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文秘试题库

发布时间：2018-05-02   来源：文档文库   
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一、单项选择题（100题）
1、礼仪是以建立 为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和：( D A、同等关系B、和睦关系 C、平等关系 D、和谐关系 2、 是礼仪的基础和出发点：( C
A、宽 容 B、敬 人 C、自 律 D、他 律
3、领带夹应别在七粒扣衬衫上数的 个纽扣之间。（ A ） A、第四与第五 B、 第二和第三 C、 第三和第四 D、 第五和第六 4、“不学礼，无以立”的古训是 提出来的：（ C ） A、孟 子 B、荀 子 C、孔 子 D、老 子
5、《公民道德建设实施纲要》把 作为社会主义道德规范的重要组成部分：（A、学 礼 B、明 礼 C、知 礼 D、知 耻 6、公务员佩带饰物应遵循 原则：（ C ）
A、越多越好 B、根据个人喜好 C、宜少不宜多 D、他人意愿 7、在出席重要活动时，可以吃的食品是：（ B ）。 A、葱 B、西红柿 C、蒜 D、韭 菜 8、我国国旗的长与宽之比是 （ C ） 。
A 、 5比3 B、 5比4 C、 3比2 D、 1比1 9、中国菜肴品种繁多，风味各异，民间有 （ B ）之说 A、“南咸、北甜、东酸、西辣” B、“南甜、北咸、东辣、西酸” C、“南辣、北酸、东甜、西咸” D、“南酸、北辣、东咸、西甜” 10、用餐中途需离开时，筷子暂时不用应该：（ B ）
A、插在碗里 B、搁在餐碟边上 C、放在碗上 D、可随意放置 11、使用餐巾时,可以用餐巾来：( A A、擦嘴角和手上的油渍 B、擦脖颈上的汗液 C、擦拭餐具 D、吐 痰
12、用西餐完毕时刀叉摆放方法应该是：（ B ） A、并排放在盘子上 B、交叉放在盘子上 C、随意放在桌子上 D、交给侍者
13、关于西餐中喝汤的几种说法中不正确的是：（ C ）
A、要用汤匙，不宜端起碗来喝。 B、喝汤时，汤匙由身内向外舀出。 C、汤舀起来，一次分几口喝下。 D、不宜发出声响 14、男士应养成 修面剔须的好习惯：( A A、每 天 B、1—2天 C、2—3天 D、每星期
1 B ）

15、在正式场合,女士不化妆会被认为是不礼貌的,要是活动时间长了,应适当补妆,但在 不能补妆：( D
A、化妆间 B、洗手间 C、换衣间D、公共场所 16、女士坐在椅子上时,应占椅子的：( A A、2/3 B、1/3 C、1/2 D、全部 17、女性穿裙装时，应该：（ C ） A、光 脚 B、穿健美裤
C、穿单色的丝袜或高统袜 D、把九分裤当长袜穿 18、下列几种花中, 花最适合赠送给母亲：( D A、玫 瑰 B、月 季 C、牡 丹D、康乃馨 19、与熟人交谈时,应相距 米左右：( B A、1.5 B、1 C、0.5 D、2 20、领带的下端应 ( B
A．在皮带上缘处 B．在皮带上下缘之间 C．在皮带下缘处 D．比皮带下缘略长一点 21、正式交往场合，我们的仪表仪容要给人 的感觉：（ C ） A、随意、整齐 B、漂亮、另类 C、端庄、大方 D、时髦、性感 22、介绍他人或为他人指示方向时应该：（ C ） A、用食指指向 B、用拇指指向 C、掌心向上指向 D、用拳指向
23、在商场、超市中挑选到购物篮中的商品，经考虑又不需要了，应将商品：（ A ） A、放回原处 B、随手放到货架上 C、放在地上 D、扔到其他顾客购物篮里 24、在商场购物时，哪些行为是不文明的：（ B ） A、排队付款 B、穿着睡衣 C、向营业员询问后致谢 D、不吸烟
25、借阅图书馆的图书宜 ，因为“图书的价值在于流动中”：（ B ） A、转借他人 B、及时归还 C、与人分享 D、不断续借
26、在图书馆阅览时应有的文明行为是：（ D ） A、与熟人窃窃私语 B、接听手机
C、躲在角落里吸烟 D、安静阅读、不高声喧哗
27、博物馆和美术馆一般都 ，因此在参观时要注意遵守有关规定：（ A ） A、禁止拍照，允许拍照的，也禁止使用闪光灯 B、允许拍照 C、可以拍照留念 D、绝对禁止拍照
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28、探视病人的赠礼应以 为主，这本身即有祝福病人早日康复之情：（ D ） A、药 品 B、水 果 C、现 金 D、鲜 花 29、招待来宾的最佳室内温度是 ( B A、 23℃ B、 24℃ C、 25℃ D、 26℃
30、在现场观看升国旗时，应肃立站好，如旁边人与你交谈，你应该：（ D ）。 A、与他交谈 B、严加指责 C、不予理睬 D、及时制止 31、在公众场合，如果你非常困倦而想打呵欠，应该：（ A ） A、用手或其他东西挡住嘴巴 B、发出声响 C、打呵欠的同时伸懒腰 D、忍住不打 32、雨天乘公交车时，雨伞应该：（ B ）
A、收好拿在手上，任凭水滴落在车厢里 B、收拢好并放在塑料袋里 C、收好后抖一下雨伞 D、高高举起来 33、“一米线”服务是 中提出的：（ B ）
A、商店礼仪 B、银行礼仪 C、宾馆礼仪 D、电信礼仪
34、观看戏剧应在 时鼓掌，听音乐则在一曲终了之后鼓掌，演出结束时，掌声才可以经久不息：（ C ）
A、演出高潮 B、演出结束 C、每一幕结束 D、演出进入高潮时
35、观看体育比赛时 , 观众在 退场，才是礼貌的行为：（ A ） A、比赛休息或结束后 B、根据个人的心情好坏 C、比赛进行时 D、颁奖、升国旗和奏国歌时
36、网上发信尤其是群发信件，宜 ，以便收信人了解信的主旨并决定是否阅读：（ A ） A、标明题目 B、添加附件 C、电话通知 D、夸大信件内容 37、行拥抱礼时主动者应：（ A ）
A、右臂在上，左臂在下 B、左臂在上，右臂在下 C、双臂平齐 D、双臂朝下 38、穿黑皮鞋忌穿 的袜子：（ B ） A、黑 色 B、白 色 C、蓝 色 D、灰 色
39、孝敬老人首先要了解老人的特点，要求晚辈要：（ A ） A、与老人交流沟通 B、多给老人金钱 C、不断给老人提出要求 D、指责老人做事的方法 40、家庭大事要与父母商量，生活小事：（ A ） A、也要多沟通 B、就不要麻烦父母了 C、要听父母的 D、按自己的想法来办
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41、不分年龄辈份的差异而结成的好朋友称：（ C ） A、世交 B、莫逆交 C、忘年交 D、刎颈交
42、夫妻即使有矛盾，千万不要在 上指责对方：（ A ） A、人格 B、爱好 C、性格 D、兴趣
43、父母要尊重孩子的人格和尊严，尤其注重孩子的 ，既不溺爱也不体罚孩子：（ D ） A、独立权 B、人身权 C、参与权 D、隐私权 44、家长要切记，有 才有家庭教育：（ A ） A、沟通 B、学习 C、知识 D、关心
45、在子女与父母之间的礼仪，不合适的是：（ C ）
A、孝敬父母，包括公婆和岳父母 B、不做干涉父母权益的事 C、不让父母干涉子女的事 D、尊重父母的生活方式 46、拜访他人应选择 ,并应提前打招呼：（ D ） A、清晨 B、用餐时间
C、自己高兴的时候 D、节假日的下午或平日晚饭后 47、到别人家做客时，应该：（ C ）
A、随手乱翻 B、长时间逗留
C、不宜带年幼的孩子，更不宜在别人家责骂孩子 D、到处乱闯 48、如果有人错打了你的电话，你应该：（ C ） A、埋怨辱骂对方 B、粗暴地挂断

