加盟商培训手册

酷

伊

牛

仔

加

盟

销

售

指

南

前 言

欢迎您加入酷伊牛仔的行列，成为这个伟大零售事业的一员，为广大受许人提供了一个实现创富梦想的难得机会，同时，我们也深感责任重大，只有通过不断的努力和超越，才能构建牛仔服饰领域的零售王国。

众所周知，特许经营是一个拷贝经营、复制成功的先进商业模式，这种复制拷贝过程的主要途径就是通过培训。许多特许经营计划，比如麦当劳、沃尔玛等连锁企业取得巨大成功的原因在于，大量的培训安排和训练计划。我们深谙培训是连锁系统的基石，是店面快速复制、发展的前提，因此酷伊牛仔安排了周密、系统的各种形式的培训，如：总部运营系统培训、开业产品知识培训、开业后管理的培训、实地操作培训、持续的支持培训以及会议模式培训。这本培训手册的目标就是教会您怎样运营和管理一家特许加盟店，我们的愿望是使您成为最成功的受许人，我们则获得您的回报。

我们欣喜地看到，每一个走酷伊牛仔的人都将得到系统完善的培训，冰冻三尺非一日寒，知识的点点滴滴，无时不刻地冲击着我们的心扉。进步、提升如警钟般回荡在脑海，成为优秀的店员及管理者，是我们未来的憧憬；无数的动力和满腔热情汇聚成超人的能量，激励着我们前进。没有士兵，就没有将军；没有店员，就没有老板。他/她正是历经了这样的磨砺，才有今天的成就。学习的成功是为了更有效的工作，有效的工作又是晋升的基础，我们只有不断地学习、不断的进步，才能为自己、为明天积攒更多的财富。努力吧，酷伊牛仔是实现光荣和梦想的地方！

1、 为树立品牌的良好形象及声誉，规范管理标准，提供优质服务，同时更好的明确店长职责及提升店长的个人素质与管理能力，特订立此手册.

2、 本手册的第一适用人为：酷伊牛仔店经营者、管理者；

3、 本手册的第二适用人为：酷伊牛仔推广教育部、市场部人员、物流代理商的品牌推广人员；

4、 本手册提供的是指导性的专业管理工具，需结合酷伊牛仔门店的实际经营特性灵活运用；仅限于本体系内部使用，任何参与人必须保守机密，不得以任何形式外传于它人。

酷伊牛仔特许经营连锁事业部

目 录

第1章　　专卖店服务流程

1.1迎接客户 3

1.2接待顾客 3

1.3推荐产品 4

1.4收取货款 4

1.5包扎产品 5

1.6送别顾客 5

第２章　　销售技巧

2.1迎接顾客 6

2.2了解需要 8

2.3推荐产品 10

2.4促成销售／连带销售 16

2.5正确处理顾客的抱怨心理过程 25

2.6客户服务八大铁律 26

第３章　　营业员的仪容仪表

3.1仪容化妆 27

3.2头发及饰物 30

3.3口腔卫生 30

3.4服装 30

3.5仪态 30

第1章 专卖店服务流程

1.1迎接顾客

通过问候顾客和与顾客交谈，从而与顾客建立融洽的关系

1、面部表情：面带自然微笑，眼睛平视对方眼睛。

2、 迎宾：欢迎光临—早上好、下午好、晚上好；您好—先生、小姐、阿姨，欢迎光临！手势：五指自然并拢、指向店堂内。

1.2接待顾客

1.2.1接待标准：

A、脸上面带自然微笑，眼睛平视对方

B、主动热情周到，让顾客有一种亲切感

C、用手势对顾客表现时不能用单指

D、说话声音不能过高过低，吐字清晰，使用礼貌用语。如：您好、请稍等、多谢、真对不起

E、取换货时要快速

1.2.2接待顾客的标准用语：

A、 与顾客初次接触时。一边与顾客点头微笑，一边说：“欢迎光临”。对随意浏览的顾客，应对其说：“请您随便看”。

B、 当顾客招呼营业员时。可一边回答：“需要我帮忙吗？”一边和轻脚步迎向顾客。

C、 营业员正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己柜台时，对接待中的顾客应说：“对不起，请您稍候，我马上过来。”

D、 请顾客看商品时，尽可能在展示柜或商品的近处请客人仔细观看，并说：“这是您要买的商品，请您看一下”；“您真有眼光，这是我们最畅销的产品”。

此时最重要的是将商品展示在最方便顾客的角度上，让顾客能够看清楚。

1.2.3接待顾客同伴的标准用语：

A、 “请问，您的发型是在哪剪的？挺适合你的。”

B、 “请问您的这件衣服在哪里买的，穿在你身上真漂亮。”

C、 “您身上这个包好有特色，不是在本地买的吧！”

1.3推荐产品

对于成功的销售人员来说，每一个步骤都是重要的，但最关键的一步是推荐产品——用产品的益处来满足顾客的需要：

每一个产品都有很多益处

每一位顾客都有不同需要

成功的销售秘诀在于将顾客的需求和产品能带来的益处联系起来！

1.4收取货款

前面那么多的步骤都是为成交做铺垫的，推销的最终目的是要把产品卖给有需要的顾客。

1、 开销售单：

“谢谢！××元请这边付款。”注：根据名店规定是否帮顾客代交款。

2、收银：

“您好，请问您是交现金还是刷卡”

“您好，收/找您**元”

“您好，请输入您的密码”（刷卡时）

1.5包扎商品

1、打包

“请拿好！”

2、营业员提包装袋，站在顾客左侧，脸上面带自然微笑：

A“小姐(先生、阿姨)请提好您的产品，下周，我们店还会新产品上市，有时间欢迎到时再来看一下”

B、“小姐，请提好您的产品，使用效果好的话，希望您多介绍您的朋友来买，非常感谢”

