客服问题话术
发布时间：2020-05-07 来源：文档文库
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客户服务员常见问题解答话术客服处理电话流程：接到客户电话
询问会员编号或简历编号。
单位会员 个人会员
单位会员有顾问 无顾问或未在网站注册的单位
客服根据个人所问问题，可直接回复。
询问顾问是否可以转接电话，将电话转接给顾问。
记录单位名称，单位编号，联系人以及联系电话等相关信息，并将信息及时反馈给顾问。
①
咨询中问到付费的，将电话转发给促单员或通知促单员回电。 ② 付费以外问题由客服直接回复。
客服人员接听电话时开头语统一为：“您好！这里是人才网客服部，您有什么问题需要咨询吗？”
结束语：请问您还有其他问题需要咨询吗？稍后请您对我的服务做出评价，正在为您转接，请稍候……
一、单位
（一）注册账户
1、我想使用你们网站招聘，如何操作？ “您好！如果您目前还不是网站的会员，建议您登录网站首页，点击页面右上角的“企业注册”后根据系统的提示一步步进行操作，然后需要将贵公司的营业执照传真或者上传给我们，通过网站审核后，就可以免费发布招聘信息了。”
2、我有一个账户，是否可以重新注册一个新账户？
“抱歉，网站是不可以重复注册的，一份执照在网站上只能注册一个帐户。” 3、我的营业执照还没有办理下来，能否使用人才网？
“如果贵公司有招聘需求，在网站注册是需要提供证明材料的。如果执照目前还没有办理下来，建议您可以提供工商局颁发的“企业名称预先核准通知书”，等营业执照办好后再进行替换。” 4、我上传不了执照，怎么办？
（1）“请问您上传的证件格式及大小是多少呢？目前上传证明材料限JPG、GIF格式，大小在5M以内，只要是符合格式大小的图像都是可以上传的。另外如果您的网速过慢，也会出现上传不成功的情况。建议您可以发传真至0 或 ，收到您的证件后将在工作日内3个小时完成审核。” （2）多次上传或传真失败：“您可以把执照发送到我们的邮箱中，邮箱地址，我们收到后会帮您进行处理。” 5、我想在全国进行招聘可以吗？那我是不是都要上传营业执照？
“抱歉，网站规定一份营业执照只能审核一次，多次注册或上传执照是不能审核通过的。建议您可以先考虑在哪里进行招聘，然后再注册填写公司信息后上传营业执照申请即可，我们网站的信息是共享的。” 6、已经“上传”“传真”执照了，什么时候可以使用？
（1）“经查询，已收到贵公司‘上传’‘传真’的营业执照，会在工作时间三个小时内进行审核，请您稍后重新登录网站查看审核结果。” （2）“经查询，贵公司证件已经收到，但执照字迹非常不清楚，建议您加重复印后重新发送。 ” （3）“抱歉，您大概什么时间发送的呢？网站目前还没有收到您的执照，也没有未通过审核的记录，建议您重新发送试一下。”
（二）忘记用户名、密码
注意：很久没有登录了，或忘记用户名、密码的：首先查到账户，根据账户中信息与客户进行基本核实。
我的登录用户名和密码忘记了？
“您是否记得您在注册网站时登记填写的邮箱吗？”
（1）邮箱或手机有效：“抱歉，对于用户名和密码是无法通过电话索回的，经查询您的邮箱/手机号：XXXXXXXXXXX，稍后我会将用户名和密码发送到您的邮箱中/您的手机中，请注意查收。如仍有问题，请您再及时与网站联系。”
（2）不知道邮箱/手机的：“请将您公司的营业执照传真至网站0 或 ，在执照空白处注明‘索取用户名、密码’的字样，并写上您的联系方式。发送成功后麻烦您及时与网站联系，帮您及时查收核对传真，相关人员会告知您账户的用户名及密码。”
（三）询问正式会员
1、我怎么看不到简历的联系方式？