C、提示对方查清楚电话号码后再次拨打 D、假装认识和他（她）聊天 49、现在国际惯例是，欢迎国家首脑鸣礼炮：（ B ） A、23响 B、21响 C、19响 D、18响 50、手指甲的长度通常应：（ A ）
A、同手指指尖一样长 B、0.5cm长 C、1cm长 D、2cm长 51、咀嚼过的口香糖正确的处理方式是：（ C ） A、随地乱丢 B、丢在墙角 C、包在纸里扔进垃圾箱 D、粘在墙上 52、文明驾车的正确做法是：（ D ） A、向车外吐痰或扔杂物 B、慢车抢占快车道
C、突然急刹车 D、夜间驾车要正确使用远、近光灯 53、在西方国家旅游时，一般不可以请外国客人吃：（ A ） A、狗肉 B、牛肉 C、鸡肉 D、鱼肉 54、旅游观光时，不正确的行为是：（ B ）
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A、将果皮纸屑扔进垃圾箱 B、在文物或树木上题名留念 C、不大声喧哗 D、遵守约定时间
55、享用自助餐时，应遵守的基本原则是 ，还要注意不要围在餐台边进食：（ A ） A、“多次少取” B、“一次多取” C、“多次多取” D、“少次少取” 56、在巴西、希腊等国家向别人做“OK”的手势表示：（ D ）
A、尊重、赞美 B、了不起、顺利 C、答应给他一笔钱 D、咒骂、侮辱 57、与西方人交谈时可以谈论：（ C ）
A、对方年龄 B、对方婚姻 C、天气情况 D、对方收入 58、在国际交往中，对不了解婚姻情况的女子称：（ D ） A、夫人 B、太太 C、小姐 D、女士 59、欧美很多国家都忌讳数字：（ B ） A、10 B、13 C、6 D、8 60、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？( D A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼
D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 61、下面的哪一项不属于自我介绍的礼仪？（ C ）
A、先对交往对象的性格、爱好、特长、成就等做些了解 B、表达出自己希望认识对方的愿望，同样也渴望对方能接纳自己 C、要注视对方的眼睛后鞠躬
D、在对方介绍自己的姓名或有关事物名称时，应全神贯注地倾听 62、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？ （ C ）
A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B、接受礼品前应推辞再三才能接受
C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 63、交换名片时应注意哪项礼仪？ （ B ）
A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 64、下面对参加舞会的要求哪项是错误的？ （ A ）
A、如果请柬上没有对服装做特别要求，可以穿运动鞋参加
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B、男士最好穿晚礼服或西服，颜色以深色调为主。 C、跳舞时不可以吸烟
D、如身体不适，可以跟主人讲明原因，谢绝参加。 65、以下关于办公室人员的礼仪哪项是错误的？（ D ） A、忌谈论个人薪水 B、忌在办公场所乱贴乱画 C、不互相诉苦埋怨 D、到办公室后应及时化妆打扮 66、关于大型会议的座次安排原则哪项是正确的？ （ B ） A、主持人不可以坐在前排正中
B、发言席一般设于主席台正前方，或者其右前方
C、主席台的位次安排讲究前排高于后排、右侧低于左侧的原则 D、大型会议只需考虑主席台
67、接待人员引导来访客人时，以下选项哪项是错误的：（ D ） A、在走廊上，接待人员在客人之前两三步，让客人走在内侧 B、引导客人上楼时，接待人员应走在后面，下楼时反之
C、乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，走出电梯时，接待人员应请客人先行 D、客人进入会客室如果坐在了靠近门的下座，接待人员不可以请其改坐，否则不礼貌 68、日常涉外交往中哪项是不合礼节的？（ B ）
A、每一位成年男子，在社交场合都要尽一切可能来尊重、照顾女士 B、在跟外国友人闲聊时论及双方工资待遇问题
C、与外国友人打交道时，纠正对方有损我方国格或违背伦理道德的行为 D、将来访客人置于右侧位置上
69、西餐餐匙的用法哪项是错误的？ （ A ） A、可以饮汤吃甜品，舀取菜肴 B、不能直接用餐匙去舀取咖啡等饮料
C、用餐匙取食时要一次将其用完，一匙食物不可反复品尝好几次 D、已经开始使用的餐匙不能将其直立于汤盘中 70、各国禁忌的花卉哪项是正确的？ （ B ） A、在法国白色的花被认为是不忠诚的表现 B、在阿拉伯国家，献花给夫人有违礼仪 C、可以送给德国人郁金香以示好感
D、菊花在意大利和南美洲各国被认为是圣洁的象征 71、国际上常用的见面礼节哪项是错误的？ （ B ） A、在初次见面久别重逢时都可与交往对象行握手礼 B、拥抱礼就是两人用双手环住对方身体进行拥抱
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C、吻手礼的接受者仅限于已婚女性
D、合掌礼通行于东亚和南亚信奉佛教的国家或佛教信仰者之间 72、西餐中刀叉的使用方法有哪项是错误的？ （ D ） A、左手用叉固定食物，右手用刀切割食物 B、不用能刀叉同时将食物送入口中 C、使用刀叉时，刀叉与餐盘成15度斜角 D、餐刀掉到地上应自己捡起
73、女主人将餐巾放到自己座椅的椅面上，意味着：（ B ） A、用餐结束，请大家离开 B、暂时离开，大家可以继续用餐 C、用餐开始，请大家就座 D、对正在进行的话题表示不满 74、西餐时吃"白肉"即鱼、鸡肉和海鲜时应佐以什么酒？（ D ） A、利口酒或白兰地 B、红葡萄酒 C、鸡尾酒或香槟酒 D、白葡萄酒
75、在小型会议上与没有过多交往的人打招呼应保持什么距离？（ C ） A 、0.45米以内 B 、0.45~1.2米以内 C 、1.2~3.6米以内 D、大于3.6米 76、上下楼梯时哪项是错误的？（ D ） A、不管有多急的事情也不能奔跑 B、为人带路上下楼梯时应走在前面
C、与穿短裙的女士上下楼梯时应走在女士前面 D、需要深谈时应该到楼梯的拐角处再谈 77、乘坐小轿车时哪项行为是错误的：（ A ） A、着裙装的女士先上车 B、抵达目的地时，主人先下车
C、女士上车时应先轻轻坐在座椅上再把双腿一同收进车内
D、陪同客人坐同一辆车，主人应帮助客人从右侧后门上车后，再从左侧后门上车 78、正式场合下女士不宜着以下装束：（ B ） A、连衣裙或中式上衣配长裙 B、皮裙 C、半高跟皮鞋 D、深色长袜 79、以下关于言谈礼仪哪项是错误的？（ C ） A认真聆听对方的谈话，适时发问 B与人交谈时少讲自己
C拟好了话题后不要轻易改变，要让对方顺着你的思路走 D设法让在座的每一位都有机会参与谈话
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80、下面哪种花不属于我国十大名花？（ D ） A、牡丹 B、兰花 C、杜鹃 D、百合 81、探望病人应送什么样的鲜花表示康宁？（ C ） A、白百合 B、红色康乃馨 C、剑兰 D、牡丹 82、社交凝视区的正确范围是：（ C ）
A、以两眼为底线，额中为顶角形成的一个三角区 B、从双眼到胸部之间
C、以两眼为底线，嘴唇为下顶点所形成的倒三角区域 D、直视对方的眼睛
83、在接听电话时，恰好另一个电话打来，此时：（ B ） A、挂断正在接听的电话去接另一个电话
B、请正通话对象稍等，不要挂电话，然后去接另一个电话，接通后请对方稍等，然后继续接听第一个电话
C、继续与正通话对象讲话，不理睬第二个电话 D、请正通话对象稍后打过来，然后去接听第二个电话 84、乘坐电梯应注意的礼节哪项是错误的？ ( A
A、乘坐手扶电梯宜站在扶手左侧，右侧留作通道，方便有急事的乘客自由上下 B、出入厢式电梯要讲先后顺序，出来时应由外而内依次而出 C、当电梯人数超载时，不要强行挤入
D、手扶电梯应尽量单人乘坐，避免多人并行、拥挤 85、下列哪种情况可以允许使用国徽？（ C ）

A、商标、广告 B、日常生活的陈设布置、私人举行的庆祝活动 C、县级以上各级人民政府、人民代表大会大会会堂 86、登门拜访他人时，以下哪种做法是正确的？（ A ） A.未经主人邀请和许可，不进入卧室 B.入座之后不能走动 C.主动参观主人家里的摆设，自由进入各个房间

87、骑车进出有人值守的大门，正确的做法应该是：（ C ） A.不下车，快速通过 B.不下车，减速骑行 C.下车推行，以示尊重 88、拜访他人应选择（ C ），并应提前打招乎。 A、 清晨 B、用餐时间 C、节假日的下午或平日晚饭后 89、以下哪种使用手机短信的做法是不礼貌的？（A ） A．在与人谈话时不停地查看或编发短信 B．在内容后面署名 C．尽量使用清楚明白的语言，不随意简化省略

