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《人性的弱点》第一章读后感
《人性的弱点》第一章读后感
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读《人性的弱点》有感
——第一章“与人相处的基本技巧”
从第一章里主要学习了人际交往中的三个关键词:
批评、
赞美和需求,
在我看
来,
这些都源自于人内心的需要,
如果我们想要去了解他们的需要,
非常重要的一
点就是试着去换位思考。
无论是海底捞还是零售界的海底捞胖东来,
他们所能提供的极致的服务不仅仅
来自于硬性的制度管理,更多的是他们都能做到让员工有一种“归属感”
,这种归
属感让他们能够去反馈到对顾客的服务上,
而归属感是企业给予了他们足够的尊重,
他们能引导员工实现更加自由、
自信、
幸福的生活。
表现在日常管理工作中,
可以
是多去主动关心员工,
多去观察他们的工作状态,
多去将心比心的考虑他们真正需
要什么,让他们感受到自己时刻被领导放在心上。
当你处在服务一线的时候,
想想什么会让你感受到开心?答案可能是一个善意
的微笑,
一个招呼的回应,
一句真诚的谢谢,
而管理需要做的是为员工提供这种机
会。
就像东京迪士尼有意的减少一些园区指示标识,
目的是为了让游客从员工那里
获得一句谢谢,
帮助他们慢慢找到工作的价值。
包括主动帮助游客拍照的服务,
镜
头里的快乐也是可以传递给员工的,他们获得的快乐也会继续传递给下一个游客。
学会换位思考,
可以在合适的时间说出合适的话,
知道什么程度的批评是适当
的,
什么样的赞美才会被感受到是真心的。
同时也应该引导员工学习换位思考,
减
少各自之间的攀比心态。
比如项目上年纪比较小的兼职,
他们总会觉得别人的岗位
比自己的轻松,条件允许的情况下可以让他们交换工作岗位,培养他们换位思考,
减少抱怨。
此外学会换位思考的好处更在于:
在遇到游客投诉的时候,
第一时间不是慌张
或者吐槽,
而是去感受他们的情绪以及可能的需要,
让游客感受到工作人员的真诚,
不管是不是我们造成的问题,起码都会让他们有所缓解,从而有助于问题的解决。
游客部任雯雯
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/f5089ea0031ca300a6c30c22590102020640f252.html
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