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《进一步改善医疗服务行动计划》
《进一步改善医疗服务行动计划》
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《进一步改善医疗服务行动计
划》
进一步改善医疗服务行动计划
医疗服务事关人民群众切身利益,事关国计民生,事关
医药卫生体制改革成效。随着医改逐步深化,根据新形势下
医疗服务需求变化,进一步改善医疗服务,改进医疗服务流
程,创新方便人民群众看病就医的措施,对于促进医药卫生
体制改革,落实群众路线教育,让人民群众切实感受到医改
成效,提高社会满意度,和谐医患关系等具有重要意义。为
贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神,不断加
强医疗服务管理,提高医疗服务水平,改善人民群众看病就
医感受,制定本行动计划。
总体要求:弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大
爱无疆”的行业精神,坚持以病人为中心,以问题为导向,
以改善人民群众看病就医感受为出发点,围绕人民群众看病
就医反映比较突出的医疗服务问题,大力推进深化改革和改
善服务,通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、
促进沟通、建立机制、科技支撑等措施,为人民群众提供安
全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
工作目标:自
2015
—
2017
年,利用
3
年的时间,努
力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就
医,医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医感受明显改
善,社会满意度明显提高,努力构建和谐医患关系。
一、优化诊区设施布局,营造温馨就诊环境
(一)优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常
规诊查流程,合理分布各专业诊室和医技检查室,分楼层设
置挂号、缴费窗口,有效引导和分流患者。
(二)保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治,加
强卫生间等基础环境管理,保持干净、整洁、安全、舒适。
严格落实公共场所禁烟要求。
(三)设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室
分布图,指示标识清晰、明了;为危险、易燃、易爆、有毒
有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
(四)提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服
务,为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施;
完善无障碍设施,放射检查时为患者提供更衣条件和符合规
范的放射防护。
二、推进预约诊疗服务,有效分流就诊患者
(五)扩大预约比例。三级医院逐步增加用于预约的门
诊号源,至
2017
年底,三级医院预约诊疗率≥
50%
,复诊
预约率≥
80%
,口腔、产前检查复诊预约率≥
90%
。
(六)推进双向转诊。推进分级诊疗,支持双向转诊,
二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通
过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径,
3
提供预约诊疗服务,方便患者预约。实行
“
预约优先
”
,对
预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。
(七)实现分时预约。全面推行分时段预约,合理安排
患者就诊、检查时间,尽量缩短在医院候诊时间。至
2017
年底,住院患者分时段预约检查比例达到
100%
,门诊患者
分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的
50%
。
三、合理调配诊疗资源,畅通急诊绿色通道
(八)合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序,
科学安排各专业出诊医师数量,保证医师有足够的诊查时
间。合理安排检验检查设备和人力资源,逐步缩短检查等候
时间和出具检查报告时间,力争做到预约诊疗患者及时检
查。中医医疗机构要根据中医诊疗特点优化服务流程,缩短
患者取药等候时间。
(九)推行日间手术。医院在具备微创外科和麻醉支持
的条件下,选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路
径清晰、
风险可控的中、
小型择期手术,
逐步推行日间手术,
提高床位周转率,缩短住院患者等候时间。
(十)实施急慢分治。三级医院逐步转诊高血压、糖尿
病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断
明确、病情稳定的慢性病患者,由基层医疗机构实施治疗、
康复、护理、复查、随访,缓解三级医院就诊压力。合理确
定基层医疗卫生机构配备使用药品数量和种类,加强二级以
4
上医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接,满足患者需
求。
(十一)加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信
息共享与医疗服务衔接,不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊
需求变化规律,合理调配急诊力量,在急诊量大的夏季和冬
季,配备急诊加强班。落实应急救助制度,对于需要紧急救
治,但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者,要及时救
治,不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治,防止发生突破
道德底线情况。
(
十二)
及时救治重患。
实行急诊患者按病情轻重分级分
类处置,对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、
急危重老年患者、
急危重儿科患者,
开通绿色通道,
先救治、
后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接,需住院患者及时收
入院治疗。
四、发挥信息技术优势,改善患者就医体验
(十三)加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告
知医院就诊时段分布信息,
引导患者错峰就诊。
对门诊等候、
预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者,通过新
媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室
内记账、诊间结算、手机等移动设备支付,减少患者排队次
数,缩短挂号、缴费、取药排队时间。
5
(十四)加强信息管理。加强医院信息化建设,通过信
息化手段改善医疗服务。推行电子病历,建立互联互通的大
数据信息库,提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务,
有条件的药房推行自动化设备降低用药错误。
(十五)提供信息查询。在保障患者隐私的前提下,提
供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的
检查检验结果查询服务。
五、改善住院服务流程,实现住院全程服务
(十六)完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患
者指引,
入、
出院事项实行门诊告知或者床边告知。
做好入、
出院手续办理及结算时间预约安排,减少患者等候。加强转
院(科)患者的交接,及时传递患者相关信息,提供连续医
