石家庄经济学院商学院学年论文（调查报告）
家乐园卖场内部购物环境存在的问题及改进对策
引 言
1930年，美国诞生了世界上第一个超级市场，创办者是美国人迈克尔·库伦。虽然当时的美国处在经济危机时期，但该超市却以低价格的重大突破和使消费者从紧逼性推销的压力中解放出来而获得巨大成功。超市这种业态在上世纪80年代引入中国，经过将近30年的发展，本世纪初进入了第四个发展阶段，大型连锁超市企业开始跨地区发展，外资大范围进入中国市场。随着连锁超市业的飞速发展，连锁超市行业竞争达到了白热化的程度，为了提高其市场份儿，增强自身竞争力，越来越多的商家把改善超市内部的购物环境作为吸引顾客，提高其竞争力的必要途径。
1 家乐园集团简介及经营现状
1.1 家乐园集团简介
家乐园集团于1999年开始创业，总部位于河北省邢台市。
家乐园集团以商业为核心，地产为支撑，下属门店遍及邢台市区及县域商圈。商业以超市、百货、家电三大业态为广大消费者提供服务。十年来，家乐园始终坚持以顾客为中心的服务理念，以诚信为本、质量第一的经营宗旨从最初不足80人的小超市，发展到现在拥有8家连锁超市；5家大型综合百货商场；1家品牌百货商场； 1家家电公司；1家电脑科技零售商场和1家现代化物流配送中心的商业集团，营业面积12余万平方米，员工6000余人，目前已成为邢台市最大的商业零售航母。
经过10年发展现在超市公司下辖8家连锁超市——家乐园超市新亚店、新世纪店、建设路店、购物广场一层超市、大洋百货负一层超市、内丘大卖场一层超市及天一量贩店，本着“新鲜、低价、舒适、便利”的经营理念，不断发展连锁经营，现如今已成为邢台最大规模的连锁式超市机构。
百货业态分为平价百货及高端精品百货。平价百货目前拥有家乐园购物广场、新世纪服装商场、内丘大卖场、清河时代百货、家乐园百货巨鹿店，主营以中低档商品为主，以“贴近百姓、服务大众”为宗旨，以 “视客为友”为服务理念，将商品质量视为企业命脉，成为邢台乃至县域经济商圈顾客值得信赖的商场。2004年3月，大洋百货在牛城百姓和业界的惊叹声中以神话般的速度出现在牛城商界，是家乐园集团旗下唯一一家高端精品百货商场，五年来，大洋百货以其合理的价格，人性化的服务，国际化的品牌成功的将大洋百货打造成邢台第一品牌店。
家乐园家电公司旗下两家家电商场、一家电脑科技商场以专业化、规模化的经营模式形成了邢台3C（家电、通讯、电脑）批发与零售的领跑者，为企业的持续发展和连锁扩张奠定了基础。
近年来，集团业务保持了全面、稳定、持续的发展，营业收入逐年稳步递增，年利税额每年递增70%，为邢台市的就业和经济发展提供了有利的保障。家乐园作为邢台商业的龙头企业，为加快自身连锁发展步伐，不断拓展家乐园品牌，未来3到5年将以县域市场
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为突破点，加快扩张速度，搭建邢台地区专业化服务商所。本着“诚实守信，开拓创新”的经营理念，依托集团优势，为邢台地区广大消费者提供全程优质服务。
在稳健发展的同时，家乐园积极回馈社会，近年来，向社会各界捐款累计达500余万元。5.12四川汶川地震，家乐园集团更是以高度的社会责任感向地震灾区捐款达160万余元，这一举动彻底刷新了邢台民营企业家捐款记录，正是因为家乐园这种将社会责任作为企业经营发展的第一要素，才有了多次荣获省级“爱心企业”的殊荣。
在未来五年内，家乐园集团将形成“立足河北、放眼全国”的战略发展格局，成为以一、二级市场“两翼腾飞”为标志，以商业为支柱，地产为辅助的，管理规范、经营稳健的现代化商业集团，使企业的综合实力在国内同业中位居前列。
1.2 家乐园超市经营现状