90、在没有标出“一米线”的地方排队，以下哪种做法是正确的？（ C）
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A．排在最前排的几个人可以并列集中在柜台处 B．排队的人与人前后距离也应该保持在一米之外 C．给最前排的人留出足够的操作空间 91、与人握手时，以下哪种做法是正确的？（ A）

A．目光应注视对方，以表示对对方的尊重 B．目光应转向他处，以表示对对方的尊重 C．目光看哪里都行，只要热情就好

92、给别人递送名片时，以下哪种做法是正确的？（ B）

A．应将名片正面朝向自己 B．应将名片正面朝向对方 C．名片的朝向无所谓 93、 在观看比赛时，如果观众认为裁判不公，应该（ A ） A．理性克制对待 B．当场向裁判抗议，要求改判 C．立刻呼喊运动员或教练员向裁判交涉 94、进入无人操控电梯，陪同人员应该（ B ）

A．请客人先进入并操控电梯 B．自己先进入并操控电梯 C．谁方便谁先进入电梯

95、下列哪些节日不属于我国传统节日？（ C ） A．端午节 B．重阳节 C.儿童节 D.中秋节

96、酒店服务在不违犯规定的情况下，下列哪种做法是正确的？(C A、 客随主便 B、 入乡随俗 C、 主随客便 97、面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？(B A、态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题 B、急于向客人说明原由
C、因故不能完成服务时，要耐心向客人解释并道歉 98、在为顾客提供服务时，下列哪种做法是恰当的？(A A、 遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈等原则 B、 遵循先来后到原则
C、 遵循从主人开始的顺时针原则
99、在出租车车辆行驶中，下列哪种做法是对的？(C A、 主动与乘客进行聊天
B、 主动询问客人到目的地后所办事宜 C、 不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客 100、女民警的下列哪种做法是正确的？(C A、着警服时只佩带戒指 B、 着警服时只可以佩带项链 C、着警服时严禁佩带首饰
二、多项选择题（ 48 题，红色选项正确） 1、公务员在行走时应该做到（ CD ）。
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A大步流星 B 一路小跑 C 步伐大小适中 D 速度不紧不慢 2、与人交往中，不恰当的举止有（ ABCD ）。
A 架起“二郎腿” B 斜视对方 C 以食指点指对方 D 头部仰靠在椅背上 3、人的表情之中，尤以（ BCD ）的变化引人注目。 A 鼻子 B 眼睛 C 嘴巴 D 眉毛
4、男士出席正式场合，以下哪些物品不可佩戴（ CD ）？ A戒指 B领带夹 C项链 D耳环 5、对宗教礼仪，从思想上如何树立正确的认识（ ACD ）。 A尊重为本 B积极参与 C不得干涉 D遵守法规 6、握手原则有哪些？（ AD ）。
A女士主动将手伸向男士 B男士主动将手伸向女士 C年轻者主动将手伸向年长者 D年长者主动将手伸向年轻者 E上司主动将手伸向下属 F下属主动将手伸向上司 7、问候原则有哪几项？（ACD ）。
A男士主动向女士问候 B女士主动向男士 C年轻人主动向年长者问候 D别人主动伸手时，不应拒绝 E下属主动向上司问候 F握手时，不要正视对方的眼睛 8、服务礼仪包括（ AC ）。
A 仪容规范 B 服务至上 C 语言规范 D客人至尊 9、商务礼仪中女士的唇彩的颜色应与（ CD ）的颜色相同 A手提包 B套装 C 衬衣 D 指甲 10、进出电梯时应注意（ABCD）。
A 注意安全 B领导先进后出 C领导后进先出 D与熟人同乘要讲先来后到 11、握手时应注意（ＡＢＣ）。
A 神态、姿态 B手位 力度 C时间 D地点 12、合十礼通常用于（BC）国家。
A 欧洲 B东南亚 南亚地区 C我国的傣族聚居区 D美洲 13、在剧场，下面正确的礼貌行为有（ABD）。
A 看戏的观众应该在开场前入座 B 议论剧情或演员的演技最好是在幕间休息时 C 为演出所打动，随时应报以掌声 D 陪同女士，男士应当坐在最靠近走道的位子 14、下列属于社交礼仪的有（ABC ）。
A 见面与介绍 B 宴请与馈赠 C 商业洽谈 D舞会与沙龙 15、社交礼仪规定，在交谈中应遵循（ CD ）规则。 A 专一 B 排斥 C 双向 D 共感
16、在处理亲缘关系时，着重需要从三个大的方面着手，即要 （ABC） 。
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A 尊敬长辈 B 厚待同辈 C 爱护晚辈 D惟我独尊 17、宴请外宾需要注意的5M规则是什么（ ABCD）？ A 费用 B 菜单 C 举止 D 环境 18、将不忌讳蓝色的是（ BC ）国家？ A 日本 B 比利时 C 埃及 D 叙利亚 19、宴请外宾四不准包括（ ABCD ）。 A不夹菜 B 不出声 C 不劝酒 D 不露齿 20、赠送自己的作品给他人应用（ C D） A 高见 B 请教 C 雅正 D 斧正 21、商务活动中“三到”指（A B C）。
A眼到 B口到 C意到 D理到
22、自律就是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是（ ABCD ）。 A自我要求 B自我控制 C自我对照 D自我反省
23、教师不仅是科学文化知识的传播者，而且是学生思想道德的教育者，礼仪礼貌示范者。作为塑造人类灵魂的工程师，老师更要注意自己在各种场合的行为举止，做到（ ABCD ） 。 A大方 B得体 C自然 D不虚假
24、与他人握手时，应注视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼，不超过（BCD）。 A 3秒 B 5秒 C 6秒 D 4秒 25、父母怎样对子女或晚辈言传身教（ AB）？
A 传、帮、带 B 言行一致，身体力行 C 小事糊涂 D 有了矛盾自己解决 26、会见和会谈时不是赠送礼品最好的时机是（ ABD）? A 会谈时 B 会谈前 C 会谈后 D随时 27、国际通行的TPO服饰三原则是（ ACD）？ A Time B Tire C Place D Object 28、女性在办公场所不宜穿着（ABCD ）。 A吊带裙 B 露脐装 C 超短裙 D 短裤 29、穿着西装时要注意（ BC ）？
A 西装洗了再穿 B 拆除袖口的商标再穿 C 外套的口袋不能装东西 D 双排扣的上衣只系中间一个 30、正式场合女士穿衬衫时那些是错误的（ABD ）？ A 下摆悬垂在外 B 下摆在腰间打结 C 最上面的纽扣不用扣 D 内衣可以显露出来 31、观看演出时不可以（ABCD ）。

A吃橘子 B 吃瓜子 C 吃香蕉 D 吃爆米花
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32、名片交换顺序正确的有（ AB ）。
A客先主后 B 身份低着先 C 身份高者先 D 主先客后
33、根据社交礼仪的规范，选择正确、适当的称呼，有三点务必应当注意。即（ABD ） 。 A要合乎常规 B要照顾习惯 C要照顾饮食 D要入乡随俗 34、公务员使用的文明礼貌用语是（ BD ）。
A不清楚 B 您请坐 C 你说也没用 D 您请签字 35、商场服务人员在提供服务时应当（ABCD ）。 A诚信经营 B 业务精通 C 售后服务周到 D 态度诚恳 36、下列不属于服务行业文明用语的是（ ABCD ） A“下班了，明天再来！” B “有意见找领导去！” C “我就这态度！” D “你懂不懂！” 37、下列几种花中，（ AC）花最适合赠送给父亲？ A竹子 B 月季 C 红玫瑰 D 康乃馨 38、公民基本道德规范二十字的内容是（ ABCD ）

