快递行业及市场预测

发布时间：2020-04-16 12:44:19 来源：文档文库

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年度快递行业及市场预测

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07年度快递行业投诉数据统计分析

一、快递行业2006/2007年投诉对比

2007年，1至9月，月投诉量均高于2006年，究其原因，主要存在两方面的因素：一是现在越来越多的用户和企业在寄送物品或文件时，会首选快递，用户群体的增加，投诉量自然也相应地增长；二是315消费电子投诉网在处理快递投诉过程中与大量的企业进行了广泛的沟通，所以，有越来越多的网友把315消费电子投诉网当成维权的首选网站。

自7月开始，网站的投诉量开始走低，在此期间，网站的访问量有所下降，而随着相关调整工作的结束，从10月开始，访问量开始直线上升，投诉量也开始攀升（图1）。

二、2007年快递投诉主要来源

由于快递企业主要分布在以上海、广州、深圳、北京为核心的长江三角洲、珠江三角洲及环渤海湾经济圈。所以，快递投诉的来源也与这些区域密切相关，与2006年一样，广东仍是快递投诉最多的省份（图2）。

三、当前快递行业的投诉重点

“服务态度差”、“延误晚点”、“货物丢失”、“货物损坏”仍然是当前快递行业的投诉重点（图3）。

服务态度差。目前，这已成了民营快递面临的首要投诉问题，通过对大量的投诉深入研究发现，“服务态度不佳”的原因与以下几个方面有关：

1.服务热线过“热”。快递企业的服务热线难打是公开的秘密。用户在约定的时间内未收到物品或物品出现异样，自然会非常着急，所以，迫切地想通过企业的服务热线了解物品的走向、到达时间以及问题的解决方式等。当电话一次又一次地打不通或打通了无人接时，很多用户都会窝着一肚子的火。这时，即便用户打通了电话，如果接线员的态度不好，或者不能有效地解决问题，双方很可能会引发口角之争，用户由此对快递公司的服务态度产生不满。

2.沟通技巧不佳。不能在约定的时间内送件或取件是快递服务中一种常见现象。目前，国内绝大部分企业出于运营成本考虑，给业务员配备的交通工具仅为自行车，由于一个业务员要负责一个片区，而收（送）件地往往又非常分散，业务员要花大量的时间在路上奔波，加上有些用户喜欢等业务员上门后才填写面单或包装物品，导致收件的时间很难控制，这时，业务员很可能无法及时赶到下一个收件地，因为未能在约定的时间内送（取）件，用户很可能会对业务员产生意见，而当业务员面对用户的质疑时，如果解释不好就可能引发用户对企业服务态度的不满意。

3.回避的处理方式。当前，很多快递企业在对待用户物品损坏或丢失的投诉时，总喜欢以“能推则推，能拖就拖”的方式处理。如，某用户的物品在寄送过程中损坏，用户要求赔偿时，客服中心要用户找市场部，市场部又要用户找客服中心，来来回回绕圈，用户因此对企业的服务态度极度不满。

4.从业人员素质不高。众所周知，快递业的准入门槛并不高，早几年，一部电话几辆单车就可以开展业务的状况屡见不鲜。由于门槛偏低，企业吸引高素质人才的能力有限，导致从业人员的素质整体上不高，由此带来的是企业服务质量和服务意识的不强。

5.用户对服务要求的提升。随着生活节奏的加快，用户对快递企业所提供的服务提出了更高的要求。如，用户不仅要求快递企业能提供更加快捷、准时的服务，并且还希望企业的服务能热情周到，并具有人性化。然而，从大量用户反映的情况来看，目前，快递业所提供的服务显然还达不到用户的要求，尤其是企业的服务态度和处理问题的方式更是难以达到用户的期望。

6.市场前景广阔，企业竞争不充分导致服务意识不强。有人常把产品质量和售后服务比作汽车的前后轮，一个都不能少，其实，这个比喻往往适应于市场竞争非常充分的行业。快递业作为一个新兴产业，发展前景非常广阔，据国家邮政局的调查显示，我国快递业需求旺盛，发展速度明显高于国民经济及第三产业，每年的发展速度高达30%左右，在这种情况下，企业只需要拥有更多的网点便可拥有大量的业务，服务态度的好坏并不能从根本上左右企业的经营，所以，部分企业往往更重视市场拓展，而不是把精力花在提升服务质量上。

