家具外派安装人员服务工作规范

工程单外派安装服务工作管理制度

一、 目的：

为加强营销中心对工程单产品配送、外派安装及物流配送人员（以下统称“外派人员”）的管理，提高外派人员的工作积极性，规范外派人员的工作行为，特制订本制度。

二、 适用范围 

本制度适用于营销中心和各部门、总经办对工程单配送流程及外派安装人员的管理工作。

三、管理职责 

3.1、营销中心为工程单配送管理的主控部门。 

3.2、营销中心协助公司总经办做好相关业务人员的归口管理工作。

3.3、各部门负责工程单配送、安装的相关工作。

3.3.1、111：负责“111”产品之相关生产、外派安装工作人员安排；

222：负责“222”产品之相关生产、外派安装工作人员安排；

333：负责“333”产品之相关生产、外派安装工作人员安排。

3.4、安装工程组（考虑到工程单以板式产品为主导，组长以222板式部PMC担任）负责统筹安装人员工作安排。外出二人以上设立临时外安组长,由PMC指任.

3.5公司总经理负责对各级管理和业务人员的外派、费用报销等的审批。外安人员的外出费用报销(如买水,吃饭等)须所在项目的销售经理签名方可报销.

补充搬运事项及外安职责：外安在负责安装时,须负责所在项目货物抵达现场的搬运工作,搬运工作量大时需由工厂另行增派运搬运人员（由工厂板式厂分负责并协调）或外请搬运工.

四、管理说明及规章制度

4.1、业务跟单人员，必须于送货之提前1---2天将相关工程单产品明细、客户资料明细和联系人方式等相关信息以书面《派工联络单》之方式通知安装工程组；《出货单》给到物控部。若因业务资料出错或业务人员自身操作问题导致出货延迟或引起客户投诉的，将按损失情况对该单业务负责人员进行追责。

4.2、安装工程组在收到《派工联络单》后，依产品数量及客户路途远近及产品型号（111、222、333）为判断依据，确定安装人员（111、222、333）数量，并同时做好相关准备工作。

4.2.1、安装人员确定时，必须依照产品数量多少以及型号来确定派人类别及人数(销售经理有建议权)；派工单须经理级以上人员签核方可生效，同时抄送业务一份存档，方便销售成本核算。

4.2.2、安装组安排人员时，111、222、333生产部门负责人不得以任何理由和借口拒派人员外派安装。若因拒派影响安装工作进度或引起客户投诉的，将按情节轻重程度对其进行追责。

4.3、物控接《销售出货单》后，必须根据产品入仓情况与时间要求进行出货作业。

五、工作流程：

将须工程单或售后产品，及时以《出货单》与《派工联络单》的书面形式传达给公司pmc及各相关品牌之生产、职能部门。

1、及时确认产品件数与型号吻合。

2、 根据入仓情况与派工单要求，集合车辆安排与行走路线情况，联系客户确认安装或售后日期，填写完善派工单。

3、 协助安装人员一起做好搬运、安装与售后服务。

1、 根据派工单，在当天下午对明天须安装与售后的产品或补件的安装工具准备和检查工作。

2、 做好安装工作。

3、 安装完毕，及时让客户(不由客户评分,必须直接由所在项目的销售经理评分并内纳入安装服务考核)在派工单上给予服务评分。有问题处及时在单上注明并拍照留档。

4、 在第二天早会前将派工单交回组长，由组长当天及时传递到营销跟单业务。

1、根据派工单内容，在收单后第二天，对客户进行电话回访给予评分并记录，有问题处交给跟单专员。

六、送货、安装程序

6.1、物控根据入仓情况与派工单要求，集合车辆安排与行走路线情况，联系客户确认安装或售后日期，填写完善派工单，通知安装组在当天下午做好第二天的出车安排协调工作；并根据安排的出车前后顺序，备出并检查相应车次的货品；

6.2、当安装组长接到派工单时，及时查询所送货品状况。

6.3、当货品送到客户家时，相应安装工和物控送货员作好货品交接工作，核对产品，确认无误后，并由安装工在出仓单上签名确认，安装人员及时作好与相应客户的签认后，方可离客户家；

