如家酒店管理学院
毕业论文
如何成为一名合格的如家店长
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姓名 章敏敏
所在学院 如家酒店管理学院
专业班级 GM-24
指导教师 王华峰
日期 2010年9月10日
1. 浅谈经济型酒店的发展
2. 酒店管理----读马里奥特《服务精神》有感
3. 浅谈如家酒店发展的swot分析
（--）中国经济型酒店的发展
中国经济型酒店最初的发展始于1996 年，上海锦江集团下属的锦江之星是中国第一个经济型酒店品牌。进入21 世纪，各种经济型品牌如雨后春笋破土而出。中国经济型酒店行业成长迅速，出现了一些影响颇广的民族自创品牌具有全国影响力的有锦江集团于1996 年创建的锦江之星，首都旅游国际酒店集团与携程旅行服务公司与2002 年共同投资组建的如家酒店连锁。此外，还有一些地区品牌的经济型酒店，如上海地区的莫泰168、宝隆居家，华南地区的7 天，北京地区的欣燕都等。这些品牌呈现蓬勃的发展趋势，在短短的几年时间里得到迅速的扩张，一些地区品牌正在积极向着全国品牌的方向努力。
（二）中国经济型酒店发展存在的问题
1、市场细分不完全，产品层次不清晰
经济型酒店在中国刚刚起步，尤其是一些民族品牌的酒店，没有明确的目标市场。
2、管理经验缺乏，人力资源不足
在几年的积累过程中，成本控制、服务质量、培训机制、物流配送、企业文化等方面，需要继续改进。同时，中国以往的酒店人才是按照高星级酒店的服务规范和特性培养出来的，无法适应经济型酒店一人多岗，一职全能的技能要求。
3、市场营销手段缺乏，销售预定网络不全
与国外品牌相比，中国的经济型酒店品牌明显缺乏市场营销的意识和手段。
4、国外经济型酒店的本土化障碍
基于国外文化背景的管理理念来到中国必然会面临一定的障碍，所以改善势在必行。
5、非理性资本的涌入
经济型酒店的高投资回报率吸引了大量的资本，但是很多非理性资本的涌入导致了很多问题，导致了一般民众对经济型酒店概念理解的混乱，并且为日后的价格竞争带来隐患。
可以预计，在高速扩张的情况下，未来我国经济型酒店将走向饱和，出现洗牌现象。而且未来国内经济酒店必然是大品牌、强品牌的天下，而那些单体的经济型酒店必然在竞争中逐步退去，被收购或是选择加盟的方式，以获得竞争优势。
1、“自创”模式
当前国内知名的本土经济型酒店品牌，例如“锦江之星”、“如家”等都是实施自创品牌模式逐渐发展壮大起来的，逐步形成了国内经济型酒店市场中的重要力量。
2、“贴牌”模式
“贴牌”模式是指酒店通过特许经营方式获得知名经济酒店品牌的使用权，以开展市场经营活动和扩大酒店市场网络。
国外经济型酒店品牌例如美国圣达特集团的“速8”、法国雅高集团的宜必思（Ibis）、洲际酒店集团旗下的快捷假日（Holiday InnExpress）、美国万豪国际集团的万怡、华美达品牌等等都在采取特许经营方式大举扩张在中国的市场网络。国内的“锦江之星”、“如家”、美资的“格林豪泰”等也在积极探索特许经营模式，加盟店占酒店集团业务份额都过半。
这次学习中我有幸拜读了《服务精神——马里奥特之路》，比尔·马里奥特用平实的语言和亲身经历的经历，通过一次次的成功、失败向我们介绍了马里奥特的经营之道。我认为强调制度和标准化管理,注重细节的管理和以人为本的哲学，不仅仅是马里奥特的管理精髓之一，也是我们所有酒店管理取得效绩的法宝。
说到强调制度和标准化管理，比尔·马里奥特指出系统提高服务品质。我们如家公司为了酒店各个部门量身订做了操作规程和服务手册。全年百分之九十以上的平均出租率，让我们每位如家员工都深刻的认识到如家的制度和标准是我们生存和发展的基础。不一样的城市一样的家，很多客人就是因为我们的标准化、一致性，才会对我们的连锁酒店如此信任，因为他知道不管是在上海还是北京，或者是更远的新疆，如家的服务、房间和收费都是大致相差无几的。但是在一次次的检查、暗访的成绩仍然存在这样那样的问题；也经常在接待中听到客人对服务员抱怨“我上次在某某店也是这个时间退的房，他们就没有加收半日费用，为什么你们店要加？”、“昨天的那个服务还告诉我这样可以的”这说明我们还是没有能够切切实实的把标准落实。如何落实标准呢？这就要求我们注重细节。
细节来自于制度,企业的竞争就是人的竞争。管理的基础是制度，马里奥特先生要求他的职工，每个人衣袋里要放一本工作手册，随时对照检查自己的工作职责、工作范围以及完成任务的情况，如是否已经达到了质量标准，是否已经具备了承担该工作知识技能和实践技能。例如：厨师衣袋里放一本食品配方和菜式配方，一切要按照标准，按照程序，按照规章要求去做，不得随意更改；服务员做房间时，规定在不到半小时之内必须按照66个步骤去做等等。正是因为马里奥特有了切实实可行、行之有效的操作流程并严格执行才会有今天，业务遍及美国及其它67个国家和地区管理超过2,800家酒店，提供约490,500间客房。在餐饮业也是如此，肯德基、麦当劳是我们经常光顾的，肯德基和麦当劳的管理条例都有几千条，麦当劳为了保持食物的新鲜度，汉堡包炸出7分钟后卖不掉就要扔掉，为了不造成浪费，这7分钟就是经过详细的测算。所以走遍世界各个店，我们吃到的炸鸡腿、薯条、汉堡包都是一个味。
