上海人力资源和社会保障咨询服务中心

上海市人力资源和社会保障咨询服务中心

管理及运作情况

上海市人力资源和社会保障咨询服务中心 陈然

一、基本情况

上海市人力资源和社会保障咨询服务中心是上海市人力资源和社会保障局直属的全额拨款事业单位，2011年底，根据局事业单位改革的要求，由原市劳动保障咨询服务中心、原市医疗保险咨询服务中心、原人事业务受理咨询中心“撤三建一”组建而成，中心经费列入财政预算，事业编制核定数为54人，咨询员采用政府购买服务，由市编委核定人数为570人。目前中心设置了八科一室：咨询一、二、三科（分别对应劳动保障、医疗保险、人事业务受理三项咨询业务的管理）、培训科、质量监督科、编辑科、数据分析及运行维护科、人力资源管理科、办公室。

中心目前对社会开放的服务热线共三条：12333和962218、64378292，分别提供劳动保障、医疗保险和人事业务受理方面的政策咨询、信息查询、投诉举报等服务，三条热线共拥有323个人工座席，近四百位咨询员。

（一）上海12333劳动保障咨询电话咨询系统于2000年开始筹建，被市政府列为2001年实事项目之一，2001年底正式开通运行。按照全国金保工程“一体化设计”的规划要求，在部信息中心的大力指导、支持下，在我局信息系统总体框架下进行了不断完善，已成为我局最为重要的对外咨询、服务窗口，也是我局劳动保障管理信息系统的一个重要组成部分。12333现拥有咨询员坐席236个，数字电话线600路，实行365天24小时中英文双语服务。目前每天来电量在6、7万个左右（含自动服务），累计来电量已超过壹亿叁仟万个。

12333热线服务内容主要包括：提供劳动保障政策咨询服务；受理劳动监察电话举报；提供劳动保障政策、法规文件传真（或以电子邮件方式发送）；电话办事；查询社会保险帐户信息；查询就业、职业培训、职业资格鉴定、劳动能力鉴定等信息；受理外来从业人员综合保险卡查询、挂失；处理市民网上政策咨询；电话回访调查；舆情反馈等。

（二）962218医疗保险咨询服务热线于2005年5月正式开

通运行，现有咨询员坐席80个，数字电话线120路，实行365天24小时服务。目前，每天的来电量近2.5万个（含自动服务），累计来电量已超过1000万个。

962218热线服务内容主要包括：提供医疗保险政策咨询服务；办理医保卡电话挂失业务；协调处理医保待遇、医患矛盾、医保监管等事务；电话受理医疗保险相关业务投诉、举报；处理市民网上应答、短信提示、舆情反馈等。

（三）原上海市人事业务受理咨询中心使用“64378292”服务号码，现继续使用，每周一至周六提供人才引进居住证、公务员考录、事业单位工资福利、职称评审、人事争议等方面的人事政策咨询服务。现有咨询座席7个，日均来电量在300个左右，开通至今累计来电量50余万个，

随着社会公众咨询需求的不断提高与各条服务热线社会知晓度的不断提升，中心的来电量不断增长，截止2012年6月中心各条热线累计来电量已突破1.4亿个，三条热线的日均来电量合计近十万个左右，受到社会各界的普遍欢迎，中心荣获了全国五一劳动奖状、全国文明单位、全国三八红旗集体、全国巾帼文明岗、部一等功集体等几十项国家及市级荣誉。

二、主要管理、运作方式

中心主要工作是通过电话咨询平台和12333政府网站向社会和群众提供劳动保障、医疗保险、人事业务受理等政策咨询服务，每天大量的来电及相关的业务工作需要大量咨询员在咨询、现场管理、质量监督、数据库编辑、培训等不同岗位上承担相应的工作职责。由于中心是上海市首家采用政府购买服务方式的事业单位，在中心管理及业务运作方面既要符合国家和本市法律、法规的有关规定又要适应事业单位编制、人事、行政等各方面管理要求，为保证各项工作的顺利开展，中心制订了行政工作、人员管理、业务运作三大版块30多项配套的管理制度，同时，结合中心机构改革后的实际情况，正对原来各热线的管理制度进行不断的完善和整合。