6.4、安装人员最迟在第二天上班早会前，将前一天的派工单交由组长，由组长核算工作完成情况，组长每天须将派工单传到业务，由业务再做回访。

七、安装管理

7.1、通过培训，使每一个安装工掌握一定的销售知识，熟悉家具的材质、工艺、质量、卖点、近期促销活动信息等，挖掘售货潜力，通过与顾客的交谈，使家居顾问的介绍更具有可信度。

7.2、安装工在安装过程中，严禁踩踏货物，轻拿轻放，避免造成顾客反感。在安装之前，需铺垫防护用品，以保护顾客家中地板及家具面油漆，同时给顾客留下好的印象，另要认真阅读《产品安装图》，先熟悉安装程序后，方可进行安装。

7.3、在安装过程中需严格按照安装标准执行，配件不能漏装、少装，同时避免野蛮安装。

7.4、产品搬运过程中，应注意顾客家中的灯、门边、墙面，避免碰伤板件和顾客物品。板件不能乱靠，避免将顾客新装修的墙壁弄脏，若确定地方小无法摆放板件，则需用泡沫或珍珠棉垫好。

7.5、为保护家具的油漆面完好，锤子、螺丝刀、配件等不允许直接放在家具表面上，五金配件统一放置，以免刮伤油漆表面。

7.6、在顾客家不允许直接穿硬底鞋，一律带鞋套再进门，保护好顾客家中的地板，维护公司的形象。

7.7、在安装过程中若发现问题必须立即处理，现场无法解决的，必须当天反馈信息，在派工单上详细、准确注明生产批号、部件名称、单位、数量交组长。

7.8、安装后将顾客家中的卫生清理干净，将家具用干毛巾擦拭一遍，同时将顾客家具检查一遍，有顾客亲笔填写派工单，带回交组长并上传公司。

7.9、因货件太多而不能装完，或需要当天装完因顾客的原因当天不送的情况，要及时通知组长。

7.10、出车前，由组长与本日须送货客户再次确认一下时间，需傍晚和晚上才能送到的客户，安装人员要在中午及时再次通知，做好与客户的沟通。在预计一小时内可到达客户家时，须提前再给客户一个通知。

八、服务行为规范标准

8.1、  服务标准

1） 使用礼貌用语

2） 微笑、主动、耐心服务

3） 遵守上门服务规范

4） 遵守安装守则

5）及时反馈顾客投诉问题，可在现场解决的现场解决。

8.2、  语言服务规范

1）.当有接听客户电话时，应说：“您好!我是虹桥家具XX。。。。。”

2）.如听到客户召唤时，应立即上前说：“有什么可以帮到你的？

3）因工作繁忙，对未能有时间提供服务的顾客，应说：“对不起，请稍等一下，我马上就来”。

4）当客户对我们的工作有意见时，应抱着歉虚的态度说：“您的意见很宝贵，我们一定尽快改正!”；“您说的很有道理，我们一定向公司反映!”；“谢谢您对我们工作的关心，请多提宝贵意见!”

5）.客户送礼给我们时，应婉言谢绝，可说：“多谢您对我们的好意，我们心领了，公司规定不能接受客人的礼物，请您收回!”

6）当客户表示谢意时，应说：“请不要客气，这是我们应该做的，我们做的不是很够，请您多提宝贵意见!”

7）需要客户让路时，应礼貌地称呼，后说：“对不起，请让一下!”

8）客户离开时，应说：“您慢走!“再见”!

9）上班时间不大声喧哗，不聚集聊天、嬉闹、吸烟、吃零食、喝酒。

8.3、五不准规定

1） 不准喝客户家水

2）不准接受客户馈赠

3）不准随地吐痰，抽烟

4）不准与客户发生争执

5） 不准发生未完成工作无故中途离开的现象

九、本制度经总经理签核批准后生效执行，修改亦同。对违反本制度规定之任何一条之规定的，提报行政进行追责。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/ab900a34773231126edb6f1aff00bed5b9f373cb.html