A爱国守法 B明礼诚信 C团结友善 D勤俭自强 E敬业奉献 39、行握手礼时，错误的是：（ AD ）

A 男士可以带着手套 B 不能跨着门槛握手 C 可以双手迎握 D 可以交叉握手 40、不能作为礼品赠送的是（ BCD ）。

A湘绣 B金缕玉衣 C戒指 D兵马俑 41、吃自助餐应当注意（ ABCD ）。
A排队取菜 B多次少取 C避免外带 D送回餐具 42、公共场所吸烟应当注意（ ABCD ）。
A不在室内禁烟区抽烟 B不在妇女儿童面前 C不把烟雾喷向他人 D不乱弹烟灰、乱扔烟头 43、驾驶机动车时下列哪些不符合礼仪要求（ ABC ）？
A抢道、抢行、斗气 B来回穿插、别车 C在没有明确禁鸣喇叭的区域可以长时间按喇叭 D夜间会车时使用近光灯 44、佩饰应当根据（ ABCD）的不同进行合理选用。 A年龄 B性别 C肤色 D性格 45、单独用（ ABCD ）指向他人是失礼的行为。 A食指 B中指 C拇指 D小指
46、社会主义精神文明建设的根本任务是为了适应社会主义现代化建设的需要，培育（ ）的社会主义公民，提高整个中华民族的思想道德素质和科学文化素质。
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A有理想 B有道德 C有文化 D有纪律 47、参加宴会时筷子不该怎样摆放（ ABC ）？ A交叉摆放 B插在碗里 C 搁在碗上 D放在桌上 48、参加舞会时下列哪些行为是错误的（ ABC ）。 A女士不能主动邀请男士 B男士可以拒绝女士的邀请 C同性之间可以相邀共舞 D跳舞时双方胸部相距30厘米左右 三、判断题 （48题）
1. 在商务活动中，男同志在任何情况下均不应穿短裤，女同志夏天不可以光脚穿凉鞋。（错，女同志夏天可以光脚穿凉鞋）
2. 舞会的第一支曲子要请你认为最重要的朋友，但是第二支曲子，就要换舞伴。（错，第一支曲子应选自己带来的朋友跳）
3. 在国际交往中，在位置的排列上与中国的传统相同，都是“以左为上”（错，我国是“以左为上”，而国际上是“以右为尊”）
4.
餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍，可摊开后放在大腿上，也可挂在领口，以防弄脏衣物。（错，不可挂在领口）
5.
与客人一起走楼梯时，要让客人走楼梯的外侧，主人走内侧。所谓内侧是绕着中心的一侧。（错，客人走内侧，主人走外侧）
6. 有地位有身份的男士比较重要的场合出来的话，腰带上一定要少挂东西。（错，是不挂任何东西）
7. 男子穿西装时要注意“三一定律”，即鞋子、腰带、袜子应控制在一种颜色，以黑色为首选。（错，不是袜子，是公文包）
8. 现场演出结束后，观众即可自行退场。（错，宜在演员谢幕后退场） 9. 自助餐是目前国际上通行的一种正式的西式宴会。（错，是非正式的） 10. 自助餐每次用餐的时间不宜长于两个小时。（错，不长于一个小时）
11. 舞会上女士不能主动邀请男士跳舞（错，舞会上女士可以主动邀请男士跳舞。）
12. 西餐吃水果时，不能用手取（错，西餐吃水果时可以用手取，或用刀切好之后现以手取食。） 13.
西餐进餐时，只能右手持刀，左手持叉（错，当用刀将食物全部切好后，可以放下刀，然后用右手持叉进食。）
14. 五色原则，是选择正装色彩的基本原则。（错，是“三色原则”） 15. 当两人相距在1.5米之内时，即为私人距离。（错，是0.5米） 16. 红茶其性温热，故适宜在夏日饮用。（错，适宜在冬天饮用）
17. 男性公务员在上班时身着花衬衫被认为是引导时尚潮流。（错，公务员在上班时应选择与身份相适应的相对保守、朴素大方的服装。）
18. 男女之间通电话结束之时，通常由男士先挂断电话。（×，由女士先挂断电话）
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19. 使用手机时，手机可握在手里或挂在腰带上。（×，不宜握在手里或挂在腰带上） 20. 一般情况下，电话铃响一遍后立即接通。（×，一般情况下，电话铃响三遍后立即接通） 21. 使用领带夹时只要夹住领带就行。（错，应同时把领带与衬衫的前襟夹住，防止领带自由晃荡）
22. 穿单排扣西服时，应扣上全部衣扣。（错，最下面一粒扣子不宜扣上） 23. 西装外套上的口袋是装饰性的，一般可少装东西。（×，一般不可装东西） 24. 长袖衬衫是搭配西装的唯一选择，颜色以深色为宜。（×，白色或淡蓝色为宜） 25. 公务员在谈话时为了平易近人，可以使用方言。（错，公务员忌用方言，应说普通话） 26. 在轿车之上，座次的常规一般左座高于右座，后座高于前座（错，应是右座高于左座） 27. 任何时候客人都不能坐在副驾驶座上（错，当主人亲自驾驶轿车时，客人可坐在副驾驶座上。 28. 骑车进出有人值守的大门，可以下来也可以看情况而定（×，应下车推行，以示尊重）。 29. 进入无人操控电梯，客人可以自己先进入并操控电梯（×，陪同人员应该自己先进入并操控电梯）
30. 向他人问路时，可以把他人招呼到自己跟前问路。（×，不可以）
31. 餐馆服务人员结账时，宜高声向结账者报出所收、找的钱数。（×，宜低声）
32. 客人到家里做客，可接过其衣帽、雨具、手提包放在放置位置上。（×，不可以去接客人的手提包）
33.
在公共场所的礼仪要求中，有“禁止吸烟”标志的地方，没有人时可以吸烟（×，没有人时也不可以吸烟）

34. 递接物品时应该要用左手递接。（×，应当双手递接 ）
35. 在公共汽车或地铁车厢内遇到熟人要主动大声招呼对方。（ ×，可主动招呼对方，但不必大声 ）

36. 享用自助餐时，应遵守的基本原则是“少次多取”，还要注意不要围在餐台边进食。（×，基本原则是多次少取 ）
37. 用西餐时，吃蔬菜都要用刀、叉取食，不能用手取食。（ × ，可以用手） 38. 使用餐巾时，可以用餐巾来擦拭餐具。（×，不可以 ）
39.
在公共汽车、地铁、火车、飞机上或剧院、宴会等公共场所，朋友或熟人间说话应该高谈阔论。（× ，应当轻声细语）
40. 向遇到困难的人提供帮助，无需征得对方同意。（×应在征得对方同意后才能施以援手） 41. 母亲可以带男幼童一起上女厕，父亲可以带女幼童上男厕。（×，不可以） 42. 男女握手时标准的伸手顺序是男的先伸手（×，女性先伸手）
43. 在国际交往中，对不了解婚姻情况的女子称小姐。（×，对不了解婚姻情况的女子称女士） 44. 一般要让客人走在内侧即左侧，而陪同人员或者主人走在右侧（×，客人应该是走在右侧） 45. 介绍晚辈和长辈，一般要先介绍长辈，介绍上级和下级一般要先介绍上级。（×，应以长辈、14

上级为先）
46. 喝洋酒有礼数是先喝红葡萄酒后再喝白葡萄酒（×，先喝白葡萄酒后再喝红葡萄酒） 47. 邮政、电信服务人员上门服务时，要备鞋套及垃圾袋，工作完成后不一定带走垃圾杂物。（×，工作完成后一定带走垃圾杂物）
48. 为乘机人送行时，可说“一路平安”， “一路顺风”等祝语（×，不宜说“一路顺风”） 四、问答题 （34题） 1、女士着装有哪四种忌讳 ？
答: ①忌过于暴露,容易受到骚扰;②忌过于透明,会让人觉得轻佻; ③忌过于短小,给活动带来不便;④忌过分紧身,有故意展示性感之嫌。 2、什么是打电话的“通话3分钟原则”？
答：①在正常的情况下，每一次打电话的全部时间，应当不超过3分钟。②一般在通话时，都要有意识地简化内容，尽量简明扼要。③这个原则在许多国家，都要求公务员当作一项制度来遵守。
3、自助餐的基本礼仪有哪些？
（1）取餐按照餐厅设定的方向顺向排队，不可逆向行进更不可插队。（2）根据个人食量取菜，一次不可取太多，吃完一盘后再去取用，避免在面前同时摆放多个盛满食物的餐盘。（3）如是宴请或者聚会，应等同桌所有人都取完菜落座后，一起开始用餐。（4）再次取菜时，不使用已用过的餐具。（5）不将所取的食物带出餐厅。
4、在人际交往中,正确的称呼是对人尊重的基本要求,应注意哪三种禁用称呼 ？ 答:①禁用错误的称呼(误读,误会;②禁用庸俗低级的称呼;③禁用绰号作为称呼。 5、赠送名片时应注意哪些礼仪 ？ 答：名片应双手呈递，将正面朝向接受方。接受名片时态度一定要恭敬，以使对方体会对你对他的尊重。接受名片后要仔细看一遍，有不明之处可向对方请教。名片应放到名片夹或上衣口袋中，放在桌子上时，切忌随手乱放或在上面压上杯子，文件夹等东西。 6、饮茶的礼节,礼貌要求是什么？
答 :请客人喝茶，要将茶杯放在托盘上端出，或用双手奉上。 茶杯应放在客人右手的前方，要及时给客人添水。 客人则须善"品"，小口啜饮，而不是大口喝。 7、同事之间应遵循的礼仪是什么 ？
答:(1尊重同事，行为举止要有分寸；(2物质上的往来应有是非标准； (3对同事的困难应给予关心和慰问，力所能及的事应尽心帮忙； (4不在背后议论同事的隐私；(5不说长道短，不搬弄是非。 8、参加工作会议的一般礼仪有哪些 ？
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答:(1参加会议应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，按会议安排落座；(2开会时认真听进，及时记录，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意；(3中途退场应轻手轻脚，不打扰他人。 9、日常涉外交往的礼节有哪些 ？
答：遵守时间,不得失约；谦恭礼让，女士优先；尊重隐私，选择话题；谈吐文雅，举止得体； 讲究卫生，注意仪表. 10、个人形象六要素是什么？ 第一、仪容。仪容，是指一个人个人形体的基本外观。 第二、表情。表情，通常主要是一个人的面部表情。 第三、举止。举止，指的是人们的肢体动作。

