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表情神态

发布时间：2018-07-02 01:39:51 来源：文档文库

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4、表情神态
表情神态，泛指一个人面部所呈现出来的具体形态。所谓表情，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情。所谓神态，则是指在人的面部所表现出来的神情态度。在一般情况下，二者往往是通用的。它们所指的，实际上主要是人在脸上所表现出来的态度变化。
据专家研究分析，健康的表情在对方的心中印象是十分深刻的，它属于给人的每一印象。在给人的印象中，各种刺激所占的百分比是：视觉印象占75%，包括表情、态度，特别是微笑；谈吐印象占16%，包括谈吐文雅、使用敬语、有文化教养等；味觉印象占16%，包括香甜可口；嗅觉印象占3%，包括芳香、舒畅等；触觉印象占3%，包括和谐、温暖的综合性多方面感觉。健康的表情留给人们的印象是深刻的，它是优雅风度的重要组成部分。
人类是生物界的宠儿，人类的表情变化多端，不可胜数。罗兰就曾感慨道：面部表情是多少世纪培养成功的语言，是比嘴里讲的要复杂到千百倍的语言。尽管如此，表情却大多具有共性，它超越了地域文化的界限，成为一种人类的世界性“语言”，民族性、地域性差异较少。这与举止有着很大的不同，表情在世界上几乎可以通用，而举止则作不到这一点。
广大服务人员所要注意的是，自己在工作之中的表情神态如何，在服务对象看来，往往与对待对方的态度直接相关。
表情礼仪主要探讨的是目光、笑容两方面的问题。其总的要求是，要理解表情，把握表情，在交往场合努力使自己的表情热情、友好、轻松、自然。
目光
眼睛是心灵之窗，它能如实地反映出人的喜怒哀乐。有的人在与陌生人交往时，不知把目光怎样安置，不敢对视或死盯住对方，这都是不礼貌的。良好的交际目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。做到这一点的要领是：放松精神，把自己的目光放虚一些，不要聚焦在对方脸上的某个部位，而是好像在用自己的目光笼罩在对面的整个人。
目光是富有表现力的一种“体态语”，适当的运用能给交往带来好的作用，否则会带来不必要的误解。那类斜视、瞟视、瞥视的眼神少用为好。泰戈尔曾说过，一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。
与服务对象相接触，应注意目光的注视范围。目光注视区分为：公务注视区（额中至双眼部）、社交注视区（双眼至下颌）、亲密注视区（双眼至前胸）、侧扫式（亲密关系或非常厌恶关系）。注视区的选择视场合而定。
笑容
笑容，指的是人的含笑的面容，亦指人在含笑时的神情。有时，人们也称之为笑貌或笑脸。对于广大服务人员来讲，在自己的工作岗位之上，满面笑容地服务于人，通常是一种基本的岗位规范，。
满面笑容的核心之点，就在于笑。所谓笑，即人的面部呈现出愉快、欢乐的神情。由此可见，笑以愉快、欢乐为首要特征。因此，最为正常的笑容，便被人们叫做欢笑。
要求广大服务人员在工作岗位之上，一般都应当满面笑容，主要意在为服务对象创造出一种令人倍感轻松的氛围，使其在享受服务的整个过程之中，感到愉快、欢乐和喜悦，同时也表现出服务人员对服务对象的重视与照顾。
笑是一种语言，笑有多种，常见的笑有微笑、欢笑、大笑、狂笑、苦笑、奸笑、傻笑、冷笑等。而微笑是社交场合中，最富有吸引力、最有价值的面部表情。客观存在表现着人际关系中友善、诚信、谦恭、和蔼融洽等最为美好的感情因素。在各种场合恰当地运用微笑，可以起到传递情感、沟通心灵、征服对方的积极心理效应。微笑是自信的象征，是礼貌的表示，是心理健康的标志。微笑是盛开在人们脸上的一朵鲜花，与人初次见面，给对方一个亲切的微笑，在一瞬间就拉近了双方的心理距离，消除了双方的拘束感；与朋友见面打个招呼，点头微笑，则显得和谐、融洽；对学生报以微笑可以使其消除紧张感、畏惧感，就会被信任感和亲切感所代替；上级对下级一个微笑，会让人感到平易近人；服务人员面带微笑，顾客就有了宾至如归的感觉，反过来，如果顾客向服务人员报以微笑，显示出对对方的尊重与理解，就会化解对方的烦躁与疲劳。外交家和企业家更是把微笑视为第一交际语言，并在国际交往和经济交往中加以得心应手的运用。周恩来闻名中外的“微笑外交”便是一个很好的例证。微笑是人际交往的一张万能通行证，“如果没有微笑，生活就会黯淡无光。”
假定服务对象所面对的服务人员一脸晦气，愁眉苦脸，往往不仅会使之感到不开心，有时还可能因此而败坏其享受服务的雅兴。服务人员若是认定自己的笑容在工作之中可有可无。是大为失策的。美国希尔顿酒店的事业一向兴旺发达，秘诀就在于它一向要求全体从业人员微笑服务。它的总公司董事长希尔顿曾经明言：“酒店的第一流的设备重要，而第一流的微笑更为重要。如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。”有鉴于此，在许多国家里，服务行业在对从业人员进行岗前培训时，微笑便被列为重要的培训科目之一。
电力行业多少年来一直处于行业垄断地位，从业人员的思想意识中多少都以“老大”自居，在为服务对象提供服务时也大多具有“老大”的面孔，在百姓心目中跟电力行业打交道少有“上帝”的感觉，更不用提“微笑服务”了。随着现代化进程速度的加快，我们的行业垄断地位将会动摇甚至颠覆，如果我们再不提高服务水平、提高从业人员的服务素质，我们将会失掉经济、社会双重效益。提高我们的服务质量，先从从业人员面部表情做起，学会微笑，让服务对象感受真诚。
服务人员在工作之中，怎样才能正确的运用好微笑？主要做到以下几点：
（1）掌握微笑的要领
微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚显著。一般情况之下，人在微笑之时，是不闻其笑声，不见其牙齿的。
它的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。
（2）注意整体配合
微笑其实也是人的面部各部位的综合运动。若忽视其整体的协调配合，微笑便往往会不成其为微笑。
通常，一个人在其微笑之时，应当目光柔和发亮，双眼略微睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。还应避免耸动自己的鼻子与耳朵。
（3）力求表里如一
真正的微笑，理当具有丰富而有力度的内涵。它应当渗透着自己的一定的情感，而渗透着一定的情感的微笑，才真正具有感染力，这就是所谓笑中有情，笑以传情。
真正的微笑，还应当体现着一个人内心深处的真、善、美。表现自己心灵之美的微笑，才会有助于服务双方的彼此沟通与心理距离的缩短。
真正的微笑，还应当是一种内心活动的自然流露。它来自人的内心深处，而且绝无任何外来的包装或矫饰。
（4）兼顾服务对象
微笑服务是服务工作的总体要求，但具体情况具体分析。如当服务对象出了洋相而感到极其尴尬时或服务对象满面哀愁时，服务人员都不应当微笑了。