细节来自于用心,美国国务卿鲍尔其出身学历仪表均极为平凡，但在国内却倍受美国民众推崇，成就了一番显赫事业，探其源头，与他本人注意细节的领导风格也不无关系。成功的领袖或管理大师多半认为：大礼不辞小让，大行不顾细谨。身为领导人眼光要远、注意大事、少管细节。他在担任参谋首长联席会议主席时，期间数次鹰派想发动战争，都因为他能够提出详实而精确的伤亡数字和代价而作罢。他认为如果能掌握细节，消息灵通，就会做出截然不同的决定。
亲力亲为，我们作为酒店的店长，一定要掌握酒店方方面面的动态信息，这就要求我们要象比尔·马里奥特那样事必躬亲，随时保持警觉的管理态度，才能使我们的酒店更好的运营、能够获得员工的建议、倾听顾客的声音；用心留意我们工作的每一处细节，用心一一做好。务必要从一点一滴做起，每个细节，每个操作流程，都要规范细致，要让宾客感受到如家的服务和关怀，不能有丝毫的马虎。我们自己必须要做到扎实工作，用心服务，以宾客的满意为首要目标。"如家宾客在异乡的家"决不是一句空谈，我们必须把服务的每一个细节都做好，让宾客从点点滴滴的服务中体会到如家人的真诚。
马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。尊重员工的体现是员工拥有自主权，能够独立承担起各种责任并最终取得成绩。要公开表示对员工的关心和支持，让员工明白他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。任何人，包括最优秀的人物其能力总是有限的，他们思索和把握复杂问题和复杂事物的范围和程度也是有限的，为弥补这些必然的不足，一位企业家就必须经常不断地向员工征询各种意见和建议。多和员工沟通，会见他们、倾听他们的意见、关注他们的想法。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，酒店很重视他们。
我认为， 我们如家的员工已经从追求收益最大化的“经济人”转变为“社会人”，除了经济需要外，还有社会需要、精神需要。员工的需要已经从低层次的生存、安全，上升为追求社交、自尊和自我实现。 TOP计划是实现以人为本管理的关键环节 。一方面，培训是酒店业内出类拔萃的公司把自己和竞争对手区别开来的方法之一，培训不仅能带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些打算在酒店业发展的员工在比较工作机会后，会从长计议，他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的酒店。并且真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置，并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。如家的top计划就是位员工量身定做的。由此可见，培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能，而是作为对员工在本酒店工作期间的投资。另一方面，培训能增加员工对企业的奉献精神，如：接受企业的奋斗目标和价值观念、愿意为企业工作、愿意长期留在企业等，因此对酒店有着短期和长期的积极的影响。比尔．马里奥特坚信培训对一线员工的价值，也坚信对一线、对基层的影响，他说：“我们是在人的企业中，从服务员到清洁工到卡车司机，我们的员工必须每一天都和睦相处。”培训也为此创造了条件。
用好员工是实现以人为本管理的核心内容 。用人的实质是安置好人，找用各种方式加以培养，大胆启用，建立人才档案，提供各种锻炼机会，按市场原则确定报酬待遇，充分调动起他们的工作积极性，使他们的内在潜质得以充分发挥，便于酒店挑选，并成为酒店各项业务管理活动的中坚力量。其次是管好一批人。他们是饭店的奠基人，“前人栽树，后人乘凉”，我们不能忘记他们，要尊重他们的经验和过去，让他们享受一定的待遇。但同时也要克服酒店论资排辈的陋习，要利用他们的经验优势来带好酒店的年轻人，带出酒店的接班人，而不是成为阻止年轻人发展的绊脚石。再次是流动一批人。流动一批人是指对不是骨干岗位，操作技能不复杂的员工，采取不签长期合同的办法，不断地调整人员。用“流动”来给他们创造机会，发现自己的长处，找到适合自己的工作岗位，从而安心工作。另一方面，酒店亦可以从人员流动的过程中，及时发现每个人的长处，拓展用人视野。作为店长应通过上述“用好、管好、流动”的人员管理手段，在酒店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制，最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为，由此提高客人的总体满意度。即便不是一线员工，也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。
