车险电话销售话术流程

车险电话销售话术流程

阳光产险电销事业部

大纲

开场白

产品介绍

异议处理

促成

成交/预约

大纲

开场白

产品介绍

异议处理

促成

成交/预约

　重中之重

　黄金30秒

开场白三要素

姓名及工号

优惠活动

公司名称

开场的技巧

礼貌问好

有朝气的声音，假设对方有兴趣

自信

语速适当，流畅、自然、互动

以微笑和客户建立关系

简单明了

提及客户比较关心的问题（吸引客户的注意力）

大 家 如 何 说 开 场 白？

问候、

寻找目标人

自我介绍

说明来电目的

探测需求

转入产品介绍

语音语调亲切

音调上扬

完整陈述公司名称、工号、姓名

语音语调亲切，音调上扬

用词客气

突出卖点

遇到异议需快速、简单处理

甄别目标客户

判断是否在可销售范围内

主动了解客户需求

尽快转入报价

需要给客户明显的回应

注意话语间的衔接

开场白的5个核心步骤

“先生/女士，您好，感谢您的接听，这里是阳光车险电话中心给您打过来的，我叫xxx，工号xxxxxx。本月阳光针对有车的客户限量推出为期一个月的车险特色优惠活动，请问您是否有辆车的保险快要到期了？”

对啊1>......

“好的，那占用您一分钟为您的车险做个报价，您在续保时多个参考和比较，请问咱们今年三者险是保20万还是30万呢？”

大纲

开场白

产品介绍

异议处理

促成

成交/预约

一封家书

亲爱的爸妈：

　你们好！算一算，从我离开中国到加州来求学已经三个月了。真对不起，我在这发生了一些事，以致无法好好写一封信给你们报平安。现在，事情大致告一段落，我总算可以报告一下现况，不过，请先答应我，一定要心平气和地把这封信读完，真的要平心静气地往下读，好吗？

　 我最近过得还不错，大腿骨折和脑震荡都痊愈得差不多了。那是我刚到学校不久，在学校外租的公寓因为室友烧开水失火，我急忙从四楼的窗户跳下去而摔伤的。我现在康复得还不错，头痛一天也只发作一次。我能这么幸运，多亏公寓对面的便利商店有个店员打电话求救，消防队和救护车及时赶到，我才避免了更大的灾难。他多次到医院去看我，知道我出院后没地方住，便十分热心地邀我去他的公寓暂住。虽然只是个顶楼分租的房间，不过还算小巧别致。这阵子相处下来，我越来越觉得他真是个好男孩，我们彼此深爱对方，正准备结婚。不过婚期尚未敲定，想听听你们的意见，但是要快，最好赶在我肚子看得出来以前。

噢！我忘了说，爸，妈，没错，我怀孕了！你们一直很想抱孙子，这我是知道的，所以，对于这个即将问世的小生命，我一定会细心地照顾，就像你们对我一样。

再提到我的另一半———你们的女婿，想必你们会竭诚地欢迎他成为我们家的一分子。坦白说，他并没有接受过很好的教育(连中学都没有念)，不过，他有一颗温柔的心，而且很上进。虽然他和我们国籍不同肤色也不一样，但我记得你们教过我“四海之内皆兄弟”，所以，你们绝对不会因为他的肤色比我们黑而感到不安，我有把握，你们一定会像我一样喜欢他。

最后，我想补充几句实话———我租的公寓根本没有着火，我也没有住过医院，没有怀孕，没有结婚的计划，没有和什么黑人男生交往———既然你们看到这里都能接受，那么以下我所要说的一定能让你们破涕为笑：

那就是———我留级了。

游戏：你画对了吗？

产品介绍的技巧

对比法

举例法

二择一法

＋－× ÷的妙用

不计免赔

附加险

车损

三者

车上人员

盗抢

商业险

价格

商业险报价

交强险报价

交强险报价

优惠

国家规定

车船税报价

车船税税目税额表

税目

子税目

计税单位

每年税额

备　注

载客汽车

大型汽车

每辆

480-660元

包括电车

中型汽车

每辆

420-660元

小型汽车

每辆

360-660元

微型汽车

每辆

60-480元

载货汽车

按自重每吨

16-120元

包括半挂牵引车、挂车

摩托车

每辆

40元

商业险

交强险

车船税

总价

报价

详见标准话术

大纲

开场白

产品介绍

异议处理

促成

成交/预约

异议处理5步骤

异议处理技巧

公式：认同+赞美+解释+促成

接受、认同甚至赞美准客户的意见

认同之后请尽量避免用“但是”、“可是”