第四、服饰。服饰，是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称。 第五、谈吐。谈吐，即一个人的言谈话语。

第六、待人接物。所谓待人接物，具体是指与他人相处时的表现，亦即为人处世的态度。 11、电话预约基本要领? 答：① 力求谈话简洁，抓住要点； ② 考虑到交谈对方的立场； ③ 使对方感到有被尊重的感觉； ④ 没有强迫对方的意思。 12、赠送礼物时有哪些礼仪要求？
答：赠送礼物是家庭交往活动形式之一，也是向对方表示心意的物质表现。送礼要区别对待，对赠送的礼物要根据不同的人而有所不同，对恋人、爱人，礼物以纪念性为佳，对朋友，礼物以趣味性为佳；对老人，礼物以实用性为佳；对孩子，礼物以启智新颖为佳；对外宾，以特色为佳。
13、去博物馆和美术馆应做到些什么？
答：保持安静，不大声说笑或讨论展品；尽量穿软底鞋，以免发出大的闹声；爱护展品，不要用手触摸展品，应和展品保持一定的距离。 14、使用公共卫生间要注意什么？
答：①进入公共卫生间时，如遇人多，在卫生间门外排队等候。②使用时关好小门。③使用后冲水。 ④便后洗手，湿手不应边走边甩。 15、递烟时应遵循哪些文明礼仪？
答：应将烟包开口，弹出数只露着上半截，整包递过去，由对方先取一支，等对方取好烟，自己才取出一根来吸。不吸烟的人，被人递过烟来时，只要略微摇手示意，说声“谢谢，我不会”，对方不要强求。男士在招呼女士时，如果不知对方是否吸烟，就不必递烟给她，对方会抽烟的话，不妨递上。
16、请简要说明观看演出时的礼仪要求？ 答：着装适宜。礼貌入场。保持安静。有序退场
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17、微笑有哪些良好的作用？
答：一是可以调节情绪；二是可以消除隔阂；三是可以获取回报；四是有益身心健康。 18、在国际礼仪中，应遵守的原则有哪些？
（1）在人际交往中，应遵守“信守时间原则”； （2）在公共场合中，应遵守“勿碍他人原则”； （3）在社交活动中，应遵守“女士优先原则”； （4）在相互关系中，应遵守“不得纠正原则”； （5）在言谈话语中，应遵守“维护隐私原则”； （6）在位次排列中，应遵守“以右为尊原则”； （7）在保护环境中，应遵守“保护环境原则”。 19、宴请敬酒时有哪些基本礼仪？
答：①主人先为主宾斟酒，若有长辈或者贵客在座，主人也应先为他们斟酒。②主人为客人倒酒时，客人以手扶杯表示恭敬和致谢。③首次敬酒由主人提议，客人不宜抢先。④敬酒以礼到为止，各自随意，不应劝酒。 20、男士穿西装时应注意哪些事项？
答：①拆除袖口上的商标。②外套上的口袋一般不装东西。③最好不穿毛衣或毛背心。④站立状态时按要求将纽扣系好。 21、骑车有哪些礼仪要求？
答：①自觉遵守道路交通安全法规、交通信号和交通标志。②礼让行人，红灯不越线，黄灯不抢行。③进出有人值守的大门，下车推行，以示尊重。④拐弯前先做手势示意。 22、公共场所使用手机要注意什么？
答：①不宜大声通话。②需要保持安静的场所，主动关机或置于振动、静音状态；如接到来电，应到不妨碍他人的地方接听。③不在驾驶汽车时或飞行过程中使用手机。不在加油站使用手机。 23、乘坐火车有哪些礼仪要求？
答：①放置行李应相互礼让，与人方便。②主动帮助老、幼、病、残、孕等特殊旅客。③在车厢里，自觉维护车内环境卫生，垃圾投入垃圾箱内；不随意脱下鞋子，更不可把脚跷到对面座位上；车厢内禁止吸烟；不可长时间占用卫生间和盥洗间。 24、排队有哪些礼仪要求？
答：（1）先来后到，依次排列，依序而行；（2）保持间距，前后之间不应有身体上的接触，尤其在金融窗口、取款机等涉及个人隐私的场合，前后之间的距离应适当增大；（3）不应插队，插队是无礼的表现。
25、公共场所吸烟要注意什么？
答：（1）不在室内禁烟区吸烟。（2）不在妇女和儿童面前吸烟。（3）不把烟雾喷向他人。（4）不乱弹烟灰、乱扔烟头烟盒，烟头应完全熄灭。
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26、拨打电话有哪些礼仪要求？
答：（1）选择适当的拨打时间，以不影响对方工作和休息为宜。（2）开始通话，先问候对方，然后主动自我介绍。（3）结束通话时，以主叫方或尊者先挂断为宜。 27、接听电话有哪些礼仪要求？
答：（1）铃声响起，及时接听。如果接听较迟，先表示歉意。（2）先主动问好，然后进行交谈。（3）认真接听，温和应答，语调亲切热情。（4）如替他人接听，应作好记录并及时转达。 28、握手注意哪些礼仪？
答：（1）右手握手，不能用左手。（2）握手时注视对方，微笑致意或简单问候、寒暄，不可左顾右盼。（3）不可戴手套握手。（4）不可隔着办公桌与客人握手，人多不可交叉握手。 29、用眼睛与人交流时要注意什么？
答：不要随意乱看和斜着眼睛看；不要直直地盯着对方看，要目光柔和地看对方的眼睛；目光不要过于热情，眼睛不要频繁眨动；不要目光呆滞，显得无神。 30、家庭用餐后有哪三忌？
答：忌自己吃完后，不与家长辈打招呼便转身离开餐桌；忌吃饭后让家长独自整理餐桌；忌吃完饭后还要求家长做这做那，要让家长得到休息。 31、人际沟通能力的内容包括哪些？
答：非语言沟通的技巧；语言沟通的技巧；自我表达的能力；倾听和反应的能力；影响他人的能力；营造沟通气氛的能力。
32、看病小常识有哪些？至少说出5点。
答：着装要便于医生检查；候诊要安静；要将自己的病情尽量向医生表述清楚；要向医生问清药的用法和禁忌；尊重医生，说话轻声细语；看过病后，和医生道别是要说：“谢谢！” 33、文明行走是最基本的文明礼仪要求之一,请问文明行走有哪些礼仪要求？
答：（1）按照交通指示灯和标志、斑马线行走。（2）应当请年长者、女士和未成年人走在离机动车道较远的内侧。（3）多人并行应主动避让他人。（4）不翻越道路交通隔离护栏，以免影响交通和发生危险。
34、商务送礼是一门艺术，有其约定俗成的规矩，送给谁、送什么、怎么送都很有奥妙，绝不能瞎送、胡送、滥送。请问，商务送礼应把握哪些基本原则？
答：（1）礼物轻重得当； （2）送礼间隔适宜；（3）了解风俗禁忌；（4）礼品要有意义。
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1. 在某电视剧里有这样两组男主角参加宴会的镜头：
镜头（一）：男主角拿着服务员端上来的水果整个地吃，吃香蕉时也是剥了皮就吃。 镜头（二）：服务员端上龙虾时，又送上了一个小水盅，男主角端起水盅里的水一饮而尽。
试按照宴会礼仪的要求评价这位男主角的做法。
案例分析：本案例中男主角未做到进餐礼仪所规定的要求。作为参加宴会者，进餐时应注意举止文雅有礼貌，同时要注意一进餐的礼仪规范。如在宴会上，正规的吃苹果，梨子等的方法，是取—个苹果或梨，先切成大小相仿的四块，然后逐块去皮，再用刀叉食之。 对付整只的香蕉，应先剔除其外皮，再用刀叉切成小块，逐块食之，一般不应当一边用手拿着剥皮，一边慢慢咬着吃。宴会上如有龙虾等，会同时上一个小水盅，水盅中的水是供洗手用的，而不是让喝的，喝水时有专门的茶具盛放茶水。

