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"删和等" 危机公关的致命误区By 八百里人整合营销&市场部
网络危机来了，看起来气势汹汹，无坚不摧，然而如果企业运用策略得当，将“三说主义”和“风林火山”巧妙结合，以快打慢，通过结合媒体的传播力和公信力，用成功的危机公关预案，直击危机要害并破解之，甚至以乾坤大挪移之法，在化解危机的同时，反向提高自己的品牌美誉度和公信力。
危机来了，2010年末的腾讯和360奇虎之间的3Q大战震动全国，之后的郭美美事件、动车追尾事件等公共舆情和山西陈醋勾兑、归真堂活熊取胆、皮革胶囊等企业网络舆情危机，加上从来没有间断过的奶制品企业食品安全问题网上热议，网络危机的爆发频率变得越来越快，而爆发规模则变得越来越大。可面对危机，如何正确应对，一直没有一个明确的标准，结果当危机来了，企业慌了。
媒体一旦介入 危机就会升级
以伊利乳粉汞含量异常事件为例，6月14日11点新浪微博上一个名为“关军”的网友爆料。该实名认证为“作家”的网友发布一则微博称，“求证：某国内最大乳企婴儿奶粉品牌出现严重汞超标事件，公司全国销售人员全天在市场全面悄悄收回：具体为：X优2、3、4段，普装，因汞超标。”
随后，“关军”又连发两条微博向伊利集团副总裁靳彪、董事长潘刚发问，希望对方“回应质疑，粉碎‘谣言’”。
由此，伊利乳粉汞含量异常事件开始进入网民视野，并在极短的时间内，便掀起了连番热议。对面舆情，下午5点半左右，伊利方面终于在其官网上发布公告承认了汞含量异常的事实。伊利方面表示，该结果是6月12日国家食品安全风险监测机构发现的。
而随之而来的是媒体的积极介入，几乎在第一时间，传统媒体和网络媒体都开始加入对此事件的挖掘和分析之中，连篇累牍的报道更进一步加深了网络上的热议，网民也开始积极发掘新的猛料，各地伊利奶粉的下架信息、对伊利奥运牛奶的质疑、国内外汞含量标准问题、汞含量异常的危害以及对其他奶制品企业的食品安全担忧都被网民用各种声音进行解读，也使得伊利遭遇空前的信誉危机。
乳粉汞含量异常事件恰恰反映出网络危机的常规化发展模式，即从网上爆料到网民热议，接着有媒体跟进挖掘，进而掀起更广范围的网络舆论热潮，并进而形成下一个网络危机深化的循环。
这种网络危机的发展模式并不一定完全固定，有时候危机的起源并不是来自网络，而是直接由媒体爆料而引发。而且即使在网络上起源，也不仅仅局限于微博，亦可能来自论坛、网络视频或其他的网络载体，甚至是和网络不太沾边的短信，也不仅仅是由于名人爆料，更多时候可能点燃导火索的是名不见经传的普通人。网络危机的产生，可能是偶然事件，也可
能是来自竞争对手的恶意攻击，但归根到底，“无风不起浪”这个词汇让网络危机不管源于何种目的，都不会因为空穴来风而造成滔天巨浪，甚至吞没整个企业苦心经营多年的事业。
截至目前为止，网络危机基本遵循着一个通用规律，即当媒体介入其中，由于媒体本身的公信力，而让整个事件获得了深层次的发酵，其报道内容必然在随后的网络危机中不断被应用被诠释。
由此可见，媒体是一般意义上网络危机的催化剂。尽管从新闻性角度来说，一个有价值的网络事件，本身就会受到媒体的关注。显然，有公信力的媒体在整个网络危机中，居于引导整个舆论走向的核心位置，只要不是“客里空”式的假新闻。
抓住了这个“七寸”，企业的网络危机公关的基本应对策略也就随之浮出水面了。
删和等 危机公关的致命误区
然而，对于大多数企业来说，在面对网络危机之时，其采取的策略却非常不尽如人意，归结惯常的企业网络危机公关应对策略，无外乎删和等两种。
删，其实指的是删帖。许多经历过网络危机的企业公关人员都有过类似的经历，当一个网络舆情出现之时，上级主管或公司高层首先想到的是有没有办法直接断根，即将原始帖子删除。
要做到这一步，明面上的办法是第一时间去和发帖人进行沟通，通过答疑解惑的方式取得对方的谅解，并最终将帖子删除或在帖子后公开表示对事件处理满意。这种办法是网络危机公关的正途，但难度系数也很大，特别是在网络危机并没有真正被引爆，还仅仅存在于网络之上时，企业往往缺少足够的重视。当然，从舆情监控层面上来说，防患于未然很重要，但也确实很难做到第一时间快速反应，而且草木皆兵也会让公关人员疲于奔命，特别是有很多负面事件，原本就不是在第一时间能够得到彻底清查和解决的。
暗面上的办法则是通过上不了台面的手段直接删帖。有大量的公关公司就是以此为生存资本，通过和一些网站管理员的人际关系，实现为其所服务企业直接删除负面帖子的目的;
