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客服的职责基本技能和操作的基本流程

发布时间：2023-05-26 03:33:45 来源：文档文库

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客服的职责基本技能和操作的基本流程

课程目的
1.了解现在的工作及公司的情况 2.掌握网络客服工作流程 3.明确自己的发展规划
4.学习客服工作中国相关技能学习对象：客服人员

回顾：
1.客服的角色（什么是客服？）
2.我们的工作是什么（客服如何做？） 3.我们应具备的知识（怎样做好客服？）

问：客服的职业发展规划？

目录
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了解自己目前的客服级别自我发展规划客服要掌握的技能工作的具体流程
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运营公司？
房利美家居有限公司房利美针对人群？
1. 80、90后（刚办置新房，需装饰房屋的人群）
2. 中老年人（年轻人在外工作，没有时间装饰新房，靠父母操办）房利美经验理念？
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线上线下的完美结合，为所有客户打造全方位一体的贴心服务。

电子商务准则
一、工作时间：
早班：8:30——17:00 晚班：15:30——24:00 （待定、可修改）

二、工作职责
1. 早班客服上班后第一时间处理好24:00——8:30的订单，要在9:00前完成；
2. 早班客服需要在17:00下班后做好交接工作，晚班客服下班后一定要在交接本上告知早班客服晚班未处理完或者需要第二天处理的事情；
3. 客服必须每天对自己的工作作出计划且记录完成情况和碰到的问题，需要当天解决的一律不准拖到第二天，每一周开会书面形式汇报工作，总结经验；
4. 每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的旺旺名，插上小旗，以便查询处理； 5. 上班时间不容许有消极怠慢，阳奉阴违的态度，要积极向上；不许过多的处理私自的事情；要做好本岗位工作及需要辅助相关工作；
6. 接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响品牌形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉2次以上，根据具体情况进行处理分析给予相应措施与工作得分处罚。

九段客服，寻找你的位置
一段客服：基本功，会电脑，会打字

二段客服：沟通能力、心态、话术
1.心态方面：耐心、诚信、细心、热心、自信、殷勤、积极、忠诚 2.话术：这几种话不要说：没问题，一定帮您解决好！ 好的，行。 包在我身上。 ④放心吧，有我！

三段客服：做准备，熟悉产品知识 1.颜色、材质 2.功能、用途 3.行业、知识 4.优势、售后

四段客服：会推荐，认识客户，有营销意识 1.购买能力 2.年龄阶层 3.偏好功能需求

五段客服：重视检查物流及付款等

六段客服：做记录、总结、归纳

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/845b2005326c1eb91a37f111f18583d049640f21.html