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正在进行安全检测...

发布时间：2023-09-21 14:57:04 来源：文档文库

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如何提高我们的服务质量
公共交通是一个面向社会的服务性行业，公共汽车乘务员是一个直接为广大乘客服务的岗位。曾经我们对乘务员岗位的重要性认识不足，重视不够，缺乏应有的关注和投入，致使乘务员队伍的综合素质始终处于一种水平不高的状态。随着经济发展和社会进步以及公共交通事业自身水平的不断提升，对于乘务员综合素质要求越来越高。
乘务员最基础的服务规范有七项：文明用语，文明行为，文明行车，仪表仪容，饰品佩戴，车质车容，服务设施。首先作为一名乘务员我们要给乘客一个好的印象，我们的工作服要整洁整齐，不能换季混穿，佩戴饰品要得体，站姿和坐姿要端庄。其次乘务员在运营任务中要做好三报三宣，用对文明敬语，做好温馨提示用语。遇到乘客询问时要做到有问必答，多问不烦，不知代问。这也需要我们丰富我们的专业知识。比如我们熟知所服务的线路每一站的周边环境以及可以换乘交通工具；熟悉本地区的风景名胜，以及到达线路。第三乘务员要按规定使用报站机，坚持人工报站，照顾好老幼病残孕特殊人群，在运营任务中不做与工作无关的事情。第四乘务员要给乘客一个好的乘车环境，要及时清洁车身、玻璃和地板，拒绝脏车出场。定期清洗车座套和小白帽，让车辆看上去更加整洁明亮。还有各项服务设施要清理干净，避免损坏。最后乘务员要牢记十八个怎么办，以及各项安全措施，配合驾驶员安全的完成运营任务，保障乘客的安全。
这些看上去简单，却需要我们付出更多的努力和汗水，尤其是现在乘客的素质参差不齐，所以更需要我们提高自身的素质和端正自己的心态。
随着时代的进步，现在公交以无人售为主，这样驾驶员的功能又增加了服务一项，而在我们现在的各种乘客意见中突出的表现为：三报不全不规范，语气生硬,解答不耐心，不使用文明敬语，对特殊人群照顾不够，高峰期不疏导乘客等等。或许是驾驶员还没有调整

过来，或者是照顾不全，但是作为乘务员我们就要严格的要求我们自己，做好自己的本职工作，调整好自己的心态。在发生乘务矛盾时，要顾全大局树立服务意识，语言文明注重自身形象。以理服人，得理让人。遵纪守法，避免激化。及时汇报，协助处理。并且不要随便介入他人纠纷。
“我们是首都的窗口，我们在播撒着文明，安全便捷服务热情，把责任牢记在心中……以人为本，乘客至上奋进吧豪迈的公交人……”公交之歌非常精准的唱出了我们的精神，我们要时刻谨记我们肩上的使命，让我们把自己的温暖传送给每一位乘客，在平凡的岗位上无私的奉献，端正心态，提高自身的服务质量，让我们的公交服务更上一层楼。

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