1.6送别顾客

一边走，一边讲，送到门口

A、与客人结帐清楚后，送客：“××小姐，您慢走，欢迎再次光临！”

B、未购物者：“谢谢光临，欢迎再次光临！”

第2章 销售技巧：

2.1迎接顾客

2.1.1、微笑

婴儿因为有天使般、天真无邪的微笑，能让见到他的人产生出喜爱和怜惜的情感，所以有人称“婴儿是世界上最伟大的推销员”微笑是拉近人与人之间距离最好最有效的工具。

千万不要： 绷着阶级斗争的脸 瞪着提高警惕的眼

笑有六大魅力：

◆ 笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情

◆ 笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径

◆ 笑，在人际关系上产生无可测定的价值

◆ 笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感

◆ 笑，是信赖之本

◆ 笑，增进了自己的健康

练习微笑的方法有：

◆ 每天坚持做脸部运动，增强脸部肌肉的灵敏度

◆ 在你的房间放一块镜子，每天对着镜子笑

◆ 用心观察餐厅、宾馆等服务性行业专业礼仪人员的笑

如果我们向每一位进店的顾客问候，送上广告宣传画，并且一直面带微笑地提供更好的超越顾客期望的服务，对离去的顾客也要微笑说再见，那么她们就会一次又一次光临我们的店铺。

2.1.2言谈举止

言谈：与顾客交谈时，悦耳的声音、文雅的言辞、技巧的谈话会使顾客产生亲切感和信任感。

站姿：正确的站姿应该是挺胸、直腰、收腹、提臀、两臂自然下垂或左手握右手放于胸前。两脚成“V”或“丁”字型。

行走：正确的走路步伐要轻盈、稳健、灵活。

禁忌：绝对不可以一副不安分的样子，不停的搓手、傻笑、眼睛扫视四方、夸张的手势、手指着对方、口沫四溅、吹牛、口头语等等。

2.1.3语言

常用的礼貌用语：

►您好！欢迎光临酷伊牛仔！

►对不起！请稍等

►对不起！让您久等了

►谢谢！

迎接顾客，也就是与顾客交谈，营业员积极、友好的态度对于开始成功的谈话和销售来说很重要，同样，一个良好的开端还需要一个精心设计的问题。

►例一：通常营业员都会问浏览的顾客：“您需要什么？”

分析：在大多数情况下，顾客马上会很敏感地摇摇头走开或者沉默不语，继续低头看几眼。很少有顾客会直截了当地告诉你她需要什么，除非她已确定自己需要什么

►例二：营业员会问：“您需要什么款式的裤子（衣服）吗？”

分析：这个问题对于随便看看的顾客可能会吓一跳，她可能是要买，但尚未拿定主意，也可能没想买，只是看一看，这样反而使顾客回答了“不要”后马上离开。

以上2个例子，营业员还没有开始与顾客交谈，还没有了解到顾客的需要，就让顾客回答了“不”或“不是”后离开。其实原因很简单，因为营业员一开口就向顾客进行了索取，要她回答一个问题。

索取的回答是消极的，营业员不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客。

►例一：顾客只是随便看看

营业员：“欢迎光临酷伊牛仔专卖，这是韩版系列、商务休闲系列……”

►例二：顾客的眼光在货架上来回扫过

营业员：应该及时捕捉住顾客的眼神，并与之进行眼睛交流，向顾客介绍：“这是韩版系列系列，您现在看的是的韩版系列，修身…

►例三：顾客正在拿起某一种产品

营业员：“这是韩版系列系列，现在比较流行…你可以试穿下”

►例四：货柜前后来了几位顾客

营业员：“欢迎光临酷伊牛仔”，边向几位顾客引导，边讲解：“酷伊牛仔有韩版系列，商务休闲系列。”

►例五：顾客正在看立牌或宣传海报上的促销活动宣传

营业员：“这是酷伊牛仔促销活动，凡买满××元就可获赠现在很时尚的水晶链一条，既可当项链又可做手链，送完即止。”

以上5个例子可以发现，浏览的顾客通常是正在看货架上的某一样东西、一件试用品或货架上的陈列，而她们正在注视的这件东西多多少少引起她的兴趣，所以营业员应该对她们正在看的东西给予相关说明，说明后多半会引起顾客的一些问题和判断，这正是营业员需要获得的关于顾客的信息和需求。

►比如例三：营业员：“这是韩版牛仔系列。”

分析：顾客的反应有两种：

（1）希望能听营业员继续介绍。这时营业员应继续介绍产品的特点，带来的效果，并给顾客观察和试穿产品。同时，也要询问顾客的情况和需要，向她推荐合理的规格。

（2）顾客会提出问题，如：“你看我适合穿这条裤子吗？搭配什么样的上衣/鞋子比较好看？等等，问题里反映了顾客需要了解的信息。

请永远记住：给予、给予，而不是索取，给予顾客所关心的事物的说明，永远不要向顾客索取什么，哪怕是一个问答，永远不要先问顾客：“您需要什么？”

十点自勉

说话轻一点；微笑露一点；

做事多一点；理由少一点；

关心多一点；嘴巴甜一点；

行动快一点；效率高一点；

度量大一点；脾气小一点。

2.2了解需要

2.2.1人都有自尊心和虚荣心，所以“每一个人都喜欢被赞美！”

赞美顾客是我们赢得顾客信任和喜欢的法宝，如果你能持续不断地赞美你的顾客，你的顾客就会持续不断地在你这里购买你所推荐的产品和服务。

对你顾客说一些赞美的话，这只需要花费几秒钟的时间，却能够增加人与人之间无限的善意。真心的赞美有以下几种：

◆ 称赞顾客的衣着。“你穿的裙子很好看。”或者是“你的领带很适合你。”

◆ 称赞顾客的小孩。“你的儿子真是可爱！”或者是“你女儿好漂亮，她几岁了？”