疗服务,逐步实现转院(科)医疗服务无缝衔接。
(十七)改善住院条件。加强病区规范化建设与管理,
严格执行探视和陪护制度,为住院患者创造安静、整洁、安
全的住院环境。设立住院服务中心,为行动不便的住院患者
提供陪检等服务。改善患者膳食质量,提供临床营养服务。
(十八)开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要
患者随访,利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种
形式开展随访。根据患者随访结果,及时改进住院服务。借
鉴银行满意度测评的做法和经验,在门诊窗口或者办理出院
手续时开展即时满意度评价。
6
六、持续改进护理服务,落实优质护理要求
(十九)加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配
备护士,
临床护理岗位护士占全院护士比例不低于
95%
。
普
通病房实际护床比不低于
0.4:1
,重症监护病房护患比为
2.5-3:1
,
新生儿监护病房护患比为
1.5-1.8:1
。
门
(急)
诊、
手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因
素合理配置护士。
(二十)
落实优质护理。
继续扩大优质护理服务覆盖面,
至
2015
年底,三级医院所有病房开展优质护理服务,二级
医院中,至少
80%
的地市级医院和至少
40%
的县级医院有
60%
的病房开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实
际,充分体现专科特色,有条件的医院在门(急)诊、手术
室、血液透析室等部门开展优质护理服务。有条件的医院为
患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责,根
据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求,对患者
实施身心整体护理。
七、规范诊疗行为,保障医疗安全
(二十一)落实患者安全措施。提高患者识别准确性,
有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位,执行术前
核查程序,确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强
手卫生,减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度,设置
防滑、防跌倒设施,降低患者跌倒风险。
7
(二十二)
推广临床路径。
大力推行临床路径,
至
2017
年底,所有三级医院和
80%
的二级医院实行临床路径管理,
三级医院
50%
的出院患者和二级医院
70%
的出院患者按照
临床路径管理,提高诊疗行为透明度,实现患者明明白白就
诊。
(二十三)加强合理用药。运用处方负面清单管理、处
方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至
2017
年底前综
合医院住院患者抗菌药物使用率不超过
60%
,
抗菌药物使用
强度控制在每百人天
40DDDs
以下,其他类别医院达到抗
菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药
物、辅助用药临床应用,加强临床使用干预,推行个体化用
药,降低患者用药损害。
(二十四)检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础
上,大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城
同级医疗机构检查、检验结果互认工作。鼓励设置独立的检
验、病理诊断、影像检查机构,利用远程医疗手段为基层医
疗机构和就诊患者提供检查检验服务。
(二十五)诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等
醒目位置公示诊疗项目、药品及价格,缴费单据的收费项目
和收取金额详细、清晰,利用手机等移动设备或者其他信息
化手段,为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询
服务,
实现明白、
合理收费。
逐步扩大实施单病种支付范围,
8
降低患者费用负担。
八、注重医学人文关怀,促进社工志愿服务
(二十六)体现良好风貌。医院工作人员(包括实习、
进修人员)着装整洁、规范,佩戴胸卡,易于患者识别。医
务人员语言通俗易懂,态度和蔼热情,尊重患者,体现良好
医德医风。
(二十七)注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培
训,
提高沟通能力和服务意识。
各项诊疗服务有爱心、
耐心、
责任心,及时了解患者心理需求和变化,做好宣教、解释和
沟通。对手术或重症患者提供心理疏导,有效缓解患者不安
情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。
(二十八)保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查
制度,
在门诊诊室、
治疗室、
多人病房设置私密性保护设施,
不在住院患者床头卡写入院诊断。
(二十九)加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志
愿者队伍专业化建设,逐步完善社工和志愿者服务。三级医
院应积极开展社工和志愿者服务,优先为老幼残孕患者提供
引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服
务。儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与儿童、艾
滋病患者关爱组织等合作,提供体现专科特色的志愿者服
务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。
九、妥善化解医疗纠纷,构建和谐医患关系。
9
(三十)推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的
1
0
果,将患者评价作为检验成效的重要依据,根据评价结
果不断调整、完善改善医疗服务内容和措施,将评价结果纳
入医疗机构绩效考核指标体系。要调动医务人员积极性,通
过提高医务人员满意度更好地为患者服务。
(三十三)助力深化改革。各级地方卫生计生行政部门
和中医药管理部门要将改善医疗服务行动计划与深化公立
医院改革同步推进,通过落实行动计划让人民群众切实感受
到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各
项改革措施,为医疗机构落实行动计划、改善医疗服务创造
条件,确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。
(三十四)发挥典型示范作用。各级地方卫生计生行政
部门和中医药管理部门要发掘、树立先进典型作为示范医
院,通过典型带动、示范先行,逐步带动辖区各级各类医疗
机构落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措
施,进而提升整体医疗服务水平。国家卫生计生委和国家中
医药局将根据各地推荐的示范医院,遴选出一批全国示范医
院组织系列宣传报道,供各地交流学习。
(三十五)加强宣传指导。各级地方卫生计生行政部门
和中医药管理部门要加强改善医疗服务行动计划和工作成
效的宣传,营造良好舆论氛围。要加强对医疗机构落实行动
计划的监督与指导,通过社会评价检验工作成效,为医疗机
构落实行动计划创造良好的政策环境,提供相应的工作基
础。对于因拖延相关工作、落实工作不力而发生严重问题、
造成不良社会影响的医疗机构,要严肃处理、追查到底。
3
1
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/e40094f8a7e9856a561252d380eb6294dc88224e.html
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