家乐园集团是邢台市较早引进超级市场业态形式的商家，是邢台市商业零售龙头企业，经过多年发展，其已拥有八家连锁超市，5家大型综合百货商场；1家品牌百货商场； 1家家电公司；1家电脑科技零售商场和1家现代化物流配送中心的商业集团，均分布于邢台是人流量大，商业繁华的主要街干道，家乐园集团以一流的团队、一流的管理、一流的品牌、向顾客传递“引领消费时尚，缔造品质生活”的品牌文化。经过多年发展，家乐园超市建立了先进的信息化管理系统和强大的采购队伍和配送系统，为超市的长远发展奠定了基础。尤其是近几年，家乐园超市拓宽经营品种，以更优质的产品奉献邢台人民。多年来家乐园集团以“诚信、务实、关爱、创新”的理念，为员工创造施展才干的舞台，为顾客构建品味生活的空间，以追求顾客及员工价值最大化为宗旨，创建了独具特色的家乐园品牌。 2000年以后，邢台零售业迅速发展，超市、便利店遍布于邢台的大街小巷，尤其是华天超市，银座超市，辰光超市，保龙仓超市等零售企业的迅速崛起，打破了家乐园超市一家独大的零售业态局面，再加上其管理理念落后、经营成本高、购物环境差、工作人员服务质量差，其发展速度远不能满足邢台市人民需求，为了改变这种局面，家乐园家乐园超市正在积极从各方面积极进行改革，重树其在邢台人民心中的形象，借以突破发展瓶颈，实现又快又好发展。
2 家乐园超市卖场内部现行购物环境
2.1 家乐园超市卖场内部的卫生环境问题
超市是人群较为集中的公共场所，很容易产生许多卫生问题。家乐园各卖场保洁人员较少，超市内部有缺少必要的卫生标识，各大通道在雨天或下雪天经常出先湿滑的情况，给顾客带来诸多不便另外超市。生鲜食品区由于缺少必要的维护设备时常散发出各种腥臭味。由于许多超市的自制食品没有任何隔离措施，全都是敞开销售，也没有任何标有生产日期和保质期的标签，消费者无法辨别散装食品的保质期限。有一些超市为了降低生鲜食品的损耗，往往将一些新鲜度不佳，但还在保质期内、能使用和食用的生鲜食品作为原材料来现场加工制作食品。特别是超市员工在有顾客购物时，很少用工具包装，往往在消费者少的时间段，直接用手整理熟食，或是对熟食进行挑选并包装。超市员工如此操作，极不卫生，很容易造成病原微生物污染，带来食源性疾病，安全隐患严重。超市加盟管理食
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品安全漏洞多，对于加盟租赁区域没有相应的管理措施和安全指标，使得加盟商的卫生安全往往游离在其连锁系统管理之外，造成管理漏洞。超市内部卫生脏乱使顾客购物情绪低。
2.2 家乐园超市卖场内布局与设计问题
家乐园超市为了充分利用商场的空间，超市设计和布置很不合理。柜台安放过多，过道太狭窄，出口和入口很难区分，购物高峰时期就会造成拥挤，顾客不愿入内，即使入内也不易找到所需的商品，往往是草草转一圈就很快离去；收银口设置较少，顾客经常抱怨等待时间过长；商场灯光暗淡，墙壁和屋顶多年没有装修，优质商品放在这种背景下也会显得质量差档次低；因为卖场的照明设施陈旧缺乏维护，灯罩尘土堆积，导致色彩度不佳，没能充分展示店容，起不到宣传商品的作用，吸引不了顾客的注意力，所以没能为消费者创造良好的心境。另外超市缺少儿童购物车，，外面缺少娱乐休息场所等，这一系列问题制约着华天超市的发展。
2.3 超市员工服务问题
顾客在超市购物时，希望买到自己需求产品的同时，更希望得到上乘的服务。家乐园超市员工专业知识不够熟练，与顾客沟通不注重技巧，不注意细节和服务态度，员工服务观念落后，只关注售前服务，而后续服务却跟不上去，不重视顾客提出的意见，这一系列服务问题给消费者留下了不太好的印象，严重制约着超市的发展 。
超市员工服务观念落后。家乐园超市管理人员和普通员工没有树立起“顾客就是上帝”服务观念，对待顾客不热情，有些员工对待顾客的咨询甚至不理不睬，让顾客产生不良的购物情绪，致使超市在顾客心目中形象受损。
超市员工素质偏低，专业知识欠缺。超市将注意力放在价格的竞争和货物的管理上，造成公司雇佣的员工多是没有经验和没有受过培训的工人。公司对员工的管理只停留在简单的出勤和规章制度上。而有些员工连最起码的礼貌和行为规范都不懂，与顾客沟通缺乏技巧，不注意说话语气和细节服务等
