酒店服务宗旨和服务理念
发布时间:2021-02-22 来源:文档文库
小
中
大
字号:
酒店服务宗旨和服务理念
酒店服务宗旨和服务理念
1、把服务当成事业来做;把管理当学问来看;把问题当机遇来对;酒店业是“永恒的事业”。
2、酒店的产品是“满意”,酒店经营的是“高兴”,让客人最大化满意和高兴是我们的追求,我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。
3、把简单的事情做彻底就是不简单,吃苦就是吃补,补意志、补能力、补精神,心态比能力更重要。
4、创新是永恒的话题,是动力、竞争力、生命力;一切资源都会枯竭,唯有文化生生不息;再好的设备设施都会老化,唯有人和服务可以不断创新。
5、经营指导总纲:总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营。
6、经营理念:创造特色、塑造品质、营造满意管理理念。以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展。
7、服务理念:一切为了客人,为了一切客人,为了客人一切。道德准则:宁可酒店吃亏,不让客人吃亏;宁可自己吃亏,不让酒店吃亏。
8、工作作风:现场看,立即办。服务准则:一步到为,到我为止。预期服务,源头管理。宁可自己麻烦十分,不让客人不便一时。让客人方便是服务最高准则,客人的需求是服务最高命令。永不说“NO”。
9、管理定位:零缺陷管理,无差错服务,无空缺记录。管理追求高、严、细、实、新、活。高——标准高;严——管理严;细——服务细;实——作风实;新——思路新;活——经营活。
10、管理程式:走动式管理,明查暗监督,表格化控制,三环节把握,三关键定位,警戒线命令。
11、管理风格:严管厚爱内张外弛
12、管理原则:
一个上级的原则:酒店中的每一个岗,每一个人只有一个直接上级。
责权一致的原则:信任是管理的最重要素,在其岗,授其权,承其责,得其利。
无重叠,无空白的原则:管理是张网,既不能有双层,也不能有破洞。
服从的原则:下级必须服从上级,没有服从就没有管理,不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。
逐级的原则:下级可越级投诉,不可越级请示;上级可越级检查,不可越级指挥(特殊或紧急情况例外)
酒店服务宗旨和服务理念
随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈,加上金融危机的影响,酒店的经营管理理念和方法需不断的更新和提高。
服务质量是酒店的核心价值,对外要让客人满意,就要学会发现和了解宾客的需求,有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统,确保获得准确、可靠的信息,动态的掌握以及不断满足宾客的需求。以客人的需求为导向。
客人的需求也有共同的一面,规范服务能满足多数客
人;客人的需求又有差异性,在规范服务的基础上,提供个性化服务。如:我们的金钥匙服务,“先利人,后利已,用心极致,满意加惊喜,在客人的惊喜中找到富有的人生”,而这一服务理念也将提升酒店优质服务品质和品味。
优质服务,不仅要能满足宾客的显性需求,更要能预见性地满足宾客的隐性需求。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低,而是发自内心的服务愿望。
还记得在2008年旅游发展大会上,市委副书记、市长虞爱华曾进过这样一句话:“什么是优质服务”,那就是“热情、热情、再热情;精心、精心、再精心”。
提高服务质量意识,是提升酒店品牌的重中之重,注重产品的细节,注重酒店服务的三个标准(客人看到的是美观整洁的,客人使用的是安全有效的,员工见到客人是热情礼貌的)。这就要取决于您的职业和专业,取决于您的用心,取决于您的热情,取决于您的服务,在客人快乐中找到自己富有的人生。
客人的评价,是衡量质量优劣的唯一标准,而客人的肯定,就是对我们所有服务人员付出的最好肯定。
酒店服务宗旨和服务理念
一、快乐服务
1、什么叫快乐服务?
1)、快乐服务,是现今世界旅游饭店的一个综合型的服务观念
2)、快乐服务是内在与外在相结合的真情服务
3)、快乐服务来自爱岗敬业的精神,来自高尚的文明礼貌,来自职业的责任感和自豪感。