门、电话、短信）提出特殊服务需求（客户主动提出要求免打扰）等。
5.不可挽回型：受异网政策或虚拟网吸引、异地工作、信号不好（短期无法解决）、手机终端故障（短期无法解决）、客户本身其他原因等因素造成无法挽回的客户。
具体分类条件参见附件《VIP五类客户分类标准》。（二）分类评定
1.稳定型、普通型和重点监控型和不可挽回型由CRM2系统根据
分类条件进行自动分类；特殊要求型由客户经理根据客户情况进行手工分类。
2.如客户同时满足两类以上分类条件时，按优先级别确定一种客户类型。优先级别为：不可挽回型、特殊要求型、重点监控型、普通型、稳定型。
3.每月10日前系统对原系统评定的客户类型进行更新。三、各类型客户的维系重点： 1、稳定型：
对此阶段的客户，主要需做好客户问题解决、客户日常关怀、重点增值业务推广等，通过分级及特色服务、通信外产品赠送、积分回馈、到期续费优惠等增强客户归属感，延长客户在网时间。以适度关怀客户、不打扰客户为主：
（1）客户资料完善工作；
（2）亲情服务：节假日和生日期间提供祝福活动。 2、普通型：
对此类客户群体，建议在目前提供星级服务的基础上，工作重点放在主推维系绑定政策，争取将此类客户群提升为稳定型客户。
客户经理对非稳定型客户归类于稳定型，需注明详细的客户反馈信息与理由说明，并录入系统，同时每月都做好客户端跟踪工作，若出现客户使用异常则需及时根据客户实际情况作分类调整。市本级按月对各经营单位稳定型客户和普通型客户每月情况作统计通报，同时负责对非稳定型客户人工调整至稳定型后数据作跟踪，对其它类型客
户调整至稳定客户后出现流失，则按50元/户扣罚。
3、重点监控型：
（1）对此类客户群体，建议平时要加强与客户的沟通和联系，并为客户提供多种服务内容，与客户建立相互信任的关系；
（2）对优惠期即将到期的客户要及时推荐维系绑定政策；（3）对套餐不合理的客户，在确保公司利益最大化的基础上，为客户推荐合理的套餐；
（4）此类客户若进入维系预警或催费预警状态时，必须进行实时监控，“追究到底”，只要客户有挽留可能的，决不放弃2次、3次甚至更多次的沟通交流，直至客户转为普通型或稳定型为止。重点监控型客户作人工调整后需录入详细的依据，否则视作不规范调整。
现根据6月份出帐情况为统计依据，对重点监控型测定月考核值，由于客户状态为实时动态数，因此下表6月份的数据仅为一个依据值，至7月份的目标值将暂定为三季度的月考核值。
重点监控型客户考核指标
客户类型 6月份现状
3G钻石 3.36% 3G金卡 5.31% 3G银卡 5.69% 2G钻石 0.56% 2G金卡 0.37% 2G银卡
1.05% 客户数
8 589 1120 1 15 259 至7月底起月目标值 0.00% 2.00% 3.00% 0.00% 0.20% 0.50% 重点监控型客户维系考核要求：
月初出帐后市本级客户服务部对重点监控型客户锁定，对这些客户中有调整客户作跟踪，对未符合系统判定条件的客户作人工调整的进行跟踪、考核；对

市本级客户服务部负责对重点监控型客户调整至普通型、稳定型客户后的跟踪工作，对未符合普通型、稳定型系统判定规则，将重点监控型客户调整至普通型或重点监控型客户，对调整后3个月内流失的客户按20元/户扣罚。
4、特殊型：
对此类客户群体建议要根据客户的特点，制定相应特殊的服务，对客户的承诺，务必要做到。
5、免打扰型：
针对免打扰类型客户，主要以观察为主，无特殊情况一般就不打扰客户。
6、不可挽回型：
对于该批客户建议做好原因汇总，平时以短信群发等形式继续与客户保持沟通，如节日、生日问候等。
四、客户分类调整要求：
根据上述周期划分、预警条件、客户分类规则、各类型客户维系重点，系统会首次对客户进行自动分类，要求客户经理对服务包内客户根据客户的消费行为，结合日常沟通中客户的反馈信息，对客户进行合理分类，通过合理的分类，释放更多的生产力投入到需服务的客户身上，提高整体服务效能。
注意点：客户经理对客户分类调整后，必须将分类的依据录入系统（目前暂定录入途径：集客维系/俱乐部——客户基本资料——客户资料管理——输入业务号码（选择相应查询条件）——点击“查询”
——“回访”前面打勾——点击“修改”——用户基本信息——使用者资料——个性化资料——对客户的评价（右框）——提交），使客户端信息与客户类型能对应、吻合。
五：BSS（客挽）系统分类展现及修改途径：
新的五类客户分法目前由BSS（客挽）系统支撑，根据各类纬度首度已全部分好，并在“客户资料管理”——“用户分类”下面展现，系统每月会根据情况自动更改一次，但客户经理根据日常与用户的接触与了解可对系统已分好的分类进行修改，修改途径如下：集客维系/俱乐部——客户基本资料——客户资料管理——输入业务号码（选择相应查询条件）——点击“查询”——“回访”前面打勾——点击“修改”——用户基本信息——使用者资料——服务档案——用户类型（右边下拉键选择）——提交。
要求全市客户经理按照客户的生命周期，区分不同阶段、不同分类、不同产品的客户采取相应维系方法，客户维系重点关注其成长阶段和预警阶段，注重对非合约用户进行维系。重点保障VIP客户和高价值客户的维系，在普通客户维系工作基础上，针对VIP客户以俱乐部、积分等手段提供标准＋等级＋特色的服务。各阶段公众客户维系要求参见《浙江联通公众客户服务规范》。
六、其它说明：
1、客户分类工作于6月中旬开始执行，考核于7月份起开始执行，7-9月为试运行阶段；
2、不可挽回型或特殊要求型原则上不得超过经营单位总客户数
的0。2%，如出现超过现象则需通过市本级客服部审核情况属实之后方可加入。
3、市本级客户服务部负责不定期对不可挽回型、特殊要求型客户作审核。
4、经营单位客服主管为客户类型调整审核第一责任人，对未符合系统分类条件的客户进行调整后出现流失的客户扣罚标准等于客户经理。
5、信息系统部负责作好客户分类系统数据支撑工作。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/d2931742f18583d0496459fd.html