对于服务态度的投诉，315消费电子投诉网认为，相关企业只要努力提高从业人员的素质，加强员工服务意识的培养，并且强化赔偿机制，减少用户赔偿等待时间等，都可以有效地减少这方面的投诉。

快件延误晚点。快件的“延误或晚点”是目前快递行业普遍存在的问题，出现这种情况的原因除了平常大家提得最多的运输途中不确定因素带来的延误外，通过对大量投诉案例的分析，还发现下列几种情况也是导致快递行业准点率不高的重要因素：

1.现代社会的节奏越来越快，要求企业也能够提供与之匹配的服务。如，以前部分企业推出的“次晨达”等类业务，可以作为拳头产品，而如今，这类服务已经成了快递企业从业的基本门槛。服务时间的大为缩短，给企业的服务提出了更高的要求，更增加了企业执行的难度。另外，国内基本上没有哪家民营快递企业像UPS等企业一样，拥有自己的运输飞机等强大的运输体系，所以，长途运输的准确时间很难确保，在运输过程中，任何一个环节出了问题，都可能造成物品的晚点或延误。

2.行业竞争的加剧导致部分企业虚报服务时间。通过调查发现，部分中小快递公司因为缺乏竞争力，不惜做出一些虚假的承诺以吸引用户。如一些需要通过其他物流企业转运寄送物品的公司，因为增加了转运的时间，所以，寄送时间可能比较长。为了吸引用户，这些公司将明明需要3天才能送达的地区，对外承诺为两天，“延误晚点”的情况在这些企业中不可避免。

3.“借壳”服务。据了解，目前，在快递行业存在这样一种现象，一些快递公司的业务员在收到一定数量的件后，将这些件转卖给一些资费较低的企业，由其代寄从而赚得差价。由于这些业务员找的代送公司基本上是资费极其低廉的企业，其提供的服务显然与正规的大企业有质的区别，服务晚点是常有的事。

另外，还有些业务员将用户发航空的件改走铁路或公路，由于两者资费标准相差巨大，这些业务员一般可从中赚取不少的差价，而其后果只能是用户无法在规定的时间内收到物品。

今年1月1日开始实施的《快递服务》邮政行业标准，使服务时限有了一个明确的参照范本，即：同城快递服务时限不超过24小时，国内异地不超过72小时。相信通过这些规范，将可以有效地减少这方面的投诉。

“物流”以动为贵——浅析物流快递行业的盈利模式

通过研究近几年国际及国内物流快递行业分析报告，专家论著及结合企业经营管理实践，发现物流快递行业的关键成功要素和盈利模式，即是将优势资源集中在服务和管理上，加强信息系统、电子商务等投入，细分各产品的边际利润，有取舍地实现产品多元化经营。

　　世界物流10强企业，都是能提供快递物流方面的多项服务，并且在与物流相关的一些行业或者新领域里联合或者兼并，借以巩固或者占领新的市场，从而达到增加利润、赢得客户的目的。UPS是全球最大的包裹递送公司，同时也是世界上一家主要的专业运输和物流服务提供商。FedEX公司的前身为FDX公司，是一家环球运输、物流、电子商务和供应链管理服务供应商。其子公司包括FedEXExpress（经营速递业务）、FedEXGround（经营包装与地面送货服务）、FedEXCustomCritical（经营高速运输投递服务）、FedEXGlobal（经营综合性的物流、技术和运输服务）以及VikingFreight（美国西部的小型运输公司）。DHL公司业务涉及与物流相关的诸多领域，电子商务、金融、代理、运输、仓储等。DHL目前在中国已设立3个具有国际水准的物流中心，负责与DHL签约的全球大客户的货物仓储，快速报关，提供担保等服务。物流中心不但为快件业务提供了前后端支持，而且将公司整体实力推上了新台阶。

