关于XX区域服务情况的报告

发布时间：2020-05-13 00:17:42 来源：文档文库

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关于XX区域服务情况的报告

一、服务人员现状

目前XX区域服务人员整体增速过快，技能水平不高，稳定性下降，具体如下：

1、服务人员数量增长速度远远大于设备增长速度

服务工程师增长率远远大于设备数量率，从201X年12月15日到201X年10月15日近一年来，我司服务工程师数量增长39.47%(76→106)，不考虑跨区域设备流动的影响,设备总量仅增长0.38%(2157→2237) ,折合当量泵车增长8.4% ，人均服务当量泵车台数下降29.4%(17.6→13.6)；

服务工程师增长速度是竞争对手1.6倍,而设备增长速度仅为竞争对手的三分之一，根据XX服务收集的信息分析,同期竞争对手ZL服务工程师数量增长25% ，设备总量增长12.3% 折合当量泵车增长13.1% ；

2、服务人员整体技能水平不高，提升较慢，高级服务人员比重较低

服务人员整体技能水平不高，提升较慢，高等级服务人员仅有3名：对比2011年12月，目前XX区域服务工程师技能等级高级3人占比2.8%(无变化)；中级48人占比45.3%（↑0.9%），初级及无等级55人占比51.9%（↑9.6%）；

3、服务人员人均收入呈下降趋势，驻外福利制度多年未变

XX区域服务人员人均工资从201X年9月的4579元下降到201X年9月的3678元，工资下降24.5%，若考虑人均设备台数减少情况下服务人员配件销售提成等其它收入下降的话，人均收入下降更多。

驻外服务人员的人力资源政策多年未有较大改变，对维持服务人员稳定性的作用已非常有限。目前的驻外福利制度还停留在多年前“相对的高收入”、“公司借钱配车及按月补贴”、“一年三次免费探亲假”的模式。

4、服务人员异动较多

2012年XX区域服务异动人员总数为15人，异动率为6.5%；其中服务工程师离司6人，转岗1人，异动率为6.5%，据了解离司后去ZL 2人，FT1人；仓管员及大修厂人员离司8人。

服务年限中4年以上占比12.25%，2-4年以内占比30.19%，1-2年以内占比23.59%，1年以内占比33.96%；

二、现状分析

1、近期服务资源投入力度大是服务工程师激增的直接原因

今年以来经销商服务资源投入最多最快；公司近年来一直提倡服务资源持续投入，服务资源投入程度是经销商绩效重要组成部分，经销商在短时间内通过加大服务资源投入得到的绩效提升相对其它绩效指标较易实现。

2、服务人员数量激增及混凝土行业形势不佳是人均收入降低及服务技能提升较慢的重要原因

人员增长速度远大于设备增长速度以致服务工程师人均工资收入呈下降趋势：公司拨给经销商服务费用是服务工程师工资的基本来源，各区域的服务总费用是以区域服务当量泵车台数乘以单台设备服务费用拨付的,在单台设备标准定额不变的情况下，人员增长速度远大于设备增长速度势必导致人均工资下降。

今年新入司的服务工程师前期培训时间相对往年较短(3个月→1个月)，新分配到各区域的服务工程师本身技能不高；人均服务设备下降工程师处理设备故障的机会相对较少；近年混凝土行业形势不佳设备使用率偏低，以上因素都在一定程度上延缓了服务工程师的技能提升；

3、收入下降及单一不变的人力资源政策是人员异动较多的主要原因

4、竞争对手FT入举混凝土机械行业猎挖我司人才是服务人员不稳定的诱因

FT公司入举混凝土机械行业之后，今年以来组织专业猎头公司对我司研发、制造、服务人才进行猎挖，日前已批准辞职XX某区域服务主任正是FT公司猎挖的成果之一。

二、相关建议

对服务人员的相关策略建议以“维稳为主”：

1、调整服务资源投入力度，苦练服务人员“内功”

根据宏观经济形势，针对目前服务资源基本到位的情况，调整服务资源投入力度，苦练服务人员“内功”方式提升服务整体水平；

2、出台新的驻外福利政策

目前服务人员整体生活条件不高，建议进一步改善服务人员在外住房伙食条件。唐山大修厂近十个服务人员现在挤在只有一台电器(热水器)的未装修的毛坯房里面，生活条件较为艰苦; 服务人员二十四小时服务待命的特性，其饮食本身没有规律，同时多数为南方人员对北方饮食一般难以习惯，非大区域的服务人员伙食状况不佳。

目前服务人员尤其是骨干员工多为湖南驻外人员，建议考虑参考跨国公司外派管理制度，从总服务费用中划出一部分经费用来发放驻外特殊津贴(公司与经销商各承担一定比例)，主要用于补偿驻外人员与家庭、朋友分离所带来的物质和精神损失，津贴可包括四方面，地区消费差异津贴、住房津贴、伙食津贴和家庭关爱津贴。

住房津贴可参考公司三一街区福利房的优惠政策，对已经成家的骨干员工可以考虑在当地购房给予适当支持以鼓励员工家属到当地生活

建议强制落实员工每年几次的探亲假，鼓励员工探亲，鼓励员工回家休假，对长期不回家休假的员工要特别提醒。

3、针对服务人员的特点制定专业的“选、育、用、留”标准

在选人中特别注意以下三个方面的能力：一是做事踏实，能够吃苦；二是要具备独力坚强的个人意志，要在困难情况下还能看到希望的人,三是性格不能太内向,具备较强的沟通能力;

在服务人员“育、用、留”过程中，要针对服务人员的适用期、危机期、恢复期、融合期四个阶段特点制定不同的人力资源策略。

4、开展积极行动应对猎挖

面对猎挖，我司应引起高度警惕，建议公司收集相关数据、信息综合分析后形成专门应对之策，目前建议以下方面入手做出相应对策：

● 摸清对方业务发展、组织构架、薪酬福利等情况做SWOT分析

知己知彼，百战不殆。我司可先通过反向约见FT的在职员工，以及与本企业业务部门管理人员沟通，充分了解竞争对手FT近两年的业务发展状况，并获取其最新的组织架构图（包括其总部与所有分支机构）；其次，我司可通过各种渠道收集竞争对手FT的薪酬福利信息，特别是与我司重合或业务职能类似的职位薪酬信息，形成两家企业的薪酬对比列表；另外，我司可运用SWOT工具对两家企业的优势、劣势、机会、威胁进行分析。特别关注竞争对手FT优于我司，可能会对人才产生吸引力的地方，以及竞争对手FT劣于我司，即竞争对手FT的“软肋”所在。