换位思考

学会倾听

在电话中不要和客户争论，抢话，沉默

大纲

开场白

产品介绍

异议处理

促成

成交/预约

促成的时机

报价后

异议处理后

当客户发出购买信号时

典型的购买信号

询问售后服务

询问产品细节　

询问购买方式　

客户表示赞同时　

沉默

促成的方式

直接法

二择一法

如果法

保证法

危机法

促成的技巧

强势

及时

通过促成厘清异议

坚持

结合服务及OFFER

大纲

开场白

产品介绍

异议处理

促成

成交/预约

成交确认（承保确认）

承保确认的目的在于让客户明确清楚在阳光投保；

承保确认话术关键点：核对行驶证信息、核对驾驶证信息、保险到期日、送单地点与时间、核对被保险人信息、交强险不得重复投保以及见费出单等注意事项；

明确保险人与被保险人的义务及投保的险种；

确认投保同时也是一个稳单动作，打消客户存在的疑虑。

预约原则

掌握恰当的预约时机

根据保险到期日预约

主动留联系方式

预约时间具体

固定电话最好约在下午或晚上

拨打量均衡

预约目的明确

预约策略

接触到的客户，预约间隔不宜过长，最多隔2 天就要回访一次，意向大的客户可能第二天或者隔天就要回访

距离到期日越近，跟踪频率应该越紧，同时加大促成力度

对于客户的推诿，还是要按照我们的预约策略来预约，但同时要观察客户反应，如确实态度强硬，也不要引起客户反感，造成客户流失或客户投诉

预约前一定要搞清楚客户不投保的真正原因，下次回访才能对症下药，才能真正解决客户疑虑，否则，回访多少次也是在做无用功

未接触到本人的电话，应约在不同时段不同日期去拨打，一般拨打四次，前三次尽量间隔稍短（隔天），最后一次约到到期日前半个月或者10 天再次拨打，如还未接通则失败提交

　车险电销五步骤

开场白/接洽

异议处理

促成

介绍产品/报价

成交或预约

课后作业

熟练掌握话术流程

熟练掌握话术流程稿

分小组练习话术流程

本节课程内容：OB数据首次拨打的5个步骤，让学员了解拿到一条数据应如何拨打以及初级技巧。

课程大纲：车险电销流程包括以下5个：开场白、产品介绍、异议处理、促成、成交/预约。下面分解进行介绍。

第一部分：开场白

向学员发问：如果你的手机响起，是一个不认识的电话号码，你接起来后，你会不会心里有一些疑问：这是谁打来的呢？回答一定是：会。

此时继续发问：那么如果不是你的朋友打来的，而是一个推销的电话，你会不会拒绝？（学员有的回答会有的回答不会）。

继续发问：有人回答会有人回答不会，还有人说有可能，那么会不会拒绝的其中一个重要的原因是不是取决于电话那头的人怎么说？

通过以上的系列提问引出：大家觉得开场白重要不重要？回答一定是：重要！

大量的实例证明，开场白在整个销售过程中扮演至关重要的角色，从某种意义上来讲，开场的好坏是整个销售成功与否的关键。很多准客户的第一个拒绝均出现在开场白阶段。

通话的前30秒叫做“开场白”，称作“黄金30秒”，当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效组织这“黄金30秒”－－开场白，来提高销售的成功率。

抛开技巧而言，开场白必须包括以下三个要素：公司名称、工号和优惠活动。在同时具备了这三个因素的基础上，如何能够讲出吸引住对方的有效的好的开场白，还需要很多技巧，接下来我们来看，开场白都需要哪些技巧。