◆ 称赞顾客的行为。“对不起，让您久等了，您的性格挺好的”或者是“我发现您刚刚正在仔细看……，您是个理智的消费者，这样非常好！”

◆ 称赞顾客自己拥有的东西。“我很喜欢你的皮包，是今年的新款吗？”或者是“我发现你带着一只很特别的运动手表，你平时很喜欢运动吗？”

赞美时要注意以下的细节：

◆ 赞美要有实际内容。没有实际内容的赞美，顾客会认为你在嘲弄她。

比如：“您好伟大哟”就显得有点酸溜溜

◆ 赞美要从细节开始。比如：“你这身衣服很好看，尤其是衣服的双肩特别笔挺，看起来特别舒服。”

◆ 赞美要注意当时的环境。比如当时天气很热，顾客穿的衣服太多，感到很热。你就不能这么说：“哇，您的衣服这么漂亮。”本来是一句善意的话，在顾客耳中听起来就很不舒服。

2.2.2倾听和了解顾客（找出顾客的需求点）

对推销而言，善听比善讲还重要。在与顾客的谈话中，80%的时间用于倾听，而另外20%用于问和说。

倾听的意义在于：

● 是对顾客的信任和尊重。你尊重顾客，顾客回过头来也会尊重你

● 倾听能使你了解顾客需求心理，判断顾客之所想，为你打开缺口提供金钥匙，你可以有针对性地介绍产品的卖点。

● 倾听可以避免或减少自身的失误。顾客说她用过哪种产品出现过过敏现象，那你这次就可以不再犯同样的错误。

2.2.3会说的人不是高手，会听的人才是高手

营业员只有了解顾客的真正需要才能对症下药，向顾客推荐合适的产品。

在聆听顾客的陈述时须注意：

（1）不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌

（2）尽量避免否定的价值判断，如：“您这样说是不正确的”、“您的皮肤太干了”

等，在提问和聆听回答后，营业员要分析一下，抓住其中的销售机会。有的时候顾客并没有直接说出自己的需要，一些否定的说法和判断掩盖了她的需要。

►例：“我不想买背带牛仔裤，因为穿起来比较繁琐。”

分析：听上去，顾客并没有什么需要。营业员仔细分析顾客的需求，确定其真正需要其他款式的牛仔。

（3）作为一名成功的销售人员，不仅要善于抓住每一个销售机会，而且还要善于创造销售机会。

很多时候，顾客往往没有真正意识到自己的一些需要，营业员应提醒顾客并帮助其一起去认识。

通过提问、聆听、分析，营业员抓住了销售机会；通过概括和阐述，营业员创造了销售机会。在确确实实地了解顾客的需要后，应该向他推荐合适的产品来满足顾客的需要了。

2.3推荐产品

2.3.1用服务打动顾客

“服务是我们最好的商品”

这其中包括了对准顾客实施消费教育和使顾客满意以提高忠诚度两个方面

● 对顾客传播正确的护理观念，进行“消费教育”服务。让不了解不知道产品的人了解、知道新的理念，接受了这些，自然接受你的产品

● 利用专业知识为顾客提供专业化服务，学习医生的“望闻问切”。

在服务过程中有一个很重要的地方就是你尽量比份内的工作多做一点点。顾客花钱享受你份内的服务是理所应当的，她不会心存感激，但只要你额外多为她付出一点，都能体现你对她的关心或在意。这额外付出的一点点就会令你获得顾客的好感和信任。

2.3.2绝不只为销售而服务

销售是服务的孪生姐妹，销售和服务是相辅相成的。有好的服务，必有好的销售业绩。

只为销售而做的服务会带有很大的功利性，顾客没有一个是傻瓜，如果你只想赚顾客的钱，你肯定赚不到钱。即使你赚了一部分钱，也是因为顾客第一次相信你的缘故，第二次她绝不相信你了。任何带有功利性、动用心计的服务都是最烂的服务。