（一）咨询员的进、管、出

进：咨询员全部面向社会公开招聘，实行合同制管理。中心每年根据实际情况分批确定招聘人数，主要通过本市各大媒体、12333公共招聘网发布招聘消息，组织进行面试、笔试，对初步合格人员进行体检、政审，最后确定录用人员。根据国家法律、法规的相关规定，由本市的人力资源公司与咨询员直接签订劳动合同，再派到中心工作，所有咨询员均按规定缴纳社会保险费、公积金，按照国家和本市的规定享受各种福利待遇。

鉴于一个咨询员根本无法掌握所有的劳动保障、医疗保险、人事业务政策，而且两个咨询平台暂时还是各自独立运行，因此，12333和962218咨询员是分别招聘，但均纳入中心统一管理。

管：咨询员进入中心工作后，必须先接受为期半年的业务培训，经考核合格后才能上岗。在中心工作期间必须遵守中心所有规章、制度，接受中心提供的各种培训、工作安排等，并以书面承诺的方式签署承诺。

出：根据咨询员的实际表现确定是否继续使用，对继续使用的委托人力资源公司续签劳动合同，对不再使用或在使用期内严重违反中心规章制度或考核不合格的，终止使用，退回人力资源公司，由其按法律、法规的规定另行安排。

（二）人员的考核

中心考核主要分两部分：业务及行政考核。所有咨询员均按照考核要求按月进行考核。业务考核内容主要政策解答、服务用语、操作规范、咨询信息撰写等几方面，业务考核80分为合格。中心考核人员对咨询员每月接听的电话进行抽样考核，目前每位咨询员被抽取的数量在20个左右。抽样的电话是由计算机按筛选条件（包括咨询内容、咨询时长、工作时间段等）随机调取，考核人员根据录音及公示的考核评价标准进行打分，对错误电话均和咨询员进行反馈、沟通，每月对每位咨询员发放个人考核情况书面点评。咨询员有不同意见可进行申诉，由考核管理人员重新复听，确属考核有误的，该考核人员将受到处罚。考核成绩每月公布，并依据考核分数排名发放不同标准的考核奖。每位咨询员一年的考核成绩排名还将是其能否申报中心星级咨询员的基本条件。在每位咨询员当前使用期限内，如业务考核分数连续两次低于80分或累计三次低于80分的，将进行为期一个月的“回炉”再培训，经重新考评，如符合标准可重回岗位，如仍不合格将提前一个月通知其终止使用。目前，中心正根据几条热线的实际情况，将接听数量、在线时长等标准纳入业务考核标准。同时，针对中心所有工作人员的行政考核、科室工作人员业务考核内容和标准也正在抓紧完善、拟订中。

（三）培训

中心对新进咨询员进行为期半年的业务培训，第一阶段是政策业务集中培训，由局各业务处室领导或业务骨干进行各项政策的基本培训，再由中心的培训老师结合咨询工作特点进行深入培训，一般为期2个月左右时间，期间共8次书面考试，如累计三次不合格中心将终止使用；第二阶段是带教老师一对一培训，先由老师接听然后点评，再逐步过渡到咨询员接听老师在旁监听、点评，这一阶段为期约2个月；第三阶段是咨询员独立接听，由考核人员、带教老师共同进行评价，每天均由老师对咨询员一天的工作情况进行点评。最后是中心组织进行合格咨询员统一考核，考核合格才能上岗，不合格的人员中心将视情况决定是否给予一个月的延长带教培训，对仍不合格的将终止使用。

对已合格的在岗咨询员中心实行不同层次的针对性培训，英语咨询员除中心组织的英语业务培训外，将专门输送到社会专业机构进行培训。中心每月进行定期或不定期各种业务培训，通过季度培训考试的方式来评估业务培训的效果，并根据考试成绩发放一定的奖励，成绩还将纳入星级咨询员评选的参考指标。同时，根据中心工作特点组织开展电话接待技巧、语言艺术、心理缓释、电话英语、信息（公文）撰写等各方面的素质、能力培训，不断提高咨询员综合能力。