2.王先生乘坐专车前往机场迎接来自德国的一位企业家罗哈德先生。宾主相见，寒暄手完毕，王先生便毕恭毕敬地将罗哈德先生让到了轿车前排的副驾驶座上。而自己则稿座于轿车的后排。让王先生没有料到的是，自此之后，原本笑容可掬的罗哈德先生竟然立即面沉似水，好像老大不高兴似的。此事过了许久，王先生才晓得事情的原委。

案例分析：在比较正规的场台，乘坐轿车时一定要分清座次的尊卑，使每位乘客各得其所。而在非正式场合，则不必过分拘礼。
司机驾车时的礼仪：由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左卑，但一般以后排为上，前排为下。在双排五人座轿车上，座位由尊而卑依次为：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。在双排六人座桥车上，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座。
主人驾车时的礼仪：由主人亲自驾驶轿车时，一般前排座为上，后排座为下；以右为尊。在双排五人座轿车上，座位由尊而卑应当依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。在双排六人座轿车上，座位由尊而卑依次是：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座。
王先生原先一直视为“上座”的轿车前排的副驾驶座，在正式的社交场合，其实是地地道道的“下座”。不远万里前来的罗哈德先生上车伊始便被迫屈居于公认的“下座”，焉有不生气的道理。

3.就要毕业了，杨柳下午要去面试，为了给招聘单位留下好印象，她决定好好打扮一下自己。在寝室忙了半天，她最后选中了一条大花的连衣裙，穿上高跟凉鞋。戴上项链、耳环、手链，还化了妆，她认为这样一定能在外形上取得优势。
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案例分析：这样的 打扮适得其反。试想，一个花蝴蝶一样的女生，别人会以为她有真才实学吗？且不说她的能力怎样，就凭外表，给人的感觉也不够稳重沉着。笫一，她的裙子太花，款式又属于休闲类，与办公室的环境不协调；第二．她不该佩戴首饰，不该化妆， 因为那样会显得太成熟，完全没有学生的清纯与朴实，不能让人产生信任感。尽管我们要求职业女性穿着要讲究，可戴首饰和化妆，但整体效果应是素净淡雅、端庄稳重。对准毕业生来说，简洁大方而不失朝气与活力的打扮才是上乘的选择。
4. 某宾馆的餐厅迎来了一位西装革履、红光满面的先生。见到客人，服务员快步上前，微笑迎宾。可是，这位客人却一脸不高兴地问道：“我昨天预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？” “不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？” 务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒 席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并与服务员争执起来。餐厅经理王小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，王小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看着他。洗耳恭昕，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，王小姐才心平气和地告诉他本宾馆的有关预定程序，并对刚才发生的事表示教意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次来贵宾馆还能见到你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了。 案例分析： 本例的症结在于员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与服务员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为宾馆餐厅多做生意。
微笑是宾馆服务中的一项基本内容，但要真正做到却并不容易。服务员也是普通人，谁能做到每天上班8小时始终心情愉快？有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的客人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的 状态。微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言”在宾馆里的每 个人 必须牢牢把好自身的质量关。微笑服务是宾馆服务中永恒的主题，是宾馆服务一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。


5. 阅读下面的案例，请运用学过的礼仪知识来加以评析
傍晚，一位住店的老先生来中餐厅吃饭，这是他第二次来吃饭了。服务员想到他前一天晚上来吃饭时非常喜欢吃酒店的一种小菜——辣椒圈。他点的其他菜都没吃完，唯独那辣椒圈，送上来他就津津有味的吃，并用它来下饭。于是服务员走过去问他：“先生，要不要我再给您来20

一碟辣椒圈啊？”他听后，连忙高兴地说：“好啊，这个号送饭，开胃，我每天和家吃饭时餐餐是鱼、肉，很腻，这个号！”他指着辣椒圈说。第三天也差不多是这个时间，老先生又来吃饭了。服务员主动走过去招待他，在他的菜送上后，主动装了一小碗辣椒圈送到他面前，他开心的连声道谢。走时老先生还拍着服务员的肩膀说：“小伙子你的服务真到家！说真的，以前我在其他地方谈生意，天天都陪人家出去吃饭，大鱼大肉的，吃得自己都没胃口了，但人老了不按时吃饭不行啊，你们的辣椒圈真是太好吃了，开胃的很。”服务员对他说：“欢迎您以后再来，我们一定尽力让您老尽兴而来，满意而归！”
案例分析：宾馆是一个为客人提饮食、娱乐、住宿的场所，如今的宾馆，不仅要有一流的设施，更要有为客人提供个性化、人情化的服务质量，能让客人在宾馆消费过程中更加满意，所以个性化服务是非常重要的。
宾馆的服务程序在很多情况下都应灵活运用，定势的思维与做法并不能很好地完成服务工作。来宾馆消费的客人形形色色，作为一名餐厅服务员首先要学习如何认真的去听、去看，然后再去和客人 沟通。沟通是一种心理活动，来宾馆消费的客人，有的依仗自己的身份对服务员无礼，而作为服务员应始终坚信“真诚、微笑的服务就一定能 感化客人。“顾客就是上帝’. 6. 两位商界的老总，经中间人介绍，相聚谈一笔合作的生意。这是一笔双赢的生意，而且做得好还会大赢，看到合作的美好前景，双方的积极性都很高。A老总首先拿出友好的姿态，恭恭敬敬地递上了自己的名片；B老总单手把名片接过来，一眼没看就放在了茶几上。 接着他拿起杯子喝了几口水，随手又把杯子压在名片上，A老总看在眼里，明在心里，随口谈了几句，起身告辞。事后，他郑重地告诉中间人，这笔生意他不做了，当中间人将这个消息告诉B老总时，他简直不敢相信自己的耳朵。一拍桌子说：“不可能！ 哪儿有见钱不赚的人？” 立即打通A老总的电话，一定要他讲出个所以然来。A老总道出了实情：“从你接我名片的动作中，我看到了我们之间的差距，并且预见到了未来的合作还会有很多的不愉快，因此还是早放弃的好。” 闻听此言，B老总放下电话，痛惜失掉了生意，更为自己的失礼感到羞愧。 案例分析： 接受名片的扎仪：在接受名片的时侯要做到相应的恭敬，不可拒艳接受。当别人要递给你名片时，应该立刻停止手头的事情，站起来双手接过，一般用双手的食指和拇指夹住名片的下方两角，同时说声“谢谢“，，或者重复对方的措辞， 比如“请您多指教”、
“请您多多关照”，然后从头至尾地认真看一遍，可以将对方的姓名和职衔轻声读出
来，以示尊重。

如果接到对方名片之后，会面还没结束，可以先把名片放在桌上，10分钟左右之后，再把名片收好。接到名片之后．应当精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋里，交际应酬结束后，适时将名片进行整理，以便今后 使用；收到名片后不能匆匆扫过一眼就胡乱塞进口袋里．这样给人感觉勉强和敷衍；也不能一边说话一边把玩对方的名片，或者在上面做标记，这21

很不礼貌。

B老总违反了接收名片的礼仪，尤其在商务活动中，更应重视礼仪的规范。
7.有位女职员是财税专家，有很好的学历背景，常能提很好的建议，在公司里的表现一直非常杰出。但当她到客户的公司提服务时对方主管一见她却不太注重她的建议，她所能发挥才能的机会也就不大了。她一度非常苦恼，不知问题出在哪里？一位时装大师发现这位财税专家着装方面存在明显的不足：她26岁，身高1米47，体重43公斤，看起来机敏可爱，像16岁的小女孩外表实在缺乏说服力。在着装方面，她爱牛仔裤，旅游鞋，束马尾辫，常背一个双肩书包，充满活力。 案例分析：
(1 一个人的外表、形象在社会交往中往往起着十分重要的作用．女职员在对客户服务时得不到重视的原因是着装方面存在明显不足。
(2建议要从发型、化妆、衣裙、鞋子、包等方面提出具体的建议。