相反，不为销售而为顾客做的服务是一种真诚付出的服务，正是这种无私的服务才会打动顾客的心。

2.3.3了解消费心理

2.3.3.1不同年龄顾客的购买心理特征：

(一) 老年顾客的心理特征是：

ａ、喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度；

ｂ、购买心理稳定，不易受广告宣传影响；

ｃ、希望购买方便合适的商品；

ｄ、对导购员的态度反应敏感；

（二）中年顾客的心理特征是：

ａ、多属于理智性购买，比较自信；

ｂ、讲究经济实用；

ｃ、喜欢购买已被证明使用价值的新产品；

（三）青年顾客的心理特征是：

ａ、对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品；

ｂ、购买具有明显的冲动性；

ｃ、购买动机易受外部因素影响；

ｄ、购买能力强、不太考虑价格因素；

ｅ、是新产品的第一批购买者。

2.3.3.2不同性别顾客购买心理特征

（一） 男顾客的心理特征是：

ａ、购买动机常具有被动性；

ｂ、常为有目的购买和理智型购买；

ｃ、比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍；

ｄ、选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小；

（二）女顾客的心理特征是：

ａ、购买动机具有主动性或灵活性；

ｂ、购买心理不稳定，易受外界因素影响；

ｃ、购买行为受情绪影响较大；

ｄ、比较愿意接受导购员的建议；

ｅ、选择商品比较注重外观、质量和价格；

ｆ、挑选商品十分细致。

2.3.3.3不同性格气质顾客购买心理特征

（一） 理智型顾客的心理特征是：

ａ、购买决定以对商品的知识为依据；

ｂ、喜欢搜集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入；

ｃ、善于比较挑选，不急于做决定；

ｄ、购买中不动声色。

（二）冲动型顾客的心理特征是：

ａ、购买决定易受外部刺激的影响；

ｂ、购买目的不明显，常常是即兴购买；

ｃ、凭直觉和外观印象选择商品；

ｄ、能够迅速做出购买决定；

ｅ、喜欢购买新产品。

（三）情感型顾客的心理特征是：　

ａ、购买行为受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的；

ｂ、想象力和联想力丰富；

ｃ、购买中情绪易波动。

（四）习惯型顾客的心理特征：

ａ、凭以往的习惯和经验购买；

ｂ、不易受广告宣传或他人的影响；

ｃ、通常是有目的购买，购买过程迅速；

ｄ、对新产品反应冷谈。

（五）疑虑型顾客的心理特征是：

ａ、个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微；

ｂ、缺乏自信，但对导购员也缺乏信任，疑虑重重；

ｃ、选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多；

ｄ、购买中犹豫不定，事后易反悔。

（六） 随意型顾客的心理特征是：

ａ、缺乏购买经验，购买中常不知所措；

ｂ、信任导购员，乐意听取导购员建议，希望得到帮助；

ｃ、对商品不过多挑剔。

2.3.4顾客购买心理过程

顾客在购买商品时，心理的变化大致可以分为八个阶段，现详细说明如下：

（1） 注视

顾客如果想买一件商品，她一定会先“注视”这件商品。当顾客起初在商店内随意地浏览，突然发现了一件自己感兴趣的商品，她就会驻足观看或叫导购员递给她看。

（2） 兴趣

有些顾客注视了商品以后，便会对它产生兴趣。此时，她们所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等等。当顾客对一件商品产生兴趣后，她不仅会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。

（3） 联想

顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣，她就不会再停留在“注视”的阶段，她们产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个不同的角度去观察它，然后再联想起自己使用这件商品时的样子。这个“联想”阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，店员应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。把商品给顾客看或试用，这是提高顾客联想力的一种有效手段。

（4） 欲望

当顾客对某种商品产生了联想之后，她就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。但是，当她产生拥有这件商品的欲望时，她又会同时产生一种怀疑，如：“这件东西对我合不合适？”、“是不是还有比这个更好的东西呢？”等等。这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得她虽然有很强的购买欲望，但却不会立即决定购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较”的阶段里。

（5） 比较

当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较、权衡。于是，顾客就会手摸摸，用眼看看，甚至在脑中浮现出曾经看过或用过的此类商品，来彼此做个比较。

在“比较”阶段里，也许顾客会犹豫不决、拿不定主意，此时就是导购员为顾客做咨询服务的最佳时机了。导购员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。

（6） 信心

顾客做了各种比较工作之后，她就会觉得“嗯，这东西的确不错！”于是，便对这种商品产生了信心。

一般来说，顾客所以会产生信心，主要是受三个方面因素的影响：相信导购员；相信制造商；相信商品。

（7） 行动

所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买某种商品，并且郑重地对导购员说：“我要买这个”，同时，当场付清货款。这种购买行动，对导购员来说，叫做“成交”，也就是双方交易完毕的一种表示。

成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。假如能够把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内。所以，导购员在此阶段应注意把握好顾客的购买时机。

（8） 满足

所谓“满足”，就是后来所产生的满足感，包括满足于买到了可心的商品和满足于店员对她的亲切服务。这种购物后满足感就是购买心理过程的最后一个阶段。

以上就是顾客购买心理过程的八个阶段。这八个阶段，包容了顾客在购买商品时所有的心理变化过程。由于顾客及其选购的商品不同，因此，购买心理过程也会有所差别，比如，购买小商品时，购买心理应会简单一些，其中会跳过若干个阶段；而购买高档商品时，购买心理就会复杂，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或超越这八个阶段。因此，导购员只要了解掌握了这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。

2.3.5顾客最关心的是什么？

顾客最关心是衣服/裤子穿着后的效果和感觉

顾客在购买产品时最关心的是什么？是款式，颜色，显而易见，顾客最关心的是衣服/裤子着后的效果和感觉。以上内容，看起来很简单，很容易明白，但大多数销售人员在推销时却常常忘记这一点，只是在一味地向顾客说明这个产品质量，就是不讲产品能带给顾客什么好处，不知道顾客是因为产品带给她的利益效果才购买。例如：买把锁，买的不是锁，买的是“安全”。

那么什么是产品能为顾客带来的益处呢？

首先，我们要区分两个概念：特点和益处

特点——告诉顾客这个产品是什么，是关于产品款式，质量的阐述

益处——告诉顾客这个产品穿着在身上的效果

2.3.6向顾客推荐产品的三个步骤：

（1）确认需要——与顾客达成一致，再次确认顾客的需要

在推荐产品之前，营业员应再次确认顾客的需要，让顾客确信营业员真正了解她的需要并予以认真分析、对待。

（2）试穿产品——根据顾客具体需要试穿产品

给顾客介绍了产品的益处后，顾客还是会怀疑自己会不会因为听信了花言巧语而上当受骗。毕竟眼见为实，不妨让顾客亲身试穿。

（3）说明益处——说明产品将如何体现顾客身材，漂亮等

2.4促成销售/连带销售

2.4.1促成销售

2.4.1.1推销自己（给顾客留下好印象）

71%的人之所以从你那里购买产品是因为喜欢你、信任你。

销售=贩卖信赖+话术组合+产品+人品

销售领域里一个最大的迷惑就是许多销售人员以为她们卖的是产品。其实，真正的推销不是推销产品，而是推销自己。你是世界上独一无二的产品。顾客喜欢你的为人、你的个性、你的风格，她才会购买你的产品，顾客买的是一种感觉，而这种感觉是你带给顾客的。

推销成功与否，往往决定于开始的30秒钟、，顾客通常都会对销售人员的穿着打扮、言行举止流露出来的讯息特别敏感。她们会在与你见面4秒钟内打下印象分数。所以，在与顾客初次见面时，就要给顾客一个干练、专业、诚实、值得信赖的印象。