企业文化是实现以人为本管理的动力源泉 。人是需要有一点儿精神的，也需要有自己的企业精神，需要有积极向上的风气，需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境，而这种精神、风气和环境是需要营造的。
“企业文化”是企业生存与活动过程中的精神现象，其核心是价值观。IBH公司创始人托马斯．沃森有一句格言：“一个企业在其生命历程中，为了适应不断改变的世界，必须准备改变自己的一切，但是决不放弃自己的信念。”没有信念的企业，就像临时拼凑起来的草台班子，很容易散掉、崩溃。这信念的确立与坚持要靠教育、团队学习、日复一日的管理实践和企业内部公平竞争的人才环境。 我们的企业正是在变与不变中成长，但是我们有我们的信念：不一样的城市，一样的家。洁净似月，温馨如家！我们爱这个家，我们有家文化！
只有建立独特的如家文化，才能真正吸引人才、留住人才。企业文化建设强调尊重人、理解人、关心人、培养人。通过文化建设，使员工处在企业文化道德规范和行为规范的无形约束下，产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性，统一全体员工的意志，积聚员工的智慧和力量，达到1+1>2，的效应。要提高企业的核心竞争力，必须重视和利用好人的资源，做好人的文章。人是组织中最重要的资源，是一个自变量。怎样创造良好的环境、氛围、岗位、工作任务来激发员工潜在能力，如何给员工以创造和发展的空间，形成酒店和员工共同的价值观和共同愿望，使大家能在各自岗位上充分发挥自己的聪明才智，又互相配合和协调，形成企业的团队精神?最根本的是要求店长重视以人为本的管理。
比尔·马里奥特的一个个看似平凡的经历，却给我带来了无比巨大的冲击，让我沉下心来久久的思考起自己的经历和我们如家的发展，他给我们的不只是经历,而是终身受用的管理真谛。只要我们能够吸取马里奥特这些好的管理方法，我必将成为一个合格的如家店长，如家必将在不久的将来走出国门，开满全世界有家文化需求的城市，成为世界经济型酒店的老大。
（一）市场定位精准
如家把房价介于159~299元，远低于星级酒店，保证高质量，低价格，优质的服务。
（二）门店扩张速度惊人
经济型连锁酒店的门店数量决定了企业销售网络的成熟程度，也直接关系着营业收入的增长速度。创立于1997年的锦江之星是国内第一家经济型酒店，但因扩张速度不够迅速，行业的第一把交椅已被如家稳坐。
（三）以情感营销取胜
如家的情感营销不仅体现在品牌命名，也渗透到每个服务细节。“如家”就是要让顾客感受到“家”的温馨、整洁与舒适。同时，如家对细节的关注，也让顾客时时感受到被重视与关怀。例如，如家推出的“书适如家”服务，在客房摆放精心挑选的畅销经济管理类书籍，顾客可以随意翻看，如果喜欢还可以购买，如此贴心、周到的服务特别容易获得顾客的认可。再比如，卫生间的毛巾、牙刷等洁具是两种不同的颜色，这使得同时入住的两位顾客能够轻易区分，还有温馨提醒地滑，晾衣，换巾，环保积分。。。
（一）行业标准缺失
经济型酒店并没有规范的行业标准，都属于非星级酒店，这就难免出现鱼龙混杂的局面。作为行业内最大的经济型连锁酒店的如家，无疑将是最大的受害者。
（二）可复制性极强
如家的经营模式可以归结为以下几点：定位于中小企业客户、低成本、多种经营模式下的迅速扩张以及电子商务的运用，然而这些方式极易被模仿、复制。
（三）新品牌的干扰
2008年12月如家为了扩展利润空间，推出了新品牌“和颐”，虽然一开张就获得了“金枕头”殊荣。如家旗下的和颐面对中高端人士，采用四星级标准，定价在600~900元之间，这恰恰冲击了如家惯有的形象，撼动了如家赖以生存的根基。新品牌极有可能影响消费者最初对如家的美好品牌联想。
（一） 市场细分精细
如家的精准定位使它取得了第一场战役的胜利，为了避免同质化竞争，如家必须进行创新，将市场细分的工作做精、做细，继续挖掘新的细分市场，这点我们已经做到了，新产品即将出炉。
（二）网络营销
网络营销对如家的成长起到不可替代的作用，行业内的其他竞争者已经在网络营销方面走在了如家的前面。比如速8，它除了拥有预定系统之外，还设专门的顾客BLOG，顾客可以自由讨论在速8的感受，在这一点上，如家需要虚心学习，并在此基础上不断创新。
（三）扩张方式并购化
如家早在2007年10月就以3.4亿收购了七斗星，大规模的并购可以使如家获得更强大的扩张能力， “以并购换时间”能够使如家继续保持行业的领先地位。如家运用风险投资的能力是其他竞争者不可奢望的，我们可以利用这种资金上的优势进一步巩固竞争优势。
上述论谈有不足之处还请老师指正！希望通过对经济型酒店的不断了解，养成良好的阅读习惯及能力，吸收前人的精髓，能给自己日后的管理工作有所帮助！在此，给我亲爱的同学们推荐一本书-----《服务精神》，和大家共勉！
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/d63a6126bcd126fff7050bbc.html
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