8.一位外国人在中国做客，主人问他用筷子还是刀叉，他说用筷子。在等待就餐时．他并不时用筷子轻轻敲碗边；用餐过程中，他边吃边与身边的人交谈；在短暂停止进食期间把筷子插在米饭中，请问失礼之处何在？
案例分析：
筷子是中餐中的必备餐具，使用筷子有我们民族的习惯和禁忌，作为外国客人，临行之前应了解清楚这些风俗禁忌，以免做出失礼之举影响自身形象。这位客人的失礼之处有三：在等待就餐时不能用筷子敲打任何餐具；席间及临时离开餐桌时，不能把筷子插在饭碗中，而应将其放在桌子上、餐碟或筷架上；另外在用餐过程中边吃边与身边的人交谈也不太礼貌。

9. 新年之际，在著名的维也纳金色大厅，正在举办一年一度的“维也纳新年音乐会”。全场观众被精彩的演出所倾倒，沉醉在优美的旋律中。正在这时，一位观众突然看到了远处的同伴，便大声喊叫起同伴的名字。他的喊声打破了观众席的宁静，显得那么刺耳！
请问为什么？观看演出应遵守哪些管理规定和礼仪规范？
案例分析：
他违反了观看演出不许 大声喧哗、要保持场内肃静的臂理规定。
观看演出应遵守的管理规定和礼仪规范有： ．
1．提前订票。 2．注意着装得体。 3。不要迟到。
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4．按要求适时鼓掌，注意举止。

10. 小张是某公司的员工，某天正好去财务部窗口领工资。在等候的时候，他随手把手中捏着的一张无法报销的票据揉成一团扔在了地上。


其他部门的同事看见了，心里说“那个XX部的人素质真差！”
恰巧此时有位顾客来财务部交订金，他看到小张把纸团扔在地上，心里想：“这个公司去再斟酌斟酌……”


生产部经理陪着几位外商参观公司，正好路过这里，地上的纸团没有逃过大家的眼睛，结果外商指着那团纸问经理：“这样的员工，能做出符合质量要求的产品吗？” 本来不费吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小团废纸，导致公司失去了数百万元的订单。

请思考：如果你是老板，你将如何避免类似问题再次发生？
案例分析：
小张的行为虽然是个小细节、小动作，但它说明了两个问题：

1.体现出小张不了解公共场所的礼仪规范要求，他自己的礼仪修养比较差，根本就没有保护环境的意识。
2.同时也说明他所在公司管理不严格的问题，甚至影响了公司的业务，问题很严重。

如果我是公司老板，就会加强员工对礼仪的学习，提高对礼仪问题的认识，并形成自己的企业文化，加强管理，使每一名员工都懂礼节、有礼貌，认识到在商务场合中，你的行为举止不仅仅代表着你本人，还代表着你为之工作的部门、你的部门所属的公司、你的公司所属的集团，甚至代表着你的集团所属的地区以及我们的国家。

11. 张女士与孙先生相遇了，由于孙先生的工作有所变动，孙先生主动递出了自己的名片，张女士也打开自己的手提包，准备拿出自己的名片与之交换，可是一摸，首先摸出了一张健身卡，再一摸是一张名片，高兴地递给孙先生，孙先生接过低头一看，是别人的名片。张女士尴尬地笑着，继续在包里找着名片。
张女士为何出现这种尴尬的情况？应如何避免？
案例分析：
张女士应该把自己的和别人的名片分开放，而且放在专门的名片夹里，手提包里的东西也应分类整理，象本例中这样给人一种邋里邋遢的不良印象。

23 的员工如此行事，他们做的东西质量会好吗？售后服务会有保证吗？还是先别交订金了吧，回

12.美国人丽莎被公司在纽约的总部派驻到北京已有3个月了。在她自己看来，她一到北京就很快适应了北京的环境。刚一来时，就有很多人帮助她把住所安置好，接下来每天都有一些同事出入她的家中，这一切都让她感到自己是个很受中国同事欢迎的人。对于自己在北京的新工作、中国的各种食品、每天的新活动，她都感到适应得很好。现在，她正在一所夜校学习汉语，在学校里很受老师和同学们的喜爱。除了同事们，每天还有同学、邻居不断地来家里拜访她，每时每刻，都有人不断地给予她关怀和照顾。从表面上看，一切似乎都很正常，但是，丽莎却感觉自己变得越来越焦虑、烦躁、不安。不知道为什么，她变成了一个心烦意乱的人。
请问：你认为丽莎是因为没有好朋友而烦恼，还是因为没有个人空间而痛苦，如果丽莎请你帮她从这种“心烦意乱”的困境中解脱出来，你将怎样帮助她？
案例分析：
丽莎是不是因为没有好朋友而烦恼，而是因为没有个人空间而痛苦。这些痛苦是由于中美国之间的文化差异造成的。中国人热情、爱热闹，人与人之间讲究亲密无间；而美国人是比较注意个人隐私、个人空间的。所以，丽莎要摆脱烦恼，需要调整自己的生活作息，想办法给自己留出独处时间，并求得中国朋友的理解。

14.有一位大学生在实习期间，实习单位让他到某公司去推销按摩产品，他到某公司后，见人就介绍我是某某，某某学校毕业的，我的特长爱好是什么，我为什么来你们公司推销，说了很长一串，东西没有卖出去，还遭人白眼。他非常纳闷，不知道什么地方做的不妥。
请谈谈你的看法。
案例分析：
这位大学生的做法欠妥当。首先事先没有预约；其次拜访前的准备工作做得不充分。
商务拜访礼仪：
事先预约。选择合适的时间，不要影响对方的休息。电话预约可以让拜访对象有所准备，明确拜访的目的和任务，不至于被搞得措手不及，也可提高拜访的成功率。同时作为拜访者的大学生自己也要注意的外在的形象，检查服装是否适合拜访的场合，头发，指甲等每个细节是否妥当。准备好足够的资料，就能能够大大提高说话的可信度。如果是便携式的按摩产品，可以给对方做个产品示范，让对方能亲身体验按摩带来的舒适感和愉悦感，从而增加成交的几率。最后要注意拜访时间不要超过预定的时间，免得引起对方的不悦，从而取消订单。 告辞时使用礼貌用语；需要再次拜访，要及时约定下次拜访的内容和时间；要对对方的热情接待，当面表示感谢，过后也可以在适当的时间，以适当的方式，向对方表示感谢。对于拜访中问题，要尽早向领导汇报，以便及时解决。

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15.假设去电视台录制一个财经类的访谈节目，应该穿什么衣服比较合适？
案例分析：
去电视台录制一个财经类的访谈节目，严谨的职业套装是最好的选择。
注意事项如下：
注意领口要合适，否则，不舒适的衣领会让人难受，分散注意力，影响思维。 套装颜色要注意选择与背景反差较大的色彩，使人看上去轮廓分明。男士的外衣与衬衫，衬衫与领带；或女士的外衣与丝巾，胸针等配件之间也应该有较大的反差。
慎用白色，因为白色给人以“膨胀”感，特别显胖；白色还会强烈地反射光线，使人的脸色显黑。

不要穿花格子花呢。因为花格子花呢会使画面看上去模糊不清，那些线条仿佛变成了流动的光影。

16..刘小姐接到舞会的请柬，非常高兴，在参加舞会那天，她刻意将自己打扮了一番。她穿了超短迷你裙和露脐装，化着浓浓的装，涂着鲜红的口红，喷上香水，高高兴兴地去参加舞会了。可是在舞会现场，刘小姐却感觉到别人看自己的异样眼光。她不知道自己哪里不对劲了。
请分析刘小姐有何不妥？你给她什么建议？
案例分析：
刘小姐的装扮太过于妖艳，不适合舞会的庄重场合。
一般女士参加正式，隆重的舞会时，应穿西装晚礼服或中式礼服式旗袍。在参加比较正式的交谊舞会时，要穿悬垂性很好的飘逸裙装，配精致，合脚，婀娜，时尚的高跟鞋或半高跟鞋。化妆可比平时浓艳一些，不可太浓，比如口红。也可以洒一些高品质的香水。 跳舞时注意：感觉热时应当到洗手间整理仪表，不要当众“宽衣解带”，也不要当众解开束着或盘着的头发，这样做与宽衣解带给人相同的感觉，容易被人误认为是轻浮之举。