礼貌问好：很好地体现电话销售礼仪，“先生/女士，您好！”，避免使用“小姐”的称谓。

有朝气的声音，假设对方有兴趣：在每天大量呼出电话、大量重复开场白的时候仍然保持有朝气的声音，抑扬顿挫，即便对方的声音听起来不太配合，也要假设对方有兴趣。

自信：自信的人更容易赢得对方的信任，说话声音小、不流畅等都是不自信的表现。要坚信我们是在客户需要车险的时候适时的出现为他提供服务的，热情的与对方通话。

语速适当，流畅、自然、互动：开场白语速不能过快，对方可能会听不清楚而产生怀疑，也不能太慢，显得拖腔拖调而不专业，一般的语速一分钟180个单词比较正常，好比新闻联播播音员的语速。整个开场白一定要流畅、自然，并且要与客户有互动，不要自顾自的说完开场白全然不理会客户的反应。

以微笑和客户建立关系：250法则。美国历史上著名的汽车推销员乔.吉拉德，有一天，刚刚任职不久的他去殡仪馆，哀悼朋友谢世的母亲。他拿着殡仪馆分发的弥撒卡，突然想到了一个问题：他们怎么知道要印多少张卡片？吉拉德向做弥撒的主持人打听，主持人告诉他，他们是根据签名簿上的人数算出来的，来这里祭奠一位死者的平均人数大约是250人。不久，一个殡仪馆业主向吉拉德购买一辆汽车。成交后，吉拉德再次问他每次来参加葬礼的平均人数是多少，该业主回答说：“差不多是250人。”又有一天，吉拉德和太太去参加一位朋友家人的婚礼，婚礼是在一个礼堂举行的。碰到礼堂的主人时，吉拉德又向他打听每次婚礼有多少客人，那人告诉他：“新娘方面大概有250人，新郎方面大概也有250人。”这一连串的250人，让吉拉德悟出一个道理：每一个人都有许许多多的熟人、朋友，甚至远远超过了250人这一数字。事实上，250只不过是一个平均数。因此，对于推销人员来说，如果你得罪了一个顾客，也就得罪了另外250个顾客；如果你赶走一个买主，就会失去另外250个买主；只要你让一个消费者难堪，就会有250个消费者在背后使你为难；只要你不喜欢一个人，就会有250人讨厌你。吉拉德由此得出结论：在任何情况下，都不要得罪任何一个顾客。于是，在推销生涯中，吉拉德每天都将250法则牢记在心，坚持生意至上的态度，时刻控制自己的情绪，绝不会因任何原因怠慢顾客。吉拉德说：“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。”

这就是营销行业的著名营销法则——吉拉德250法则。所以，我们绝对不要因为任何原因拒绝向我们的客户微笑。

简单明了：开场白应力求简单明了，表达清楚意思即可，千万不可啰里啰嗦，不仅浪费了自己的时间，也使客户失去耐心。

提及客户比较关心的问题：一般情况客户对于陌生的推销电话都有一种排斥心理，如果我们能在开场白中提到客户比较关心的问题，从而吸引住客户的注意力，那么便能将后续的销售进行下去。

学员分组讨论如何说开场白。讨论时间5分钟，每组请一名代表发表讨论成果。

发表讨论成果时，注意刚才讲授的开场白技巧有没有体现，讲师进行点评。

结合每组发表的成果，讲师总结：我们的开场白应该包括以下5个核心步骤：

1、问候、寻找目标人－－标准话术：先生/女士，您好！

2、自我介绍－－标准话术：这里是阳光车险电话中心，我的工号是******。

3、说明来电目的－－本月阳光针对有车的客户限量推出为期一个月的车险特色优惠活动。

4、探测需求－－请问您是否有辆车的保险近期就快要到期了？

5、转入产品介绍－－我占用您一两分钟时间为您的车险做个报价。

要求学员记下标准话术。

要求学员2人一组，一对一演练开场白话术，时间2分钟，要求表达熟练。

产品介绍部分在车险产品的销售中主要表现为报价。如果产品介绍做得的好，可以避免后期很多异议处理的产生。

产品介绍有很多方法和技巧，在了解产品介绍的技巧之前我们先来看一个例子－－一封家书。

找一名学员朗读（要求朗读较好，有感情），如没有学员配合可以讲师自己读。

由此例子引出产品介绍的方法之一－－对比法。如果你意识到你遇到的糟糕情况比其他人遇到的情况好很多时，你就会觉得你还是幸运的，同样，如果你能让客户意识到如果不买车险或者是不买阳光的车险或者是现在不买阳光的车险，他就会遇到很多更加糟糕的情况让他无法忍受时，他就会义无返顾地掏钱买你的产品，这就是对比法，比如你说：我以前有一个客户，他只想买一个交强险，因为他不想在保险上花太多钱，后来他出险了，追尾了一辆奔驰，对方修车花了2万多，可是交强险只能赔付2千块钱，剩下的2万他只好自己出了，就为了当初省几百块钱的保费，结果让自己付出更多，您说是不是挺划不来的。这个时候客户就会充分认识到买商业险的必要性。

