二O一七年工作总结和二O一八年工作重点
今天我们在这里回顾过去，展望未来，这是一件对酒店来年经营非常有意义的事，让我们认识自我，找好定位，并在来年的工作里齐心协力，共同进步。从酒店的各项指标来看，我们2017年的各项经营指标都体现得不错的，因为我们今年依旧是本地的酒店龙头，经营数据指标远超同行。比如能耗指标：2015年是4.65元，2016年是4.12元，而今年如期而至到了3.78元，这个在全省行业都是名列前茅的，体现出我们2017年的经营过程情况是良性的。
1、2017年我们完成全年收入***万元，较2016年增长5.1%，完成奋斗目标***元的95.7%，增长323万元。
2、客房综合***万元，完成计划任务***万元的102%，较上年增长205万元；
3、餐饮综合收入***万元，完成计划的90%，较上年增长42万元。其中会议增长32万元，餐食综合增长39万元，茶楼下降29万元。
4、KTV综合收入***万元，完成计划任务的103%，较上年增长99万元。
记得在2016年底总结时，曾说到2017年是一个竞争之年，同行和我们差距在缩小。今年，***酒店在房间销售总额上超过了我们，不少的酒店都在进行会议室建设，我们的产品在2016年前，市场上没有对手，2017年潜在的对手多了很多。2018年，同行将进一步缩小与我们之间的差距，或者正在复制我们的优势产品。所以，在2018年里我们可能会面临一个节点，这个节点是源自我们产品的传统优势正在逐渐被缩小、资源性产品不再独有，毕竟资源性产品不可能一直改造和增加。在2017年，我们赢在了传统优势业务的顺延和新业务的递增上，如会议综合和KTV的业务。但也失在了产品同质化竞争和资源分摊上，如餐饮的宴会业务。2018年，可预期的是***市场的会议经济将激烈的竞争，如***酒店会场改造……，虽然无法以取代我们，但也会摊薄我们的资源占有份额，以前没有会场时，客户可以改期排期，现在直接转店。2018年我们面临的是突破和困守的局面，以前认为***酒店来了会有竞争，但通过总结发现，原来对手就是身边，同行一直在研究和窥视我们的产品结构，分析我们的竞争力，并加以复制，他们要生存也只有这样，并且还是尝到了甜头的。酒店的产品没有门槛，从不缺少竞争者，从前两年的餐饮宴会市场同行的大量涌入，到未来几年会议市场的竞争，我们从没有对手，到对手众多，市场上在未来不会再有稳定的龙头地位，而是多头的局面。看看市场，发现原来2017年市场上收获最大的原来不是***酒店，不是***酒店，而是***酒店，算来是30%左右的增长。是啊，有这么好的资源，再加上观念的改变，国企虽然有许多的不足，但资源优势是巨大的。而***酒店，也在尝试自己的路子，至少在2017年里，他们组合***酒店的模式走的不错，甚至带动起***酒店，这种集团化的东西是我们所没有的。但我们有我们的特点，再看看2017年特别是宴会的市场总量，我觉得我们的空间还是有的，这点我在后面说。
在2018年里，没有其它资源加入的前提下，困守或者是突破都看这关键的一年里。2018年目标不仅是完成我们的经营目标，更可以打下让我们继续再做两、三年的优势增长基础，因为我们能够通过在完成经营目标的实践过程中，找到了一个新的增长模式，这种模式不再是资源性投入的增长，而是管理层面的，是人力资源层面的，是人的动能性增长，这也是酒店成熟化的标志，是靠管理和服务输出的效益。根据2017年的经营综合情况，我提出以下2018年主营业务奋斗目标：较2017年实现综合增长325万元。其中：
1、客房综合收入：***万元，平均每月194万元，每月增长7万元。
2、餐饮综合收入：***万元，平均每月320万元，每月增长16万元。
其中：餐食综合收入：***万元，茶楼综合收入***万元，会场租赁综合收入：***万元
3、KTV综合收入：***万元，平均每月60万元。每月增长4万元
4、酒店综合收入***万元，平均每月575万元，每月增长27万元。
要做到以上目标，我认为今年的经营管理工作需要抓住以下几个关键词：
人、服务、预订转化率
先说人的问题。举个例子，罗总年底的时候问了他们部门管理人员，认识了多少客户？结果很尴尬。为什么会觉得现在的管理人员不好用了，是因为市场需求变了，而我们现在的管理目标也在跟着变，但在变的过程中，发现员工和管理人员的意识跟不上。这个问题我认为是因为餐饮的消费属性已经从炫耀性消费到了社交性、精神性的消费层面。以前我们要保质保量的做菜，菜要好吃，份量要大。现在客人主动说要吃精致，菜要量少味道好样式品种多，精致，份量多了吃不完浪费，还没档次。客人的观念变了，我们也要随着变，但是发现原来可以吃苦耐劳的员工却承担不了我们新的客户关怀计划，所以人才的培养方向和倡导得变，兢兢业业是本职，善于和客户沟通，解决客户需求是未来。