17.老张的儿子留学归国，还带了位洋媳妇回来。为了讨好未来的公公，这位洋媳妇一来就诚惶诚恐地张罗着请老张一家到当地最好的四星级饭店吃西餐。
用餐开始了，老张为了在洋媳妇面前显示自己也很讲究，就用桌上的一块“很精致的布”仔细地擦了自己的刀叉。吃的时候，学着他们的样子使用刀叉，既费劲又辛苦，但他觉得自己挺得体的，总算没丢脸。用餐快结束时，习惯吃饭喝汤的老张盛了几勺精致小盆里的“汤”放到自己碗里，然后喝下。洋媳妇先一愣，紧跟着也盛着喝了，而他的儿子早已是满脸通红。
分析：老张在吃西餐的过程中到底哪里做得不对？
案例分析：
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老张在吃西餐的过程中有两个地方做的不对。 （1）用桌上的一块“很精致的布”仔细地擦了自己的刀叉。

“很精致的布”是餐巾。它不能用来擦拭餐具，否则服务员会认为餐具不干净，又会给你换上一套新的餐具。 餐巾的用法有三点：
第一
餐巾的铺放：女主人打开餐巾放在大腿上开始。小的可以不折，正方形折成等腰△，长方形对折，折口向外。
第二 暗示的作用： 在很正式的场合，应当由女主人邀请大家开始用餐。或者女主人把餐巾打开，放在大腿上的时候开始。如果女主人不在场，男主人席位右边的女嘉宾应当是第一个开始吃的人，其他人看到她的行动则可以进餐了。
同样，用餐结束时要等主人第一个将餐巾放到餐桌上示意用餐结束。 中途离开座位的时候，把餐巾稍微折叠一下，放在椅子上就可以了。 第三 保洁的作用：防止汤，菜弄脏衣服；可擦嘴，遮掩嘴，不能擦脸，擦汗，擦餐具。
（2）老张喝了几勺精致小盆里的“汤”。
这水不能喝的。在吃完冰激凌，水果之后，或者在吃某些需要“上手”的菜之前，服务员会端来一碗水，里面可能还有一片柠檬或一朵兰花，这个碗叫“洗指碗”或“洗手钵”
用来洗手的，先洗左手，后洗右手，并且只洗手指尖，洗后用餐巾擦拭。

18.有两位女孩去吃自助餐，由于没有经验，她们一进去就眼花缭乱，马上发现了冰激凌，女孩子就爱吃这个，于是每人各吃了两个。冰激凌吃完后有发现了蛋糕，每人又吃了两块。最后碰到基尾虾，三文鱼之类更好吃的东西，却吃不下了。请你指出她们所犯的小错误在哪里？并给予指导。 案例分析：
吃自助餐的规则是允许多次取餐，但每次要少取。不要因为自己感觉饿了，或者是害怕别人把自己喜欢吃的食物吃完了，就把盘子里的食物堆得像小山一样。在商务活动中，“吃”
本身不是我们的第一任务，在“吃”上表现得太贪婪，会使别人认为你这个人占有欲强，而且缺乏自制力。
吃自助餐的礼仪规则如下：
第一 排队取菜
在就餐取菜时，讲究先来后到，排队选取。在取菜之前要先准备好自己的食盘。轮到自己取菜 时，就用公用的餐具将自己喜欢的食物装入自己的食盘内，然后迅速离去。切勿在众多的食物面前犹豫，让身后的人久等，更不应该在取菜时挑挑拣拣，甚至直接下 手或用自己的餐26

具取菜。另外，不可以自作主张地为他人直接代取食物。
第二 循序取菜
在自助餐上，一般取菜的先后顺序依次是：汤、冷菜、热食
品、点心、甜品和水果。所以在取菜时， 最好现在全场转一圈，了解一下情况，然后再去取菜。
第三、 量力而行
吃自助餐时，
必须要量力而行。切勿为了吃得过瘾，而将食物狂取一通，结果吃不完，导致食物的浪费。 第四、 多次少取
在自出餐上应遵循“多次少取”的原则，即：选取某一类的菜肴每次应当只取一小点，待品尝之后，如感觉不错可以再取，反复去也不会引起非议，直至自己吃好了为止。
第五、 避免外带
享用自助餐时一定要记住，所有自助餐都允许宾客在用餐现场里自行享用，不论持多少东西都不碍事，但绝对不允许在用餐完毕后将食物打包携带回家。
第六、 送回餐具
自助餐强调自助，不但要求就餐者取用菜肴时以自助为主，而且还要求其善始善终。在用餐结束后，要自觉地将餐具送至指定之处，或将餐具稍加整理后放在餐桌之
上，由服务生负责收拾。

19.王萌是新员工，负责前台接待，与同事小李一起工作。一天，有一位与人力资源部部长预约好的客人提前20分钟到达。王马上通知人力资源部，被告知部长正在接待一位重要客人，请对方稍等。王转告客人：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下，请坐。”这时电话响了，王匆匆指了下椅子，赶紧去接电话。客人不悦。小李接完电话，赶紧为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。
就这一案例，请你谈谈你的看法。
案例分析：
首先王萌不应该原话转达客人。客人会想：“何部长正在接待一位重要的客人”言下之意就是：我不是重要的客人。客人有种被轻视，被慢待的感觉。王萌可以这样说：“很抱歉！何部长有点急事要处理，请您稍等一下好吗？”
其次，不该匆匆丢下客人自己去接电话。王萌可以马上为客人端上一杯茶，然后坐下来和客人闲聊几句。因为王萌是和小李一起负责前台工作的，既然王萌已经在接待客人，那电话应该是小李去接。

27

20.有家公司的销售员来到你的办公室谈业务，他走后你发现他把一件贵重的24K黄金镶嵌宝石的工艺品；留在了你的办公桌上，你该怎么办？
案例分析：
这个礼物不能收，必须退还。有三种处理方法：
（1）.当面退还。要么自己送过去；要么与对方约好时间地点，在见面时当面还给对方，礼貌地解释原因并表示感谢。
（2）.可以采用快递或邮寄的方式退回，附上一封退还礼物的信，并保留复印件。在上面注明退还礼品的日期，以及退还方式，快递或邮寄的收据也要长久保存。

（3）.实在无法退回的则应立刻交给公司负责人处理。

21.以下故事说明了说明问题？


在一些日本的禅院中，有一个旧的传统：那就是一个流浪的和尚与一个当地的和尚要辩论有关佛教的问题，如果他赢了，那么他就能住下过夜，如果输了，他就不得不继续流浪。

在日本的北方，有兄弟俩掌管着这样的一座寺院。哥哥非常有学问，而弟弟比较笨，并且只有一只眼睛。

一天晚上，一个流浪的和尚来请求住宿，哥哥学习了很久，感到非常累，所以他吩咐他
的弟弟去辩论，哥哥说：“要在沉默中进行对话。”
过了一小会儿，那个流浪者来见哥哥，并且说：“你弟弟真是个厉害的家伙，他非常机
智地赢了这场辩论，所以我要走了，晚安。” “在你走之前，”哥哥说，“请告诉我这场对话。”
“好，”流浪者说，“首先我伸出一个手指代表佛陀，接着，你的弟弟伸出两个手指，表示佛陀和他的教导；为此我伸出三个手指，代表佛陀、他的教导和他的门徒，接着，你聪明的弟弟在我面前挥动着他紧握的拳头，表示那三个都是来自一个整体的领悟。”随后，流浪者走了。
过了一会儿，弟弟带着一付痛苦的样子跑进来。
“我知道你赢了那场辩论。”哥哥说。
“没什么赢的，”弟弟说，“那个流浪者是个非常粗鲁无礼的人。”
“噢？”哥哥说，“告诉我那场辩论的主题。”
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“嗨，”弟弟说，“当他看见我时，他伸出一个手指头侮辱我只有一只眼睛，但因为他是一个新来的人，我想还是礼貌些，所以我伸出两个手指，祝贺他有两只眼睛。这时，这个无礼的坏蛋伸出了三个手指，表示在我们中间只有三只眼睛，所以我气疯了，威胁地用拳头打了他的鼻子——所以他走了。”
哥哥笑了。

分析：


其实他们没有进行彼此交流，只是各自与自己的内心交流！
很明显相同的手势对于不同地区，不同国家，甚至是相同国家的不同的人有着不同的含义。该例中的哥哥很聪明，他巧妙地利用了手势容易给人造成误解这一现象，从而赢得了辩论。
这个故事告诉我们，商务人员在商务活动中，应当多用语言表达，尽量避免单独使用手指，以免对方误解。 当你所说的词语和你的身体语言表达出相反的意思时，人们更容易相信的是身体语言。所以我们在和别人说话之前，首先要了解对方的习俗，相关身体语言的表达含义，尽可能地多了解对方。这样才能够通过观察对方的身体语言，包括表情，目光，以及彼此的空间距离等，感知对方的心理状态，从而正确把握对方所说的词语背后的真正含义。




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