一站式维修服务

为消费者提供一站式维修服务

苏宁电器“以服务为唯一产品”，在全国自行培养了30000人的售后安维队伍，在广州(华南)市场，苏宁有1000多名售后服务工人奋战在各个岗位上，每一位服务人员都经过专业的培训和技能训练，同时，我们和各大空调、彩电、热水器、手机、电脑厂家都建立了服务合作关系，实现技术、人员、培训等全方位的对接。在苏宁，从元帅到士兵都是服务者，为消费者提供“至真至诚”的专业服务，是每一位苏宁人的工作信念。

　　2005年苏宁电器在南京山西路旗舰店内开设了第一家3C维修服务中心并试运营成功后，近日，记者从广东苏宁电器了解到，位于苏宁天河旗舰店内的广州第一家3C维修中心将在3月11日正式对外运营，向消费者提供手机、数码产品及电脑的检测、维修。这标志苏宁新一代售后服务模式逐步成熟。

　　根据对广州3C类产品维修市场的调查反馈，目前厂家提供的产品检测点、维修站相对分散，一个手机出了问题，消费者往往要在检测点、维修点以及销售商家之间跑上几个来回才能解决问题，非常麻烦。为了让消费者真正享受到一站式服务，苏宁电器把3C类产品专业维修中心开进连锁店内，省去了消费者维修3C产品时来回奔波之苦。

　　苏宁3C维修服务中心内的维修人员在上岗之前均接受过厂家严格的专业培训。据了解，在位于天河店的第一家3C维修中心开业以后，苏宁还将在城内其他15家连锁店内陆续建立同样规模的维修服务中心。

　　解决“无主维修”难题

　　由于3C产品的快速发展，一方面市面上手机、电脑，尤其是数码产品生产厂家众多，种类也五花八门，但另一方面在激烈的市场竞争中，弱小品牌被淘汰出局的速度也越来越快。对消费者而言，品牌出局带来的售后问题成为最大的消费风险，大量产品面临“无主维修”的困境，使得众多消费者很头痛。苏宁电器进军“3C”产品维修领域在很大程度上弥补了此类产品行业维修尤其是无主维修的缺口。在广州苏宁3C维修服务中心内，消费者的电器产品无论是否在苏宁电器购买，无论是否已过保修期，都可以进行检测、维修，3C类产品现场进行服务，综合类电器市区12小时，郊区24小时内上门服务。

　　记者获悉，针对已过保修期的综合电器产品的维修业务，苏宁将推出“苏宁发力保外维修服务”，各个品类的电器都可以进行检测、维修、服务，消费者享受苏宁的售后服务将不再因是否在苏宁购买、是否已过保修期而有所限制。

　　优惠、增值服务同步进行

　　记者获悉，3月11日苏宁天河3C维修服务中心开业当天，在苏宁购物的所有消费者，无论消费金额大小均免费赠送3C服务卡片，凭卡可以享受手机、笔记本电脑、数码产品维修费8折、免费增值服务两项等；而在开业当天现场送修手机、数码或电脑的前100名消费者，可享受维修费全免的服务。

　　此外增值服务也是此次3C维修中心开业促销的一个重要内容，手机铃声下载、除尘、美容、安装手机防火墙、电脑硬件保养、系统维护、笔记本电脑装机、数码贴膜、除尘、镜头保养等都可以到维修服务中心进行。

　　服务实行投诉“一票否决制”

　　苏宁服务究其成功的原因就是一个“严”字。从今年的3月15日，广东苏宁电器将“从严治军”，在四大终端服务体系全面执行投诉“一票否决制”，即接到一个顾客投诉，相关负责人就要受到警告、处分，甚至停职，对投诉处理不善的责任人严惩不怠。

　　经过十多年的滚打磨练，苏宁在服务领域已经形成了固定的管理模式，无论是纵向的延伸还是横向的发展都能看出“严”的规范性。譬如苏宁服务人员上门不准抽用户一支烟、不准喝用户一口水、不准吃用户一顿饭，更不准向用户索要钱物；上门施工作业时通过改良作业工具实现无尘安装、施工垃圾要随时袋装清运等。实行投诉“一票否决制”目的就是要强化对这些服务规范的执行力度，贯彻“零投诉”的服务标准，想顾客所想，急顾客所急，强化苏宁服务品牌的建设。

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