（1）执照通过审核的普通会员：“经查询贵公司是我们的普通会员，每天只能下载5份开放式简历的联系方式，看不到联系方式的简历是非开放的简历，您可以根据网站提示进行操作，建议您办理VIP会员以便于查询网站简历库中的所有简历。”
（2）执照未通过审核的会员：“经查询，由于贵公司还没有通过网站的审核，所以您是看不到求职者的联系方式的。建议您先将营业执照传真给我们，通过审核后您就可以查看到部分开放式简历的联系方式了。” 2、什么是开放、非开放简历呢？
“求职者注册简历后，是由网站系统根据求职者的综合情况将简历自动划分为开放型简历与非开放型的简历，建议您根据网站提示进行操作。”
开放式简历：工作能力相对较弱、教育水平相对较低、知识经验相对较低、薪水要求也相对不是很高的求职者，所占比例45%左右；
非开放简历：有一定的工作能力、实习经验，教育水平、知识经验相对较高、薪水要求也相对较高的求职者，所占比例55%左右。 3、普通会员与VIP会员的区别？ “主要区别有以下几点：
（1）VIP会员可以查看收到的所有简历联系方式；而普通会员只能查看收到的开放式简历联系方式。 （2）VIP会员登录网站后根据登陆情况会显示在网站首页的推荐职位区域；而普通会员会显示在首页热门招聘区域。
（3）普通会员最多只能同时发布5个招聘职位、每天系统赠送5个开放简历的下载配额；而VIP会员发布招聘职位的数量、查看简历联系方式的数量是根据办理的套餐服务而定。
（4）另外，VIP会员也将享有普通会员的所有权限。建议您可以选择最适合贵公司的招聘会员类型！ 4、 如何办理VIP会员？
如果您需要办理VIP会员，您可以在会员中心左侧菜单栏的“会员服务-申请VIP会员”中按照提示提交相应的订单。里面有详细的资费标准和付款方式，并且建议您在提交完订单后拨打400-626-5151与网站进行订单的核对，基本信息确认后您即可办理付款，通过网上银行或者去银行柜台办理皆可。付款成功后您只需将银行付款凭证传真至0 或 （网上转账可以将付款成功的截图发送至招聘顾问的邮箱中），我们核对后无问题的话便在工作日10分钟内开通会员服务。另外，如果您需要发票可等款到帐后向网站索取，我们会以挂号信的形式给您邮寄出，届时您注意接收即可。” 5、询问网站最近有什么优惠活动？
您可以在“会员中心-会员服务-资费标准”中查看当月的VIP优惠套餐，选择办理不同的套餐类型，有可能会获得不同的广告赠送服务。
6、询问为何还没有收到发票？
（1）已索取发票：“经查询，贵公司的发票已于X年X月X日寄出，由于我们是使用挂号信的方式邮寄的，一般邮寄时间需要一周左右，另外您可以在“会员服务”的“订单列表”中使用“中国邮政挂号信跟踪查询”功能来查询进度，届时请您再注意查收一下。”
（2）到账未索取发票：“经查询您公司还未索取发票，请您三个月内在“会员服务”的“订单列表”中进行索取，我们核对无误后会将发票通过挂号信的形式邮寄给您。”
（四）网站操作
1、 如何发布职位？
“您可以登录后，在左侧菜单栏‘职位管理’中的‘新增职位’发布招聘职位。”
如是未注册会员：“建议您先注册企业会员后上传营业执照，如通过审核就可以免费发布5条招聘信息。” 2、 我有个职位xxx正在招聘人员，能不能帮我推荐一些？
“抱歉，网站暂时没有推荐的服务。建议您可以登录网站后在左侧菜单栏“简历管理-简历搜索”中主动进行搜索。同时也可以在“发布中职位”内选择订阅简历的功能。” 3、 我无法登录网站？提示我ip受限。
“您好！请不要连续刷新网站页面，大约等10分钟后重新打开网页一般可自动恢复正常。若过段时间问题依然存在，请您换台计算机操作试一下，因为如多个客户在同一时间使用一个 