卖产品不如卖自己，你只要有着一流的精神状态、一流的付出心态、一流的责任感，你卖的产品顾客都愿意接受。

卖自己也就是魅力推销。所谓魅力推销就是内外一致性。你的言行举止、穿着打扮与你的心灵境界、内心涵养要是一致的，相协调的。

那么如何做到魅力推销呢？

◆ 要比其他的人更具有勇气，愿意面对别人的拒绝，做自己最恐惧的事

◆ 要有必胜的决心，热爱自己的工作，对公司有强烈的信心，热爱公司的顾客

◆ 把自己当作专业人士，当作顾问

◆ 对自己有充分的信心

◆ 有着空杯的心态，谦虚的胸怀。要不断地学习，不断的进步

◆ 善于思考，有着强烈的自我责任感，从来不责备人，不抱怨人，不找借口，对顾客非常的尊重

2.4.1.2推销服务（与众不同的差异化和个性化服务）

所谓差异化服务就是做与别人不一样的服务，做与产品无关的服务。

例如：我们卖的是牛仔服饰，我们最好还给顾客提供穿着打扮等方面的知识

做差异化的服务才有办法让顾客感动，被你感动的顾客是你做有价值的顾客，她会一辈子跟着你走。

从以下6个方面可以做到差异化服务：

◆ 人人需要被赞美

◆ 不一样的赞美

◆ 让顾客的价值受到充分的肯定

◆ 鼓励顾客的方式要不一样

◆ 人人喜欢主动付出的人

◆ 人人需要被真诚的关心

2.4.1.3向顾客销售产品的三大关键 —— 介绍产品、消除异议、诱导成交

(1)如何让产品更诱人？

●讲故事：把产品的信息溶入故事当中

将品牌的理念溶入到销售过程中

●引用例证：尤其是那些顾客熟悉的人使用该产品的事例

●用数字说话：如果你感觉到顾客没有消费高价产品的能力，就可以告诉她：“我帮你设计一套护理方案和产品，既能有好的效果，还可以省××元钱。”

●最高说服法：把正反两方面的道理都讲明白

买——效果、好处

不买——损失、坏处（利用其恐惧心理）

●形象描绘产品的利益：

用修身、提臀，性感等词汇来形容穿着的效果，让她在头脑中自觉地产生图象，在心理上产生向往和占有欲望

（2）消除异议的办法？

客户的拒绝不是销售的结束而是销售的开始

“销售是从拒绝开始的！”这句话一点都没错，因为世界上没有一桩销售是绝不会遭到拒绝的，不管你的产品品质是如何的好，不管你的产品介绍是如何的详尽到位，也不管你推销技巧是如何的高明。顾客心中存有 疑虑的时候，她对某个利益并不太相信或内心犹豫不决时她是不会接受我们所推荐的产品。假如顾客对你的产品不闻不问，那她肯定不会要你的产品，这是一个更危险的讯息。

如果顾客拒绝你，不管拒绝是多么强烈，你不但不要被拒绝击倒，反而应该感到高兴，你的销售流程又向前迈进一步了。

此时最重要的是要查出问题的症结在哪里，她究竟怀疑或担心的是什么，弄清了这一点，则可针对问题存在的焦点去沟通，打消她心中的疑虑，促使她下决心购买。

那么如何来应付拒绝呢？

A、倾听。让顾客轻松地表达她的反对意见，然后你才有机会解除顾客的抗拒点

B、尊重、赞美顾客的拒绝。“这是很好的问题，感谢您能提出来……”

C、不要在意顾客的拒绝

处理顾客反对意见的话术有：

A、“我能理解您的感受，开始我跟您一样有这样的感觉”

B、“您说得非常有道理。同时……”

C、“请问，您为什么会有这样的感觉呢？”

还有一些顾客是我们经常遇到的，她拒绝我们的理由很多，看上去很充分，但仔细推敲会发现这只不过是托辞而已：

►我不需要

►我有好多牛仔裤/衣服

►你们的产品太贵

►我觉得你们的产品不如别人

►我只使用名牌

大多数销售人员在面对这些拒绝的理由时往往走两个极端。

一个极端是：相信顾客的借口、理由，认为顾客真的不需要，从而放弃本次成交要求，失去成交机会；

另一个极端是；跟顾客一个一个问题地争论，甚至争得面红耳赤，把沟通变成了辩论比赛，结果赢得了比赛，丢失了生意。

我们在面对这些推辞时千万不要急于成交，不要针对她说的问题去讨论，最有效的方法是引开成交的话题转而去聊那些令她开心的话题，把她从戒备的心理状态下解放出来。

比如：聊一聊她试穿下我们产品款式，风格，让她自己仔细感受。抓住机会重新赞美她，由此唤醒她对我们产品和服务的占有欲望。

总之，面对拒绝我们应有的4个态度：

◆ 不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作一个学习经验

◆ 不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作讲了一个笑话

◆ 不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作练习技巧及完善自我的机会

◆ 不把拒绝当作一种拒绝，而只是把它看作成交的一部分

（3）如何诱导客户成交？

诱导客户成交要注意ABC三点

A：成交三原则：主动、自信、坚持

主动：71%的销售人员只向顾客推荐了产品，但未能向顾客提出成交要求。不提出成交好比瞄准很长时间却不去扣动扳机一样

自信：大胆自信的口吻向顾客要求成交，不能支支吾吾，忧豫不决，自信是具有传染力的，当你自信时，顾客也对你和你的产品有信心

坚持：研究表明，销售人员经过4—5次向顾客提出成交时往往就能成交。在被拒绝时要学会装聋作哑

B、三个最佳成交时机：

● 介绍产品一个最大利益时

● 有效化解顾客提出的异议时

● 顾客发出成交信号时

C、密切注意购买信号.