（四）激励

1．中心实行星级咨询员制度，由低到高共分五级，每年11月左右组织进行星级咨询员评审，并根据评审结果确定不同的薪酬标准。星级资格不是终身制，必须每年重新申报、评审，如有市民投诉成立或业务考核低于80分将立即取消当年星级资格。目前，三星级咨询员的年收入水平已总体高于在编科员的收入水平。

2．咨询员的部分收入根据每月的考核成绩实行考核奖，月最高标准达到1000元。为鼓励咨询员及时、准确反馈咨询信息，还对每月提交书面信息质量较好的咨询员进行考核加分，每月均有多位咨询员因提供了有价值、较及时的咨询信息被中心采纳而获得额外的考核奖励。

3．中心各管理岗位实行轮岗、竞聘制。中心现场监理、编辑、培训、考核等岗位实行轮岗制，对优秀咨询员由中心统一安排进行轮岗，对轮岗期间表现优秀的作为岗位储备人员优先考虑上岗；现场监理岗位通过竞聘进行挑选。竞聘上岗的人员均实行能上能下，保证中心始终有咨询员展示才能的舞台，保证优秀咨询员能不断脱颖而出。

（五）淘汰

咨询员自应聘进行中心后，始终面临着一种不努力就可能被淘汰的局面，新进人员培训期间三次考试不合格将被淘汰；所有咨询员上岗后如有2到3次业务考核不合格就可能被淘汰；被市民投诉成立，情形严重的将立即被淘汰；三次迟到严重违反中心制度要被淘汰；日常工作中因工作偷懒或故意违规操作可能被立即淘汰等等，可以说咨询员头上的“紧箍咒”很多，但没有这些“紧箍咒”中心的服务质量就无法保证。中心始终需要保持一支相对比较稳定的咨询员队伍，业务非常优秀、能力很出色的人员毕竟很少，很差的当然也无法待下去，中坚力量往往是业务水平较好、工作能力一般，但遵守中心的规章制度，对中心的文化认可，非常愿意为中心出力的同志，尤其是年龄在30岁以上的女同志或是有过工作经历的同志占了相当的比例。保持一支队伍的活力和能力，不仅在于有好的制度、好的工作和人际氛围、需要符合大家心理价位的收入，还需要中心在文化建设上用感情留住合适的人。

（六）文化建设

中心建立十多年来，始终将广大咨询员当中心的自己人看待，决不因为编制的不同而分别看待。中心一直倡导“三自管理”，自我管理、自我约束、自我提高。制度是为了约束人，中心几十项制度中许多可以说是被迫制定的，往好的说是管理规范，从另一角度也说明我们的管理还很欠缺，水平还不高，当然也有一些年轻咨询员的想法、观点还是存在一定的片面和自私，在行为上表现得和中心的要求格格不入。年轻的咨询员新进中心的培训阶段，中心就将学会做人放在学会政策的前面，苛刻的管理要求为的是他们今后更好的成长，甚至我们在年青人穿着打扮上也有要求，拖鞋不行、短裤不行、奇装异服、夸张的首饰等更不行。正因为在中心严格要求下，中心的年轻人成长很快，留在中心的许多年轻人已踏上管理岗位，许多从中心考入公务员、事业单位的年轻人更是因为在中心工作经历和得体的待人接物、出色的业务功底、良好工作习惯而得到了各单位的肯定。

为了营造良好的工作、生活、学习氛围，中心始终倡导“我爱我家”的理念，建立了各种活动组织：如健身操队、礼仪队、羽毛球队、电子竞技队、棋牌队等，部分队伍还代表我局系统参加全市各项比赛多次获奖；中心举办的各种美容美发、烹饪、摄影、手工编织、模型制作、健康养身、科学育儿等培训班，邀请专业老师定期或不定期来中心传授知识，深受大家的欢迎；大家建立爱心基金、自发为社会各困难家庭帮困助学、每年举办爱心义卖、参加上海市各类志愿者服务、各小组自发承担中心各公共区域的日常卫生保洁工作等。中心还与上海第二军医大学心理教研室建立了长期合作关系，由专业老师定期对中心咨询员进行心理缓释方面的培训、指导，专门建立自己的心理辅导老师队伍，购买了几十万的专业心理辅导设备和软件、电动按摩椅、设立了专门的舒缓休息区域供员工使用，缓解大家紧张的工作、生活压力。这些活动都是中心文化建设的重要的抓手，也是中心团结大家、凝聚大家、服务大家的根本目的。

