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案例分析80249

发布时间：2023-03-25 00:47:06 来源：文档文库

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一只苍蝇引起的索赔案
晚上八点钟，一服务员找到餐厅经理，称6号台客人在锅底里面发现了一只苍蝇，需经理过去。经理到现场后，发现A客人正在满地吐口水，并拿啤酒和茶嗽口，并声称在半个月内再也无法进食。另外的三位男客人态度很好一直在抽烟，脸色很平静，一位客人且在积极的协助经理做A客人的工作。经理让部长及时送了两包烟，但被A客人扔到了地上。于是经理提出一系列的处理方案，均遭到客人人拒绝。客人提出来要求赔偿10万元。因要求餐厅无法满足，对方即满口粗话，且将放有苍蝇的碟子在其他客人前面到处宣扬，经理与他的朋友都无法拦住。在交涉与纠缠过程中客人索赔金额降一降再降最后降为5000元。并到处打电话，一下这个报社，一下那个记者，并扬言其是在社会上混的，如不能给满意的答复，一定要对餐厅进行媒体报道。最后在无奈下经理提出请公证部门解决，A客人的情绪更为激动，跳起来就骂脏话，并再次到其他客人外游说与控诉，使其他客人非常反感。感到无趣后又与经理交涉要求只赔偿2000元即可。经理不胜其扰，提出二个方案，一、身体不适，可以去医院检查与治序；如继续用餐，我们更换锅底，重新为客人开台，买单时为表示我们的谦意，并做部分折扣；顾客坚持不同意以上处理，于是经理采取了报警。点评
本案涉及到消费者权益方面的问题。
根据消费者权益保护法第41条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活的自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”与第49条规定：“经营者提供同品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”餐厅经营显然在本案例中客人的行为已经构成了敲诈行为与扰乱公共秩序，做为店家面对这种情况时，在客人不愿意接受就医、漫天要价、无诚意解决问题时，理性的选择应该是报警，请相关职能部门代为解决。另外做为餐厅管理人员必须清哳与餐饮相关的法令法规，只有这样在面对类似情况的发生时，才能从容面对；一份菜引起的话题
一天，有7位客人来到餐厅就餐，点了菜后他们边吃边谈，在用餐途中，顾客点了一份三鲜锅巴。上菜后大约七、八分钟后，客人才开始食用；其中一位客人刚吃了一口，就面带怒气地服务员说"这三鲜锅1

巴面怎么这个味，说难听些就象一盘粥，锅巴也没有锅巴的味道；这是不是别人不要的菜，再上给我们的你知道吗我请的可都是贵宾。"服务员连忙解释说："先生，我们点的菜都是现点现做，一般的三鲜锅巴是火候菜，上菜后要即时吃，时间久了，口感就会受到影响；要不我通知厨房再做一份，好吗"客人说"不用了，再做一份也不能挽回我的损失。
此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说："对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍菜的特性，影响到您用餐。对于我们的失误，我代表餐厅向您赔礼道歉。"客人说："服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。"于是客人结账离去。点评
经了解，该客人本次宴请是为谈生意，因生意未谈成，所以心情不好。再加上三鲜锅巴事件，更增添了客人的不快。在本案例中服务员如果在上三鲜锅巴时，能够向客人介绍菜的特性，并提醒客人要立即享用，那么客人的不快应该可以得到能够避免。
服务员在对客人服务过程中，应严格的按照操作规范进行服务，全力把工作做得细致些，力求达到"尽善尽顾客的重要？
晚餐时间某餐厅大厅，座无虚席。一桌老顾客于小姐带着几位朋友在整洁舒适的环境里满意的用餐，用餐途中，于小姐找到服务员：“你好，我与我的朋友都非常喜欢吃你们赠送的豌豆，可否再给我们送一份。”服务员脸上露出了为难的表情说道：“小姐，非常对不起，按我们餐厅的规定每桌客人只能赠送一份，如你确实喜欢吃的话，要不你点一份，行吗”。于小姐听此，只好作罢。如此管理，不知是老顾客重要还是一份豌豆重要；点评
做为餐厅对菜谱等一些主要品种的定价，都会经过周密的市场考察、同行价格对比及高层管理者的讨论与审核，方能通过。但对于一些附加、赠送品种的管理与收费一般都比较随意，大多看现场管理者的要求而定。
在本案例服务员的回答本身是没有错的，因为规定是领导定下来的，服务员只要遵守就可以了，但问题是做为餐厅领导在制定一些本店的小规则要考虑全面，须始终站在顾客上的角色上来考虑问题；显然本案例中关于对赠送品豌豆的管理方法是不可取。对不起，这是餐厅的规定
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