　　我国国际货运代理行业起步较晚，历史较短，但是发展十分迅速。到2002年12月底为止，我国已有国际货运代理企业3775家（包括分公司），从业人员近30万人。其中，国有国际货运代理企业占了近70%，外商投资国际货运代理企业占了近30%但由于我国国际货运代理行业历史较短，绝大多数国际货运代理企业成立不足十年，服务功能较少，不能提供有关法规和规章允许的所有服务。从资产规模、经营规模角度来看，大型、集团型国际货运代理企业数量较少，中小国际货运代理企业占70%以上，多数国际货运代理企业缺乏精通有关业务的专业人才。

　　利润前景广阔

　　目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到200多亿美元；据专家预测，到2010年，中国物流市场将达到11972亿元，每年保持20％的增长速度；速递市场目前的规模是200亿元，每年的增长在30％以上；而根据中国加入世贸的承诺，中国物流业将在2005年底向外资全面开放。如此广阔的市场前景和诱人的宏观政策，为中国物流快递市场的发展创造了良好的机遇。

　　业内竞争激烈

　　国际四大快递巨头DHL敦豪国际、FedEx联邦快递公司、UPS联合包裹公司、荷兰邮政TNT陆续进入中国市场，并迅速囤积力量，发展各自的分销和运输网络。DHL不仅稳拿中国国际快件市场老大的头衔，而且挥师中国国内快件市场，增设服务网点，最先向中国EMS发起进攻；FedEX及UPS在《中美航空协定》签署后，立即增发航班抢滩中国航空；TNT另辟蹊径开展连锁经营，主力攻占汽车零部件快递市场。

　　瑞士达沃斯论坛提出，21世纪具有国际竞争力的企业应具备3个标准：企业内部组织外部化、全球知名品牌和协同电子商务。国际快递巨头们纷纷加强这三方面的建设，挖掘行业内的关键成功要素，使其处于有利的竞争地位。DHL可谓具有国际竞争力的快递巨头，无论在中国市场还是国际市场，其业务运作和产品创新都引领着快递市场的发展，并昭示出快递公司的盈利趋势和关键成功要素。

　　1.加强网点建设，扩大品牌知名度

　　快递行业的竞争最终落在网点、服务和品牌这三方面。中国EMS（中国邮政）、宅急送、天地快运等领衔的我国速递业目前还局限于点到点、户对户的单一速递模式，尤其是众多私营个体快递公司，服务范围更是狭窄，在很大程度上还充当着“跑龙套”的角色。出现这种现象虽然与我国速递企业的规模普遍偏小不无关系，但问题的症结主要在于认识上的差距。国际快递公司在中国开设的网点不但位于业务量较大或能够盈利的地区，而且近年来，DHL、TNT、UPS、FedEx等分公司和代理点已开始从沿海伸向内地，从一级城市向二级城市扩展，这对其品牌和服务营销至关重要。作为最早进入中国的国际速递巨头，DHL和中方合作伙伴中外运所共同组建的中外运-敦豪国际航空快件有限公司目前已在全国各主要城市开设有56家分公司，覆盖全国318个城市，成为国内拥有速递服务网络最大的国际快递公司，这样广阔的服务网点成了其他竞争对手难以快速逾越的屏障。同时DHL还于今年组建了香港转运中心，进一步提升中国快递服务质量和速度。从2004年初到现在，DHL在亚太区的投资占其全球投资的近三分之一，而其中对中国的投资超过任何一个亚太区国家或地区。国际速递巨头不仅重视在中国的速递网络建设，而且善于通过全球通讯技术将中国的速递网络纳入其全球网络管理范围之内。对国际速递巨头来说，中国国内的网络建设是他们决胜中国市场的关键。