三、取得的一点成效

1．逐步拓展平台服务功能，不断满足群众咨询服务需求

多年来，中心始终按照国家人力资源和社会保障部、市委、市政府的指示精神，在部信息中心领导及我局领导、局相关部门的大力指导、帮助下，从服务政府的角度出发，秉承“以人为本”的服务理念，根据社会和群众的需求不断拓展服务内容、服务功能。从最初仅提供政策咨询服务逐步发展成集政策咨询、信息查询、电话办事、协调处理、举报受理、网络服务等多元化服务为一体的综合性服务平台，基本满足了社会和群众各种不同的服务需求。多年来，部领导和部信息中心领导多次莅临中心，对中心的工作和发展给予指导，部信息中心领导还给予了我们非常具体的帮助，通过中央媒体的宣传提高上海12333在全国的知晓度和美誉度。

2．采用政府购买服务方式，建立灵活的用人机制

政府购买服务模式的采用，简单看购买的是咨询员的服务，但最重要的是建立了一种灵活的用人机制。中心咨询员均通过公开招聘选拔，合同期限、收入和自己工作表现密切挂钩。中心许多同志曾经有过一定的工作经历，对目前这种只要自己努力就能保住这一稳定性很高、收入水平不高也不算太低的岗位都比较珍惜，这种珍惜是比思想政治工作更有效的自我警示，对中心而言也是打破了事业单位“难进更难出”的管理方法。中心部分管理岗位的同志都是从优秀咨询员中选拔，他们对岗位的珍惜程度、对工作认真负责的态度对事业在编人员也起着潜移默化的影响，这对保持中心整支队伍的活力、提高工作质量和效率都起着积极的作用。

3．依托数据库的强大支持，提供权威、及时、准确的服务

依托我局建立的各类人员劳动保障、医疗保险信息数据库，服务热线可以在第一时间获取市民的各种信息，可以非常有针对性地对群众所提的问题、所要查询的信息等进行分析、解答，不仅保证了信息的准确、及时，也使政策解答更具权威，服务更加周全。同时，根据政府信息公开的要求，热线及时将可以公开的文件、信息收入到本地数据库，群众可通过传真、电子邮件等方式进行接收。

4．各部门联动服务，争取一个电话基本解决群众的需求

热线服务必须紧紧依靠各部门、各单位的大力支持，群众政策了解清楚只是第一步，许多问题还是需要具体操作部门进行解决。中心在我局的统一部署下，利用服务平台的技术优势，对热线不能独立解决的问题，通过三方通话、远程转接或记录传真的方式转交相关部门配合进行解决，能当场处理的及时通过电话解决，不能当即处理的，做好群众情绪疏导工作，并承诺由服务热线进行联系、协调，最终的处理结果由热线进行回复。即使非我局业务，热线也将提供收集的本市各相关政府部门的联系方式，为群众指明方向。按照这样的工作流程，群众的许多问题基本能通过一个电话得到解决，不仅提高了政府部门办事效率，也提升了我局的声誉。

5．及时、全面收集咨询信息，客观、公正反馈社情民意

服务热线每天有近10万个来电，能及时、客观地反映出社会各层面的需求和问题，因此，信息反馈工作作为服务热线重要的功能，能将收集到的各种信息和问题，以简报、专报、周报、月报、季报等各种形式向各级领导及政策研究、制定部门进行汇报，为领导决策提供客观、公正的参考情况。同时，热线还通过对特定对象进行电话回访调查，为领导决策、政策制定、行风政风建设等提供了第一手翔实的参考数据。

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