成交信号包括语言信号、行为信号、表情信号

● 语言信号：很少有顾客直截了当地说我买×××。而是通过正话反说，或提疑问、反问等话来表达。例如顾客询问价格及市场评价等。

● 行为信号：听了你的介绍之后主动要要试穿，或要求看一看其他款式等，都是成交的行为信号

● 表情信号：开始紧绷表情，但逐步喜笑颜开。从心不在焉到全神贯注，从应付了事到主动提问。

成交方法：

►直接成交法：适用于老顾客和购买欲望很强的顾客

►假设成交法：让犹豫不决的顾客在不知不觉中做出购买的决定

►选择成交法：

二选一原则。向顾客提供两个或两个以上款式供顾客选择，不论选择哪种，你都成交了。

掌握成交的六个时机：

（1）突然不再发问时

顾客从一开始，就不断地问导购各种问题，过了一段时间后，突然停止了问话，此时，她并不是不高兴，而是考虑是否要买。如果这个时候，导购员能从旁游说，则将促使其购买。

（2）话题集中在某个商品上时

顾客想买某种东西时，导购员会拿出很多同类的商品让顾客比较。但是，渐渐地你就会发现顾客舍弃了其他的商品，而只对其中的一件详加询问，此时，你应该意识到顾客对此商品有了浓厚兴趣，你如果稍加劝说，就可能达成易。

（3）不讲话而若有所思时

顾客本来是对着商品摸摸看看，并不断发问或陈述自己的意见，但从某个时刻起，她停止了一切言语和动作，似乎若有所思，这说明她内心正在权衡买还是不买？这时导购员应抓住机会，用恰当的语言鼓动顾客购买。

（4）不断点头时

当顾客一边看商品，一边微笑地点头时，就表示她对此商品很满意，这便是成交的好机会。

（5）开始注意价钱时

顾客在看了商品、摸了商品之后，当她抬起头来问导购员：“这个多少钱？”或自己看标签上的价格时，说明她对商品基本满意，剩下只须考虑价钱的问题，这也是一个想要购买的信号。

（6）不断反复地问同一个问题时

当顾客不断反复地问导购员同一个问题，说明她对这个商品非常有兴趣，只是还有一点不放心。

在以上六个时机中，顾客只是已有购买的意图，但还未最后下决心。能不能马上付诸行动，还有赖于导购中的说服和帮助。因此，导购员在这时应适当采取一些方法和技巧，以促使顾客尽早成交。

促使顾客尽早成交的方法：

► 请求购买法。

在归纳了商品的特色及顾客能得到的好处之后，导购员坦诚地要求顾客购买，这是很自然的事，也是促成交易早些结束的有效方法。

有些导购员担心请顾客购买商品会遭到拒绝，所以，在本该结束销售的时候还滔滔不绝地向顾客介绍商品，以致错过了顾客发出的购买信号。其结果轻则拖延了成交的时间，重则使本该成交的机会失掉。导购员在要求顾客购买你的商品时，不必显得勉强和不好意思。

因此，当时机成熟时，导购员应大胆请求顾客购买，顾客有时也希望导购员这样做。

► 选择商品法。

选择商品法是促进成交的最好和最常使用的一种方法。

　 请顾客做一选择，可以用含蓄的方式促使顾客早做决定。但是一定要注意，选择是让顾客选择购买哪种商品，而不是选择买还是不买，所以导购员不能问顾客：“你要这个吗？”而应该问：“你要长裤还是七分裤？…”像这样稍加一点提示，就会帮助顾客很快地决定购买哪种商品了。

► 假设顾客要买法。

在介绍商品的过程中，导购员应随时问一些小问题以试探顾客的购买意向，当顾客对商品表示感兴趣或同意你的观点时，你就应当假设顾客已下了购买决心。所以，再询问顾客时，就不该问有关商品本身的问题，你应当着手写售货单、开发票等，假如顾客没做出购买决定，她将会告诉你，但你这种作法无疑会加快她做出购买决定的速度。

► 扬长避短法

顾客在犹豫不定时，通常会列举商品的几个缺点来表示对商品的担心，这时导购员应能够把商品的短处变为长处，并作为说服顾客的理由。

一种商品的长处总是多于短处，当顾客拿不定主意时，往往看到的都是商品的短处，这时，导购员可以用商品的长处来弥补其短处，从而，消除顾客的疑虑。

“成交”这一步骤在导购员整修服务过程中占有举足轻重的地位，导购在前面所付出的辛勤劳动，在这时应该得到回报了。可是，如果导购员在这一阶段稍有不慎，或服务不得当，就会导致顾客拒绝购买，从而前功尽弃。因此，这时的导购员，除了要把握顾客成交的时机，采取适当的方法促使顾客早下决心外，还要注意一些技巧性问题。

促使顾客及早成交的技巧：

► 不要给顾客看新的商品。在即将成交的时候，导购员就不要再让顾客看另外的商品了。给顾客介绍的商品太多，会使他们更加难以决定。

► 缩小商品选择的范围。开始时，导购员可以拿出一些商品顾客看，数量多寡不限。

但是，接受成交阶段，则最好把顾客选择范围限制在两种以内，至多不超过三种。顾客选择的范围缩小了，成交的时机就会尽快到来。

顾客在挑选过程中如果还看别的东西，这时就要把她不喜欢的商品拿走一两种，再拿别的给她看。拿走多余的商品时，导购员态度应尽量自然轻松，最好是一边和顾客聊天，一边随手将商品收回去，不能只顾埋头收东西，而让顾客产生不愉快的感觉。