　　2.应用先进的信息技术提升业务操作能力

　　将先进的信息技术和系统应用到快递业务操作和服务中，是国际快递公司夺取成功的又一要素，在DHL上海建成的联合快递中心里，采用了当今世界最先进的操作系统，货物可以全部自动分拣、直接装载、就地上机，大大降低了货机的等待时间，使货运周期缩短了近一倍。DHL还通过EDI技术系统与海关对接，使得进口包裹、文件在航班落地前实现清关，出口货件在飞机起飞前2小时内清关，大大缩短了清关和转运时间。另外，在快件服务领域，DHL最早推出全球货件跟踪系统用于客户查询服务，通过该系统，无论快件走到哪儿，货件在运送途中的各主要阶段都可以被及时跟踪；客户每天24小时均可以通过跟踪查询，取得对国际货件的完全控制。四大速递巨头还陆续使用了速递资料收集器（DIAD），这是目前较先进的高科技速递工具，收货司机只要用它扫描包裹上的条码，便完成递送记录，从而取代了传统的纸上递送记录，让收货人的签名数字化。

　　3、针对跨国公司业务特点提供供应链解决方案

　　随着经济全球化趋势的加剧，企业经营环境正发生着前所未有的变化，而供应链管理（SCM）让买卖交易的每个环节在时效性上恰到好处，即达到所谓的“Just-in-Time”，这正是SCM的精髓所在。

　　中国正日渐成为全球加工工厂，许多高成长行业将制造总部设到了中国，他们是市场中最有潜力的客户群，占有80％的国际快递市场份额，锁定这些重要客户，也就赢得了市场。以DHL为例，它为这些大客户量身设计有效的供应链解决方案，如运输时间要求精确，运送的货物价值较高，安全性方面要求高等，并成功管理供应链的实施和运作，如2004年3月，DHL在上海推出“定时特派”，根据客户需求将快件于次日9点或正午12点之前派送到亚洲主要城市；4月，针对快件在运输途中因意外发生的损失或丢失，DHL推出“快件价值保险”服务，成为唯一一家提供此类增值服务的快递公司；5月，总结多年国际快件的运作经验，在母公司德国邮政高层访华后，拉开了进军中国业务禁区的序幕——国内包裹快递，这一举措更深的用意则在于对跨国公司客户提供在中国快递市场的“一站式快递服务解决方案”，即满足在华跨国客户通过一个账号，一张账单，一个客户服务热线就可解决全球性快递服务的需求。

　　整合业务流程，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务正成为快递行业赢取客户，赚取超额利润的主要趋势。

　　4.采用分公司的运营管理模式

　　拥有30多年跨国公司管理经验的国际快递巨头，已形成了成熟的公司管理体系和健全的制度，这对在中国开展业务创造了有利条件。中外运敦豪DHL采用分公司制的公司治理结构，这些分公司既不是代理，亦非加盟，而是公司直接管理的运作实体，设有市场、销售、客户服务、作业、财务等所有业务部门，他们充分运用国际管理方法，实行严格的全球统一服务标准，并定期接受全球总部严格的审计和考核，以提高中国快递服务的质量。这样保证了统一的服务标准，也使得公司更加接近客户和市场，从而准确把握市场态势，及时应变。到2004年底，DHL已达到56家分公司，其资产回报率连续3年保持在20％以上，可谓物超所值。

　　5.重视人员素质的提升

　　21世纪竞争最终体现在人才的竞争上，这不论任何行业都得以体现。长期以来，由于中国EMS在速递市场上一直处于垄断地位，从而养成了EMS“以我为主”的“坐商”思想，不是从客户的需求入手不断拓展物流服务的范围，而是依靠传统邮政业务吃“老本”而裹足不前，经营理念的差距不仅体现在对速递业务经营范围的认识上，还体现在对速递人员素质的重视程度上。国际速递公司早就认识到，速递业务作为终端物流服务，速递人员要直接面对面地与客户打交道，速递人员综合素质的高低对企业开拓新客户，巩固老客户无疑是至关重要的。他们一直把提高速递人员的素质看得格外重要，每年对员工的培训投入都在成倍增加，员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气，甚至走路速度等都形成了一套完整的规范，而国内速递企业在提高员工素质方面，由于重视不够，投入较少，结果使得速递人员的素质普遍不高，而且参差不齐，严重影响了企业的形象，削弱了客户对企业的忠诚度。