餐厅的细节服务
1. 带有颗粒状、块状的菜应放调羹便客人食用
2. 甜品或高档海鲜应更换口汤碗和调羹
3. 上到带有主花、龙船、有头的菜,头与花应转向主宾,但头不用分给客人,除非客人有要求
4. 上到水果,要用水果叉分给主宾、小孩、主人
5. 台面或桌面上有菜、菜汁、茶汁、污汁、油汁等,用布擦净,保持台面清洁
6. 对不同档次的客人推销不同档次的菜,根据人数多少点适量的菜
7. 送客人后先排凳,保持大堂整齐美观
8. 客人用完餐后,及时送上送客茶、毛巾,撤掉空酒杯,打招呼:“先生(小姐)!请问还需要酒水吗?”
9. 小孩喝饮料时把高脚杯换成水杯,并给吸管,体现服务员的细心、体贴
10. 主动为客人点烟,提高意识,掌握点烟时打火机调的火力
11. 台面上有多余的餐具应撤掉(空盘、调味品的味碟或烟缸)
12. 骨碟有烟灰、烟头应及时更换并递上干净烟缸(加点水)
13. 点菜时注意长者优先、幼者齐后;女士优先、男士齐后;上级优先、下属齐后
14. 撤盘与客人打招呼,以免发生问题(包括合并冷菜),上热菜不需要用托盘
15. 客人脱衣时及时帮他挂好,抚平并套上衣套,既安全又卫生
16. 客人起身离开时,帮客人拉椅,方便客人起身,提醒客人:“先生(小姐)!请带好您的随身物品。”浏览桌面及周围是否有遗忘物品
17. 在一张桌上不可以有两个以上的服务员做同一件事,不要有三位以上服务员服务一张台子
18. 为客人按排好适当数量的菜,做好参谋。点菜过程中主动推销菜肴,要做到客人的思维跟着你的思维走
19. 在大厅过道、走廊里客人东张西望时,服务员主动打招呼:“请问您有什么需要吗?”
20. 一桌男士较多,适量曾加烟缸,并且烟缸里放少量的水
21. 如果遇到外宾,应主动询问是否要更换餐具
22. 遇到客人左手用餐,应更换餐具位置
23. 如有烟灰飘落餐具中,应及时更换餐具;如果飘落在地面上,应用湿的口布擦掉
24. 如遇到客人喜欢某种菜时,利用理台时间调换位置以便客人食用(小方台无转台的情况下)
25. 客人用餐结束聊天时向客人打招呼先撤下餐具,但留下茶杯、手巾、烟缸,当客人需要签合同等长时间聊天、谈生意,及时提供相应的服务
26. 烟缸里有骨头、烟纸、烟盒时及时更换
27. 客人呼唤时要有应答声,并以最快速度为其服务
28. 用餐中途客人吃药时,及时送上白开水
29. 上菜时,所有热菜放置中间,报菜名,然后移至边上并转向主宾,以示礼貌:“请慢用!”
30. 所有的菜上齐时,跟客人打招呼:“您的菜已上齐,请慢用!”
31. 用餐中途勤加调料与开水
32. 开始用冷菜时可以撤茶盅,台上不要有多余餐具
33. 客人喊结帐时,查看菜单。菜是否上齐,如果菜未上齐,立即与厨房衔接
34. 结帐时唱收唱付,找零当面点清,问清是否要开发票
35. 规范服务原则上在客人右手服务,但需要灵活适用
36. 明炉烧开时火量适当调小
37. 见到熟客,应用姓或职务称呼,抬高客人,拉近我们与客人的距离
38. 服务行业中用专业术语:“我能为您换一下骨碟吗?”“为”字主动,“帮您换一下骨碟。”“帮字被动,区别礼貌用语挂嘴边
39. 开启听装或有汽的饮料,避开客人开启
40. 袋泡茶标签放在外面朝向客人
41. 主宾带着夫人来,服务应从夫人开始
42. 客人一到及时合理安排客人的随身用品
43. 客人用白酒时,如客人需继续使用茶盅喝茶,应建议客人:“帮您用杯子泡杯茶好吗?”