► 要确定顾客所喜欢的东西。在顾客所喜欢的几种商品之中，导购员还应当更进一步确定顾客究竟更喜欢哪一种。

假如导购员能及时地将顾客最喜欢的商品推荐给顾客，则不仅会使成交尽快实现，而且还会贏得顾客的好感。

2.4.1.4确定顾客喜爱的商品可以考虑以下方法：

第一，顾客摸的次数最多的商品；

第二，顾客注视时间最长的商品；

第三，顾客放在最靠身边的商品；

第四，成为顾客比较中心的商品。

知道顾客的喜爱之物后，应加上一些简单的要点说明。在向顾客推荐她最喜爱的商品时，最好再简单地说明一些顾客所感兴趣的特性，以此来加强对顾客的游说工作。如果导购员劝说有方，相信此时十有八九的顾客，都会立刻付诸购买行动的。

最后要注意的是，在“成交”阶段，导购员一定要避免催促强迫顾客，要以平缓的语调建议顾客购买，而不能使用粗暴、生硬的语言。

2.4.2 连带销售

在营业员向顾客销售了合适的产品之后，顾客的需要是否被满足了呢？顾客的需要是多种多样的，营业员可能仅仅是满足了她的一种或两种需要。

● 如果你向顾客展示一件产品，你将卖给她的最多只有一件产品

● 如果你向顾客展示三件产品，你将卖给她的可能就是三件产品

● 如果你向每一位顾客展示三件产品，你便有许多机会卖出三件产品

在连带销售中，有以下六点须注意：

1、提问和仔细聆听回答——在了解顾客需要和获取信息时，营业员应确信了解顾客说的每一个字，她将告诉你她的需要，如果你仔细听，你将发现她的潜在需要

2、把话题转移到相关的产品之前，请先满足顾客提出的要求。

3、确保你所介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接关系，否则，说的再多，也是徒劳的。

4、永远不要给顾客一种感觉——你只感兴趣做一笔大生意，当营业员花时间介绍每一种产品来满足顾客的其他需要时，请给顾客一个说法。

5、向顾客展示三件产品以使销售额提升，但不要停留在那儿！继续介绍连带销售直至顾客的每一个需要都能被满足，直至你实现了每一个存在的销售机会。

连带销售，不仅满足了顾客的多种需要，更重要的是它增加了营业员的销售机会。每一次，请别忘了连带销售能使你事半功倍！

2.4.3送别顾客

现在，应该让顾客付钱并结束你的销售过程了。怎么结束和什么时候结束呢？

营业员应该再次概括一下顾客需要的产品的益处，然后要求顾客购买。

在你完成销售过程时，千万别忘了感谢你的顾客，她为你提供了销售机会，更重要的是，你希望她还能经常光临，成为酷伊牛仔的常客。

“谢谢”“欢迎您下次光临”，让你的微笑、贴心的服务给顾客留下深刻的印象，最好是让顾客能记住你的名字，这样会帮助你的销售额与日俱增。

其次，要注意留心顾客是否忘记她随身所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套等。这种关心，也是营业员为顾客服务的内容之一。

最后，在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东西，仿佛要赶客人走似的。

成功完成销售5步骤是销售成功的基本和保障！

2.5正确处理顾客的抱怨

抱怨是每位营业员都会遇到的，即使你的产品再好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨，不要粗鲁地对待爱抱怨的顾客，其实她们才是你永久的买主。

处理顾客抱怨的正确方法：

1、对顾客说：“感谢您提的意见，我们一向很重视自己的声誉，发生您所说的事情，深感遗憾，我们一定要了解清楚，加以改正。”营业员应注意，要先对顾客道歉，但对于具体的指责，要在弄清楚事实才接受。

2、询问对方提出抱怨的原因，并记下重点。这样做，表示营业员对顾客的意见重视，这是解决顾客抱怨的最好方法，特别是对一些感情激动的顾客，你把她讲的话记下来，可以使她冷静下来。

所以，营业员应该每人一个小本子，便于在日常销售工作中把顾客的意见记录下来，以便回公司及时反应，并取得答复。

3、耐心地听完顾客说完意见，不要打断对方的话，也不要迫不及待地为自己辩解。争辩无疑是火上添油。要让顾客把怨气全部发泄出来，待她平静以后，再加以说明。

2.6客户服务八大铁律

1、 客户是你生命中的贵人

2、 客户是你店中最重要的人

3、 客户不必依赖你，但你必须依赖客户

4、 客户也是有感觉、有感情的，你想要别人对你好，你就要对她们更好

5、 客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象

6、 客户是你事业的命脉，是她们成就了你的事业

7、 客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务

8、 你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要、欲望以及期望

　第3章 营业员的仪容仪表

营业员也称导购员或促销员，在某种意义上也是一名演员，每天要面对众多的顾客。营业员的仪容仪表、举止风度，都会对顾客产生极大的影响。所以，营业员上岗，就如同演员上台，上岗前也必须做好充分的心理准备和营业准备。

营业员的仪容仪表主要指容貌、服饰着装、姿态和举止风度。对于我们的顾客而言，你的形象代表家美乐公司的形象，所以营业员的仪容仪表的重要性表现在以下五方面：

1、 可以给顾客良好的第一印象；

2、 可以获得顾客的信赖；

3、 能够改善工作场所的气氛；

4、 有助于保持严肃认真的心情；

5、 可以提升工作效绩。

3．1仪容化妆

营业员上岗时应适当化些淡妆，淡妆上岗即可起到美化容貌、弥补缺陷，也可增强销售代表的自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。但切忌浓妆艳抹。有些营业员涂着重重的蓝眼圈、腥红嘴唇、脸上的粉似乎要掉渣，使人望而生厌，哪还有心情在她那儿买东西呢？作为酷伊牛仔公司的营业员上班时的整体化妆要求清淡自然，妆彩有朝气、漂亮、不复杂，化妆时要根据自已的肤色和轮廓，挑选化妆品的颜色，在自身的基础上加以修饰。具体的化妆步骤如下：