售后服务差，家乐园超市只关注售前服务，顾客购买商品之前，对消费者十分热情，积极地向顾客热情介绍、展示产品、耐心帮助顾客挑选商品、解答顾客疑问等，促使顾客采取了购买行动，但买完之后，够可遇到的一系列问题却得不到相应的配套服务，比如自己买的一些大件的东西得自己搬，使顾客购物后感到很疲劳，买到有问题的商品，超市很少给退换等。
3 家乐园超市卖场内部购物环境改进对策
3.1 加强超市卫生管理
现场自制食品，蛋糕、面包等主要强调“隔离”和“覆盖”的原则；水产品范主要强调商品的鲜度管理，经营鲜活水产品的，应保持工作区域清洁，并对案板、刀具等加工器具进行定期彻底消毒；蔬果产品主要强调保鲜包装，如及时捡出破损和变质蔬果，及时更换破损的商品包装；肉禽蛋包括在超市内经营的畜产品、禽肉产品和蛋类产品，重点强调食用安全性，畜禽类商品均应来源于非疫区，且证照齐全；垃圾处理也要特别注意，这是对超市环境的全面考虑，存放垃圾时，应在垃圾桶内套垃圾袋，并加盖密闭，防止招引飞
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虫和污染其他食品和器具，所有废料废品要进行破碎处理，严禁将过期或变质生鲜商品再次包装销售。合理增加保洁人员，保证卖场内的各通道良好的卫生状况。打造清洁的卫生环境,保持清洁、窗明柜净，商品整洁，为消费者创造一个整洁的购买环境，是文明经商的要求。在营业现场，每天的卫生工作要定人定时，经常打扫，将废旧包装物及时清理收回。陈列用具，展示的商品要每天擦拭，营业员也要着装整洁，讲究个人卫生。
建立超市食品市场准入制度和食品安全控制体系。要组织实施食品市场准入制度，认真执行《消费者权益保护法》、《食品安全法》及相关的国家标准、行业标准，加强超市食品卫生管理，保证超市食品卫生安全，不销售不合格的产品。建立超市食品监督管理制度。超市要设立独立的食品安全管理部门，建立不合格食品处理、商品质量巡查、投诉处理、信息公示等制度。建立超市食品质量追究制度。超市要建立食品销售环节的追溯和承诺制度。应按照从生产到销售的每一个环节可相互追查的原则，建立食品生产、经营记录制度，实现食品质量安全的可追溯。
3.2 卖场内部布局科学化、人性化
人们购物不仅追求物质满足，还追求精神满足。舒适温馨、高雅美观的购物环境是满足顾客精神需求的重要内容之一。超市的建设和布置要坚持以人文本的原则，充分考虑安全性、便利性、舒适性、人性化，同时要重视超市卫生的管理，它真正体现了以消费者为核心的经营理念，真正做到了使消费者满意。改善超市环境有利于提高超市的营业额，培养顾客忠诚度，树立其在消费者心目中的良好形象，带来超市与顾客双赢的结果。
超市计设和布置应强调以人为本。在超市入口，注重安全性和便利性。如：设有台阶的入口，坡度应缓和，并设有残疾人的坡道；雨雪天气，出入口应有防滑提示标志，出口与入口应有区分，并便于人员的疏散。收银区一直是消费者容易产生服务抱怨的区域，要根据卖场面积和客流量设置收银台数量，并且收银台的设计便于客流移动。地面和墙壁，要突出考虑安全性和承重性，如应选择防滑、承重、耐磨、易清洗的地面铺设物，要用对身体无害的油漆和涂料粉刷墙壁。通道和货架摆设，应侧重于通畅和便于疏散，如通道应保持畅通、通道应设有明显的消防疏散标志。在经营环境设计和布置上应突出绿色主题，给来店的人们以安全感。给顾客留有足够的活动空间，包括休息场所等。比如在大厅布置一些喷泉、盆景，在旁设立一些座椅、秋千之类的，缓解顾客购物疲劳的同时，也不失为一道吸引更多顾客的靓丽风景。