学习了产品介绍的对比法，我们再来做一个游戏。

该名同学上台后关闭投影，让学员面对笔记本屏幕描述下一张投影片上的图案。要求：通过语言描述，要剩下的全班同学画下这幅图案。

给出结果，看看大家是否画对了。请一个同学发言：为什么他画的和图案中不一样。

由该名同学的发言引出，对一件事物介绍的是否清楚，准确，是否能够清晰准确的表达对于对方了解事物本身非常重要。产品介绍也是如此，一定要力求清楚、准确，让客户清晰的了解。

对比法：一封家书

举例法：当客户对某一险种的含义不理解的时候，不要生硬的把条款讲给他，最好举事例向其说明，更易于客户理解。如：客户问客户不理解划痕险是保什么的，可以向其举例：划痕险是赔付没有明显碰撞痕迹的划痕，比如您的车停放在小区里，被小孩儿故意划伤，就需要走划痕险进行赔付。

二择一法(游戏）：当给客户设计投保方案时，不用开放式问题询问客户如何投保，而用二择一的封闭式问题询问客户，这样无论客户选择哪一种，都是对我们有利的。游戏：请一名单身的女学员或男学员上台，背对大家，请学员中所有与她/他异性的人起立，此时根据站立的学员的特点问台上的学员：你是喜欢戴眼镜的呀还是不戴眼镜的呀？如果他回答喜欢戴眼镜的，则请所有不戴眼镜的同学坐下，反之亦然；再根据站立的学员的特点询问：你是喜欢长头发的呀还是短头发的呀？。。。这样经过几轮询问后，必然台下会只剩一位站立者，这就是二择一法，表面是根据客户的选择，实际是把我想给你的东西推给了你。

＋－× ÷的妙用：加法：增加一个**险种（保额提高到***）就可以享受我们的***（投保礼或增值服务）。

减法：在报价过程中不要掺杂过多的内容，只讲报价，把与报价无直接关系的内容全部剔除掉。有的人喜欢边报价边给客户讲服务、讲公司规模等等，这样显得特别混乱没有条理。

乘法/除法：当客户不想加保某一险种时，我们可以这样对客户说：其实您一天只需要花几毛钱就可以了；当客户嫌保费高时，我们可以告诉客户：其实三者5万和三者10万只差了200多块钱，保额却差了5万块钱，200多块钱均摊到一年，合每天您只花几毛钱就可以享受到全年不限次数的保额增加5万的服务。

商业险的报价流程，从基本险开始报起，再到附加险，不用把每个险种的保费都告诉客户，只需要告诉他保了什么险种，保额是多少就可以了，然后告诉客户最终总价。

给出商业险报价标准话术。

进行交强险报价首先要了解客户上三个年度有没有发生有责道路交通事故，以确定今年的保费是上浮还是下浮。然后告知客户根据国家规定（即交强险费率浮动办法）今年客户的交强险保费应该是**钱。

给出交强险报价标准话术。

每个机构会有自己的车船税税率表，是不一样的。缴纳车船税所属的年份应该是自然年，即1月1日－12月31日，和保险年份是不一样的。

记车船税税率表，只需要记三项就可以了，小型汽车、微型汽车和载货汽车。应理解如何区别小型汽车和微型汽车，何为载货汽车的整备质量，不要和载重量混淆。

给出车船税报价标准话术。

报价的顺序应该是商业险－交强险－车船税－总价。

带领学员再整个串一遍报价话术，一对一演练，用时10分钟。

客户的异议会贯穿在整个销售的各个环节中，在每个环节都有可能出现。面对客户的异议我们按照怎么样的流程来做异议处理呢？

首先是聆听，作为一个销售人员，不仅要能说，更要会听，我们要给客户讲话的机会，这样才能听清楚听明白客户真正在想表达是什么。

第二，体恤尊重：对于客户的异议不能否定，应该适当的表示出体恤和尊重，让客户感觉到我们是比较在乎他的感受的，当客户提出异议时，我们的第一个反应应该是“YES”，认同他。