1、化妆前的准备工作

清洁皮肤、润肤、化妆工具、化妆品及辅助化妆品的准备。

2、粉底

选择适合自已肤色的粉底，选择比自已肤色稍浅一点的粉底色，能达到贴近本身肤色的妆效，不但可以均匀肤色，也是在上其它彩妆前的基础妆底，是整体妆容不可缺的角色。

使用方法：使用粉底时要从脸部中央不停顿地、连贯地将粉底向外向远处拉，应将其抹到脸部最边缘的地方，并在边界处尽量揉匀。鼻翼周围、嘴角及眼角等细小部位要轻轻扣打的方法来涂粉底，确保不要有残留的粉底或是上色不均匀的现象。

3、散粉

选择与粉底颜色相近的颜色，用粉扑蘸取适量蜜粉，在脸上用按压方式上蜜粉，而不要用擦的方法。

4、眉毛

颜色选择：眉头眉尾颜色较淡，眉中颜色较深，与发色相近；可根据妆容要求和妆面的色调调整

化妆技巧：

标准眉的位置：眉头：三点一线，眉头、内眼角、鼻翼三点构成一垂直线

眉峰：眼睛平视，位于眼球外侧上方，整个眉型的2/3处

眉尾：自鼻翼至眼尾的延长线

画眉前：先修眉，用眉刷梳理出眉型，利用眉钳、眉剪从眉头开始修整出理想眉型

画眉时：动作要轻，力度一致，疏密有序，并充分利用眉刷，上妆更自然

画眉后：用眉刷沿眉型将眉毛和描画颜色融洽。

5、眼影

颜色选择：与服色妆容搭配，表达淡雅效果。可选用单色或多色运用。

化妆技巧：渐层画法，可通过色彩呈现出由深到浅变化来表现色彩的变化，起美化眼睛的作用。以双眼皮的眼摺处为界线，将眼影色在睫毛根部涂抹，并向上晕染，越向上越淡，直至消失。

6、眼线

颜色选择：日妆可使用自然淡雅颜色，与妆容配搭，如褐色、灰色。

化妆技巧：

画上眼线时：眼睛尽量向下看，下巴微微向下抬，然后用拇指在上眼睑处将皮肤轻轻向上提，让睫毛根部完全露出来

画下眼线时：眼睛向上看，然后从外眼角向内眼角描画眼线

画完眼线后：用眼影刷粘取少量的散粉或定妆粉沿眼线的边沿涂抹，以免眼线脱

有黑眼圈：不要在下睫毛处画眼线，以免过分强调深色部分。

7、睫毛膏

颜色选择：选择黑色的睫毛膏

化妆技巧：

涂睫毛前：如睫毛太直，先用睫毛夹将睫卷曲

涂上睫毛时：下巴微微抬起，目光向下看，用手轻轻地把上眼皮向上推，使睫毛的根部露出来

涂下睫毛时：下巴向里收紧，眼睛从下向上看镜子，垂直拿着睫毛刷，放在睫毛上，左右摆动着睫毛刷的尖端，由内眼角向外眼角仔细涂抹。

如睫毛有沾连：在睫毛膏还没有干时用睫毛梳梳理一下，使睫毛一根一根分开。

涂第二层睫毛膏：要在第一层睫毛膏干透的时侯才涂。

发现有污点时：用棉花棒沾湿轻轻把污点擦掉。

8、腮红

颜色选择：根据妆型色调及肤色选择合适的颜色

化妆技巧：

标准胭脂的位置：在颧骨上，就是笑时面颊能隆起的部位。向上不可高于外眼角的水平线；向下不得低于嘴角的水平线；向内不超过眼睛的1/2垂直线。胭脂具体的位置和形状要根据脸型和化妆造型的具体情况来确定。

9、唇线

颜色选择：与唇膏颜色相近或是比唇膏的颜色稍微深一些。

10、唇膏

颜色选择：与妆容整体协调，根据所穿衣服色系选择相同色系的口红颜色。

化妆技巧：

涂唇膏前：可先涂一层透明润唇膏。

完妆后：要检查唇膏是否沾到了牙齿上。

11、定妆

使用透明粉或蜜粉在脸部用按压的方式将妆容定妆，以免皮肤分秘油脂产生脱妆。

3.2头发及饰物

3.2.1头发应保持清洁、有光泽，发型款式大方得体；

3.2.2留齐肩或更长头发者，必须往后梳理并束起，或用款式简单、素净颜色的发带固定；

3.2.3可佩带简洁的饰物，不宜佩带太多、太闪亮、太繁琐的饰物。

3.3口腔卫生

1、 时刻保持口气清新，工作前不吃葱、蒜、韭菜之类有异味的食物；

2、 请注意牙齿的清洁，女士要注意不要将唇膏涂在牙齿上。

3.4服装

1、 制服要随时保持清洁整齐，清洗后，要仔细熨烫；

2、 正式场合着装禁忌脏、露、紧、艳、异、破；

3、 鞋、袜要注意清洁，尽量不穿硬低鞋，以免走路发出声响；

4、 着裙时要穿肉色或黑色长筒袜，注意保持袜子的完好

3.5仪态

3.5.1站姿

1）、对于女士来说，优雅的站姿是要求将两脚并拢，或两脚尖展开，站成左侧丁字步或右侧丁字步，通过移动身体的重心来减轻疲劳；

2）、介绍产品的时侯，要注意尽量双手展示产品，右手持产品，左手从底部托起产品，将产品的标识面向顾客，使顾客一目了然。为顾客指示某件物品物体时请将五指并拢朝物体方位自然示意；

3）、站立时注意不要驼背、耸肩、探脖、挺腹、双手叉腰或抱于胸前，也不可将双腿差开太大；

3.5.2行姿

1）、行走时，上身保持挺直，腹部收紧，视线水平；

2）、女士穿着裙装时步履不宜过大；

3）、注意行走时眼神不要东张西望，看物体时要转动头部，不要眼珠斜视、背手、插兜、叉腰等不雅的姿势有损你的职业形象。

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