315曝光苹果售后问题 苹果到底冤不冤

315曝光苹果售后问题 苹果到底冤不冤？

2013年3月15日晚，央视3·15晚会曝光了苹果在售后服务方面存在的问题，包括：第一“以换代修”却不更换手机的后盖；第二，苹果更换维修方式政策国内外有区别，国外换新机，国内不是完全更换，存在歧视行为。第三，苹果手机及iPad不执行中国三包规定，整机保修只有一年，主要部件仅为两年。那么针对央视3·15曝光的问题，苹果到底冤不冤呢？图注：三包规定里没有明确说明“以换代修”是否合法【“以换代修”是否合法并没有相关细则规定】根据我国《国家三包规定》第六条（二）：“维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；”从这项关于维修的三包细则来看，销售者或生产者只需要能够暂时提供30日以上的正常使用的维修行为即可，并没有规定需要更换，但由于与苹果产品一体化的设计，难以修理，因此采用了“以换代修”的策略。不过，仔细阅读《国家三包规定》并没有找到这种“以换代修”的相关细则规定。

图注：售出后15日内发生故障才能符合换货保修规定，重新计算三包有效期【“以换代修”是维修行为还是换货行为？】央视曝光称苹果“以换代修”违背了《移动电话商品修理更换退货责任规定》第二十一条明确规定：换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。曝光的苹果维修中心称，因为后盖没有换，所以不算是“整机交换”。但是很据《国家三包规定》第十条：“产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。”明确规定，必须是售出之日15日内的手机才能免费更换，那么超出15日维修的手机采用“以换代修”是否还符合换货的规定细则呢？也就是说“以换代修”，是换货行为还是维修行为，并没有明确的规定。只是单纯引用了《移动电话商品修理更换退货责任规定》将“以换代修”称之为换货行为，未免过于片面。【国内外区别维修政策法规上不存在问题】国内外区别维修标准是否符合相关的法律规定，在央视3·15晚会并没有明确提出，只是介绍了国外的政策是全部更换新机，而到了国内是区别对待，并不是完全更换新机。在不同的地区，不同的市场执行不同的售后政策，这是商业公司的经营行为，只要符合相关地区的法律法规即可，毕竟每一个国家的售后规定是不一样的，区别对待、因地制宜在法律上并没有问题。如果消费者以此理由投诉到消费者协会，质监部门或工商局，也没办法以国外的维修政策来作为依据。当然，如果消费者认为受到了歧视，那么大可作出更聪明的购买决定，选择“售后服务更合理”的其他手机品牌。

图注：苹果修改保修条例，以‘三包’规定的期限为准【苹果之前确实没有完全遵守“三包”规定】在央视3·15晚会曝光苹果售后不遵守中国三包规定后，苹果中国公关负责人表示，iPad在全球确实实行保修一年的策略，因为苹果网站为保证全球信息一致，包括美国。保修期内的维修不会延长保修期，要延长保修期的唯一做法是购买Apple Care，即延保计划。即使是在保修期的最后一天，也能购买，微博中“留几手”称美国保修两年是毫无根据和言论的。随后，苹果公关也表示，三包凭证上也标明按照《微型计算机商品修理更换退货责任规定》处理，严格遵照这类产品整机一年保修，主要部件两年保修的条款，如‘三包’规定中的期限长于‘保修期限表’规定的期限的, 则以‘三包’规定的期限为准。为中国客户提供最好的服务。图注：苹果美国官网注明为一年保修期，“留几手”在微博称美国保修两年是错误言论由此可见，在保修时间问题上，苹果确实没有完全按照中国的三包规定执行。但问题来了，为何这种可以明确查询的保修条例，在产品上市之初没有任何相关监管部门来作为监督执行，只有到了央视3·15晚会曝光后，苹果才修改了售后服务条例呢？也就是说，除了苹果，其他的销售者和生产者是否也可以自由规定保修条例呢？【合同法规定，销售者可自订“保修协议”】很少人关注电子产品附件内的说明书和文字资料，以及网络购买协议书中的购买协议，但不关注不等于不存在。根据合同法，无论你购买任何苹果设备，包括iPhone、iPad或者是苹果笔记本，苹果都可以在使用协议里约定细则，如果你同意，那么违反协议内容就无法受到保护，这属于第三方协议行为。但需要强调的是，保修协议必须符合三包规定，目前来看国家还是缺少相关的执法部门，在商品进行销售之前就应该审查相关保修协议，避免不符合规定的保修协议推出，以免消费者购买后利益受到损失。【苹果还存在管理上的责任】央视3·15晚会曝光苹果售后问题后，苹果中国公关负责人也表示可能是某些店面销售人员培训不足所致，也可能是有些用户对iPad延长保修服务条款的误读。售后服务涉及到很多消费者的切实利益，显然苹果在这方面有一定的责任，存在一些管理上疏忽。目前中国的苹果直营店数量极少，只有在北上广深，香港和成都有少数直营店，其他地区均采用授权形式进行维修售后服务，因此售后水准难言一致，特别是不少授权的苹果店可能为了利益，暗地违背苹果公司的规定，造成用户的利益损失，希望苹果未来能够承担起管理上的重大责任，进一步完善苹果在全国的售后服务。【总结：苹果到底冤不冤？】苹果到底冤不冤？从法律法规来看，“以换代修”和国内外区别对待的售后维修这两点存在争议，特别是超出售出后15日的产品进行售后保修，采用“以换代修”的策略到底属于保修范畴，还是换货范畴，并没有明确规定。但不得不承认，苹果确实没有在保修条例里直接注明要遵循中国的三包规定，以至于出现保修时间上不符合我国三包规定的问题，并不能完全免责。不过，如此庞大的苹果帝国其实没必要，也没理由有意和消费者耍这点小心思来谋取利益，就像李开复在微博中称：“苹果和谷歌一样，是个伟大但固执傲慢、而且不懂中国的公司，不可能玩什么无间道的。”（文/李学良）

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/d3449f5d53ea551810a6f524ccbff121dd36c5ff.html