提高柜面业务操作效率的建议.
发布时间：2019-11-02 来源：文档文库
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19提高柜面业务操作效率的建议 □ 林大龙
近年来,随着我国商业银行各项业务的 快速发展和客户群体的不断增长, 柜面业务量剧增,临柜业务效率低下已成 为制约业务扩张的瓶颈,加快业务流程改 造,提高临柜业务效率显得尤为迫切。 一、商业银行柜面业务交易效率现 状
以某县级银行为例,目前该行对外 营业机构有10个,员工总数148人,其中 柜员约59人,占总员工数的39%。营业机 构日均交易总量为3万笔,其中柜台交易 总量为12000笔,占比约为40%,全行柜员 日人均业务量为200笔。虽然自助设备数 量不断增加,交易离柜率有所提高,但客 户仍感到排队时间太长,对银行服务满意 度不高。
由于一些银行科技含量低,自动化 程度差,营业网点办理一笔业务平均在15 分钟以上,部分柜台业务交易效率差距明 显。例如,网银跨行转账无法实现自动处 理,在网银端发出汇划或转账指令后仍需 要柜员人工处理,未能实现实时到账抵 用,跨行业务到账速度要视业务办理的时 间和柜员操作的及时性来决定等。 多年来,许多银行一直沿袭“网点 全功能,柜员全流程”的分散作业模式,
营业网点承担了服务、核算、操作、柜面 营销等大部分工作。随着业务品种的丰富 和业务量的不断增加,客户对银行服务效 率的要求以及监管部门对操作风险管理的 要求越来越高,这种传统作业模式越来越 无法满足业务发展和风险管理的需要。一 是网点柜台服务效率低下,客户满意度 低。该行ABIS系统的交易码达2000多个, 常用凭证近50种,柜台交易操作复杂,各 种业务都集中在柜台办理,简单业务和复 杂业务未分柜办理,一些复杂业务办理环 节多,操作时间长,服务效率难以提高, 造成排队现象严重,客户对银行意见很 大,投诉较多。二是柜员工作压力大。在 当前的作业模式和人员配置情况下,营业 网点大部分柜员人均业务量为每日160笔, 部分柜员高达200多笔,已基本上达到了 满负荷操作,工作量的不断加大,造成柜 员工作压力大,精神高度紧张,容易出现
业务差错。三是作业成本高,风险高度扩 散。由于采取分散作业模式,每个营业机 构的每一个柜台、每一个柜员都可能是一 个风险点,不仅管理成本和作业成本投入 高,而且风险控制和防范难度大,造成由 于操作风险产生的差错和案件时有发生。 二、影响柜面业务操作效率的原因 (一业务流程相对复杂。业务授权设
置不合理。目前该行ABIS交易码中有近三分 之一交易需不同级别的主管进行授权才可 以办理,占比达30%,有部分交易的授权设 置不够合理,如单折类的单账户主档查询 (TD91、主档查询(TD93等交易均需授权才 可以操作。过多的授权控制,造成了营业 机构授权工作量的增加,进而影响了柜台 服务效率。
客户信息资源共享程度不高。该行 ABIS中的客户信息子系统(CIF 