第三，对于客户的异议我们要厘清，因为客户的异议不一定都是真实的，也会有假的异议存在，我们对假的异议去做异议处理是没有必要的，这就要求我们在做异议处理的时候一定要去厘清，看一下客户的异议到底是真是假，那么如何来做厘清呢？我们通常会问客户，“除了这个问题您还有其他问题吗？”，如果客户说有，就说明他后面提出来的才是真实的异议，如果客户没有提出，那我们就把这个默认做是真实的异议．

第四，提出解决方案，判断出异议的真假之后，我们就要对真的异议来做异议处理，有针对性的解决客户的疑问

最后一步，也是至关重要的一步，第五步，要求行动，即促成！做完一个异议处理后就要主动的把销售流程往前推进。

简单介绍处理步骤，待《异议处理》课程详细讲解处理原则及方法。

讲完技巧，进行标准话术

接受、认同甚至赞美准客户的意见

每一个人，都有拒绝被推销的权利跟情绪。

拒绝，可能是因为准客户仍然无法体会产品的好处。

拒绝，可能是因为拒绝你的推销方式而不是你的产品。

拒绝，可能是准客户当下的短暂反应，不一定代表永远的拒绝。

拒绝，可能只是一种自然的反射动作而已，无从解释原因。

拒绝，是任何营销的开始，有拒绝必定有接受，

所以，打就对了！

告知学员，此部分内容将在异议处理课程中专门讲授。

讲授促成的三个时机，要求学员记住此三个促成点，并在话术中体现。

询问售后服务：你们的理赔方便吗？

询问产品细节：那一年要多少钱呀？一定要保10万吗？

询问购买方式：如果我要办的话怎么办理呢？

客户表示赞同时：听上去还不错。确认如此。

沉默

直接法：我现在就为您核对一下信息帮您办理一下吧。

二择一法：您看您的保单送到家还是单位？给您按照A方案投保还是B方案投保？

如果法：如果没有其他问题的话这里就为您出单了。

保证法：请您相信我所说的服务都是公司对您的承诺，您看您的行驶证在身边吧？

危机法：我们的优惠活动马上就要结束了，为了不让您错过这份优惠活动，不如现在就为您办理吧？

1、促成需要强势，所谓强势并不是指说话大声，而是指话术上的强势；如客户说行驶证没在身边，有人可能会说：那您看我什么时候再打给您呢？这样就没有机会了，可以把话术改为：那您去拿一下行驶证吧，我电话不挂，我在这里等您。

2、服务介绍或产品介绍后都是客户进一步对我们产品的了解与认同，此时客户购买的兴奋点最高，应该及时促成；

3、如果不能一次促成就通过促成分析出客户存在的疑虑，厘清问题针对性解决客户异议。

4、在每次异议处理后坚持促成，至少3 次。

要求学员一对一结合报价话术演练促成，时间10分钟。

成交即完成订单

承保确认的注意事项

详见承保确认话术。

如果此通电话没有成交，那么就要预约下一次联系，那么预约有哪些技巧呢？

恰当的预约时机：1、3次以上异议处理之后；2、7－12分钟拨打以后。

预约前要询问保险到期日，根据保险到期日预约

主动留下自己的联系方式

预约时间要有具体的时间点；主动回访。

拨打量均衡，不要过多的预约在第二天以免第二天无法及时跟进。

预约的目的要明确，避免多次无谓的跟进。

讲解预约话术，演练。

对于客户说“等到期再联系我”，“我这个月不会办理的”这些话不能信以为真，还是要按照我们的预约策略来预约，但同时要观察客户的反应，如确实态度强硬，也不要引起客户反感，造成客户流失或客户投诉

回顾5个步骤的内容，强调在销售过程中一定要注意流程连贯。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/f1a8084d01d8ce2f0066f5335a8102d276a26121.html