前台人员绩效考核表

姓名

部门

入职日期

总分100分

评价 指标

分值

等级

程度描述

自评

复评

业务 知识 （10分）

10

A

熟悉本岗位操作常识，总机使用及分机转接熟练；能辨别同事特别是领导语音反应迅速；能记住经常到访人员姓氏主动打招呼；本职工作熟练

7

B

掌握本岗位操作常识，分机转接较慢；对领导及经常来访客户反应不灵敏；本职工作不熟练，有待改善

4

C

欠缺本岗位操作常识，总机使用及分机转接迟钝；本职工作不熟悉

接转 电话 （15分）

15

A

规范操作，语音甜润清晰，热情礼貌规范，转接准确不出错，重要电话信息有书面记录，反馈信息及时；保证总机最佳、最有效通话状态，客户、同事零投诉

12

B

规范操作，语音不够甜润热情，呆板机械化；或有转机操作失误，态度较好，重要电话信息有书面记录，反馈信息较及时

8

C

操作不规范，工作注意力不集中，常有铃响三声未接听现象；通话不热情礼貌

4

D

操作不规范，语言生硬，态度差，与来电人员有冲突争执

接待 来访 （15分）

15

A

热情礼貌主动，起身站立接待来访并登记，认真咨询来访事项，即时传递来访信息，安排客人落座并俸茶水；对非允许或无接待人员拒绝入内，对擅闯办公区即时阻拦并报上级处理

12

B

公式化地接待来访，不够主动热情，安排不及时；或有未经允许人员擅进办公区

8

C

经常怠慢客人引起不满，对进入人员不过问，让闲杂人员进入办公区逗留

公共事务 管理 （10分）

10

A

接待区域、前台公共区保证日常运作正常及整洁卫生（灯、空调落班关闭；整理报纸报刊等）

8-5

B

接待区域、前台公共区等日常运作及卫生经常有疏漏，需提醒才执行

收发文 件、物 品及管 理 （10分）

10

A

传真、快递文件等及时收发登记，报刊杂志、办公用品定时收发整理，重要物品登记入库档案完整

8-5

B

报刊杂志、快递文件、传真文件、重要物品、请购物品基本上能按公司要求收发管理，需不断提醒督促，偶有疏漏，传递不及时影响他人工作

考勤 管理 （15分）

15

A

请假、休假、外出条认真核查是否属实，有疑问能反映；

12

B

迟到早退反映不及时；对请假、休假、外出条监核不严密，无有任何反映

9-6

C

请假、休假、外出条管理疏懒，监督不严

工作效 率、能 力及灵 活度 （5分）

5

A

每天顺利完成当天工作任务，工作效率高，办事灵活，主动协助完成其他工作

4

B

当日工作能够完成，但办事欠灵活

2

C

处事较拖沓，缺乏灵活主动性，当日工作常常不能按时完成

主动性及责任感 （5分）

5

A

很强团队合作精神，工作自觉积极主动、勤奋上进、任劳任怨、责任感强，办事踏实效率高，值得信赖

3

B

有一定责任感，但不太主动，需要督促，提醒

1-0

C

工作被动，责任感差，常有抱怨、不满、牢骚

服务意识及态度（5分）

5

A

懂礼节，对客户、公司同事礼貌尊重，服务周到、工作热情，主动反馈工作状况及客户情况

3

B

不太懂基本礼节，不够礼貌尊重，工作热情、服务一般，态度较好

1-0

C

不懂礼貌，有顶撞上司等不尊重行为，态度较差或有投诉，且不思改正

纪律与 勤勉 （5分）

5

A

对各项规章制度、岗位操作要求、能做到自觉维护执行且自勉自励

4

B

偶有违规行为，一经指出即能改正

2-0

C

无视公司规章制度，时有违规情形发生

投诉率 （5分）

5

A

零投诉，信用好，公司关联部门及公司客户直接间接反映良好，满意度高

4

B

客户或公司关联部门每月有效投诉不超过2次

3-0

C

客户及公司关联部门每月有效投诉超过2次，视情节轻重造成的影响不同

奖惩

　出 勤

迟到、早退（ ）次；旷工（ ）次；

事假（ ）次；病假（ ）次；

　奖 励

记大功（ ）次；记小功（ ）次；

奖励（ ）次；表扬（ ）次；

　处 罚

记大过（ ）次；记小过（ ）次；

警告（ ）次；罚款（ ）次；

合计

100

注:奖惩按实际情况加减分。

评价等级： □优秀90分以上 □良好80-89分 □可接受70-79分

□需改进60-69分 □不可接受60分以下

上级评定

年 月 日

领导审核

年 月 日