家乐园超市的店门朝位不好，没有开向主街道，起不到吸引顾客的效果。应该可以在店内装饰的时候，考虑到这一点，把店门朝向主街道，更直接的吸引消费者的眼球。 家乐园超市的广告牌不够醒目，不能在第一时间引起过往的消费者注意，并产生深刻的记忆效果。我们建议家乐园超市的广告牌面向主街道，或者在原有的广告牌基础上，另外在街道处设立一个较大的户外广告牌。这样就可以吸引众多的消费者。
家乐园超市的辅助设施太少了，没有休息处，咨询处，不能够给顾客提供良好的购物环境。家乐园超市如果可以增加一些基础设施的建设，让顾客切身感受到家乐园超市的服务是周到的，在购物的同时又可以缓解疲劳。还可以增设一些存储箱，方便顾客存放物品。
超市是一个公共场所，每个超市都有公共广播系统（一般叫做背景音乐系统），家乐园超市里没有音响效果，我们可以建议它设立该设施。主要有背景音乐和系统广播两种功
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能。背景音乐可以放一些柔和、优美动听的乐曲，营造一种欢愉、轻松、悠闲的浪漫气氛，使顾客放慢脚步，多光顾一些商品；临时的广播如：通知、时段促销、找人等，方便家乐园超市管理。
家乐园超市的通道狭窄，可以清理通道中间的物品，保持通道畅通；可以把堆积的物品放入仓库，增加超市的宽敞程度。让消费者感到一种通畅性，方便选购及超市自身及时补货。
3.3 切实提高员工服务质量
随着经济的发展人们的生活水平也逐渐提高，超市数量也在逐渐增加，人们进超市不仅注重价格图实惠，还更加注重享受。因此，服务水平的高低也成为了超市在激烈的竞争中制胜的法宝。
更新超市员工的服务观念，转变员工的服务态度。现在的市场已经由卖方市场转向买方市场，更多的选择权掌握在消费者手中。超市经营者应该从改变超市的服务观念出发，让所有员工明白只有让顾客满意，超市才能赢利，员工的工作才能有保证。
对超市员工进行专业知识培训。有熟练的专业技能这也是超市员工素质的体现。超市可以请一些专业的培训人员对员工的服务礼仪、态度、技巧、观念等方面进行全方面的培训，全提高员工服务质量。
注重沟通技巧。员工对顾客讲话要讲究技巧。超市可以对员工说话的态度、表达的方式、语音语调等进行培训，同时可以促进员工之间的沟通，相互学习，交流沟通技巧。
提供全程服务。现在大多数超市只关注售前服务，认为只要东西能卖出去就万事大吉了。其实，顾客不仅关注售前服务，还关注售后服务。所有以超市要为顾客提供售前、售中、售后全程的服务，来增加顾客让渡价值，提高顾客满意度。售前开展一系列刺激顾客购买欲望的服务工作，具体包括：制作并派发宣传页，提供现场和电话咨询、订货；售中为顾客提供主动、热情、耐心、周到服务，具体包括：热情介绍、展示产品、说明使用方法、耐心帮助顾客挑选商品，提供购物车、解答顾客疑问等，把顾客的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目标；售后增加超市出口指引，开展大件商品送货服务，积极听取顾客意见和建议，最大范围地获得顾客的满意，增加超市的竞争力，从而给超市带来更好的经济效益和社会效益。
4 总结
随着我国经济的高速发展，人民生活水平不断提高，消费者消费观念也在发生着极大变化，家乐园超市要想突破发展瓶颈，必须进行全方位的改革。通过连锁经营发挥规模效益，对内要加强管理，降低经营成本，改善超市内部及周边环境，为消费者营造一个舒适温馨的购物环境，对员工进行系统培训，提高服务质量；对外要将强供应链管理，建立高效完善的采购制度，实现其规模效益 。另外还要灵活运用各种促销组合，促进销售，与公众建立良好的关系，挖掘更多的潜在顾客。相信不久的将来，家乐园超市会给邢台人民提供一个温馨舒适的购物环境，重树其在邢台人民心目中的形象，实现其又快又好发展。
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参考文献
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