关于喜家德水饺服务质量的一些思考作者：白雪杰来源：《中小企业管理与科技·中旬刊》2015年第07期
摘 要：本文以喜家德水饺为例，探讨餐饮企业服务质量。首先介绍了服务质量模型，其次结合消费者反馈分析了喜家德水饺服务质量现状，最后提出了一些改进建议，希望能对连锁餐饮企业提高服务质量有所启发。
关键词：喜家德水饺；连锁企业；服务质量
目前餐饮连锁企业在我国的发展日益蓬勃，很多中式快餐连锁企业借鉴了洋快餐的一些成功经验后，在中国大地独树一帜。2002年，喜家德水饺首家店在黑龙江鹤岗市创立。到2012年底，喜家德连锁店面在全国建店总数量超过230家，遍及北京、黑龙江、吉林、辽宁等46座城市，已是全国最具影响力的专业水饺连锁领导品牌。喜家德水饺在十多年的时间里，成为中国水饺餐饮连锁企业的领导品牌，令人刮目相看。
1 服务质量模型
美国市场营销学家帕拉苏拉曼提出了服务质量差距模型，在服务质量差距模型的基础上，PZB（1998）提出了服务质量模型，即SERVQUAL模型，其模型为：Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。用户的期望是优质服务的先决条件，优质服务的关键就是要超过用户的期望。SERVQUAL将服务质量分为五个维度：有形设施、可靠性、响应性 、保障性、情感投入。
1.1 有形性，包括现代化的服务设施及其吸引力、员工有整洁的统一的着装等。
1.2 可靠性，指能及时、准确地对用户履行服务承诺的能力。
1.3 响应性，指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是不确定的等待，会引起顾客极大的不满。
1.4 保证性，是指员工的专业知识、礼貌以及表达出自信和值得信赖的能力。
1.5 情感投入，指能为顾客提供差异化服务，包含接近顾客、有效地理解顾客需求。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/ab1f28da03d276a20029bd64783e0912a2167cd6.html
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