家电清洗登门服务规范

登门服务规范

一、基本服务规范

1、按预约时间登门要准时

登门前提前联系用户，准时到达，如有意外情况提前告知用户，改约要征得用户同意，并且及时反馈给派工人员。

2、仪态仪表要规范

着规定工装，佩戴胸卡，进门穿鞋套（农村可酌情取舍），穿着形象得体，保持微笑。

3、解答问题要耐心

先处理心情，再处理事情，耐心回答用户的任何疑问，语言通俗易懂，少用专业术语，对保外用户解释清楚清洗细节。

4、用户意见要征询

需移动、踩踏用户家的物品时，必须事先说明并征求用户同意。

5、操作守则要严守

按照标准流程清洗，确保人身和产品安全，做好防污措施，确保清洗现场整洁有序。

6、服务完成要试机

清洗前、后通电试机。

7、现场清理要做好

清洁机器并恢复原位，将移动的用户物品归位，清扫现场，带走因服务而产生的垃圾。

8、收费程序要透明

出示收费标准，说明收费根据，开具正规收据。

“四不准”基本要求

1、不准弄虚作假

严禁欺骗用户，严禁向用户乱收费，严禁编造虚假信息。

2、不准诋毁品牌

（服务忌语）“**品牌的产品不如**的好，这个产品就这样”，不损害企业形象。

3、不准态度恶劣

严禁推诿责任，严禁对用户态度生硬，严禁言语粗俗，严禁与用户争吵。

4、不准行为不端

不得在用户家抽烟、吃饭、任意休息，不得擅自使用用户家的卫生间，不得接受或索要用户的私人物品。

服务规范具体要求

一、登门配置规范

穿着公司工装；佩戴出示工牌；准备一张服务信息卡；一张服务监督留言卡；一副鞋套；一个工具箱（全套清洗使用工具）；一个垃圾袋；一块抹布（清洗完机器后擦试外壳用）；一套卫生用品（小肥皂、毛巾）；一套垫布（用于作业前摆放工具进行铺垫）。

以上配置需整齐、整洁、标识清晰、无破损、无脏迹。

二、服务技师仪态仪表规范

1、登门时须着规定工装，工装整洁、平整、无油迹、脏迹。

2、佩戴工牌（工作证），工牌（工作证）内容需清楚、规范，不允许出现破损、污迹。

3、登门时须穿鞋套，鞋套不允许出现破损、脏迹。（农村地区可视居住情况进行鞋套取舍）

4、针对某些高端重要客户，如别墅区、政府单位，须戴洁白、干净的手套。

5、头发应长短适中，男性前不遮眼，侧不掩耳，后不越领，保持卫生，不染怪异色彩；指甲不能过长，须无污垢、不得佩戴夸张饰品。

6、与用户沟通时，注意保持平和的目光接触，微笑自然友善，身体端正，沉稳大方。

三、语言规范

1、语言规范基本原则

1.1多运用礼貌用语，语言流利，语速适中，讲普通话；

1.2耐心解答用户问题，语言通俗易懂；

1.3禁止带有粗俗语言，严禁讲脏话；

1.4要有大局意识，企业内部环节相互配合，不得损害企业形象，不要随意评价竞争对手。

2、语言规范基本用语（服务人员可视实际情况按3.3.1语言规范基本原则参考以下实例选择最适合的语言）

2.1进门语（正常情况下）：您好！我是**的清洗技师（出示胸卡），这是我的服务资格证。

2.2进门语（因故迟到时）：您好！非常抱歉，（路上塞车等原因）让您久等了！我是**的清洗技师（出示胸卡），这是我的服务资格证。

2.3进门语（对抱怨用户）：您好！我是**的清洗技师（出示胸卡），首先很抱歉由于我们的原因给您造成麻烦，这是我的服务资格证。

2.4询问语：请问您有什么产品需要我们提供清洗服务呢？（出示清洗服务卡）

2.5询问语（清洗前）：你看您需要清洗的家电有***、***，一共**台，按照我们的公司清洗价目表此次服务支付价格为***元（如有价格优惠：按照规定此次服务优惠后金额为***元），请您确认。顾客确认项目和金额后在清洗服务卡上签字。

2.6询问语（服务过程中若需移动用户家摆放的东西时）：对不起，可不可以移动一下**？

2.7询问语（如确实需要借用用户的东西）：对不起，可以借用一下**吗？谢谢！

2.8解释语（针对用户的礼貌友好行为，如递水、递烟等）：谢谢！我们有规定，不能喝（不能抽）。

2.9解释语（针对用户在服务过程中对产品表达不满等）：对不起，给您添麻烦了，请原谅！

2.10询问语（清洗服务前试机）：按照工作流程在清洗服务前需要对您的**（家电）进行外观状况确认和试机运行。麻烦您了！（外观确认、运行状况确认后）请您在此签字确认**外观和运行状况，谢谢！