服务，是酒店行业的基本功，但我们确实很多值得提升的地方，从前到后，从卫生到操作，从服务意识到硬件产品，这需要我们管理者时时上心从细。上个月，我说了员工随地吐痰的问题， 这种问题本不该出现在酒店开业三年后酒店周会上的。吐痰是个例，但相似的问题很多，员工的基本素质不到位，服务习惯没有养成，服务过程中就体现不出来档次和气质，比如我跟**经理说在监控里看到，我们的楼层服务员喜欢把手放兜里走路，大厅PA喜欢用湿拖把，而不喜欢用排拖，员工在电梯或其它区域遇见客人不问候等等。我们各部门现在存在的服务质量问题，大多数不是流程上的，而是习惯上、知识上的，随意的东西多了，自我方便的理由多了，照顾客户感受的地方自然就少了，这是我们要在2018年的服务里着力改善的，我们的检查工作尤其要有“看不惯”的习惯，从客户的角度去思量我们的服务合适不合适，比如人代会时组委会提出桌上摆骨碟的事，这就是我们站在酒店角度上思考的盲区，换位就能找出问题。同时，在2017年里我们开展的公开课效果可以，2018年里我们还要做，要扩大受益面。在服务方面，可以邀请老师用陌生客户上门的形式做暗中测评，以此促进我们的服务提升工作进行。
预订转化率。这个问题以前没有提出来过，而今年会成为我们的主抓工作之一。从客观的角度来看，做为客户来讲，我们的是***会议和宴会场地的首选三名之一，尤其是宴会，客户的咨询量是比较大的。今年尤其是我们的餐饮部首要是要做好这种咨询的记录工作，要统计好量，不仅为今年用，也为明年数据分析打下基础。与咨询量相对起来，转化量是未知数。未知数就意味着在客户管理方面我们存在的弱势。而今年餐饮起要完成月均增长，这一点至关重要。我看2017年的数据， 4月之前的数据都不错，但到了传统的5、6、7、8、9、11月，宴会的预订一下就弱了许多，宴会常规占我们的酒店总收入的35%左右，所以整个酒店的总任务完成情况一下就弱了。特别下半年宴会的高峰期，整个市场的总量在上升，但是资源也分摊得更加的薄。以前我们说宴会是刚需，但这两年来，宴会的总量已经跟不上同行进入的速度，导致平均数在下降，以前***酒店可以做3000多万，现在只有一半多一点，而如***酒店做1600万元，还有***，都是在分摊的过程中受了益的，***酒店是在分摊大桌数市场的总份额，还有***酒店一年虽然不到1000万等等，但对我们来说，这些都是在一个碗里的量，现在却多了这许多的同行来瓜分。所以在2018年，宴会是我们首抓的业务。看看***酒店今年的营收，我们可以看到市场总量虽然在增加，但也有些量是我们流失掉的，这就是我们2018年的空间，是通过总结出的收获。既然，有市场总量在增加，而且会先从我们这里过，那我们就有机会通过政策施放和销售手段使转化率提高。同时，我们也要在数据上把转化率做为今年餐饮的核心数据来统计、分析和反馈。
另外，客房销售方面也要重视一个转化率的问题，即网络点击转化率。客房的营销手段就是渠道营销，就是我们现在做的，什么渠道客户给什么价，这一点销售部门一定要充分理解这个政策，对于开元的弹性价格的手法，我认为我们的价格手法还是有应用先进性的。
重点说下网络渠道。网络渠道这方面每年都变化较大，半年总结时我说过我们的网评回复问题，经过半年的调整，有改善，看起来好多了，但还得再继续花心思做。我们的网络订单一直是***前茅，但在点评量方面却只有10%的转化，而今年***不少的同行都在不遗余力的进行点评引导，特别是如***酒店等点评量都增加得非常快，网络平台时代，评论是可以促进销量的，我们的网络订单基数很大，但今年新增的点评量却在一千条左右，而且有非常满意评价的结果给3分，这说明我们没有利用和引导好这个营销窗口和平台。2018年，我认为不论是用定制礼品手段也好，还是给前台下任务指标也好，引导工作要重点去做，重点提升网络满意度、提升5分点评量，前不久**经理他们才参加了***同行的OTA交流会，本地同行的一些做法我们可以学习，开年后，我们的客户中心要继续与同行多交流经验过往，提出方案来。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/df49f52a112de2bd960590c69ec3d5bbfc0ada12.html
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