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正在进行安全检测...
正在进行安全检测...
发布时间:2023-09-15 10:25:05 来源:
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店铺服务规范流程
服务标准
---
四大模组九大步骤
一、基本导购模组
1
、亲切招呼
2
、探询需求
3
、诚意推荐
二、效益提升模组
4
、鼓励试穿
5
、销货组合
四、客群经营模组
8
、电话回访
9
、联系服务
三、讯息建构模组
6
、收银服务
7
、客户记录
售前准备
1
、
按时上班,衣着干净整洁,头发整齐,女员工化淡妆。
2
、
精神饱满,站姿标准,仪表端正。
3
、
清洁店内卫生,主要有地面、天花板、货架、橱窗等。
4
、
检查灯光音响,打理样板鞋,摆放橱窗,整理仓库。
3
、当班店长开早会,总结昨天的情况,布置今天的工作,交代通知重要事项。
第一模组:基本导购模组
亲切招呼
1.
在卖场上时刻留意有无顾客进店,
2.
有顾客进店,立即放下手边工作,微笑上前为顾客开门,如右手开门,则左手放于身
后,
3.
向客户略微点头致意,
面带微笑。
视线须与客户正面接触:
“早上好,
欢迎光临
ABC
”
。
其他人员迎宾时也应放下手边工作,以示尊重。
4.
适当作邀请的手势,指示男女各款位置,主动介绍新款或特价商品。
5.
欢迎语须用时段性、节日性问候语,如:
“早上好”
“下午好”
“晚上好“国庆快乐”
“圣诞快乐”等等。
探寻需求
1.
主要以目光仔细观察顾客的穿着打扮及个性特点,保持一定距离,防止顾客有压迫
感。用心留意顾客对货品感兴趣的信息,揣摩顾客心理,适时跟进或缓步后退,顾
客需要货品时,及时上前服务。
2.
主动向顾客询问需要什么帮助,主动探寻穿着者、穿着场合等信息(普通穿着、送
礼等)
,
3.
当顾客在浏览商品的时候,顾客浏览商品时,避免干扰顾客的视线,为顾客提供一
AAAAAA
切方便。
4.
积极主动地将商品展示给顾客,以增强其购买欲望。
5.
顾客因触摸而放乱的板鞋,
不得立刻整理,
须待顾客远离本货架或离开后方可整理。
诚意推介
1.
诚意推介最主要的前提是探寻需求,
同时应该具有一定的专业判断力,
不可以盲目推
介,不可以盲目附和顾客,以免引起顾客质疑
2.
对商品知识有充分的了解,懂得描述产品特性,强化产品优点,并依不同消费需求,
提示相应的促销卖点
3.
顾客对货品感兴趣时,应主动拿起样板,向顾客展示、推荐。
4.
根据顾客的需要,灵活地介绍产品,产品的卖点要抓住,语气要温和,态度要诚恳。
5.
始终保持灿烂的微笑,边介绍边留意顾客的反应,防止喋喋不休。
6.
仔细倾听顾客的问题,回答顾客的问题,要简洁明了。
7.
介绍差不多时,主动邀请顾客试穿,视情况主动为顾客护理其穿着的皮鞋。
第二模组:效益提升模组
鼓励试穿
1.
积极主动鼓励顾客试穿,
2.
用正确的手势(邀请式)指引客人往试鞋处。
3.
将商品完全展开(鞋带)给顾客,这样便于顾客试穿。
4.
在引领顾客去试穿时,尽量一次给顾客拿多一些鞋子去试。
5.
根据顾客所需要货款尺码,迅速拿鞋。进仓前要喊:
“同事,进仓!
”其他同事要齐声
应道:
“收到!
”
6.
请顾客坐下,选择适当面对店面的位置蹲下,帮助顾客脱、穿鞋、系鞋带,袜子、鞋
垫要准备好,皮鞋要正确使用鞋抽,提醒顾客试鞋时踩在垫上。
7.
询问顾客是否舒适合脚,用拇指轻按鞋头,以确保尺码准确。仔细倾听顾客的意见,
处处为顾客参谋、着想。
8.
在顾客试穿好的头
20
秒是非常重要的时刻,请顾客到镜子前观看效果,如果不错,
应真心赞美。
9.
在顾客试穿的过程中,根据客流多或少,主动做好“一对多”或“二拍一”
10.
如果顾客认为不合适,应主动介绍其他款式,个别顾客试穿多时,要有耐心,直到满
意为止,决不要勉强于人。
11.
顾客不买也要不介意,决不能流露出一丝不满或对顾客的讥讽和不屑
12.
顾客试完毕的货品,要检查款式、颜色、码数,做好还原工作。
13.
当顾客坚持要某一个款货品,店中又没有,应主动询问其他的店有没有,有就及时去
拿。对急走的顾客,要尽可能留下顾客的联系电话。
14.
出店接、送货时,要喊:
“同事,出仓!
”其他同事要齐声应道:
“收到!
”对等待已久
的顾客要表示歉意。
销货组合
1.
在消费确信形成之后,方可做销货组合附加推销,以免扰乱客户消费决策判断,引起
顾客反感。
2.
主动为顾客做销货组合的搭配,主动向顾客推荐其它类型的鞋、包、袜子……,并介
绍商品的保养常识,激发顾客潜在的消费需求,
3.
灵活的组织单品的
FAB
,运用专业能力进行销货组合的推介。
4.
运用引导说服的推介方式,不要将自己的主观意识强加给顾客,
5.
对以前有消费记录的顾客,将消费记录作为销货组合的推介依据。
AAAAAA
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/0f4f89627d1cfad6195f312b3169a4517623e56a.html
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