2.11询问语（如果顾客家电运行故障）：我们公司提供家电售后安装、维修、清洗一条龙服务，如果您对我们服务认可我们可以让公司维修师傅帮您做维修服务。在产品维修正常运行后您再预约我们的清洗服务时间，这是我们的服务联系卡（赠送服务联系卡）。

2.11询问语（服务结束后）：请您查看清洁效果，如果没有问题接下来为您进行试机。

2.12解释语（请用户在服务确认单上签字）：如果您对本次服务没有什么意见，请在这里签名确认，谢谢。

2.13道别语：谢谢您接受我们的服务，如果您以后需要我们的服务（赠送名片），请按名片上的电话及时通知我们。再见！如果顾客送至门口，要回头微笑着说：“请留步，再见。”

四：服务行为规范

1、服务工程师应严格按照预约时间登门服务，对于因故不能按时登门的，须提前半小时与用户取得联系，得到用户认可后可与用户改约。

2、到达用户家时敲门力度适中，有门铃的先按门铃。进门时须向用户出示胸卡，表明身份，取得用户认可后方可进行服务。

3、服务过程中不得喝用户家的水、抽烟、吃饭、任意休息等，也不得接受或索要用户的私人物品。

4、服务过程中如需移动、踩踏用户家的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意，移动时轻拿轻放，不得损坏，踩踏须垫自带垫布。

5、服务过程中需注意进行防尘操作，服务结束如需要洗手，应避免使用用户家的毛巾，也不得擅自使用用户家的卫生间。

6、服务完毕后须试机。如用户家中有其它产品需要我司服务，应主动协助用户联系。

7、服务操作时要注意人身和产品安全，需根据产品特点和清洗规范、严格进行操作，保证安全。

8、如用户家中有其他产品需要我司服务须出示相关的收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户提供发票。现场不能提供发票,应主动向用户说明公司财务规定,并在与用户承诺时间段将发票送给用户。

9、服务完毕后将产品恢复原位,用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具，带走服务产生的垃圾。

10、服务完毕后须向用户提供服务联络卡，以便用户联系。

11、出门后将鞋套脱下，扔到附近的垃圾箱中。

如在客户回访中发现有违反基本服务规范要求的，每一条罚款30元。如每月出现3次以上违反服务规范要求的回访投诉，将额外罚款100元。如当月回访0投诉违反服务规范的，月度给予150元优秀服务奖金！

登门服务五步流程

（一）笑迎用户：

1、面带微笑；2、准时到达；3、工服整洁干净；4、手提工具箱；5、佩带工作证；6、穿鞋套。

标准服务语言：

1、 您好！我是**的服务技师，来为您进行**清洗服务。

2、 这是我的工作证，随时接受您的监督。

（二）倾听用户：

1、与用户保持友好的目光接触；2、认真听取用户抱怨及烦恼，并耐心听清楚用户的要求3、把垫布铺在离机器比较近的地板上，同时把工具箱放到垫布上4、观察产品判断产品状况并作登记（品牌、产品型号、购买日期等）5、使用清晰、用户熟悉的语言与用户沟通，不要用专业术语。

标准的服务语言：

1、 您放心，我一定给您一个满意的答复。

2、 请问工具箱放在这里是否合适？

（三）清洗服务：

1、把清洗工具放在大垫布上，开始做高温蒸汽机预热；2、登记电器外观状况并进行试机；3、在需要清洗的机器周围做好盖布防护；4、使用自带的清洗工具；5、严格按照清洗流程进行清洗；6、清洗完毕请顾客查看并全面试机；7、请顾客签字确认服务，收取服务款项并开具收条。

标准的服务语言：

1、 您好，我们的高温除菌蒸汽机需要插电预热，请您帮忙找一个可使用的插电位，谢谢！

2、 按照规定清洗前需要对您的**进行试机运行。

3、 您好，**清洗已经完成，请您检查下，如无疑问接下来我们将进行试机运行。

4、 此次服务实际需要支付***元，这是收据请收好。

（四）美程服务：

1、清擦地板，如使用用户的凳子，清擦干净并归回原位；2、整理清洗工具。

标准的服务语言：

1、 您对我的服务满意吗？

2、 您是否还有其他问题需要帮助？

（五）跟踪服务：

1、征询意见，并让用户填写服务监督卡；2、留下服务联络卡，与用户沟通**是专业的家电清洗服务公司，可以提供其他产品的清洗服务；3、当场不能解答的问题，做好记录且给用户承诺答复日期，并按时答复；4、与用户道别，脱鞋套、出门再见。

标准的服务语言：

1、 您是否满意我的服务，打扰您两分钟在服务监督卡上帮我们做下评价。

2、 这是我的服务联络卡。

3、 **是一个专业的家电清洗服务公司，同时也包含家电产品维修，如果您有其他方面的需要，请拨打我们的服务电话。

4、 您提的问题，我回公司查阅详细资料再答复您，**日给您详细答复，好吗？

5、 谢谢！再见！

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/dbba447f793e0912a21614791711cc7931b778fe.html