44. 遇到客人怀抱婴儿时,在其面前增加一套餐具,为其分点菜肴
45. 小孩坐宝宝凳时,应拉靠桌边一点,小孩睡着时,找个安全的边缘地方排好木凳或沙发,铺上台布,让其睡觉。注意他的安全,并与双亲打好招呼,为其盖好台布(忌台布是白色的)
46. 点菜时对老人或小孩介绍易消化或易嚼、易吸收的菜
47. 老人或小孩用餐时会迟钝或动作太大,上菜时要注意避让
48. 客人用餐途有筷子落地及时递上干净的更换
49. 遇客人上卫生间,即使比他先到,应先让客人
50. 为小孩分菜时应放在离小孩食用较方便的地方,并跟大人亲声招呼,以防翻掉烫着
51. 小孩用饮料时,换上水杯,递上吸管
52. 挨着空调的客人吸烟,应稍让烟缸湿润一下,不能让烟灰沸扬(倒开水,不倒茶水)
53. 无论你有多忙,都应礼让客人先行
54. 遇到宴会时,主动为客人打点,拎打包盒并帮送剩余酒水
55. 服务中勤换毛巾、骨碟、洗手盅、涸缸、汤碗、调羹
56. 下雨天应用袋子把雨具装上
57. 点到袋泡红茶,询问客人是否加糖或炼乳
58. 上调料的菜时,应先上调料后上菜,与客说明。客人刺身用完后,龙船撤掉并一齐撤掉芥味碟。(上冻鲍用水果叉先调芥末再分)
59. 点菜时,注意喜宴不推豆制品菜,寿宴点如意菜、长寿面
60. 点菜时,如客人吃的是便餐,应主动询问客人是否需要米饭
61. 生日宴时,筷子不要插在装面的品锅里,客人会误会
62. 服务员理台时客人正想夹菜,服务员应及时停下让客人先夹完菜再理台
63. 坐宝宝凳子的孩子个子小时,用毛巾把小孩围住,免他摔撞(但不能围得太紧),并提醒家长注意
64. 帮客人拎包时,如听到包里的手机响时应及时提醒客人:“先生您的手机响了。”再递上包,避免不必要的误会
65. 泡茶,泡头茶五至六层满,二泡茶八成满
66. 取任何东西时,应习惯使用托盘
67. 员工自己喝水时不要当着客人的面,在有客人的情况下,不要边走边吃东西
68. 行走时不要撞客人的椅背,以免打扰客人
69. 工作时,绝对不允许服务员三三两两交头接耳闲谈聊天
70. 如有东西打碎要及时清理,以免发生意外
71. 服务过程中,不要让客人有催赶的感觉
72. 当客人提出额外要求时,不要一口回绝应尽量去帮助和满足客人
73. 客人对某个菜提出疑问或认为上错时,不要与其争辩,先撤下台面,调查清楚再做解释。
74. 应尽量记住客人的姓名、职务,下次再来时,可以热情的称呼,让客人感到被尊重和重视。注意客人的喜好
75. 遵守本店的规章制度,爱护公物
觉、尝、常、学、党、堂、悟、棠、掌、心
觉:用心去看
尝:心在宇宙上面,用心去品尝一切东西,天上有能量、有智慧,不与他接触后才可以去品尝
常:心吊高、进步、文化、素质、能量、水平、智慧,一切从心开始
学:子孙后代要用心去学习
党:用心像兄弟一样才能共产
堂:口代表人,心要像天一样宽才能达到宽广
悟:用我的心去觉悟去领会
棠:赞扬特别漂亮
掌:掌握大权用心
心:三点:神灵 心灵 魂灵
每日例会:
1. 当服务员排列成队,检查服务员的仪表仪容、微笑,关心服务员当天的心情
2. 口号
3. 上一天的事情让服务中员知道该避免的避免,该学习的学习
4. 卫生个别说,提醒
5. 管理员和员工站在一队
6. 菜有没有当天弄清,菜单的时令价,素菜、新增菜
7. 上市工作领班带头作用,迎接客人
8. 领班参于点菜,领班配合服务员工作,相当于机动人员
9. 随时提醒服务员,出菜情况、上菜速度、检查台面、卫生工作
10. 提前一刻钟到,检查自己的仪表仪容
11. 检查班组人员是否到位
12. 了解当天的订座情况,是否有变动
13. 领班早上要碰头了解当天菜肴
14. 上一天领导安排的事是否到位落实
A:
1 注意自己的姿态,坐凳的三分之一处
2 自己的度量放大,无私。别一味表现自己
3 相互之间要尊重,不许乱说别人坏话,和协解决
4 团结就是力量
5 紧张,无穷无尽的力量,没有私心的付出。越复杂就是越简单;越简单就是越高档
B:
1 我们要为员工考虑
2 和员工说普通话,容易交流
3 要重复考核服务员的菜肴口味和价格
4 自己管的台号一定要弄清楚
5 如遇客人要退菜,先根据他的要求回答不要和他争论
6 台面上保持干净卫生
7 对客人的要求不是过分的情况下,我们都得答应,但服务员自己本人的意念一定要站稳
8 危险物品不让小朋友接触
9 不管是领导还是员工,谈话中不能交头接耳
10 说话的速度要放慢
11 从自己的形象开始
12 外表和内在同时进行
C:
1 做什么事情都要以无所目的的态度来付出
2 认姐妹相称团结一致
3 只有无私才能得到
4 经济、思想、整体生活
5 一方有难八方支援
6 在一定时间内骨干在一起开会找彼此的问题
7 注意自己的内包装和外包装
8 只有我为人人,人人才会为我
9 注意多关心自己的同事
10 外表做给不理想的人看,内在做给了解你的人看
11 每个人的目的要达到
12 整体东西要一致
13 在业务上要精通,领班经理多沟通
本文来源:https://www.2haoxitong.net/k/doc/82a0ffc19ec3d5bbfd0a74a9.html
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